TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần Quản Lý Bất Động Sản Đất Việt Họ và tên BÙI QUỲN[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần Quản Lý Bất Động Sản Đất Việt Họ tên : BÙI QUỲNH TRANG Lớp : ONE 115 Ngành : QTKD TỔNG HỢP Thời gian thực tập : Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS NGUYỄN NGỌC HUYỀN HÀ NỘI - 2019 Bản thảo chuyên đề Khoa: Quản trị Kinh doanh MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Tên gọi, trụ sở 1.1.2 Lịch sử hoạt động công ty từ thành lập đến .2 1.1.3 Các hoạt động cơng ty cổ phần quản lý BĐS Đất Việt 1.1.4 Mô hình tổ chức cơng ty 1.2 Chức nhiệm vụ máy nhân công ty Cổ Phần Quản Lý BĐS Đất Việt 1.2.1 Ban Giám Đốc 1.2.2 Phòng Dự Án: 1.2.3 Phòng Kỹ Thuật: 1.2.4 Phòng An Ninh 1.2.5 Phịng Kế Tốn 11 1.3 Một số đặc điểm kinh doanh chủ yếu Công Ty Cổ Phần Quản Lý Bất Động Sản Đất Việt 13 1.3.1 Ngành nghề kinh doanh Công Ty Cổ Phần Quản Lý Bất Động Sản Đất Việt 13 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm 13 1.3.3 Tình hình sử dụng lao động Cơng ty 18 1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh doanh doanh nghiệp 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT 22 2.1 Đặc điểm chung dịch vụ mà Công ty cung cấp 22 2.1.1 Cơng tác giữ gìn an ninh trật tự 22 2.1.2 Công tác vệ sinh môi trường 25 2.1.3 Cơng tác phịng cháy chữa cháy 28 SVTH: Bùi Quỳnh Trang Bản thảo chuyên đề Khoa: Quản trị Kinh doanh 2.1.4 Công tác trông giữ xe 31 2.1.5 Công tác tu bảo dưỡng 32 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác dịch vụ quản lý chung cư 34 2.2.1 Nhân tố bên 34 2.2.2 Nhân tố bên .39 2.2.2.1 Các vấn đề khách quan ý thức người dân .39 2.3 Đánh giá chung công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư công 42 2.3.1 Ưu điểm .42 2.3.2 Hạn chế tồn nguyên nhân: 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHUNG CƯ 46 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển ban lãnh đạo công ty thời gian tới 46 3.1.1 Mục tiêu 46 3.1.2 Phương hướng phát triển thời gian tới .46 3.2 Nhiệm vụ công ty năm 2020 48 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ nhà chung cư cơng ty 49 3.3.1.Hồn thiện quản lý hợp đồng thuê .50 3.3.2.Hoàn thiện quản lý khách hàng 50 3.3.3.Hồn thiện quản lý An ninh tịa nhà .51 3.3.4 Hoàn thiện quản lý Kỹ thuật tòa nhà 53 3.3.5 Hoàn thiện quản lý vệ sinh tòa nhà .53 3.3.6 Hoàn thiện quản lý nhà thầu cung ứng dịch vụ 54 3.3.7 Hồn thiện cơng tác phòng cháy chữa cháy 56 3.4 Một số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư công ty 56 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SVTH: Bùi Quỳnh Trang Bản thảo chuyên đề Khoa: Quản trị Kinh doanh Bảng số 01: Bảng tổng hợp số lượng xe đạp - xe máy chung cư 14 Bảng số 02: Bảng tổng hợp tình hình kinh doanh kiốt 16 Bảng số 03: Cơ cấu lao động Công Ty Cổ Phần Quản Lý Bất Động Sản Đất Việt .18 Bảng số 04: Phân tích khái quát tình hình tài sản nguồn vốn công ty 19 Bảng số 05: Các tiêu kế hoạch kinh doanh chủ yếu từ năm 2016 -:- 2018 .20 Bảng số 06: Bảng tính tỷ lệ hồn thành kế hoạch tỷ lệ phát triển Công Ty Cổ Phần Quản Lý Bất Động Sản Đất Việt từ năm 2016 - 2018 21 Bảng số 07: Các vụ gây an ninh trật tự 23 Bảng số 08: Bảng thống kê khóa huấn luyện an ninh trật tự 24 Bảng số 9: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng vệ sinh 26 Bảng số 10: Bảng tổng hợp trang thiết bị phòng cháy chữa cháy nhà chung cư VOV đơn vị PCCC thành phố kiểm tra đánh giá 28 Bảng số 11: Bảng thống kê liên quan đến tình hình chơng giữ xe 31 Bảng số 12: Bảng tổng hợp tình hình sửa chữa cải tạo từ năm 2016 -:- 2018 32 Bảng số 13: Phân cấp sửa chữa bảo trì nhà chung cư 33 BẢNG SỐ 14 : ĐẶC ĐIỂM CỦA CBCNV CƠNG TY (tính đến 12/2018) 35 Bảng số 15 : Thống kê tỷ lệ phần trăm cư dân sinh sống tòa nhà .40 BẢNG SỐ 16: BẢNG KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2020 48 SVTH: Bùi Quỳnh Trang MỞ ĐẦU Hiện nay, mật độ dân số ngày cao quỹ đất lại có hạn nên phải có mơ hình xây dựng phù hợp Song song với nhà nhân dân tự xây dựng, nhà biệt thự, cịn có nhiều nhà chung cư cao tầng đầu tư xây dựng, nâng cao hiệu sử dụng đất Vấn đề đặt phát triển chung cư cần phai đôi với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ đô thị đảm bảo chất lượng sống Đây yếu tố có tính chất định thành cơng mơ hình phát triển chung cư cao tầng Để cho người dân có nhận thức mơi trường sống thoải mái chung cư cần phải có quản lý thống nhất, cung cấp dịch vụ đồng tu bảo trì cơng trình Các chung cư cao tầng lắp đặt nhiều trang bị thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phịng, thiết bị phịng chống cháy.Cần phải có mơ hình quản lý, cung cấp dịch vụ tu cơng trình phù hợp đơn vị quản lý chuyên nghiệp thực Với phát triển đáp ứng cầu quản lý thích hợp cho chung cư cao tầng Cơng ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt khơng nằm ngồi xu đó, Cơng ty thành lập khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp, làm hài lòng khách hàng yếu tố tiên cho tồn phát triển Để chất lượng dịch vụ mang đến cho cho khách hàng hồn hảo, thân thiện Cơng ty em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp với số vấn đề chủ yếu sau: Chương 1/Tổng quan công ty Cổ Phần Quản Lý Bất Động Sản Đất Việt Chương 2/ Thực trạng chất lượng dịch vụ chung cư cao tầng Công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt SVTH: Bùi Quỳnh Trang Bản thảo chuyên đề Khoa: Quản trị Kinh doanh Chương 3/ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chung cư cao tầng Công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt Giúp Em thực đề tài giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Ban giám đốc Công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt Nhưng trình độ thời gian có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN THƯC HIỆN BÙI QUỲNH TRANG SVTH: Bùi Quỳnh Trang Bản thảo chuyên đề Khoa: Quản trị Kinh doanh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Tên gọi, trụ sở a)Tên Cơng ty - Tên đầy đủ: CƠNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ BĐS ĐẤT VIỆT - Tên viết tắt: VIETLAND.JSC b)Địa trụ sở - Số 16 Ngõ Hàng Bột, Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội - Điện thoại: 04.665 84 999 - 098.66666.98 Fax: - Email: vietlandbms@gmail.com - Website: www.vietland.com.vn Mục tiêu Tất thành viên công ty ý thức công việc họ phục vụ khách hàng lĩnh vực Bất động sản – khách hàng tinh tế, ln có u cầu khắt khe thương hiệu, chất lượng sản phẩm thái độ phục vụTầm nhìn Trong tương lai trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu lĩnh vực bất động sản không nước mà mở rộng sang thị trường nước khác khu vực toàn giới Sứ mệnh Luôn thỏa mãn nhu cầu đặt nhà đầu tư chủ sở hữu, Gia tăng giá trị đầu tư bất động sản Triết lý kinh doanh Tạo giá trị gia tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng quan trọng chào giá rẻ SVTH: Bùi Quỳnh Trang Bản thảo chuyên đề Khoa: Quản trị Kinh doanh 1.1.2 Lịch sử hoạt động công ty từ thành lập đến Bắt kịp với xu hướng phát triển nghề quản lý BĐS, công ty Cổ Phần Quản Lý Đất Việt thành lập vào tháng 7/2012, với góp vốn sáu (06) cổ đông với số vốn điều lệ 01 tỷ đồng T T TÊN DỰ ÁN Tòa nhà CT3 Yên Hòa Cầu Giấy Hà Nội Tòa nhà N09-B1 Dịch Vọng, Cầu Giấy, Hà Nội Nhà xe CBNV Lideco Tòa nhà No9-B2 Tòa nhà 19 Đại Từ Tòa nhà A3 Nguyễn Đức Cảnh Tòa nhà D11 Trần Thái Tông SVTH: Bùi Quỳnh Trang ĐẶC ĐIỂM CỦA DỰ ÁN Toà nhà chung cư cao 12 tầng với 77 hộ, có tầng hầm Tịa nhà chung cư có 02 đơn nguyên, cao 18 tầng 01 tầng hầm với 172 hộ Bãi xe ngày đêm Công ty Lideco với 30 ô tô 500 lượt xe máy/ngày Tịa nhà chung cư có 01đơn ngun, cao 22 tầng 01 tầng hầm với 109 hộ Tịa nhà chung cư có 01đơn ngun, cao 22 tầng 01 tầng hầm với 87 hộ Tịa nhà chung cư có 01đơn ngun, cao 22 tầng 02 tầng hầm với 157 hộ Tịa nhà chung cư thương mại có 01đơn ngun, cao 14 tầng 01 tầng hầm với 122 hộ CÔNG VIỆC THỰC HIỆN Quản lý vận hành từ tháng năm 2013 Cung cấp dịch vụ Quản lý vận hành từ tháng năm 2012 Đảm bảo công tác trông giữ, bảo quản tài sản Quản lý vận hành từ tháng năm 2014 Quản lý vận hành từ tháng năm 2013 Quản lý vận hành từ tháng năm 2014 Quản lý vận hành từ tháng năm 2014 Bản thảo chuyên đề Khoa: Quản trị Kinh doanh 1.1.3 Các hoạt động cơng ty cổ phần quản lý BĐS Đất Việt - Tư vấn quản lý bất động sản (không bao gồm tư vấn pháp luật); - Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng tồ nhà làm cơng nghiệp; - Trang trí nội, ngoại thất cơng trình; - Dịch vụ thơng tin, tiếp thị thị trường bất động sản; - Làm dịch vụ mua bán, cho thuê nhà ở, làm văn phòng giao dịch, cửa hàng; - Dịch vụ quản lý, khai thác nhà cho thuê; - Môi giới, xúc tiến thương mại; - Dịch vụ khai thác, kinh doanh, quản lý vận hành nhà cho thuê; - Dịch vụ khai thác, quản lý vận hành khu đô thị mới; - Dịch vụ đầu tư thuê cho thuê lại nhà; - Nghiên cứu thị trường môi giới giao dịch thương mại; - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ăn uống, giải khát; 1.1.4 Mơ hình tổ chức cơng ty Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty tổng hợp phận lao động quản lý chuyên mơn với trách nhiệm, bố trí thành cấp, khâu khác có mối quan hệ phụ thuộc lẫn để tham gia quản lý công Đặc điểm máy quản lý công ty thể qua sơ đồ sau: SVTH: Bùi Quỳnh Trang Bản thảo chuyên đề Khoa: Quản trị Kinh doanh Sơ đồ máy công ty ĐHĐ CĐ HĐQT CTY BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY Bộ Phận Làm Sạch Bộ Phận Bảo Vệ Văn phòng BQL (Phòng Tổng hợp) Phòng Tổng hợp Phòng Kỹ Thuật- An Ninh Phòng Tổ Chức – kế Tốn Phịng Hành Chính – Nhân Sự Phịng Dự Án – Kinh Doanh Bộ Phận Kỹ Thuật TRUNG TÂM QLVH TỊA NHÀ TRỤ SỞ CƠNG TY 1.2 Chức nhiệm vụ máy nhân công ty Cổ Phần Quản Lý BĐS Đất Việt 1.2.1 Ban Giám Đốc Tổng Giám Đốc * Tổng Giám Đốc cơng ty Ơng Vũ Tiến Mạnh * Kinh nghiệm làm việc: - Giám đốc TTQLVH Tòa nhà Văn Phòng Âu Việt Building – Số Lê Đức Thọ - Giám đốc TTQLVH Tòa nhà hỗn hợp A1 Nghĩa Hưng - 151A Nguyễn Đức Cảnh * Nhiệm vụ Tổng Giám Đốc công ty: 1/ Hoạt động chiến lược SVTH: Bùi Quỳnh Trang