Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hai bà trưng

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN trần thị thùy linh nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tmcp đầu t phát triển việt nam chi nhánh hai bà trng Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: nh tế pgs.ts vị hµo Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki Hµ néi – 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại .6 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .17 1.2.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Các nhân tố khách quan 21 tế 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25 nh 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Ki nước 27 sĩ 1.4.1 Ngân hàng HSBC Việt Nam 28 ạc 1.4.2 Ngân hàng CitiBank .30 th 1.4.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam 32 Lu ậ n vă n 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG 37 2.1 Khái quát BIDV Hai Bà Trưng 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Mơ hình tổ chức 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 39 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng 43 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 43 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 48 2.2.3 Dịch vụ thẻ 52 2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác .54 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng năm gần .56 2.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng 56 2.3.2 Sự hoàn hảo chất lượng dịch vụ .58 2.3.3 Thái độ, trách nhiệm cán 59 2.3.4 Lãi suất, phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 60 2.3.5 Sự đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 61 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng .68 2.4.1 Những kết đạt .68 tế 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN nh HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG 80 Ki 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 80 sĩ 3.1.1.Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn ạc đến năm 2020 80 th 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV đến năm 2015 tầm Lu ậ n vă n nhìn đến năm 2020 82 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 84 3.2.1 Tăng cường sở vật chất, công nghệ Ngân hàng .84 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 87 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 93 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 94 3.2.6 Nâng cao lực quản trị điều hành 95 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 3.3.3.Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế PHỤ LỤC 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam CN Hai Bà Trưng : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng HĐV : Huy động vốn TDBL : Tín dụng bán lẻ DVBL : Dịch vụ bán lẻ NHBL : Ngân hàng bán lẻ PGD : Phòng giao dịch QTK : Quỹ tiết kiệm ATM : Máy rút tiền tự động POS : Máy chấp nhận thẻ CBCNV : Cán công nhân viên CP : Cổ phần PR : Quan hệ công chúng Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế NHTM DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.2: Bảng tăng trưởng HĐVBL BIDV Hai Bà Trưng năm gần .43 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 46 Bảng 2.4: Bảng tăng trưởng TDVBL BIDV Hai Bà Trưng năm gần .48 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng theo sản phẩm cho vay 51 Hình 2.5: Sơ đồ cấu dư nợ tín dụng theo sản phẩm cho vay BIDV Hai Bà Trưng 52 Bảng 2.6: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL BIDV năm 2014 57 HÌNH VẼ: Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng 38 Hình 2.2: Sơ đồ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ BIDV Hai Bà Trưng 45 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng BIDV Hai Bà Trưng 46 Hình 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng BIDV Hai Bà Trưng 48 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Hình 2.3: LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Q trình hội nhập kinh tế tạo hội thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt hoạt động kinh doanh của ngân hàng Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, với diện ngày nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài mạnh bề dày kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại làm gia tăng áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại nước, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, tạo sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Là kinh tế phát triển, dân số đông, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Việc phát triển hoạt động NHBL giúp ngân hàng có hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng, NHBL coi lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực ngân hàng khác góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh ổn định hoạt động Bởi vậy, phát triển dịch vụ NHBL xu hướng chung NHTM nâng cao tế chất lượng dịch vụ điều kiện tiên để phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động NHBL nh Với lợi hoạt động địa bàn kinh tế trọng điểm nước, kết hoạt Ki động NHBL BIDV Hai Bà Trưng năm gần đạt sĩ số kết đáng ghi nhận, nhiên chưa tương xứng với lợi ạc tiềm sẵn có Do để nâng cao hiệu hoạt động nói chung hoạt động th NHBL nói riêng, BIDV Hai Bà Trưng cần trọng việc cải tiến, Lu ậ n vă n nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL việc xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu hiệu kinh doanh tốt Từ vấn đề thực tiễn hoạt động NHBL BIDV Hai Bà Trưng, nhận thấy cần thiết phải có cơng trình nghiên cứu có tính hệ thống, sâu sắc để đưa giải pháp phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh Vì lý đó tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ vấn đề nghiên cứu nhiều giới, nhiên chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam Cho đến có số viết hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết “Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam”- Tạp chí Ngân hàng số (2004) tác giả Văn Chiến Bài viết nêu cách khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn khởi đầu Việt Nam sâu nghiên cứu mảng dịch vụ ATM NHTM Tuy đưa nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời điểm viết tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu sâu đến mảng dịch vụ khác NHTM Bên cạnh cịn có viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí tế Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Ki hàng bán lẻ cụ thể ngân hàng nh Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân sĩ Ngồi ra, cịn có vài đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ như: ạc “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ th ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai” Mai Văn Sắc - ĐH Kinh Tế Lu ậ n vă n TPHCM (2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương - Học Viện Ngân Hàng (2009) Tuy nhiên mục đích yêu cầu khác nhau, đặc thù riêng ngân hàng mà nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá đưa kiến nghị, đề xuất cho ngân hàng cụ thể gần áp dụng giải pháp cho tổ chức khác Trên sở lý thuyết bản, tác giả sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước ngồi Việt Nam để từ đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn 2.1 Mục đích - Mục đích đề tài tác giả nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống NHTM - Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hai Bà Trưng 2.2 Nhiệm vụ tế - Nghiên cứu, tổng hợp vấn đề lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ nh từ nghiên cứu thời gian gần Ki - Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, giá thực trạng dịch vụ NHBL BIDV sĩ Hai Bà Trưng năm gần đây, tập trung phân tích để làm bật lên ạc kết đạt mặt hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện th - Đưa định hướng đề xuất giải pháp điều kiện Lu ậ n vă n chế hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hai Bà Trưng 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014 Phương pháp nghiên cứu Trong Luận văn phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp tài liệu công bố phục vụ cho việc nghiên cứu - Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu để điều tra phân tích thống kê đối tượng nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn - Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc tảng lý thuyết ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp tranh toàn cảnh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng nhằm kết mặt tồn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam Từ đưa kiến nghị, giải pháp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hai Bà Trưng Dựa giải pháp đề xuất này, mong muốn giúp ích nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Kết cấu Luận văn tế Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, Luận văn kết cấu theo Chương nh sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ki Ngân hàng thương mại sĩ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai ạc Bà Trưng Lu ậ n n vă BIDV Hai Bà Trưng th Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 95 + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, loại bảng hiệu, đồng phục Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo Thực đa kênh quảng cáo, bao gồm: Quảng cáo trực tuyến: Thực chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay qua Phone hay trang Web kênh để thực marketing cho hiệu cao chi phí thấp, kết phản hồi nhanh không bị giới hạn thời gian không gian Nâng cao chất lượng tờ rơi, việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ sản phẩm, dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Thực quảng cáo kênh khác thiết bị nghe nhìn, chương trình tài trợ, ấn phẩm báo tạp chí, biển quảng cáo lớn ngồi trời, sản phẩm khuyến mại, địa điểm giao dịch, hay tư vấn trực tiếp cán ngân hàng Trong đặc biệt lưu ý biện pháp marketing nội đào tạo cán phải thực trước đưa sản phẩm công chúng để đảm bảo có chuẩn bị sở vật chất, mẫu ấn chỉ, hiểu biết nắm rõ sản phẩm dịch vụ Thứ ba, BIDV Hai Bà Trưng nên trọng vào hoạt động tế marketing trực tiếp nh Thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm Ki kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có nhân viên làm việc bán thời gian sĩ chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ ạc 3.2.6 Nâng cao lực quản trị điều hành th Thứ nhất, cần đổi đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch Lu ậ n vă n vụ NHBL theo thông lệ NHTM đại 96 Từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực kế hoạch theo mục tiêu hướng tới khách hàng quản lý tới sản phẩm dịch vụ Muốn làm vậy, Chi nhánh cần phải thực phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến cán bộ, phù hợp lực, trình độ, sở trường, tiếp tục tăng cường đội ngũ cán quản lý sản phẩm số lượng chất lượng, tạo điều kiện cho cán quản lý sản phẩm tiếp cận với kiến thức chuyên ngành phù hợp tiên tiến, phục vụ cho hoạch định thực kế hoạch sản phẩm, bắt kịp xu hướng khu vực giới Đồng thời, xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao quản lý cách xây dựng chế quản lý có chương trình hỗ trợ việc quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng để theo dõi đánh giá phát triển hiệu chung Chi nhánh Xây dựng hồn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm Chi nhánh: BIDV Hai Bà Trưng phải bước hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo kênh phản hồi hiệu sản phẩm dịch vụ NHBL, phát nhanh chóng điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến quy trình cung ứng sản phẩm Định kỳ BIDV Hai Bà Trưng phải tổ chức đánh giá hiệu triển khai sản phẩm, kịp thời điều chỉnh có sách khuyến khích nhằm tăng cường hiệu triển khai sản phẩm bao gồm tiêu chí số lượng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí, cơng tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số lượng khách hàng, doanh số cho vay, dư nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); tiêu đánh giá quy trình văn hướng dẫn, chương trình vận tế hành, tiêu đánh giá khả cạnh tranh sản phẩm; tiêu nh khác phù hợp với đặc thù sản phẩm Công tác đánh giá sản phẩm nên thực định kỳ nhằm rà soát lại tất Ki sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng sở nghiên cứu thị trường, so sĩ sánh với sản phẩm tương tự đối thủ cạnh tranh địa bàn để đưa ạc yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm Do vậy, BIDV Hai Bà Trưng cần tiếp th tục thực khảo sát, thu thập thơng tin, nghiên cứu thị trường để có cập Lu ậ n vă n nhật điều chỉnh phù hợp nhằm tăng tính cạnh tranh sản phẩm 97 Thứ hai, tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ Nhằm khắc phục hạn chế mơ hình tổ chức bán lẻ, giải pháp trước mắt BIDV hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị Hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng quản lý hàng cá nhân chuyên trách, phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng BIDV xây dựng thí điểm mơ hình NHBL số chi nhánh có BIDV Hai Bà Trưng tiếp đưa vào áp dụng toàn hệ thống đến năm 2015 Đây mơ hình xây dựng theo thơng lệ quốc tế, theo có tách bạch phận tác nghiệp phận tư vấn, chăm sóc khách hàng Để phát huy tối đa hiệu mang lại từ mơ hình, hướng tới việc phận tác nghiệp tập trung vào chuyên môn, hạn chế sai sót xử lý nghiệp vụ; Bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng chun nghiệp có thời gian tìm kiến khách hàng từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV Hai Bà Trưng cấn tăng cường cơng tác kiện tồn mơ hình tổ chức bán lẻ bám sát với đạo hội sở 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu NHTM tế Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nh nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển Ki kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu sĩ giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc ạc đẩy xã hội phát triển th Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân Lu ậ n vă n hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn 98 cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường cơng tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức tế quản lý khỏi kinh doanh nh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm Ki 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sĩ Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM ạc  th Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ Lu ậ n vă n ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước 99 giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM  Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các Ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động toán, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển tế phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói nh chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an Ki toàn, hiệu sĩ Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát ạc triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển th công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Lu ậ n vă n Cụ thể: 100 - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý - Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế toán Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng - tế bán lẻ Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát nh thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập Ki sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sĩ  Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ ạc Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương th mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng Lu ậ n vă n kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án 101 đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam  Về tín dụng bán lẻ: - Hội sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện - Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm  Về huy động vốn, dịch vụ: - Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể - Hồn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu  Các đề xuất khác: - Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Xây dựng gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) tế đến nhóm đối tượng cụ thể, đưa đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm đơn lẻ 102 KẾT LUẬN Một xu tất yếu mà ngân hàng đại hướng đến đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu hoạt động, đảm bảo tính ổn định phát triển bền vững Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày cao cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ có tiềm phát triển lớn, khơng ngừng phát triển tính cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL vấn đề vô cấp thiết ngân hàng Với vai trò số ngân hàng trụ cột kinh tế, BIDV thời gian qua thực nhiều biện pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động cịn nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Qua nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng” luận văn đề cập đến số nội dung sau: Một là, hệ thống vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ NHBL NHTM Hai là, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hai Bà Trưng thời gian qua, phân tích nguồn tác động đến chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát đo lường hài lòng khách hàng Từ đánh giá mặt tế đạt hạn chế cịn tồn để từ làm sở cho việc đề nh giải pháp khắc phục Ba là, sở phân tích thực tế chất lượng dịch vụ NHBL BIDV hai Bà Ki Trưng, kết hợp với định hướng phát triển BIDV, luận văn đưa số giải sĩ pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh thời ạc gian tới th Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hai Lu ậ n vă n Bà Trưng, cố gắng dành thời gian cho việc nghiên cứu đề tài, nhiên 103 kiến thức trình độ lý luận thân cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Qua đây, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Vũ Duy Hào, góp ý giúp đỡ thầy cô giáo Viện Ngân hàng - Tài chính, Đại học Kinh tế quốc dân hỗ trợ đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng giúp tơi hồn thành luận Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế văn 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2013 ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7 (25/05/2011).Trang 16,17 Phan Thị Thu Hà (2004), Ngân hàng Thương mại, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Trần Văn Hiệu, Khách hàng bán lẻ thị trường tiềm NHTM, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề năm 2005 Mishkin, Frederic S (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, nhà xuất Tài chính, Hà Nội Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam – nhà xuất ThS Ngơ Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị nh 10 tế Phương Đơng, 2005 trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công Ki 11 sĩ thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2011, Tr.45-47 PGS TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003 13 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí th ạc 12 Lu ậ n vă n Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 105 14 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết ngân hàng bán lẻ năm 2010; 2011 2012 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên BIDV năm 2010, 2011 2012 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Báo cáo thường niên BIDV,2012, 2013,2014 Tiếng Anh: Hugh Croxford, Frank Abramson, Alex Jablonowski, The art of better retail banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005 Joseph A DiVanna, The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher, 2004 Keith Pond , Retail Banking, Global Professional Publisher, 2011 Shelagh Heffernan, Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher,2005 B/ Các Website: Thúy Hà, BIDV Viettel ký kết thỏa thuận hợp tác, 2011 http://cafef.vn/20110429075344443CA33/BIDV-va-viettel-ky-ket-thoa-thuan-hop-tac.chn Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/ Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2012 tế http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm nh Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 Ki http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi sĩ Vân Linh, ANZ trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, 2014 ạc http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trong-doanh- th nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html n Thùy Linh , BIDV liên tiếp nhận giải thưởng có uy tín, 2011 Lu ậ n vă http://www.baomoi.com/BIDV-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uy-tin/126/4856664.epi 106 ThS.Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán buôn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/ c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM_Y_ dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/? WCM_PORTLET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_GLO BAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/ vn.sbv.printing.magazine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2014-01-11-06-17-31 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.BIDV.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn Ngân hàng Citibank :www.citibank Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế http://www.saga.vn 107 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Kính thưa Quý khách hàng, BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng trân trọng cảm ơn tin tưởng, gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian vừa qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ Tài – Ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách! A Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:……………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Điện thoại:…………………………………………………………………… Email:………………………………………………………………………… Tuổi (khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (khách hàng doanh nghiệp):… B Thơng tin dịch vụ: Tiền gửi  Tín dụng  Thẻ  Thanh toán nh  tế Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV ?  Ngân hàng điện tử Ki Dịch vụ khác:……………  Tín dụng  Thẻ th Tiền gửi Lu ậ n vă n  ạc sĩ Quý khách sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất:  Thanh toán  Ngân hàng điện tử Dịch vụ khác:…………… 108 Khoảng lần năm nay: Lần đầu  2-5 lần  6-10 lần  Trên 10 lần  Lần gần Quý khách sử dụng loại sản phẩm dịch vụ:  Tiền gửi  Thanh tốn  Tín dụng  Ngân hàng điện tử  Thẻ Dịch vụ khác:………………… Cách khoảng bao lâu: Dưới năm  Từ 1-3 năm  Trên năm  Xin Quý khách vui lòng chấm điểm tiêu chí phục vụ khách hàng BIDV theo thang điểm từ đến : ( 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng ) STT Tiêu chí Đánh giá Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Tính đa dạng sản phẩm Tính sản phẩm Cơng nghệ Ngân hàng Lãi suất/ phí áp dụng Độ an toàn sử dụng dịch vụ tế nh Ngân hàng Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc Ki khách hàng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 10 Thái độ phục vụ cán 11 Không gian giao dịch Lu ậ n vă n th ạc sĩ 109 Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng?   Có Khơng Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng Quý khách (Quý khách đánh dấu tối đa tiêu chí ô sau):  Hồ sơ, thủ tục  Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại  Lãi suất, phí áp dụng  Độ tin cậy  Chất lượng tư vấn, hỗ trợ  Thái độ phục vụ khách hàng Trên số gợi ý chúng tôi, Q khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ cung cấp, xin Quý khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ dịch vụ Ý kiến góp ý Q khách : …………………… tế nh Ki sĩ ạc th Xin Lu ậ n vă n chân thành cám ơn Quý khách!