Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh ( luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HỒI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Bắc Ninh, ngày… tháng… năm … Tác giả luận văn Lê Thị Hoài i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Nhân xin bày tỏ lịng cảm ơn Tơi xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn đến PGS-TS Trần Hữu Cường tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ cảm ơn tới Ban giám đốc Học viện, thầy giáo Khoa Kế tốn & Quản trị kinh doanh, Viện sau đại học giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn cán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh nhiệt tình cung cấp thơng tin cho đề tài Trong q trình học tập thực luận văn tơi nhận động viên quan, bạn bè gia đình, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn quan tâm q báu Tơi xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày… tháng… năm … Tác giả luận văn Lê Thị Hoài ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng giới .23 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng nước 24 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 26 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 28 iii 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28 3.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .28 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 29 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 32 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 33 3.1.5 Các loại thẻ phát hành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37 3.2.2 Phương pháp phân tích thông tin .39 3.2.3 Hệ thống tiêu phân tích .40 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 41 4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .41 4.1.1 Sự tin cậy dịch vụ thẻ 41 4.1.2 Sự đáp ứng dịch vụ thẻ .45 4.1.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ 54 4.1.4 Sự cảm thông 57 4.1.5 Phương tiện hữu hình 60 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 65 4.2.1 Nhóm nhân tố thuộc phía ngân hàng 65 4.2.2 Nhóm nhân tố thuộc phía khách hàng 67 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .69 4.3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .69 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .70 iv Phần Kết luận kiến nghị .80 5.1 Kết luận .80 5.2 Kiến nghị .81 5.2.1 Đối với Nhà nước .81 5.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 81 Tài liệu tham khảo .83 Phụ lục 85 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phá triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 33 Bảng 3.2 Số lượng mẫu nghiên cứu khách hàng 39 Bảng 4.1 Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Công thương – CN Bắc Ninh 42 Bảng 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 44 Bảng 4.3 Phí dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng năm 2018 50 Bảng 4.4 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 51 Bảng 4.5 Doanh số sử dụng toán thẻ Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 52 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 53 Bảng 4.7 Trình độ cán nhân viên Chi nhánh Bắc Ninh 55 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 57 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng khách hàng cảm thông dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 59 Bảng 4.10 Mạng lưới NHTM tỉnh Bắc Ninh năm 2018 61 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 63 Bảng 4.12 Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng đánh giá 64 Bảng 4.13 Mức độ ảnh hưởng nhân tố thuộc phía ngân hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ 65 Bảng 4.14 Báo cáo kết Bộ phận thẻ nhân tố người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 66 Bảng 4.15 Mức độ ảnh hưởng nhân tố thuộc phía khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ 68 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank - CN Bắc Ninh 30 Hình 4.1 Thị phân thẻ ngân hàng địa bàn Bắc Ninh 42 Hình 4.2 Kết khảo sát khách hàng nhận biết thương hiệu 45 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Hoài Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ từ đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp bao gồm: tình hình kinh tế xã hội địa bàn Bắc Ninh, tình hình hoạt động Chi nhánh; số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ, số máy ATM, POS Số liệu thu thập từ tài liệu, báo cáo tổng kết, niên giám thống kê tỉnh, báo cáo Chi nhánh Thu thập số liệu sơ cấp phương pháp khảo sát đối tượng 100 khách hàng Chi nhánh bao gồm: 01 khách sử dụng thẻ đồng thương liệu thẻ trả trước; 96 khách sử dụng thẻ nội địa; 03 khách sử dụng thẻ quốc tế - Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh khách hàng tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng; dịch vụ thẻ đảm bảo; Chi nhánh quan tâm đến mong muốn khách hàng hệ thống trang thiết bị đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, Chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh cịn bộc lộ khơng hạn chế Cụ thể: Một phận nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa nhận thức tầm quan trọng dịch vụ; chưa có phân loại để có dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt; chương trình chăm sóc khách hàng chưa có khác biệt so với ngân hàng khác ix ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .69 4.3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh. .. trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh khách hàng. .. thẻ Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng