CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của ngân hàng. Do vậy, công tác phát triển nguồn nhân lực tại BIDV Hai Bà Trưng cần phải bao quát các quá trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng:
Ngay từ quá trình tuyển dụng BIDV Hai Bà Trưng cần xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban. Đối với mỗi phòng ban, mỗi mảng dịch vụ đòi hỏi ở cán bộ không chỉ kiến thức chuyên môn riêng mà còn yêu cầu những kỹ năng, những nét tính cách đặc thù. Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
nhạy cảm tinh tế để có thể nắm bắt được tâm tư, tình cảm của khách hàng. Nhân viên kinh doanh lại cần có sự nhạy bén, khả năng thuyết phục, và khả năng ra quyết định nhanh… Chỉ có dựa trên những hệ thống tiêu chí cụ thể thì việc tuyển dụng mới có thể chính xác, mới có thể tuyển được những cán bộ đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
Khi đã tuyển dụng được đội ngũ cán bộ phù hợp, Chi nhánh cần chú trọng đến công tác đào tạo, thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Cần thường xuyên bố trí cho các cán bộ tham gia các khóa đào tạo, trang bị các kiến thức cơ bản về công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing trong ngân hàng...do BIDV tổ chức, cũng như tổ chức các buổi thảo luận, trao đổi nghiệp vụ giữa các phòng ban tại Chi nhánh. Tăng cường triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp và Quy chế nội quy lao động BIDV, xây dựng môi trường và văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên Chi nhánh. Cần thường xuyên thực hiện việc đánh giá năng lực, chấm điểm hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên ngân hàng để từ đó có thể phát huy được tối đa hiệu quả công việc. Bên cạnh đó hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hoặc kỹ năng đối với nhân viên của từng phòng ban để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.
Ngoài ra, cần chú trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán bộ nhân viên, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
3.2.3.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, khả năng giao tiếp của cán bộ tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ giao dịch của BIDV Hai Bà Trưng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng
Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.