MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trình bày trong phạm vi nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Ký tên Phạm Quang Hùng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.2 Quy trình phát hành tốn thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng .12 1.2 Các vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.1 Nhận thức chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng nước - Bài học cho Agribank 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng nước .24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 29 2.1 Thị trường thẻ Việt Nam hội thách thức 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank .34 2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ .34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 36 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 48 2.3.1 Những kết đạt .48 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 69 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank đến 2015 .69 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank 69 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2015 .69 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank .70 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 71 3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiếp 71 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 80 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ: 87 3.3.2 Với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 3.3.3 Với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 88 3.3.4 Với Banknetvn .89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán POS : Thiết bị tốn thẻ điện tử TCTD : Tổ chức tín dụng VNĐ : Việt Nam đồng VISA : Tổ chức thẻ quốc tế Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Thu từ nghiệp vụ thẻ năm 2007-2011 52 Bảng 2.2: Số lượng thẻ không hoạt động 63 Biểu đồ 2.1: Phát triển hệ thống máy ATM qua năm .45 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành Agribank qua năm 50 Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng quát phát hành toán thẻ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Trung tâm Thẻ .35 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ .37 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức Cơng ty thẻ .81 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu toán ngày phát triển số lượng phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường với bùng nổ khoa học cơng nghệ tồn cầu, đòi hỏi NHTM Việt Nam phải thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng Một hình thức tốn đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu mà hệ thống NHTM áp dụng hình thức thẻ tốn Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Song song với tiến trình hội nhập cạnh tranh khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với tham gia ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải lựa chọn cho hướng riêng giữ vững thị phần, thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, tính an tồn, bảo mật, cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác phát triển mạng lưới ATM EDC Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Ban lãnh đạo Agribank quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại, có loại hình dịch vụ thẻ tốn Tham gia trường thẻ muộn so với số ngân hàng khác (vào cuối năm 2003), sau thời gian triển khai thẻ Agribank khẳng định vị nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ tăng trưởng cao qua năm, số lượng khách hàng tham gia ngày lớn, sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày đa dạng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Agribank chưa có tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đặc biệt chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, điều nhiều nguyên nhân: Ngân hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chưa thực quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có đầu tư mức hạ tầng công nghệ, chưa tạo tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ tốn, quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời vướng mắc cho khách hàng Từ lý trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam" làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu - Lý luận thẻ toán chất lượng dịch vụ thẻ - Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số tổ chức thẻ nước Từ rút học hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank thời gian qua Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn Agribank 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận dịch vụ thẻ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn Agribank - Phạm vi: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ Agribank năm gần Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phép vật biện chứng, vật lịch sử kết hợp với việc sử dụng phương pháp logic, lý thuyết hệ thống, diễn giải quy nạp toán học dựa sở số liệu thực tế thu thập Từ phân tích, chứng minh, đánh giá đối tượng nghiên cứu đề xuất số giải pháp Kết cấu luận văn Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp điểm chấp nhận thẻ Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất thể cam kết ngân hàng đảm bảo toán khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay tiền chủ thẻ gửi ngân hàng Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng 1.1.1.2 Phân loại thẻ Xem xét từ góc độ khác nhau, có cách phân loại thẻ khác nhau: Xét theo đặc tính kỹ thuật thẻ, thẻ ngân hàng chia thành loại: - Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ mặt sau thẻ, thơng tin liên quan đến chủ thẻ thẻ mã hoá băng từ Đây loại thẻ sử dụng phổ biến giới Tuy nhiên, dần bộc lộ điểm yếu tính bảo mật khơng cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin làm giả thẻ tạo giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ NH - Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): thẻ sản xuất dựa tảng kỹ thuật vi xử lý Mặt trước thẻ gắn chip điện tử theo nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ Đây hệ đại thẻ nay, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cho chủ thẻ cho NH - Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính): Là loại thẻ từ có gắn chip, nhằm mục đích sử dụng hệ thống chấp nhận toán thẻ từ hệ thống toán thẻ chip Là giải pháp trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip Xét theo tính chất tốn, thẻ ngân hàng chia thành loại: - Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ sử dụng để chi trả rút tiền mặt sở số tiền chủ thẻ gửi NH Mức chi tiêu chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư tài khoản, NH giữ vai trò cung cấp dịch vụ thu phí dịch vụ Khách hàng cần có tài khoản NH tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau Mỗi lần chi trả rút tiền mặt lần chủ thẻ nhận nợ vay ngân hàng Để sử dụng thẻ chủ thẻ phải có số điều kiện định, sở ngân hàng cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng định chủ thẻ sử dụng hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hồn trả cho ngân hàng Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng phát hành tài khoản tiền vay ngân hàng - Thẻ trả trước( prepaid card): Là loại thẻ quy định mệnh giá, phát hành điểm bán hàng Người sử dụng thẻ trả trước ... chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... toán thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng .12 1.2 Các vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.1 Nhận thức chất lượng dịch vụ thẻ. .. Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán