Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ki nh TRƯƠNG MINH THUẬN sĩ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Lu ậ n vă n th ạc NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH nh tế TRƯƠNG MINH THUẬN Ki NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Lu ậ n vă n th ạc sĩ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Thành phồ Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Minh Thuận MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu tế 1.1 Ki nh 1.4 Phương pháp tiếp cận 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu luận văn Ý nghĩa đề tài ạc 1.6 sĩ 1.5 n th 1.7 Lý lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.7.1 Các vấn đề cần quan tâm Vietcombank .3 1.7.2 Lý lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lu ậ n vă TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .6 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển 2.1.3 Mạng lưới hoạt động .7 2.1.4 Tình hình kinh doanh Vietcombank 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .10 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 10 2.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 12 2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 2.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.2.5 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 25 3.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 25 3.1.1 Tình hình kinh doanh bán lẻ Vietcombank .25 3.1.2 Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 26 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết .37 3.2.3 Thang đo nghiên cứu 38 3.2.4 Thực nghiên cứu .40 3.2.5 Kết phân tích liệu 42 tế TÓM TẮT CHƯƠNG 48 Ki nh CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 49 Lu ậ n vă n th ạc sĩ 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 49 4.1.1 Đầu tư hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng 49 4.1.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối thực phân phối có hiệu 50 4.1.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ NHBL .51 4.1.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .55 4.1.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 4.2 Kế hoạch triển khai thực giải pháp 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Khuyến nghị gợi ý sách 58 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 58 5.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 59 5.3 Hạn chế đề tài .60 KẾT LUẬN .60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC – Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman PHỤ LỤC – BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua tin nhắn CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ tế BSMS DVNH Dịch vụ ngân hàng sĩ KH Ki HĐV Đơn vị chấp nhận thẻ nh ĐVCNT Khách hàng Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn n th ạc KHCN vă n Lu ậ Huy động vốn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ RBS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHĐ Thanh tốn hóa đơn USD Đơ la Mỹ VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Quan trọng VND Việt Nam Đồng Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Vietcombank DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động tiền gửi cho vay Vietcombank Bảng 2.2: Chất lượng tài sản Vietcombank Bảng 2.3 Lợi nhuận Vietcombank .8 Bảng 2.4 Hiệu hoạt động Vietcombank Bảng 2.5: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman .19 Bảng 2.6: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman (Phụ lục 1) 19 Bảng 3.1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietcombank .25 Bảng 3.2 Kết hoạt động huy động vốn bán lẻ Vietcombank 26 Bảng 3.3 Kết hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank .27 tế Bảng 3.4 Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank 29 nh Bảng 3.5 Doanh số toán xuất nhập Vietcombank 29 Ki Bảng 3.6: Doanh số kiều hối Vietcombank 30 Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ Vietcombank .31 sĩ Bảng 3.8 Phát triển mạng lưới giao dịch toán Vietcombank 31 ạc Bảng 3.9 Số lượng giao dịch thực 32 th Bảng 3.10 Thanh toán thẻ ghi nợ Vietcombank 32 vă n Bảng 3.11 Cơ cấu toán thẻ ghi nợ Vietcombank .33 Lu ậ n Bảng 3.12 Thanh tốn thẻ tín dụng Vietcombank 33 Bảng 3.13 Lợi nhuận từ phát hành thẻ Vietcombank 34 Bảng 3.14 Rủi ro phát hành thẻ Vietcombank 34 Bảng 3.15: Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 35 Bảng 3.16: Biến nghiên cứu ……………………………………………………….38 Bảng 3.17 Thang đo thức .39 Bảng 3.18 Tóm tắt độ tin cậy thang đo 42 Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 Bảng 3.20 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 44 Bảng 3.21 Tóm tắt kết phân tích thang đo 44 Bảng 3.22 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 46 Bảng 3.23 Kiểm định phương sai sai số thay đổi phần dư 46 Bảng 3.24 Hệ số mô hình hồi quy .47 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 19 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Grưnroos (Kang & James, 2004)………… 20 Hình 3.1 Huy động vốn bán lẻ Vietcombank 26 Hình 3.2 Dư nợ bán lẻ Vietcombank 27 Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ Vietcombank .28 Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm Vietcombank 28 Hình 3.5 Quy trình nghiên cứu 36 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu 38 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu trở thành lĩnh vực chiến lược, tính chất phân tán rủi ro khả đa dạng hóa sản phẩm thị trường Tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực điện tử viễn thông đem lại cho ngân hàng khả tiếp cận khách hàng cá nhân vào lúc nơi thông qua kênh bán lẻ đại Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài – ngân hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Với đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú sản phẩm tế đối tượng khách hàng; tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình kênh phân nh phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền Ki tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện sĩ đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời ạc gian cho ngân hàng lẫn khách hàng Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng th sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng hiệu quả, đồng thời giúp NHTM n phân tán rủi ro, tạo nguồn thu ổn định Đóng vai trị trung gian tài chính, Lu ậ n vă NHTM phải chịu nhiều tác động cách trực tiếp gián tiếp từ kinh tế Do số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM phân tán mức độ rủi ro Vì vậy, một nhóm khách hàng có biến động không tác động nhiều tới ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, toán… tăng lên, thu nhập NHTM tăng theo đó, nhận khoản phí từ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: loại phí liên quan đến việc trì quản lý tài khoản ngân hàng; loại phí liên quan đến q trình tốn; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ tốn… Tóm lại, bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt mở cửa kinh tế, thị trường nước khơng cịn mức bảo hộ cao trước,