0198 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KIỀU BÌNH MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KIỀU BÌNH MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG HÀ NỘI - 2015 hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đuợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đuợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả KIỀU BÌNH MINH MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Kh niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặ c điểm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 .Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 .Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 19 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng giới 19 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho 2.2.1 .Dịch vụ huy động vốn 29 2.2.2 Dịch vụ cho vay 31 2.2.3 Dịch vụ Kinh doanh ngoại hối 34 2.2.4 Dịch vụ toán, chuyển tiền 36 2.2.5 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 37 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI 39 2.3.1 Mơ hình khảo sát 39 2.3.2 Qui trình khảo sát 39 2.3.3 Kết khảo sát 40 2.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng qua khảo sát 45 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI 46 2.4.1 .Những mặt đạt đuợc 46 2.4.2 Những mặt hạn chế 47 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 48 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT DỊCH VỤ TẠI NGÂN DANH MỤCCAO CÁC CHỮLƯỢNG VIẾT TẮT HÀNG AGRIBANK BẮC HÀ NỘI 61 3.3.1 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 61 3.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 61 3.3.3 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán 63 3.3.4 .Nh óm giải pháp Chính sách khách hàng 63 3.3.5 .Giả i pháp sở vật chất 64 3.3.6 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 64 Viết tắt Nguyên nghĩa AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam AGRIBANK Bắc Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ATM Máy rút tiền tự động BNP Banque Nationale de Paris Dubai Islamic Bank ^DIB DNNN DNNQD Doanh nghiệp nhà nuớc Doanh nghiệp quốc doanh DVNH Dịch vụ ngân hàng HSBC Ngân hàng Hồng kong Thuợng hải NHNN NHTM Ngân hàng nhà nuớc Ngân hàng thuơng mại PÕS Máy châp nhận thẻ SXKD Sản xuât kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tơ chức tín dụng VAMC WTÕ Công ty Quản lý tài sản Tổ chức thuơng mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động Agribank Bắc Hà Nội giai đoạn 2011-2014 28 Bảng 2.2: Kết huy động vốn Agribank Bắc Hà Nội 29 Bảng 2.3: Tình hình cho vay Agribank Bắc Hà Nội .32 Bảng 2.4: Bảng toán xuất nhập Agribank Bắc Hà Nội 34 Bảng 2.5: Kết kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc Hà Nội 35 Bảng 2.6: Doanh số toán Agribank Bắc Hà Nội 36 Bảng 2.7: Bảng kê số luợng số dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội .37 Bảng 2.8: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 40 Bảng 2.9: Thống kê mô tả số luợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 41 Bảng 2.10: Thống kê mô tả số luợng ngân hàng khách hàng giaodịch 41 Bảng 2.11: Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 42 Bảng 2.12: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 43 Bảng 3.1: Chỉ tiêu dự kiến đến 2017 54 Biểu đồ 2.1: Du nợ phân loại theo thành phần khách hàng Agribank Bắc Hà Nội 2014 32 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ kinh doanh ngoại tệ .35 Biều đồ 2.3: Số luợng máy POS doanh số toán qua POS Agribank Bắc Hà Nội 38 69 nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHTM nhà nước Việt Nam có Agribank, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục có biện pháp sau đây: Thứ nhất, tiếp tục thực dứt điểm trình tái cấu lĩnh vực ngân hàng, theo dõi, đôn đốc giám sát chặt chẽ việc triển khai thực phương án cấu lại, kế hoạch xử lý nợ xấu TCTD theo mục tiêu, lộ trình đề NHNN cần tiếp tục đánh giá, phân loại nhận diện nhóm TCTD yếu kém, tiềm ẩn nhiều rủi ro sở số liệu giám sát, kết tra kiểm toán độc lập để có biện pháp cấu lại phù hợp, kịp thời Đảm bảo thực cam kết tăng vốn điều lệ ngân hàng tiến tới chấm dứt tình trạng sở hữu chéo ngân hàng Thứ hai, hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an tồn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế Xây dựng quy định phân định trách nhiệm trình cho vay ngân hàng Thứ ba, tiến hành mở cửa thị trường nước sở xóa bỏ dần hạn chế số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước ngồi tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn nội tệ, loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi theo cam kết song phương đa phương Thứ tư, bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô Ngân hàng Nhà nước, việc thiết lập, điều hành sách 10 tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Thứ năm, hỗ trợ khuyến khích NHTM nâng cao trình độ quản lý, cải tiến cơng nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu huớng chung thị truờng tài quốc tế Thứ sáu, xây dựng chiến luợc phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cuờng hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chuơng trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu huớng phát triển ngành ngân hàng Thứ bảy, bổ xung vốn điều lệ, uu tiên nguồn tái cấp vốn, lãi suất cho Agribank để đáp ứng nhu cầu cho vay phát triển nơng nghiệp, nơng thơn, góp phần thực thành cơng sách “Tam nơng” Đảng Nhà nuớc Đồng thời phục vụ cho Đề án tái cấu Agribank đuợc Chính phủ phê duyệt 71 TÓM TẮT CHƯƠNG Dịch vụ ngân hàng NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Agribank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Agribank Bắc Hà Nội củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Bắc Hà Nội chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: đề xuất nhóm giải pháp xây dựng chiến lược, tăng cường hoạt động Marketing, nâng cao nguồn nhân lực Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà 72 KẾT LUẬN • Các NHTM nâng cao chất lượng DVNH xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Trong nâng cao chất lượng DVNH giúp ngân hàng tạo khác biệt vượt trội cung cấp dịch vụ Chính vậy, nâng cao chất lượng DVHN vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Agribank Bắc Hà Nội nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng DVNH nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu Agribank Bắc Hà Nội cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng DVNH Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” mang lại ý nghĩa sau: Về lý luận, hệ thống hoá lý luận dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Về phân tích thực tiễn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội năm gần thông qua việc đánh giá kết hoạt động Agribank Bắc Hà Nội kết hợp khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ Chi nhánh từ rút điểm mạnh điểm yếu Chi nhánh nguyên nhân hạn chế Về giải pháp, từ đánh giá thực trạng, luận văn đưa định hướng 73 thời gian tới cho Chi nhánh giải pháp cụ thể khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Bắc Hà Nội Ngoài luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc hoạch định sách nhằm đưa sách hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Trân trọng cảm ơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2011), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2013), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Agribank Chi nhánh Bắc Hà Nội, (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Hà Nội Frederik S.Mishkin ,(1995), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, TPHCM Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng Thương mại, NXb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 10.Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 11.Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội 12.Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, 15.Cẩm nang văn hóa Agribank Tài Liệu Tiếng Anh 16.Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 17.Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985, 1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 PHỤ LỤC SỐ CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI Phịng Hành nhân sự: quản lý thực nhiệm vụ quản lý tài sản , chi tiêu thuờng xuyên, nguồn nhân Chi nhánh; hoạt động đời sống, sở vật chất đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh Phịng Kế tốn ngân quỹ: tham muu cho ban giám đốc chiến luợc, kế hoạch phát triển kinh doanh, tổ chức quản lí tài chính, Kế toán - Ngân quỹ chi nhánh Đồng thời trực tiếp thực nghiệp vụ Kế toán - Ngân quỹ nhu: hạch toán kế toán, chế độ báo cáo thống kê, toán ngân quỹ để quản lý để kiểm soát nguồn vốn sử dụng vốn, quản lý tài sản, vật tu, thu nhập, chi phí xác định kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bắc Hà Nội, trực tiếp quản lí triển khai cơng tác tin học tồn chi nhánh Thực huớng dẫn kiểm tra chuyên đề tài chính, Kế toán - Ngân quỹ đơn vị trực thuộc theo đạo Ban giám đốc chi nhánh Phòng Nguồn vốn kế hoạch Tổng hợp: Tham muu cho giám đốc việc thực đạo Tổng giám đốc nguồn vốn kế hoạch kinh doanh Xây dựng chiến luợc nguồn vốn Các phuơng pháp huy động vốn, cân đối nguồn vốn sử dụng vốn toàn chi nhánh đảm bảo an toàn hiệu Đồng thời báo cáo thống kê tổng hợp, phân tích đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh đơn vị chi nhánh Thu thập tổng hợp thông tin kinh tế để phục vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng Phịng Tín dụng: Tham muu cho giám đốc việc thực đạo Tổng giám đốc cho vay kế hoạch kinh doanh Thực nghiệp vụ cho vay tổ chức cá nhân, phân tích, đánh giá hoạt động Phịng Thanh tốn quốc tế: có nhiệm vụ thực nghiệp vụ toán cho khách hàng, phạm vi quốc tế như: chuyển tiền, toán L/C Phịng kiểm tra kiểm tốn nội bộ: thực việc kiểm tra, giám sát hoạt động ngân hàng Agribank Bắc Hà Nội Phòng Dịch vụ Marketing: phịng có nhiệm vụ phát hành loại thẻ toán, thẻ rút tiền, triển khai sản phẩm tiến hành Marketing trực tiếp đến khách hàng (chủ yếu khách hàng doanh nghiệp), lập kế hoạch, triển khai hoạt động Marketing toàn Chi nhánh PHỤ LỤC SỐ BẢN SẮC VĂN HOÁ AGRIBANK “ Agribank Trung thực: - Thẳng thắn: Cán bộ, viên chức Agribank thống suy nghĩ hành động, thẳng thắn, dám nói, dám làm, dám chịu trách nhiệm, nói đơi với làm - Chân thành, thật thà, nghiêm túc: Mọi suy nghĩ, hành động cán bộ, viên chức Agribank xuất phát từ chân thành, thật thà, nghiêm túc suy nghĩ ứng xử - Minh bạch: Phản ánh thật, công khai, rõ ràng, tạo dựng tin tuởng Agribank Kỷ cương: - Cán bộ, viên chức Agribank nghiêm túc chấp hành đường lối, chủ trương Đảng, sách, pháp luật Nhà nước, nội quy, quy chế Agribank, góp phần xây dựng Nhà nước pháp quyền Xã hội chủ nghĩa Agribank - Tuân thủ nội quy, quy chế, quy định, quy trình nghiệp vụ, chế quản lý từ Trụ sở tới chi nhánh, đảm bảo nguyên tắc tập trung, thống nhất, kỷ cương quản trị điều hành - Hồn thành tốt nhiệm vụ giao, có ý thức trách nhiệm cao công việc, chấp hành nghiêm túc đạo cấp - Tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp chuẩn mực đạo đức xã hội Agribank Sáng tạo: - Chịu khó nghiên cứu tìm tịi, phát huy sáng kiến cải tiến, ứng dụng khoa học - công nghệ tiên tiến, cải cách thủ tục hành nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đối tác, cộng đồng cho Agribank - Cán bộ, viên chức Agribank đuợc tạo điều kiện thuận lợi để phát huy lực, sở truờng, sáng kiến, cải tiến đem lại hiệu thiết thực cho Agribank cho khách hàng, đối tác Agribank Agribank Chất lượng: - Cán bộ, viên chức Agribank ln hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm DVNH, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng tính cạnh tranh cao; Phong cách làm việc chuyên nghiệp - Triển khai công việc đảm bảo yêu cầu, quy trình, tiêu chuẩn quy định Chất lượng cơng việc thước đo trình độ cống hiến bộ, viên chức Agribank Agribank Hiệu quả: cán Câu 4: Anh/Chị có xem AGRIBANK ngân 3hàng thức việc thực PHỤ LỤC giao dịch PHIẾU THAM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG □ Có (Thời gian từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 12 năm 2014) □ Khơng Anh/Chị có sẵnđược sàngđánh tìm đến có nhu cầu thờiTriển Khơng đồng ýCâu 5: hàngkhi Tên ngân hàng giá:AGIBANK Ngân Nông Nghiệp Phát Trung lập Đồng ý Rất đồng ý gian tới Nội (AGRIBANK Bắc Hà Nội) Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Hà □ Ngân Có hàng xin trân trọng4 gửi đến anh/chị phiếu tham dị ý kiến □ Khơng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng Dưới ngày phát Chi chấtnhánh lượngrấtdịch vụnhận ngânnhững hàng phục vụ anh/chị biểu tốt mong xinđóng anh/chị mứccủa độanh/chị hài lịng qua phát biểu ýAGRIBANK, kiến đánh giá, góp cho chânbiết thành cách dấu (X) cácgiá, thích hợpvui từ 1lịng đếntrả đâysố theo Trướcđánh tiến hànhvào đánh anh/chị lời câuqui hỏiước: sau: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ anh/chị AGRIBANK □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm Câu 2: Các loại dịch vụ anh/chị sử dụng AGRIBANK (có thể chọn Khơng bị thiệt hại qua đánh giá anh/chị, tất nhiều 1) nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt □ Thẻ rút tiền toán □ Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền, nhận, chuyển tiền □ Tiết kiệm □ Dịch vụ khác Câu 3: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Trên ngân hàng STT YẾU TỐ ~Ã ĐỘ TIN CẬY AGRIBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm “2 Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt ^B Thời gian xử lí giao dịch AGRIBANK nhanh SỰ CẢM THƠNG An tồn giao dịch ^6 Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng ~9 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo lõ Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng ^c KỸ NĂNG lĩ Nhân viên tu vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 13 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh ^D ĐỘ TIẾP CẬN 14 Mạng luới giao dịch rộng khắp 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 16 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, 17 Nơi để xe thuận tiện 18 Các chức máy ATM, Internetbanking đuợc thiết kế dễ sử dụng SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn lõ Phí giao dịch hợp lí lĩ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng SỰ HÀI LÒNG 22 Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ AGRIBANK ^23 Nhìn chung anh/chị hài lịng với giá dịch vụ AGRIBANK ~24 Một cách tổng quát anh/chị hài lòng giao dịch với AGRIBANK Qua đánh giá tiêu chí trên; anh/chị cho điểm (1) (2) vui lịng cho ý kiến đóng góp thêm? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! ... CHI NH? ?NH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KIỀU B? ?NH MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI... 2015 hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Bắc Hà Nội ”...NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KIỀU B? ?NH MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI