ND CẦN XEM LẠI THEO Ý KIẾN HỘI ĐỒNG KHOA Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N trÇn thÞ thïy linh n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ng©n hµng b¸n lÎ t¹i ng©n hµng tmcp ®Çu t vµ ph¸t triÓn viÖt nam – chi nh¸nh[.]
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN trần thị thùy linh nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp đầu t phát triển việt nam chi nhánh hai bà trng Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: pgs.ts vị hµo Hµ néi – 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại .6 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .17 1.2.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Các nhân tố khách quan 21 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 27 1.4.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam 28 1.4.2 Ngân hàng CitiBank .30 1.4.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam 32 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG 37 2.1 Khái quát BIDV Hai Bà Trưng 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Mơ hình tổ chức 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 39 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng 43 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 43 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 48 2.2.3 Dịch vụ thẻ 52 2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác .54 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng năm gần .56 2.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng 56 2.3.2 Sự hoàn hảo chất lượng dịch vụ .58 2.3.3 Thái độ, trách nhiệm cán 59 2.3.4 Lãi suất, phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 60 2.3.5 Sự đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 61 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng .68 2.4.1 Những kết đạt .68 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 80 3.1.1.Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến năm 2020 80 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 82 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 84 3.2.1 Tăng cường sở vật chất, công nghệ Ngân hàng .84 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 87 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 93 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 94 3.2.6 Nâng cao lực quản trị điều hành 95 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 3.3.3.Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam CN Hai Bà Trưng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng HĐV : Huy động vốn TDBL : Tín dụng bán lẻ DVBL : Dịch vụ bán lẻ NHBL : Ngân hàng bán lẻ PGD : Phòng giao dịch QTK : Quỹ tiết kiệm ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy chấp nhận thẻ CBCNV : Cán công nhân viên CP : Cổ phần PR : Quan hệ cơng chúng DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.2: Bảng tăng trưởng HĐVBL BIDV Hai Bà Trưng năm gần .43 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 46 Bảng 2.4: Bảng tăng trưởng TDVBL BIDV Hai Bà Trưng năm gần .48 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng theo sản phẩm cho vay 51 Hình 2.5: Sơ đồ cấu dư nợ tín dụng theo sản phẩm cho vay BIDV Hai Bà Trưng 52 Bảng 2.6: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL BIDV năm 2014 57 HÌNH VẼ: Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng 38 Hình 2.2: Sơ đồ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ BIDV Hai Bà Trưng 45 Hình 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng BIDV Hai Bà Trưng 46 Hình 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng BIDV Hai Bà Trưng 48 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Quá trình hội nhập kinh tế tạo hội thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt hoạt động kinh doanh của ngân hàng Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, với diện ngày nhiều chi nhánh ngân hàng nước với tiềm lực tài mạnh bề dày kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại làm gia tăng áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại nước, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, tạo sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Là kinh tế phát triển, dân số đông, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Việc phát triển hoạt động NHBL giúp ngân hàng có hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng, NHBL coi lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực ngân hàng khác góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh ổn định hoạt động Bởi vậy, phát triển dịch vụ NHBL xu hướng chung NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ điều kiện tiên để phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động NHBL Với lợi hoạt động địa bàn kinh tế trọng điểm nước, kết hoạt động NHBL BIDV Hai Bà Trưng năm gần đạt số kết đáng ghi nhận, nhiên chưa tương xứng với lợi tiềm sẵn có Do để nâng cao hiệu hoạt động nói chung hoạt động NHBL nói riêng, BIDV Hai Bà Trưng cần trọng việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL việc xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu hiệu kinh doanh tốt Từ vấn đề thực tiễn hoạt động NHBL BIDV Hai Bà Trưng, nhận thấy cần thiết phải có cơng trình nghiên cứu có tính hệ thống, sâu sắc để đưa giải pháp phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh Vì lý đó tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ vấn đề nghiên cứu nhiều giới, nhiên chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam Cho đến có số viết hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết “Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam”- Tạp chí Ngân hàng số (2004) tác giả Văn Chiến Bài viết nêu cách khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn khởi đầu Việt Nam sâu nghiên cứu mảng dịch vụ ATM NHTM Tuy đưa nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời điểm viết tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu sâu đến mảng dịch vụ khác NHTM Bên cạnh cịn có viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể ngân hàng Ngồi ra, cịn có vài đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ như: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai” Mai Văn Sắc - ĐH Kinh Tế TPHCM (2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương - Học Viện Ngân Hàng (2009) Tuy nhiên mục đích yêu cầu khác nhau, đặc thù riêng ngân hàng mà nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá đưa kiến nghị, đề xuất cho ngân hàng cụ thể gần áp dụng giải pháp cho tổ chức khác Trên sở lý thuyết bản, tác giả sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam để từ đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn 2.1 Mục đích - Mục đích đề tài tác giả nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống NHTM - Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hai Bà Trưng 2.2 Nhiệm vụ - Nghiên cứu, tổng hợp vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ từ nghiên cứu thời gian gần - Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, giá thực trạng dịch vụ NHBL BIDV Hai Bà Trưng năm gần đây, tập trung phân tích để làm bật lên kết đạt mặt cịn hạn chế cần khắc phục, hồn thiện - Đưa định hướng đề xuất giải pháp điều kiện chế hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hai Bà Trưng 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 Phương pháp nghiên cứu Trong Luận văn phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp tài liệu công bố phục vụ cho việc nghiên cứu - Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu để điều tra phân tích thống kê đối tượng nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn - Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc tảng lý thuyết ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp tranh toàn cảnh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng nhằm kết mặt tồn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam Từ đưa kiến nghị, giải pháp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hai Bà Trưng Dựa giải pháp đề xuất này, mong muốn giúp ích nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, Luận văn kết cấu theo Chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng ... hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam CN Hai Bà Trưng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức... Văn Chi? ??n, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam - Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27) Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ