Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ TRÚC HÀ ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n vă BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ạc th VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ TRÚC HÀ ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG n vă VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ạc th Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng sĩ Mã số: 8340201 nh Ki LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ ANH THƯ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khoa học TP HCM, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Lu Đinh Thị Trúc Hà ận n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ận Lu ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 vă 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU n 1.2.1 Mục tiêu chung th 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ạc 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu sĩ 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ki nh 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu tế 1.4.2 Nội dung nghiên cứu 1.4.3 Vùng nghiên cứu .4 1.4.4 Thời gian nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 1.5.1 Ý nghĩa khoa học .4 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .4 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 16 2.3.1 Một số nghiên cứu nước 17 ận Lu 2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 17 2.3.2 Một số nghiên cứu nước 18 vă 2.3.3 Đánh giá nghiên cứu có liên quan .20 n th 2.3.3.1 Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 20 ạc 2.3.3.2 Đánh giá nghiên cứu có liên quan 21 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 sĩ CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 Ki nh 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Khung nghiên cứu 23 tế 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu .24 3.1.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 3.1.2.2 Xây dựng thang đo .25 3.1.2.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 26 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.2.2 Phương pháp phân tích 27 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK TÂY ĐÔ 31 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 31 4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .34 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Đô 34 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô .36 4.2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 37 4.2.4 Những thuận lợi khó khăn hoạt động NHBL 40 4.2.4.1 Thuận lợi .40 ận Lu 4.2.4.2 Khó khăn 40 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT VÀ NHỮNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG vă VIETINBANK TÂY ĐÔ .41 n th 4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 ạc 4.3.1.1 Đặc điểm giới tính, dân tộc mối quan hệ xã hội 41 4.3.1.2 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát 42 sĩ 4.3.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng khảo sát .43 Ki nh 4.3.2 Những đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 43 tế 4.3.2.1 Đánh giá tin cậy, tính đáp ứng phương tiện hữu hình 43 4.3.2.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ đồng cảm 46 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 47 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.4.2.1 Đặt tên nhân tố .55 4.4.2.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL .58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK TÂY ĐÔ 63 5.1.1 Định hướng hoạt động Vietinbank Tây Đô 63 5.1.2 Cơ sở hình thành giải pháp 64 5.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 65 5.2 KẾT LUẬN 70 5.3 KIẾN NGHỊ .71 ận Lu 5.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 71 5.3.2 Đối với Vietinbank Tây Đô .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO vă PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT n ạc th PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU sĩ nh Ki tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ận Lu : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ n vă CLDV th : Quan hệ xã hội TMCP : Thương mại cổ phần ạc QHXH : Đồng đô la Mỹ nh : Việt Nam đồng tế VND : Phịng giao dịch Ki USD sĩ PGG Vietinbank Tây Đơ : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 20 Bảng 3.1: Đặc điểm thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Đô 34 Bảng 4.2: Kết kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 36 Bảng 4.3 Thực trạng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietinbank Tây Đô 38 Bảng 4.4 Tình hình dư nợ cho vay theo sản phẩm bán lẻ 39 Bảng 4.5: Giới tính, dân tộc mối quan hệ xã hội khách hàng 41 Bảng 4.6: Đặc điểm nhân học khách hàng 42 Lu Bảng 4.7: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 43 ận Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng tin cậy 43 vă Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng tính đáp ứng ngân hàng 44 n Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 45 th Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 46 ạc Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng đồng cảm 47 sĩ Bảng 4.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 48 Ki Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo Tính đáp ứng 49 nh Bảng 4.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình 50 tế Bảng 4.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 51 Bảng 4.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 52 Bảng 4.18: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.19: Kết xoay nhân tố bước cuối 54 Bảng 4.20: Kết hồi qui tuyến tính nhân tố 59 Bảng 4.21: Kết hồi qui tuyến tính bội với biến kiểm soát 60 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 23 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Tây Đô 32 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 Hình 4.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dich vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 61 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế