Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HOÀNG THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HOÀNG THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ HIỆP THƢƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt từ Việt Nam gia nhập WTO đến nay, nhu cầu toán dùng tiền mặt cịn phổ biến thị trƣờng ngày nhiều ngƣời tiêu dùng nhƣ doanh nghiệp muốn sử dụng phƣơng thức toán tiện dụng nhƣ toán thẻ Với ƣu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Phát triển dịch vụ thẻ tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu, thực đa dạng hóa dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới So với ngân hàng khác, Agribank gia nhập thị trƣờng thẻ Việt Nam muộn hơn, năm 2003, đến Agribank triển khai rộng khắp 63 tỉnh thành đạt đƣợc nhiều kết khả quan: nằm Top ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn nhƣ doanh số toán qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trƣởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cịn gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, công nghệ áp dụng chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng đối thủ khác Tác giả thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” nhằm mục đích đánh giá mặt hạn chế, nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ đề xuất số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Với nghiên cứu này, tác giả mong muốn góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng, hiệu hoạt động đóng góp số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang phát triển tƣơng lai i LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tiền Giang, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả Trần Hoàng Thiện ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có ích công việc thời gian tới Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Cô TS Lê Thị Hiệp Thƣơng tận tình hƣớng dẫn để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài nghiên cứu Tôi mong đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ để đề tài nghiên cứu tơi đƣợc hồn thiện Tiền Giang, ngày … tháng … năm 2020 Học viên thực Trần Hồng Thiện iii MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Tình hình nghiên cứu 1.7 Những đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng iv 2.1.3 Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịx a Component CLDV2 892 CLDV3 864 CLDV1 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 90 Total 2.280 % of Variance 76.006 Cumulative % 76.006 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần Model Summary Model R R Square 793 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 628 615 62024949 a Predictors: (Constant), NLPV, DC, DU, UTTC, PTHH a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93.602 18.720 Residual 55.398 144 385 149.000 149 Total F Sig 48.661 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, DC, DU, UTTC, PTHH Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -4.442E-016 051 PTHH 244 051 UTTC 318 DU Tolerance VIF 000 1.000 244 4.799 000 1.000 1.000 051 318 6.268 000 1.000 1.000 030 051 030 591 556 1.000 1.000 DC 208 051 208 4.094 000 1.000 1.000 NLPV 650 051 650 12.801 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần Model Summary Model R 792 R Square a 627 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 617 61885498 a Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH 91 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 93.468 23.367 Residual 55.532 145 383 149.000 149 Total F Sig 61.013 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -4.517E-016 051 PTHH 244 051 UTTC 318 DC NLPV Beta Tolerance VIF 000 1.000 244 4.810 000 1.000 1.000 051 318 6.282 000 1.000 1.000 208 051 208 4.104 000 1.000 1.000 650 051 650 12.830 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV 92 PHỤ LỤC HẠN MỨC GIAO DỊCH CỦA CÁC SẢN PHẨM THẺ  Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Sucess Đơn vị: VNĐ Nội dung Hạn mức rút tiền/thẻ Hạn mức rút tiền/giao dịch Số lần rút tiền/ngày Hạn mức chuyển khoản/thẻ Nộp tiền vào tài khoản Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ/thẻ Hạn mức thấu chi Tại ATM Hạng Hạng vàng chuẩn 25.000.000 50.000.000 Tối đa 5.000.000 Tối thiểu 50.000 Không hạn chế 50.000.000 Tại EDC/POS Tại quầy GD Tại ĐVCNT Không hạn chế 100.000.000 Không áp dụng Không áp dụng 30.000.000 Không áp dụng 50.000.000 30.000.000 50.000.000 (Nguồn: website: agribank.com.vn)  Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Đơn vị: VNĐ Loại hạn mức Thẻ Chuẩn Thẻ Vàng Thẻ Bạch Kim Hạn mức giao dịch Tối đa 50.000.000 Từ 50.000.000 đến 300.000.000 Từ 300.000.000 đến 500.000.000 Hạn mức tín dụng Tối đa 50.000.000 Từ 50.000.000 đến 300.000.000 Từ 300.000.000 đến 500.000.000 Hạn mức ứng dụng tiền mặt Bằng ½ hạn mức tín dụng đƣợc cấp Hạn mức tốn hàng hóa, dịch vụ Bằng phần cịn lại hạn mức tín dụng đƣợc cấp, sau trừ hạn mức ứng tiền mặt sử dụng chƣa đƣợc toán kỳ (Nguồn: website: agribank.com.vn) 93 ... để dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang phát triển tƣơng lai i LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HOÀNG THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Với nghiên cứu này, tác giả mong muốn góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng,