NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Chun ngành : Tài - ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ LỢI HÀ NỘI – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình Học viên Nguyễn Thị Bích Huệ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NHTM VIỆT NAM .3 1.4.1 Một số học kinh nghiệm 1.4.2 Bài học rút cho NHTM Việt Nam .3 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No & PTNT – CN MỸ ĐÌNH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK – CN MỸ ĐÌNH 2.1.1 Giới thiệu chung Agribank 2.1.2 Tổng quan Agrinbank – CN Mỹ Đình .3 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK – CN MỸ ĐÌNH 2.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Mỹ Đình 2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Mỹ Đình 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ AGRIBANK – CN MỸ ĐÌNH .3 2.3.1 Kết đạt .3 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế .3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG NNo & PTNT VIỆT NAM – CN MỸ ĐÌNH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRINBANK – CN MỸ ĐÌNH 3.1.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Mỹ Đình 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK – CN MỸ ĐÌNH .3 3.2.1 Nhóm hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với phủ ngành liên quan .3 3.3.3 Kiến nghị với NHNN KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .3 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ Bảng 2.1 Quy mô mạng lưới giao dịch Agribank – CN Mỹ Đình Bảng 2.2: Quy mơ tổng tài sản, quy mơ tín dụng Agrinbank – CN Mỹ Đình Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng theo đối tượng khách hàng năm 2011 Agribank – CN Mỹ Đình Bảng 2.4: Dư nợ thẻ Agribank – CN Mỹ Đình .3 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Agribank – CN Mỹ Đình Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu NHTM Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ theo nhóm nợ Agribank – CN Mỹ Đình .3 Biểu đồ 2.3: Quy mơ vốn huy động Agribank – CN Mỹ Đình Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập năm 2011 Agribank – CN Mỹ Đình Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng Agribank – CN Mỹ Đình Biểu đồ 2.6: Cơ cấu huy động vốn từ dân cư DNVVN theo sản phẩm Agribank – CN Mỹ Đình Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn năm 2011 Agribank – CN Mỹ Đình Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2011 Agribank – CN Mỹ Đình Biểu đồ 2.9: Cơ cấu dư nợ DNVVN theo ngành nghề kinh tế năm 2011 Agribank – CN Mỹ Đình DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ q hạn PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TSBĐ Tài sản bảo đảm MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tính đến tháng 4/2012, hệ thống TCTD Việt Nam có 37 NHTM cổ phần, NHTM nhà nước, 54 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, NHTM 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh,… kinh tế có quy mơ nhỏ với 86 triệu dân cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam trở nên gay gắt 97% doanh nghiệp Việt Nam có quy mơ vừa nhỏ việc ngân hàng chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng bán lẻ hoàn toàn phù hợp với thực tế Ngoài ra, phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ xu hướng chung tồn cầu với mơ hình ngân hàng có thị trường lớn hơn, thu nhập ổn định, khả phân tán rủi ro cao hơn,… Tạp chí Stephen Timewell nhận định “xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Trước thực tế này, NHTM Việt Nam đưa việc xây dựng ngân hàng thành ngân hàng bán lẻ vào chiến lược lâu dài Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) khơng nằm ngồi quy luật Tuy nhiên, NHTM cổ phần chiếm ưu hơn, để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Agribank cần có thay đổi lớn Agribank cần có giải pháp để khai thác mạnh vốn có, khắc phục điểm yếu kịp thời cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng bán lẻ Chi nhánh Agribank Mỹ Đình thuộc địa bàn Cầu Giấy – Hà Nội địa bàn ngày có xu hướng phát triển Hà Nội, mật độ dân cư doanh nghiệp vừa nhỏ ngày tăng thị trường tiềm cho ngân hàng bán lẻ Trước thực tiễn đó, tơi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt nam – Chi nhánh Mỹ Đình” để làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu nội dung chính: - Lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm quốc tế học rút cho Việt Nam - Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nơng Thơn – CN Mỹ Đình - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nơng Thơn – CN Mỹ Đình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Một số vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thơn – CN Mỹ Đình năm gần Phương pháp nghiên cứu Luận văn được viết dựa các phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử, phương pháp logic, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp diễn giải,… Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nơng Thơn – CN Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nơng Thơn – CN Mỹ Đình ... luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nơng Thơn – CN Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Mỹ Đình 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK – CN MỸ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN