CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
3.2.1. Tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng
Việc tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố hữu hình của BIDV Hai Bà Trưng, đồng thời góp phần nâng cao tính nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Do đó, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần luôn được chú trọng quan tâm, bao gồm: bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp các điểm làm việc của Chi nhánh; thiết kế các quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại... Hiện nay, tại BIDV Hai Bà Trưng hầu hết các phòng giao dịch đều đang đi thuê địa điểm hoạt động nên tính ổn định không cao, một số phòng chưa thật sự khang trang, do vậy đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lược phát triển của Chi nhánh.
Bên cạnh đó, trong năm 2012 BIDV đã ban hành bộ nhận diện thương hiệu theo mô hình ngân hàng TMCP. Tuy nhiên công tác triển khai tại các chi nhánh BIDV nói chung và BIDV Hai Bà Trưng nói riêng còn chậm, thiếu đồng bộ. Do đó trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai đồng loạt chính sách thống nhất về hình ảnh của BIDV tại tất cả các địa điểm giao dịch, mạng lưới ATM, ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục.... Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu BIDV sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của BIDV.
3.2.1.2. Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng
Trải qua hơn 7 năm hoạt động trên nền 2 phòng tiết kiệm tách ra từ Chi nhánh Sở diao dịch 1-BIDV, hiện nay BIDV Hai Bà Trưng đã phát triển mạng lưới lên 5 phòng giao dịch và 1 quỹ tiết kiệm góp phần tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Tuy nhiên số lượng điểm giao dịch của BIDV Hai Bà Trưng vẫn còn khiêm tốn so với một số chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. Kết quả khảo sát cho thấy
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
yếu tố mạng lưới giao dịch của BIDV Hai Bà Trưng chưa được khách hàng đánh giá cao. Do đó, BIDV Hai Bà Trưng cần chú trọng các giải pháp bao gồm:
- Đẩy nhanh tiến độ phát triển các điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại nhằm phủ kín hệ thống hoạt động của BIDV Hai Bà Trưng. Việc lựa chọn các địa điểm mở rộng mạng lưới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch như nằm ở những khu vực trung tâm, được đảm bảo an ninh tốt, gần các trục đường giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng ...
- Rà soát, đánh giá lại hiệu quả hoạt động của các điểm giao dịch cũng như các kênh phân phối. Đối với các điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả cần điều chuyển sang địa điểm khác để có thể phát huy được vai trò của từng kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng. Kết hợp với định hướng về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng để đưa ra các quyết định về lựa chọn địa điểm, quy mô, số lượng, hình thức đặt các phòng giao dịch.
- Tăng cường kênh phân phối qua các đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán... Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi giải trí, các điểm du lịch ... để chính các nhân viên của các công ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm cho BIDV Hai Bà Trưng.
- Nghiên cứu hoàn thiện, nâng cấp các kênh phân phối điện tử: phone banking, internet banking, mobile banking... Mở rộng địa bàn hoạt động bằng việc lắp đặt thêm các máy ATM, POS. Bên cạnh việc mở rộng cũng cần chú trọng nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độ xử lý giao dịch của các máy ATM, POS đã có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin trong nội bộ ngân hàng và với các ngân hàng khác.
3.2.1.3. Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng
Phát triển công nghệ ngân hàng chính là đòn bẩy, là một trong những giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ và tăng cường hơn nữa sức cạnh tranh của ngân hàng nói chung và BIDV Hai Bà Trưng nói riêng. Việc hiện đại hóa công nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa và đa năng sản phẩm dịch vụ,
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác marketing, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý. Do đó, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng là yêu cầu rất cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Hai Bà Trưng. Một số giải pháp phát triển công nghệ BIDV Hai Bà Trưng cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
- Tiếp tục đầu tư hiện đại hóa ngân hàng, đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới, đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển.
- Định hướng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, BIDV Hai Bà Trưng cần gia tăng ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới để hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ đạt tốc độ và hiệu quả cao hơn, làm cơ sở phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quả khi mạng lưới của Chi nhánh ngày càng được mở rộng.
- Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu nhất trong khả năng có thể trong giao dịch, cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
-Tăng cường nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kê thủ công, tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ QHKH có nhiều thời gian hơn để tiếp thị và tư vấn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.
- Phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì đặc điểm của công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng là rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng tại Chi nhánh cần phải được tiến hành thường xuyên.