CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới BIDV Hai Bà Trưng cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ, gồm những biện pháp cụ thể:
Thứ nhất là cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, phù hợp với mục tiêu kế hoạch của Chi Nhánh ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của khách hàng trên từng địa bàn, lưu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính...
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Chẳng hạn khi nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trưởng nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông. Bên cạnh đó cần có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiền gửi tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP…
Thứ ba, cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Ở các phòng giao dịch với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài việc đáp ứng các tiêu chí về ngoại hình, trình độ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
chuyên môn,… cần phải có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác, đặc biệt là các cán bộ giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người còn cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Ví dụ như lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện, ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt,.. Triển khai lắp đặt hệ thống máy tính có thể truy cập Internet, giá sách, báo, tạp chí phục vụ khách hàng trong lúc chờ đợi tại các phòng giao dịch...
3.2.2.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Bên cạnh yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch của cán bộ được coi là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Do đó, BIDV Hai Bà Trưng cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, chú trọng đề cao việc thể hiện tính chuyên nghiệp, văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của cán bộ ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức triển khai quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí nơi làm việc của cán bộ…cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp không, có tạo được lòng tin đối với khách hàng không. Bên cạnh việc tăng cường đào tạo chuyên môn cho cán bộ một cách bài bản, BIDV Hai Bà Trưng cũng cần xây dựng nên
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho cán bộ nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ Chi nhánh
Nhằm đạt được điều này, các cán bộ ngân hàng đặc biệt là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng cần có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo và nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo sở thích, thói quen của từng khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng được… nhằm đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể CBCNV đang công tác tại BIDV Hai Bà Trưng, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Mọi CBCNV tại Chi nhánh phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.
3.2.2.3. Cải tiến, đổi mới, hoàn thiện quy trình giao dịch
BIDV Hai Bà Trưng cần cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ trên cơ sở ứng dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Đây phải là giải pháp mang tính thường xuyên, thông qua việc rà soát, đánh giá lại những thủ tục không cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ, các quy chế, điều kiện còn bất cập để kịp thời điều chỉnh.
Nghiên cứu để đóng góp cho hội sở việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch, chẳng hạn như: điều chỉnh một số chứng từ giao dịch như giấy nộp tiền, giấy lĩnh tiền mặt bao gồm cả bảng kê tiền nhằm giảm bớt số lượng giấy tờ; các mẫu giấy tờ và chứng từ giao dịch cần giảm thiểu các thông tin mà khách hàng phải viết tay, xây dựng mẫu biểu tích hợp chung cho một số nhóm sản phẩm dịch vụ tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối với đối tượng tín dụng bán lẻ, nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng cũng như cho khách hàng. Bằng cách rà soát lại toàn bộ mẫu biểu tín dụng bán lẻ và cải cách theo hướng: xây dựng thành những bộ mẫu biểu riêng cho từng sản phẩm, nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ; ghép một số mẫu biểu để giảm thiểu số lượng mẫu biểu, giảm thiểu chữ ký của khách hàng cũng như các cán bộ, các cấp liên quan tại chi nhánh; một số mẫu biểu có phân biệt rõ dành cho khách hàng mới và dành cho khách hàng cũ…