Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh nhơn trạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ ÁNH TUYẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HCM, tháng 05/2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ ÁNH TUYẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 HDKH: TS NGUYỄN PHƯỚC KINH KHA TP HCM, Năm /2021 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đồng Nai, ngày tháng 10 năm 2021 Tác giả Lê Thị Ánh Tuyết ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên xin cảm ơn GVHD luận văn – TS.Nguyễn Phước Kinh Kha Người định hướng, trực tiếp dẫn dắt cố vấn cho suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy lòng biết ơn Tơi xin cảm ơn thầy Khoa tài ngân hàng – Đại Học ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln hỗ trợ tơi khuyến khích liên tục suốt năm học tập qua trình nghiên cứu viết luận văn Xin chân thành cảm ơn ! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh nhơn trạch Tóm tắt: Hiện nay, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành xu hướng phổ biến giới Sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực nhanh chóng tiện lợi Trong năm gần đây, người dân Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ tốn nói phản ánh xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh nay, để đạt thành cơng NHTM cần nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ dịch vụ thẻ Như vậy, chất lượng dịch vụ tốt cách tốt để ngân hàng giữ chân khách hàng phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm khác Do NHTM để phát triển dịch vụ thẻ cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo thoả mãn cho khách hàng trình phát triển Mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch, sở đưa hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch Bài viết lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố thành phần tác động dương đến Sự hài lòng khách hàng Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank – Nhơn Trạch chịu tác động yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá Vì Vietinbank – Nhơn Trạch cần áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch thông qua hài lịng khách hàng Từ Khóa: Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh nhơn trạch iv SUMMARY Title: Improving the quality of card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Nhan Trach branch Summary: Currently, non-cash payment has become a popular trend in the world Using payment cards helps customers save time, transactions are done quickly and conveniently In recent years, Vietnamese people have approached and used payment cards more and more The growth of the above payment card market reflects the growing popularity of cashless payments However, in today's competitive environment, to be successful, commercial banks need to capture the needs of customers with the goal of satisfying their needs and desires for card services Thus, good service quality is the best way for banks to retain customers and develop more potential customers Therefore, commercial banks to develop card services should focus on improving the quality of card services to create customer satisfaction in the development process The objective of the study is to evaluate the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Nhon Trach Branch, on that basis, to give implications to improve the quality of card services at Commercial Bank Vietnam Industry and Trade Joint Stock – Nhon Trach Branch The article selects qualitative and quantitative research methods The research results show that components have a positive impact on customer satisfaction, namely Reliability, Responsiveness, Service Capacity, Empathy, Tangible Means, and Price Factor Customer satisfaction in using card services of Vietinbank - Nhon Trach is affected by factors: Reliability, Responsiveness, Service capacity, Empathy, Tangible means, Price factor Therefore, Vietinbank - Nhon Trach needs to apply solutions to improve the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Nhon Trach Branch through customer satisfaction Keyword: Card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Nhan Trach branch v MỤC LỤC LỜI CAM Đ OAN………………………………………………………… ….i LỜI CẢ M ƠN………………………………………………………… …… ii TÓM TẮT………………………………………………………………… iii SUMMARY…………………………………………………………………iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu Tóm tắt chương .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 vi 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm thẻ toán 2.1.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ 2.1.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 11 2.1.5 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 19 2.2.1 Một số nghiên cứu giới 19 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 24 2.3.1 Mơ hình đề xuất 24 2.3.2 Các giả thuyết cho đề tài .25 2.4 Những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ thẻ ngân hàng .28 2.4.1 Đại dịch covid 19 28 2.4.2hát hành thẻ cước công dân có gắn chip 29 2.4.3 Chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip 29 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Nhơn Trạch .31 3.1.1 Giới thiệu Vietinbank – CN Nhơn Trạch 31 3.1.2Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank – CN Nhơn Trạch 38 vii 3.1.3 Các vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank CN Nhơn Trạch 41 3.2 Thiết kế nghiên cứu 44 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2.2 Nghiên cứu định tính .45 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 48 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .54 4.1 Thống kê mô tả mẫu 54 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập: .58 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng cá nhân 61 4.4 Mơ hình nghiên cứu OLS 62 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 64 4.5.1 Phân tích tương quan .64 4.5.2 Phân tích hồi quy 65 4.5.3 Kiểm định giả thuyết .71 4.5.4 Phân tích khác biệt 74 4.6 Thảo luận 75 Tóm tắt chương 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO ĐỀ TÀI .77 5.1 Kết luận 77 viii 5.2 Hàm ý quản trị 77 5.2.1 Tin cậy 78 5.2.2 Đáp ứng 79 5.2.3 Năng lực phục vụ 81 5.2.4 Đồng cảm 82 5.2.5 Phương tiện hữu hình 83 5.2.6 Yếu tố giá 84 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ iv Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT x Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU xiv III.1 Thống kê mô tả mẫu xiv III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo xv III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA xix III.4 Phân tích tương quan Pearson .xxv III.5 Phân tích hồi quy xxvi III.6 Phân tích khác biệt xxix xx Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 6.177 25.735 25.735 6.177 25.735 25.735 3.115 12.978 12.978 2.358 9.826 35.562 2.358 9.826 35.562 2.784 11.598 24.577 1.989 8.286 43.848 1.989 8.286 43.848 2.656 11.068 35.645 1.841 7.672 51.520 1.841 7.672 51.520 2.520 10.498 46.143 1.683 7.012 58.531 1.683 7.012 58.531 2.365 9.854 55.997 1.530 6.376 64.908 1.530 6.376 64.908 2.139 8.911 64.908 892 3.716 68.624 766 3.192 71.815 714 2.975 74.790 10 643 2.679 77.470 11 615 2.561 80.030 12 579 2.413 82.444 13 529 2.205 84.649 14 480 2.001 86.649 15 435 1.814 88.463 16 412 1.716 90.179 17 390 1.626 91.805 Cumulative % Total Component xxi 18 373 1.553 93.358 19 333 1.387 94.745 20 316 1.318 96.063 21 274 1.141 97.204 22 252 1.050 98.254 23 223 930 99.184 24 196 816 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxii Rotated Component Matrixa Component ĐC3 855 ĐC4 829 ĐC1 794 ĐC2 776 ĐƯ1 846 ĐƯ4 805 ĐƯ2 785 ĐƯ3 734 TC2 739 TC5 723 TC1 688 TC4 652 TC3 600 PTHH4 815 PTHH2 782 PTHH3 730 PTHH1 688 NLPV3 768 NLPV4 760 NLPV2 673 xxiii NLPV1 666 YTG1 843 YTG2 785 YTG3 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .869 483.156 10 000 xxiv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 3.307 66.137 66.137 3.307 66.137 66.137 546 10.913 77.050 463 9.253 86.302 385 7.707 94.009 300 5.991 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL5 864 SHL4 840 SHL2 812 SHL1 774 SHL3 772 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxv III.4 Phân tích tương quan Pearson TC Pearson Correlation TC ĐƯ NLPV ĐC PTHH YTG SHL 326** 367** 338** 281** 213** 572** 000 000 000 000 002 000 210 210 210 210 210 210 210 326** 280** 233** 325** 248** 524** 000 001 000 000 000 Sig (2-tailed) N ĐƯ Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) 000 N 210 210 210 210 210 210 210 367** 280** 355** 243** 241** 496** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 338** 233** 355** 343** 125 424** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 070 000 N 210 210 210 210 210 210 210 281** 325** 243** 343** 223** 441** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 000 N 210 210 210 210 210 210 210 213** 248** 241** 125 223** 362** Pearson Correlation ĐC Pearson Correlation PTHH Pearson Correlation YTG Pearson Correlation xxvi Sig (2-tailed) 002 000 000 070 001 210 210 210 210 210 210 572** 524** 496** 424** 441** 362** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 N SHL Pearson Correlation 000 210 210 III.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 758a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 575 562 60383 DurbinWatson 1.910 a Predictors: (Constant), PTHH, YTG, NLPV, DU, DC, TC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 99.982 16.664 45.703 000b Residual 74.015 203 365 Total 173.997 209 a Dependent Variable: SHL xxvii b Predictors: (Constant), PTHH, YTG, NLPV, DU, DC, TC Unstandard ized Model Coefficient Standardized s Coefficients Collinearit t Sig y Statistics Std B Error Beta Tolerance VIF (Constant) 348 226 1.538 126 TC 361 063 301 5.736 000 761 1.313 ĐƯ 263 052 259 5.051 000 800 1.251 NLPV 212 055 200 3.830 000 768 1.302 ĐC 119 050 123 2.354 020 773 1.294 PTHH 150 051 151 2.941 004 792 1.262 YTG 160 057 136 2.797 006 886 1.129 xxviii xxix III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 120 3.8917 89627 08182 Nữ 90 3.8422 93784 09886 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence S F ig S Interval of the Sig t (2- df tailed) Difference Difference Lower Mean Std Error Difference Upper Equal HL variances 706 402 388 208 699 04944 12749 -.20190 30078 385 187.047 700 04944 12832 -.20370 30259 assumed Equal variances not assumed xxx Sự khác biệt theo độ tuổi Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Dưới 30 tuổi 30 – 39 tuổi 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Std Lower Upper Mini Maxi N Mean Deviation Error Bound Bound mum mum 44 3.9273 88826 13391 3.6572 4.1973 1.40 5.00 94 3.8426 93619 09656 3.6508 4.0343 1.20 5.00 40 3.8550 99639 15754 3.5363 4.1737 1.20 5.00 32 3.8938 79512 14056 3.6071 4.1804 2.00 5.00 210 3.8705 91243 06296 3.7464 3.9946 1.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 191 df1 df2 Sig 206 903 xxxi ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig .242 081 096 962 843 Between Groups Within Groups 173.755 206 Total 173.997 209 Sự khác biệt theo trình độ học vấn Descriptives SH L 95% Confidence Interval for Mean Std Deviatio Std Lower Upper Mini Maxi n Error Bound Bound mum mum N Mean 30 4.1067 80982 14785 3.8043 4.4091 2.20 5.00 59 3.9153 87115 11341 3.6882 4.1423 1.20 5.00 84 3.8452 99510 10857 3.6293 4.0612 1.20 5.00 Dưới trung học phổ thông Trung học phổ thôngtrung cấp Cao đẳng-đại xxxii học Trên đại học Total 37 3.6649 83938 13799 3.3850 3.9447 1.40 5.00 210 3.8705 91243 06296 3.7464 3.9946 1.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 795 df2 Sig 206 498 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.410 1.137 1.372 252 Within Groups 170.587 206 828 Total 173.997 209 xxxiii Sự khác biệt theo nghề nghiệp Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mini Maxi N Mean Deviation Error Bound Bound mum mum 50 4.0000 81316 11500 3.7689 4.2311 1.20 5.00 54 3.7667 1.05455 14351 3.4788 4.0545 1.20 5.00 53 3.8679 81989 11262 3.6419 4.0939 1.80 5.00 53 3.8566 94330 12957 3.5966 4.1166 1.20 5.00 210 3.8705 91243 06296 3.7464 3.9946 1.20 5.00 Cơ quan hành nghiệp Lao động tự Chủ kinh doanh Sinh viên Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.850 206 139 xxxiv ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.431 477 570 636 Within Groups 172.566 206 838 Total 173.997 209 ... nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch thơng qua hài lịng khách hàng Từ Khóa: Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương. .. đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch Đề xuất giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần. .. Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch, sở đưa hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 1.3.2 Mục tiêu