Chuyên đề thực tập GVHD Th S Nguyễn Thị Minh Nguyệt LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á –[.]
Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Hưng n” cơng trình nghiên cứu hướng dẫn trực tiếp Ths Nguyễn Thị Minh Nguyệt với bảo số thầy cô giáo Tôi xin cam đoan số liệu kết luận chuyên đề trung thực không trùng lặp với đề tài khác Hà Nội, ngày…tháng…năm… Sinh viên SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN VÀ SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 10 1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 10 1.1.1.Lịch sử hình thành trình phát triển 10 1.1.2.Mơ hình tổ chức chi nhánh 12 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phịng, tổ chun mơn, nghiệp vụ chi nhánh 12 1.2.ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN .16 1.2.1.Sản phẩm 16 1.2.2.Vốn 17 1.2.3.Lao động 18 1.2.4.Cơ sở vật chất .19 1.2.5.Cạnh tranh 20 1.3.SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 21 1.3.1.Đối với lĩnh vực ngân hàng nói chung 21 1.3.2.Đối với ngân hàng TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 21 1.4.KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN HƯNG YÊN GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 22 SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 26 2.1.ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 26 2.1.1.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên 26 2.1.1.1.Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Bắc Á Bank – chi nhánh Hưng Yên 26 2.1.1.2.Điều kiện áp dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bắc Á Bank – chi nhánh Hưng Yên .29 2.1.2.Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên 30 2.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ bán lẻ tới khách hàng ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên .32 2.1.3.1.Quy trình gửi tiền tiết kiệm cá nhân 32 2.1.3.2.Quy trình cho vay cá nhân 33 2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 36 2.2.1.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên 36 2.2.1.1.Cơ sở vật chất .36 2.2.1.2.Chất lượng nhân 37 2.2.1.2.Chính sách chăm sóc khách hàng 39 2.2.2.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên 40 2.2.2.1.So sách với chi nhánh ngân hàng đối thủ địa bàn .40 2.2.2.2.Một số quy định đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Bắc Á Bank – chi nhánh Hưng Yên 41 SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt 2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên 45 2.2.3.1.Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .45 2.2.3.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ .46 2.2.3.3.Dịch vụ thẻ 46 2.2.3.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.3.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 49 2.3.1.Hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên 49 2.3.1.1.Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 49 2.3.1.2.Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 51 2.3.1.3.Chất lượng dịch vụ thẻ 52 2.3.1.4.Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 53 2.3.1.5.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .53 2.3.1.6.Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua ý kiến khách hàng 54 2.3.2.Những kết đạt .56 2.3.3 Những tồn chi nhánh nguyên nhân 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 60 3.1.Thuận lợi khó khăn ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên60 3.1.1.Cơ hội 60 3.1.2.Thách thức 60 3.2.Phương hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên .61 3.2.1 Phương hướng phát triển chung chi nhánh 61 3.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh .62 SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN 62 3.3.1.Nâng cao chất lượng sở vật chất 62 3.3.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.3.3.Đẩy mạnh công tác truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.3.4.Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 68 3.3.5.Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ .69 3.4.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á .69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 73 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 74 SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi chi nhánh 19 Bảng 1.2 : Cơ cấu nhân viên bán lẻ theo độ tuổi 19 Bảng 1.3:Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 23 Bảng 1.4: Chỉ tiêu HĐV dự nợ Bắc Á Bank – Chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2010-2015 .25 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân viên chi nhánh theo độ tuổi .38 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân viên bán lẻ theo độ tuổi .38 Bảng 2.3 Trình độ học vấn nhân viên chi nhánh 39 Bảng 2.4 Trình độ học vấn nhân viên bán lẻ 39 Bảng 2.5: Bảng so sánh mức độ hài lòng khách hàng .41 Bảng 2.6 Nội dung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.7 Tiêu chuẩn diện mạo trang phục 43 Bảng 2.8 Quy định tác phong nơi làm việc 45 Bảng 2.9 Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010-2014 .52 Bảng 2.10 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2014 53 Bảng 2.11 Số lượng loại thẻ phát hành năm 2014 54 Bảng 2.12 : Phân loại khách hàng đánh giá 56 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2010-2014 52 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cấu vốn huy động bán lẻ năm 2014 52 Biểu đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010-2014 54 SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt LỜI MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với xu phát triển chung Việt Nam ngày hội nhập sâu, vào kinh tế giới khu vực, doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với nhiều hội thách thức Các ngân hàng thương mại không nằm ngồi số Sự cạnh tranh từ tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng từ nước với tiềm lực tài lớn mạnh gây áp lực không nhỏ lên ngân hàng thương mại Việt Nam việc tìm kiếm khách hàng giữ thị phần Cho đến tận năm trước đây, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, mảnh đất màu mỡ, chưa khai phá mức Việt Nam Nguyên nhân mức độ phổ quát dịch vụ ngân hàng phạm vi toàn quốc toàn dân số Việt Nam khiêm tốn so với tiêu chuẩn khu vực giới, thực trạng tránh khỏi kèm với mức độ phát triển kinh tế mức thấp Nhưng năm gần ngành ngân hàng bán lẻ trực tiếp gián tiếp nhận cú hích phát triển Yếu tố quan trọng phải kể đến cho vay doanh nghiệp dự án ngày phải đối mặt với nhiều khó khăn Sự cạnh tranh thị trường cho vay doanh nghiệp dự án ngày trở nên khốc liệt với đời tăng trưởng quy mô khả “bao sân” nhiều ngân hàng nước, đổ nhiều ngân hàng chi nhánh ngân hàng nước Dưới áp lực cạnh tranh địi hỏi ngân hàng cần phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - sản phẩm để thích ứng với thay đổi thị trường đáp ứng nhu cầu cao khách hàng cạnh tranh doanh nghiệp quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á (TMCP BẮC Á) – chi nhánh Hưng Yên không nằm hệ thống Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên để tìm vấn đề tồn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng doanh thu từ hoạt động cần thiết Việc lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên” không nằm ngồi mục đích với hy vọng đề xuất giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên Đề xuất Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á (BacABank) – chi nhánh Hưng Yên Phương pháp nghiên cứu: phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BacABank – chi nhánh Hưng Yên Sau phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BacABank – chi nhánh Hưng Yên Phạm vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu tính đến hết năm 2015 BacABank – chi nhánh Hưng Yên SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Từ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hang bán lẻ ngân hàng BAC A BANK – chi nhánh Hưng Yên, đánh giá phân tích yếu tố chưa đạt dịch vụ ngân hàng bán lẻ BAC A BANK – chi nhánh Hưng Yên Từ đề suất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BAC A BANK – chi nhánh Hưng Yên thời gian tới KẾT CẤU ĐỀ TÀI Kết cấu đề tài gồm phần: lời cam kết, danh mục hình, biển đồ, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, phần nội dung kết luận Phần nội dung bao gồm chương cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á (BAC A BANK) chi nhánh Hưng Yên cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A Chuyên đề thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thị Minh Nguyệt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN VÀ SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 1.1.1.Lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á Kể từ đầu năm 90 hệ thống ngân hàng thương mại không ngừng phát triển loại hình nghiệp vụ góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế đất nước & ngân hàng TMCP Bắc Á (tên giao dịch tiếng Anh North Asia commercial Joint Stock Bank - viết tắt NASB) ngân hàng Ngân hàng TMCP Bắc Á thành lập vào ngày 17/9/1994 theo định theo định 183/QD Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, vốn góp cổ phần cổ đơng có uy tín đóng góp với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng, số ngân hàng thương mại cổ phần lớn có hoạt động kinh doanh lành mạnh Trụ sở ngân hàng đặt thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An UBND tỉnh Nghệ An cấp giấy phép thành lập số 004924/GP-TL-DN -03 ngày tháng năm 1995, sở kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp đăng ký kinh doanh số 06366229/SKH ngày 10 tháng 10 năm 1995, Vốn điều lệ Ngân hàng TMCP Bắc Á khơng ngừng tăng tính từ năm 2007 400 tỷ đồng,đến đầu năm 2008 940 tỷ đồng đến ngày 22/9/2008 1016 tỷ đồng NHTMCP Bắc Á hoạt động theo luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QD 10 ngày 12/12/1997 Trong điều kiện kinh tế nước ta đường tham gia hội nhập kinh tế mối quan hệ giao lưu hàng hoá, tiền tệ diễn ngày sôi động thành viên nước đối tác khác giới Nền kinh tế ngày phát triển hội nhập với khu vực giới mà Việt Nam thành viên thức tổ chức WTO NASB khơng ngừng mở rộng phạm vi hoạt động số ngân hàng thương mại cổ phần SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A ... động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên Đề xuất Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP... xuất giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên. .. lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên SV: Nguyễn Sỹ Dũng