1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH D[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 12 tháng 12 năm 2012 Tác giả NGUYỄN THỊ BÌNH DƯƠNG MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 14 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho BIDV CN Bình Dương 26 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu sơ lược BIDV chi nhánh Bình Dương 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.2 Giới thiệu BIDV chi nhánh Bình Dương 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương thời gian qua 31 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 2.2.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 35 2.2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ 35 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 38 2.2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 38 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 40 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán 41 2.2.4.1 Kết kinh doanh dịch vụ toán 41 2.2.4.2 Chất lượng dịch vụ toán 43 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.5.1 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.5.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương 45 2.3.1 Cơ sở vật chất 45 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở kinh doanh bán lẻ 46 2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 48 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng 49 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ BIDV CN Bình Dương 50 2.3.2.1 Số lượng trình độ nhân phục vụ bán lẻ BIDV CN Bình Dương 50 2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên nhân viên 51 2.3.2.3 Chế độ đào tạo 51 2.3.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 52 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.3.3.1 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 54 2.3.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 55 2.3.3.3 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.3.3.4 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 56 2.3.4 Hình ảnh thương hiệu BIDV 57 2.4 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 57 2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.4.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 59 2.4.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 60 2.4.5 Chất lượng dịch vụ toán 61 2.5 Nguyên nhân hạn chế 61 2.5.1 Mạng lưới bán lẻ chi nhánh mỏng 61 2.5.2 Nguồn nhân cho hoạt động bán lẻ thiếu số lượng chất lượng 62 2.5.3 Chế độ đào tạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tốt 63 2.5.4 Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu 63 2.5.5 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 64 2.5.6 Quy trình, thủ tục giao dịch 65 2.5.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng 66 2.5.8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa chuyên nghiệp 67 2.5.9 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chưa trọng 69 2.5.10 Hình ảnh thương hiệu BIDV 70 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương thơng qua ý kiến khách hàng 70 2.6.1 Mơ hình mẫu nghiên cứu 70 2.6.2 Kết khảo sát nghiên cứu 73 2.6.2.1 Kết thông tin khách hàng khảo sát 73 2.6.2.2 Kết phân tích thống kê mô tả 74 2.6.2.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 75 2.6.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 76 2.6.2.5 Kết phân tích hồi quy 78 Tóm tắt chương 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 82 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 83 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 83 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 84 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 86 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 3.2.2.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 88 3.2.2.2 Tăng cường công tác đào tạo 89 3.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 90 3.2.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động NHBL 90 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 91 3.2.3.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 93 3.2.3.4 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch 94 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 95 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL 97 3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 100 3.2.4 Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 102 3.3 Một số kiến nghị BIDV 103 Tóm tắt chương 105 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM BIC BIDV BSMS CN DIB DNVVN DV DVBL Eximbank IBMB KH NH NHBL NHNN NHTM PGD POS QHKH Sacombank SP Techcombank TMCP TP UBND USD VCB VIP VN Vietinbank WTO : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu : Máy rút tiền tự động : Công ty bảo hiểm BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam : SMS banking : Chi nhánh : Ngân hàng hồi giáo Dubai : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Dịch vụ : Dịch vụ bán lẻ : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : Internet banking – Mobile banking : Khách hàng : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại : Phòng giao dịch : Máy chấp nhận thẻ : Quan hệ khách hàng : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín : Sản phẩm : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương : Thương mại cổ phần : Thành phố : Ủy ban nhân dân : Đô la Mỹ : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam : Khách hàng quan trọng : Việt Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn huy động dân cư BIDV CN Bình Dương từ năm 20082011 31 Bảng 2.2 : Tăng trưởng huy động dân cư cuối kỳ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 32 Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 35 Bảng 2.4 : Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 35 Bảng 2.5 : Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ qua năm 2007-2011 38 Bảng 2.6 : Kết kinh doanh dịch vụ toán 41 Bảng 2.7 : Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 44 Bảng 2.8 : Kết phát triển mạng lưới ATM, POS qua năm 2007-2011 48 Bảng 2.9 : Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu BIDV CN Bình Dương 70 Bảng 2.10 : Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát 73 Bảng 2.11 : Kết phân tích thống kê mô tả 74 Bảng 2.12 : Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 76 Bảng 2.13 : Kết phân tích hồi quy 78 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Hình 1.2 : Đặc điểm dịch vụ Hình 1.3 : Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model) 17 Hình 1.4 : Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 20 Hình 2.1 : Biểu đồ huy động vốn dân cư cuối kỳ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 32 Hình 2.2 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 36 Hình 2.3 : Biểu đồ thu nhập dịch vụ tốn BIDV CN Bình Dương từ năm 2008-2011 42 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 72 43 30,8%, nhiên tốc độ tăng không ổn định qua năm, cụ thể năm 2010 có tăng trưởng đột biến 66% so với năm 2009 chi nhánh triển khai kênh toán điện tử liên ngân hàng với tốc độ chuyển tiền nhanh, chiếm ưu so với kênh chuyển tiền bù trừ cũ có nhược điểm gửi nhận điện toán đơn vị thành viên phải theo phiên với cố định (2 phiên ngày) 2.2.4.2 Chất lượng dịch vụ toán Với ưu mạng lưới rộng khắp toàn hệ thống sở hữu hệ thống toán tốt Việt Nam, tốc độ nhanh độ an tồn cao, ngày có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV CN Bình Dương Với chuyển tiền hệ thống BIDV, khách hàng đơn vị hưởng nhận tiền ngay, cịn chuyển tiền ngồi hệ thống BIDV trung bình khoảng Chất lượng dịch vụ toán ngày cải thiện, dịch vụ tốn hóa đơn ngày quan tâm trọng BIDV đẩy mạnh liên kết, hợp tác với ngân hàng lớn, đối tác chiến lược khách hàng đặc thù để cung ứng dịch vụ trọn gói dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VNTopup), nạp tiền ví điện tử Vnmart, nạp tiền Vietpay, toán vé máy bay, dịch vụ toán hóa đơn offline Ngồi ra, BIDV phát triển mở rộng dịch vụ gạch cước Viettel, tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước Thế mạnh BIDV ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng giới có nguồn ngoại tệ dồi dào, dịch vụ chuyển tiền nước ngồi BIDV nhanh chóng Đồng thời, BIDV có quan hệ hợp tác với hệ thống công ty kiều hối lớn, uy tín giới Western Union, Money Gram triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối, khách hàng nhận tiền chuyển từ nước ngồi nhanh chóng, đơn giản mà khơng phải tốn chi phí nhận tiền Cùng với sách thơng thống ngân hàng Nhà nước quản lý ngoại hối, hoạt động kiều hối BIDV CN Bình Dương tiếp tục gia tăng thu hút khách hàng 44 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.5.1 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ĐVT: Triệu đồng Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Thu phí dịch vụ BSMS 98 208 321 436 610 Thu phí dịch vụ IBMB 0 0 55 Chỉ tiêu (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh năm 2007-2011 BIDV CN Bình Dương [3]) + Dịch vụ BSMS (SMS banking): Thu phí dịch vụ BSMS đến 31/12/2011 610 triệu đồng, hoàn thành 116% kế hoạch thu phí năm 2011, tăng trưởng 40% so với năm 2010, tăng gần gấp lần số phí thu năm 2009 Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ BSMS đến thời điểm 5.222 khách hàng, có 5.112 KH cá nhân (chiếm 97% tổng số KH) Số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS chiếm 26,5% lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn BIDV CN Bình Dương + Dịch vụ Internet banking – Mobile Banking (IBMB): Dịch vụ đời chậm so với nhiều ngân hàng khác, thức triển khai BIDV CN Bình Dương cuối năm 2011, tính sử dụng tương tự ngân hàng khác mà khơng có nhiều đặc tính riêng Trong ngân hàng khác địa bàn Đơng Á, Vietcombank, Techcombank, ACB… sản phẩm dịch vụ phát triển mạnh nhiều khách hàng sử dụng tính tiện ích hiệu kinh tế (phí dịch vụ thấp nhiều so với giao dịch quầy) Hiện tại, BIDV nói chung BIDV CN Bình Dương nói riêng triển khai thực dịch vụ Internet banking (khách hàng sử dụng dịch vụ đa số cán nhân viên chi nhánh khách hàng có quan hệ tín dụng chi nhánh), cịn Mobile banking q trình chuẩn bị mặt kỹ thuật nghiệp vụ để thức đưa vào sử dụng thời gian tới Sau năm triển 45 khai thực Internet banking, phí thu từ dịch vụ 55 triệu đồng, khiêm tốn so với ngân hàng khác 2.2.5.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Xu hướng lĩnh vực bán lẻ kết hợp thương mại điện tử, công nghệ truyền thông, tin học, cho phép khách hàng giao dịch tự động qua nhiều kênh phân phối đại (internet, điện thoại…) Nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngày tăng mạnh, BIDV khơng ngừng cải tiến phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ cao BIDV triển khai dịch vụ IBMB nhằm tăng thuận tiện cho khách hàng với nhiều lợi thế: nhanh chóng, thực lúc nơi, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng với tiện ích như: ngồi việc vấn tin, khách hàng thực thao tác chuyển tiền cho người thụ hưởng ngồi hệ thống BIDV, tốn hóa đơn tiền điện cho EVN, mua vé máy bay, tốn hóa đơn bảo hiểm AIA mua bảo hiểm BIC… Bên cạnh đó, nhằm tăng tính hấp dẫn dịch vụ Internet banking BIDV CN Bình Dương thực chương trình ưu đãi giai đoạn đầu triển khai, thu hút quan tâm đông đảo khách hàng bán lẻ như: miễn phí thường niên, tặng 50.000VNĐ vào tài khoản khách hàng, miễn phí SMS Token, giảm 50% phí Vasco Token, quà tặng tương ứng với gói dịch vụ đăng ký 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương Trên sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ, với thực tế công tác, tác giả đề tài nhận thấy nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Bình Dương bao gồm: 2.3.1 Cơ sở vật chất Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc BIDV CN Bình Dương có xây dựng mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hay không ? 46 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở kinh doanh bán lẻ Mạng lưới hoạt động: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố mạng lưới chi nhánh có rộng khắp, để đối tượng khách hàng giao dịch địa điểm thuận tiện Các ngân hàng địa bàn cạnh tranh dựa mở rộng mạng lưới, tập trung vào khu vực tiềm phát triển công nghiệp, khu dân cư thị Các ngân hàng có mạng lưới rộng: Agribank (2 CN cấp 13 PGD), Vietcombank (3 CN PGD), BIDV (3 CN gồm BIDV CN Bình Dương, BIDV CN Nam Bình Dương, BIDV CN Mỹ Phước PGD), Sacombank (1 CN PGD), NH Đông Á (2 CN PGD), NH Á Châu (1 CN PGD) Nhìn chung, mạng lưới hoạt động BIDV CN Bình Dương nằm vị trí mặt tiền trung tâm, dễ nhận biết, đơng dân cư (tập trung đơng khách hàng có nhu cầu sản phẩm bán lẻ), thuận lợi cho giao dịch Năm 2010, chi nhánh thực tách PGD Mỹ Phước để thành lập chi nhánh cấp I Hiện BIDV CN Bình Dương bao gồm Hội sở chi nhánh Phịng giao dịch Trong đó: PGD Nam Tân Uyên thành lập vào năm 2007, PGD Tân Uyên PGD Thủ Dầu Một thành lập vào tháng 7/2011 PGD Nam Tân Uyên hình thành sớm, nhiên đặc thù nằm KCN Nam Tân Uyên nên có số lượng khách hàng doanh nghiệp nhiều, cịn số lượng khách hàng dân cư Hai PGD Tân Uyên Thủ Dầu Một hình thành năm, PGD Tân Uyên (đặt thị trấn Tân Phước Khánh, huyện Tân Uyên) thuộc địa bàn xa trung tâm tỉnh, kết huy động vốn đạt tốt, năm 2011 140 tỷ đồng PGD Thủ Dầu Một, có mức huy động vốn (năm 2011 đạt 381 tỷ đồng) khách hàng lớn hình thành trụ sở cũ chi nhánh, nhiều khách hàng cá nhân truyền thống có thói quen thích giao dịch với địa điểm Trụ sở kinh doanh bán lẻ: 47 Thông qua trang thiết bị, cách thiết kế ngân hàng, khách hàng phần đánh giá lực, quy mô ngân hàng Do đặc điểm ngân hàng ngành dịch vụ, ấn tượng ban đầu quan trọng, định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay không? Đồng thời môi trường vật chất xung quanh, nơi diễn hoạt động dịch vụ khách hàng quan tâm đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, coi phần sản phẩm dịch vụ Những yếu tố vật chất sử dụng tác động tốt vào chất lượng dịch vụ làm tăng ý nghĩa dịch vụ phụ, dịch vụ bao quanh Nắm bắt vấn đề đó, BIDV xây dựng riêng cho “Cẩm nang nhận diện thương hiệu BIDV” có mơ hình thống trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, để khách hàng nhìn vào nhận hình ảnh BIDV Trụ sở BIDV CN Bình Dương PGD xây dựng, thiết kế đảm bảo trụ sở bên nội thất bên khang trang, bắt mắt, đại Bố trí bên trụ sở: sảnh giao dịch thiết kế theo hướng dành tối đa không gian trung tâm cho khách hàng, quầy giao dịch phân chia rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng, có nhân viên tiếp tân nhằm đón tiếp, hỗ trợ khách hàng tìm dịch vụ Bố trí khu vực chờ giao dịch cho khách hàng hợp lý ghế ngồi gần kệ trưng bày brochure, tờ bướm giới thiệu đầy đủ cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiện lợi cho việc nghiên cứu sản phẩm khách hàng; máy lạnh liên tục hoạt động, tạo không gian thoải mái, thư giãn cho khách hàng đến giao dịch Ngồi ra, phịng có trang bị máy nước uống nóng lạnh, kẹo dành riêng cho khách hàng số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức, máy vi tính có kết nối internet phục vụ cho khách hàng tra cứu thông tin để hướng dẫn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; khu vực không gian bên giữ vệ sinh sẽ; tài liệu, vật dụng xếp ngăn nắp, khoa học… Tất yếu tố chi nhánh trì thường xun nhằm tạo khơng gian giao dịch văn minh, lịch sự, thân thiện chuyên nghiệp 48 2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS Bảng 2.8: Kết phát triển mạng lưới ATM, POS qua năm 2007-2011 Chỉ tiêu Hệ thống giao dịch tự động ATM + POS Năm ĐVT 2007 2008 2009 2010 2011 Máy 13 19 25 39 45 - Hệ thống giao dịch tự động ATM nt 11 15 20 24 27 - Hệ thống giao dịch tự động POS nt 15 18 (Nguồn: Báo cáo phát triển mạng lưới ATM, POS năm 2007-2011của BIDV CN Bình Dương [4]) Hệ thống máy ATM, POS kênh phân phối, kênh giao tiếp điện tử đại ngân hàng khách hàng, thay cho nhân viên ngân hàng Mạng lưới máy ATM, POS BIDV CN Bình Dương phát triển tăng qua năm Hiện chi nhánh lắp đặt 27 máy ATM 18 máy POS, tăng máy so với năm 2010, số khiêm tốn so với toàn hệ thống BIDV ngân hàng khác địa bàn (đứng thứ mạng lưới máy ATM, POS sau Vietcombank, Vietinbank, ACB) Việc kết nối với tổ chức thẻ toán quốc tế Visa, Master hệ thống toán thẻ nội địa liên minh Banknetvn, Smartlink nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ATM, POS mang lại tiện lợi cho chủ thẻ BIDV chủ thẻ ngân hàng khác, phát sinh nhu cầu tài thực giao dịch hệ thống máy ATM, POS hệ thống với nhau, đồng thời cịn đảm bảo an tồn khơng phải mang theo lượng lớn tiền mặt thông thương quốc tế Để nâng cao chất lượng phục vụ, BIDV CN Bình Dương thành lập tổ chuyên tiếp quỹ ATM đảm bảo máy ATM chi nhánh ln cịn tiền; đồng thời theo dõi, nhanh chóng phát để xử lý, khắc phục cố máy máy ngừng hoạt động lỗi đường truyền, hết journal, kẹt tiền… đáp ứng kịp 49 thời nhu cầu khách hàng Các máy ATM chi nhánh lắp đặt camera theo dõi tăng độ an toàn; thường xuyên bảo trì, vệ sinh đảm bảo máy hoạt động thơng suốt Hình ảnh trang trí máy ATM ln chăm sóc như: dán decan logo thương hiệu thẻ chấp nhận hệ thống ATM, hướng dẫn thao tác sử dụng thẻ giúp khách hàng tự thực giao dịch ngân hàng tự động, danh sách địa điểm đặt máy ATM, tổng đài hỗ trợ khách hàng… đảm bảo tính mỹ quan thu hút khách hàng đến giao dịch 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng Khi dịch vụ ngân hàng gần tương đương việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật đại kinh doanh quản lý yếu tố hàng đầu để NH chiếm ưu chạy đua giành lấy lòng tin khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Ứng dụng công nghệ đại tạo hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng nhiều sản phẩm đại có nhiều tính vượt trội, mở kênh giao tiếp điện tử đại khách hàng ngân hàng tăng chất lượng dịch vụ Hệ thống phần mềm mà BIDV BIDV CN Bình Dương vận hành sử dụng hệ thống Siverlake banking system (SIBS) ngân hàng Thế giới tài trợ (đang sử dụng số ngân hàng nước Vietcombank, Vietinbank) hoạt động tốt, mang lại nhiều tiện ích cho hoạt động BIDV so với trước nhiều hạn chế Về đầu tư công nghệ thông tin, BIDV tập trung nhiều cho hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kênh phân phối phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ Một số dự án đầu tư công nghệ BIDV thực như: Dự án hệ thống quản lý kết nối, phát hành tốn thẻ Master Card, gói thầu mua sắm hệ thống Internet banking Mobile banking, dự án mở rộng mạng lưới ATM, POS, đầu tư xây dựng triển khai hệ thống Contact Center 50 quản lý khách hàng… Trong năm gần đây, mảng cơng nghệ BIDV liên tục có bước tiến, nhiên đánh giá cách khách quan, tính nhiều mảng cơng nghệ cịn thiếu hồn thiện, cần có chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ BIDV CN Bình Dương Yếu tố người đóng vai trị định chất lượng dịch vụ thông qua thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Một nguồn lực khác nhau, nhân tố nguồn nhân lực tạo nên khác biệt lợi cạnh tranh cho ngân hàng 2.3.2.1 Số lượng trình độ nhân phục vụ bán lẻ BIDV CN Bình Dương Nhân viên giao tiếp dịch vụ người trực tiếp tạo dịch vụ cung ứng cho khách hàng, có vai trị quan trọng trình sản xuất cung cấp dịch vụ ngân hàng, cầu nối ngân hàng khách hàng Đồng thời để tạo dịch vụ tổng thể, phận đảm nhận mà cần phải có tham gia tích cực, phối hợp hài hòa nhiều phận hệ thống dịch vụ ngân hàng Qua 15 năm hoạt động, nguồn nhân lực BIDV CN Bình Dương có thay đổi chất lượng theo chiều hướng tốt Đến cuối năm 2011, đội ngũ cán nhân viên BIDV CN Bình Dương có 139 người, trình độ đại học đại học đạt 80%, trình độ đại học chủ yếu làm công tác kiểm ngân, bảo vệ, lái xe, tiếp tân, tạp vụ, có B tiếng Anh trở lên chiếm 70%, độ tuổi trung bình 29 Trình độ chun mơn nghề nghiệp Ban lãnh đạo BIDV CN Bình Dương ln đảm bảo để chi nhánh đủ sức đương đầu thách thức bước đường hội nhập Hiện Ban giám đốc có thành viên theo học chương trình nghiên cứu sinh, 60% phó trưởng phịng có trình độ thạc sĩ Bên cạnh đó, nhân viên dịch vụ cấp khơng trực tiếp cung ứng dịch vụ chính, song thực dịch vụ phụ, dịch vụ thứ sinh đội ngũ giữ xe, bảo vệ chi nhánh ln làm vị trí, nhiệm vụ phân công như: giúp 51 khách hàng thuận tiện việc đỗ xe; chủ động mở cửa, chào hỏi hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách từ bắt đầu đến giao dịch rời khỏi địa điểm giao dịch góp phần làm tăng chất lượng phục vụ, tăng hài lòng khách hàng đến giao dịch Nhìn chung, cán nhân viên phận có giao dịch khách hàng đa phần độ tuổi trẻ, động, sáng tạo, nhiệt tình, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp tinh thần, thái độ vui vẻ, nhiệt tình, tận tâm, thân thiện 2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên Hình ảnh bên nhân viên (thuộc yếu tố hữu hình) thành phần cấu tạo nên hình ảnh đồng chuyên nghiệp ngân hàng Khách hàng giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện thấy thoải mái Vì vậy, nhằm tạo đổi mới, nhận diện thương hiệu, thể nét văn hóa riêng trang phục BIDV, từ thức chuyển đổi thành NH TMCP, BIDV có quy định đồng phục chung thống tồn hệ thống rõ ràng, cụ thể đồng phục nhân viên nam áo sơ mi kẻ sọc xanh dài tay, quần tây màu xanh đen nhân viên nữ áo sơ mi kẻ sọc xanh dài tay, ghi lê váy màu xanh đen, giày có quai hậu Nhìn chung, đồng phục nhân viên thời trang động, tạo thân thiện chuyên nghiệp khách hàng Tuy nhiên, chi nhánh chưa đồng kiểu tóc trang điểm, 50% nhân viên nữ chưa trọng trang điểm đến công sở 2.3.2.3 Chế độ đào tạo BIDV CN Bình Dương ln ý thức đào tạo nhân viên nhiệm vụ then chốt, định đến phát triển chi nhánh tương lai Chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, vững nghiệp vụ, giao tiếp tốt nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút khách hàng, tăng lực cạnh tranh Nên hầu hết nhân viên qua đào tạo tập luyện cách có hệ thống 52 Về công tác đào tạo chuyên môn nghề nghiệp: cán vào tham dự lớp tập huấn cán nhằm, giúp nâng cao trình độ chuyên môn chi nhánh kết hợp với Trung tâm đào tạo BIDV tổ chức Về đào tạo tác phong giao dịch đạo đức nghề nghiệp: BIDV CN Bình Dương tổ chức lớp tập huấn “Mười nguyên tắc giao dịch khách hàng” “Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” BIDV ban hành cho cán nhân viên chi nhánh Việc học tập nghiên cứu triển khai “10 nguyên tắc giao dịch khách hàng” nhằm chuẩn hóa giao dịch khách hàng, xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tạo thay đổi rõ nét tích cực phong cách giao dịch cán BIDV CN Bình Dương, gây dựng ấn tượng tốt với khách hàng Đồng thời, với 31 quy chuẩn “Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” nhằm mục đích định hướng điều chỉnh hành vi, ứng xử cán BIDV CN Bình Dương thực công việc giao đảm bảo lợi ích BIDV Qua đó, giúp cho cán hoàn thiện thêm kỹ nghề nghiệp, nhân cách sống quan hệ cộng đồng xã hội Mỗi người lao động BIDV CN Bình Dương dù vị trí cơng việc có trách nhiệm hiểu rõ tuân thủ quy tắc, quy định quy chuẩn xem văn hóa kinh doanh BIDV Về đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cán chi nhánh tham gia lớp đào tạo sản phẩm bán lẻ Hội sở tổ chức, nhiên chưa đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh NHBL, công tác đào tạo lại tổ chức tự đào tạo chi nhánh chưa đạt hiệu cao 2.3.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ Trong điều kiện cạnh tranh nhân nội ngành ngân hàng nay, chi nhánh có sách đãi ngộ nhằm thu hút nguồn nhân lực có chất lượng, đồng thời tạo gắn bó lâu dài cán nhân viên chế độ lương bổng thỏa đáng hội thăng tiến 53 Mặc dù hoạt động theo chế doanh nghiệp nhà nước, thời gian qua BIDV CN Bình Dương khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm hỗ trợ nâng cao đời sống thu nhập người lao động Chính sách thu nhập BIDV CN Bình Dương đánh giá cao so với mặt chung toàn hệ thống ngành, tổng thu nhập trung bình cán nhân viên BIDV CN Bình Dương năm 2011 đạt mức trung bình 18,2 triệu đồng/tháng Cơ hội thăng tiến BIDV CN Bình Dương ln mở cho cán nhân viên có khả năng; đội ngũ lãnh đạo cịn trẻ, có cán lãnh đạo phịng ban hội sở chi nhánh trường số năm (từ đến năm), độ tuổi trung bình trưởng, phó phịng 31 tuổi Hàng năm, chi nhánh ln tổ chức bình xét, tơn vinh khen thưởng tập thể cá nhân có đóng góp xuất sắc cho hoạt động toàn chi nhánh Các nhân viên, cán trước nghỉ hưu chi nhánh chăm sóc chu đáo, tham quan, nghỉ mát, xét khen thưởng, tặng kỷ niệm chương nghỉ hưu hưởng trợ cấp lần theo vị trí cơng tác thâm niên cơng tác Hàng năm chi nhánh có chế độ động viên thăm hỏi ốm đau, tổ chức gặp mặt thân mật ngày lễ tết, kỷ niệm Để nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ: Từ tháng 1/2010, chi nhánh xây dựng chế khuyến khích khen thưởng cán nhân viên có thành tích tốt hoạt động huy động vốn Báo cáo thành tích ghi nhận theo tuần, tháng theo cán có thành tích cao công tác huy động vốn huy động khách hàng mới, số dư tăng thêm cao… thưởng theo quy định, xem xét đánh giá khen thưởng vào cuối năm Với sách thúc đẩy cán nhân viên hăng say làm việc, cống hiến với tính chuyên nghiệp ý thức đạo đức cao, lợi ích BIDV lợi ích 54 2.3.3 Cơng tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.3.1 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiện tại, BIDV CN Bình Dương thực mơ hình giao dịch cửa, đem lại nhiều thuận tiện cho khách hàng như: khách hàng cần đến quầy giao dịch để thực nhu cầu mình, giảm bớt việc di chuyển thời gian chờ đợi; gửi rút tiền nhiều nơi nhờ khả giao dịch đa chi nhánh, giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu phiền hà cho khách hàng Mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ Hội sở đến chi nhánh bước đầu hình thành theo thơng lệ quốc tế Tại Hội sở có phận chun trách quản lý phát triển hoạt động NHBL, sản phẩm dịch vụ có quản lý xuyên suốt từ Hội sở đến chi nhánh; chi nhánh hình thành phận (phịng, tổ) chun trách bán sản phẩm dịch vụ NHBL Riêng BIDV CN Bình Dương, phòng Quan hệ khách hàng cá nhân thành lập vào tháng 7/2010, số lượng cán hội sở chi nhánh cán trưởng phó phịng, ngồi nhiệm vụ tín dụng bán lẻ chức phịng QHKH cá nhân tiếp thị, tư vấn, bán phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác, chăm sóc phát triển khách hàng Đồng thời cịn có phịng Giao dịch khách hàng cá nhân với 10 cán phó trưởng phịng, có chức tác nghiệp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các tiêu sản phẩm dịch vụ bán lẻ phân giao đến tất cán QHKH cá nhân, cán phải chịu trách nhiệm cho nhiều tiêu từ huy động vốn, dư nợ, ATM, thẻ tín dụng, POS, BSMS, IBMB Riêng cán QHKH phòng giao dịch nhân nên chưa thể phân biệt rõ cá nhân doanh nghiệp Về quản trị điều hành hoạt động bán lẻ: Ban giám đốc đạo chung phân cơng phó giám đốc phụ trách, chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngân hàng bán lẻ; phòng nghiệp vụ thực nhiệm vụ bán lẻ theo chức năng, nhiệm vụ giao theo quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ để đảm bảo hoạt động NHBL chi nhánh thực thông suốt, thuận lợi hiệu 55 2.3.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng góp phần tăng chất lượng dịch vụ, tăng lịng trung thành khách hàng ngân hàng tương lai, trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng tiềm Nền khách hàng BIDV CN Bình Dương gia tăng qua năm, tổng số khách hàng đến tháng 12 năm 2011 khoảng 48.000 người, khách hàng huy động vốn ổn định từ khách hàng truyền thống (chiếm 19% thị phần địa phương) Trong năm, chi nhánh có chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng thiệp, hoa quà sinh nhật khách hàng VIP, khách hàng thân thiết; tặng hoa, quà nhân ngày kỷ niệm dành cho khách hàng nữ (08/03, 20/10); chương trình du lịch nước ngồi khách hàng có quan hệ lâu năm có doanh số giao dịch lớn chi nhánh Tải FULL (136 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng đặc biệt, quan trọng: Đầu năm 2011 BIDV CN Bình Dương thành lập tổ chăm sóc khách hàng VIP thuộc phịng Giao dịch khách hàng cá nhân: bố trí riêng, nhằm tạo thuận tiện tối ưu tạo cho khách hàng cảm giác trân trọng, ưu tiên phục vụ Nhìn chung, dù sau chưa có nhiều sách ưu đãi so với NH TMCP khác, sách chăm sóc khách hàng khâu sau bán hàng BIDV CN Bình Dương trọng, ln thể tôn trọng tri ân khách hàng Tuy nhiên, chi nhánh chưa thực toàn diện sách chăm sóc khách hàng cần có phát triển chuyên nghiệp 2.3.3.3 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài chương trình marketing Hội sở thực chi nhánh chương trình marketing sản phẩm dịch vụ treo băng rôn chi nhánh PGD, đăng tin tức chân trang qua Báo Bình Dương, mà chưa 56 truyền thơng rộng rãi qua phương tiện thông tin đại chúng đài truyền hình, đài phát thanh… Tải FULL (136 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Nhìn chung, hoạt động marketing cho sản phẩm dịch vụ NHBL chi nhánh chưa trọng, thơng tin chương trình khuyến mãi, ưu đãi huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ… sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa triển khai sâu rộng đến khách hàng, nên chưa phát huy tác dụng hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ Việc phối hợp tổ chức thực chưa tốt nên có chồng chéo phòng triển khai tiếp thị, thu hút khách hàng 2.3.3.4 Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Với công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng thường xuyên hợp lý ngăn ngừa đáng kể sai sót, trì tiêu chuẩn chất lượng cho phép BIDV CN Bình Dương thực trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, hệ thống quản lý chất lượng kiểm tra đánh giá lại đặn qua năm tổ chức độc lập Trung tâm chứng nhận phù hợp (Quacert) Để đo lường tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, BIDV dùng thời gian xử lý giao dịch, hệ thống quy trình, “Bộ quy chế xử lý trách nhiệm” nhằm chuẩn hóa giao dịch khách hàng, nâng cao ý thức tuân thủ quy định hoạt động tác nghiệp, hạn chế lỗi tác nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ Theo đó, dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có quy trình nghiệp vụ hướng dẫn quy định thời gian chuẩn để thực nghiệp vụ cụ thể Ví dụ giao dịch rút tiền mặt: phút, giao dịch vừa gửi vừa rút: 20 phút, giao dịch chuyển tiền: phút, đăng ký khách hàng sử dụng dịch vụ: phút, cho vay cán công nhân viên, thấu chi tài khoản tiền gửi: ngày, cho vay mua ôtô, hỗ trợ nhu cầu nhà ở: ngày… để cán nhân viên phải tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tác phong giao dịch để phục vụ khách hàng tốt nhất, xác với thời gian nhanh đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định 57 Ngoài ra, hoạt động kiểm tra chất lượng BIDV CN Bình Dương cịn thực chủ yếu qua theo dõi thực tế tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ chi nhánh: thông qua doanh số dịch vụ biểu thái độ khách hàng giao dịch, cộng với đóng góp ý kiến khách hàng vào hộp thư khách hàng để chi nhánh kịp thời khắc phục cải tiến 2.3.4 Hình ảnh thương hiệu BIDV Về hình ảnh thương hiệu, BIDV ngân hàng thương mại lâu đời nhất, có quy mơ lớn thứ hai Việt Nam, thương hiệu BIDV đông đảo khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, đối tác nước biết tới với 55 năm phát triển trưởng thành Do vậy, thương hiệu BIDV có tầm ảnh hưởng rộng thị trường tài ngân hàng, ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam có quan hệ chặt chẽ với quan quản lý Nhà nước phủ Riêng BIDV CN Bình Dương chi nhánh NHTM có bề dày hoạt động uy tín địa bàn tỉnh Bình Dương, có lượng khách hàng truyền thống nhiều có mối quan hệ lâu năm với khách hàng lớn Tuy nhiên dịch vụ bán lẻ, hình ảnh thương hiệu BIDV CN Bình Dương chưa khách hàng biết đến rộng rãi, với khách hàng cá nhân nông thôn 2.4 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh ưu điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình bày BIDV CN Bình Dương tồn hạn chế sau: 2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đã xảy nhiều trường hợp khách hàng bán lẻ BIDV CN Bình Dương có dịch chuyển sang NH cổ phần khác, sách lãi suất, chăm sóc khách hàng tốt so với chi nhánh Thông tin chương trình tiết kiệm BIDV CN Bình Dương chưa đến khách hàng cách hiệu thông qua kênh truyền thông đại chúng địa bàn, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, đa số tiếp thị quầy khách hàng giao dịch BIDV Đồng thời, hình ảnh BIDV CN Bình Dương chưa thực thân thiện với khách hàng, với 6673444 ... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... lường chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bình Dương thực chương 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG