Đang tải... (xem toàn văn)
Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Bé TµI CHÝNH HäC VIÖN TµI CHÝNH ĐINH GIA XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Hµ NéI 2016 Bé GI¸O DôC[.]
Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO Bộ TàI CHíNH HọC VIƯN TµI CHÝNH - ĐINH GIA XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Hµ NéI - 2016 Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO Bộ TàI CHíNH HäC VIƯN TµI CHÝNH ĐINH GIA XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 Ngêi híng dÉn khoa häc: TS TƠN THU HIỀN Hµ NéI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xn” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu tài liệu làm việc thực tế đơn vị Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả ĐINH GIA XUÂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 17 1.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu .21 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng .24 1.4.2 Nhóm tiêu định tính 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN .27 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân .27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2015 33 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2015 35 2.2.1 Dịch vụ huy độngvốn 35 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ thẻ 41 2.2.4 Kiều hối .43 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.6 Sản phẩm dịch vụ khác 45 2.3 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 46 2.3.1 Phương pháp khảo sát 46 2.3.2 Kết khảo sát 49 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .55 2.4.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 55 2.4.2 Nguồn nhân lực 57 2.4.3 Mạng lưới hoạt động sở vật chất .59 2.4.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 60 2.4.5 Danh tiếng thương hiệu 64 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank - Chi nhánh Thanh Xuân 65 2.5.1 Những kết đạt 65 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 66 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 70 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân .70 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank .70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 73 3.2.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, tăng cường thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHBL VietinBank CN Thanh Xuân .73 3.2.2 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất .77 3.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 78 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 79 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ .82 3.3.1 Kiến nghị với quan Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .83 Tóm tắt chương 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nghĩa đầy đủ ATM Máy giao dịch tự động BIDV CTG DVNH EIB NHBL Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB Ngân hàng Standard Chartered 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 14 TP.HCM VIETIN BANK CNTX WTO Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân Tổ chức Thương mại giới 15 K Khách hàng cá nhân 16 C Câu hỏi 13 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ Bảng Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 – 2015 34 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .35 Bảng 2.3 Số lượng số dư trungbình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 37 Bảng 2.4 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2015 38 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợtại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2015 39 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013 -2015 40 Bảng 2.7 Kết thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2013-2015 .42 Bảng 2.8 Tiến độ thực nghiên cứu 47 Bảng 2.9 Phân loại mẫu điều tra 45 Bảng 2.10 Kết thống kê giá trị trung bình biến 46 Bảng 2.11 Kết kiểm định Crobach’s Alpha 51 Bảng 2.12 Kết kiểm định R2 53 Bảng 2.13 Kết kiểm định Anova 53 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy bội .54 Bảng 2.15 Cơ cấu nhân lực theo trình độ lao động VietinBank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2013 –2015 .58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank – chi nhánh Thanh Xuân 29 Biểu đồ 2.1 Doanh số chuyển tiền kiều hối ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 43 Biểu đồ 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 46 Biểu đồ 2.3: Kết khảo sát ảnh hưởng nhân tố TC, DU, PV, DC, HH đến hài lòng khách hàng 50 LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Sau khủng hoảng tài toàn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản, như: Merrill Lynch, Lemon Brothers,…Trong đó, ngân hàng thương mại (NHTM) có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững.Trải qua biến động vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng, khách hàng cá nhân hướng tới thị trường tiềm năng, chiến lược Vì vậy, hầu hết NHTM giới ngày hướng đến phát triển hoạt động NHBL Theo thống kê dân số giới Việt Nam có khoảng 94 triệu người số có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng Tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực lớn.Chính vậy, nhận thấy xu hướng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại ngày sôi động Chính xu hướng làm cho chiến thị trường bán lẻ ngày khốc liệt hơn.Vậy, muốn tồn đứng vững chiến ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua dịch vụ NHBL ngày hoàn thiện, chất lượng nâng cao; quy trình, thủ tục đơn giản hố, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động NHBL Và nhân viên làm việc Thanh Xuân, mạnh dạn nghiên cứu thực luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 70 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương. .. luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN