Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần và phát triển việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Thu LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS Phạm Thị Thu Hà – Đại học Bách khoa hướng dẫn chi tiết tận tình suốt trình nghiên cứu viết Luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trường đại học Kinh tế quốc dân tồn thể thầy giáo đã tận tâm giúp đỡ tác giả tập thể lớp cao học CH21Q trình học tập Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp cao học Quản lý Kinh tế CH21Q -Trường đại học Kinh tế quốc dân, ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hải Dương đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tác giả trình học làm luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày tháng 10 năm 2014 Tác giả Bùi Thị Thu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.2.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 29 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƢƠNG 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Hải Dƣơng 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hải Dương 31 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức lao động BIDV – Chi nhánh Hải Dương 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Hải Dương từ năm 2011-2013 40 2.2 Dịch vụ thẻ BIDV Hải Dƣơng 42 2.2.1 Các loại thẻ BIDV Hải Dương phát hành 42 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương 47 2.3 Kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dƣơng 49 2.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ theo mục tiêu công bố BIDV Hải Dương 54 2.3.2 Đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hải Dương 56 2.3.3 Đánh giá đáp ứng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hải Dương 58 2.3.4 Đánh giá đảm bảo dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương 59 2.3.4 Đánh giá yếu tố cảm thông dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương 60 2.3.5 Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương 61 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dƣơng 62 2.4.1 Điểm mạnh nguyên nhân điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương 63 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương 64 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV HẢI DƢƠNG 70 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dƣơng 70 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV Hải Dương năm 2015-2020 70 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương giai đoạn 2015-2020 71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dƣơng 72 3.2.1 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực làm dịch vụ thẻ 72 3.2.2 Cải tiến việc giao tiêu kế hoạch 74 3.2.3 Thành lập phận giám sát quản lý chất lượng dịch vụ 74 3.2.4 Nâng cao hiệu quy trình hỗ trợ 75 3.2.5 Hoàn thiện mạng lưới đặt máy ATM POS 76 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp 77 3.3.1 Kiến nghị với BIDV 77 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hải Dương: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương DV Dịch vụ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước HD Hải Dương KH Khách hàng POS Máy quẹt thẻ TK Tài khoản VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Số lượng lao động trình độ chuyên môn BIDV Hải Dương 38 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động làm dịch vụ thẻ năm 2014 39 Bảng 2.3: Kết thực số tiêu chủ yếu BIDV Hải Dương 41 Bảng 2.4: Danh mục thẻ BIDV cung cấp 43 Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 45 Bảng 2.6: So sánh loại thẻ ghi nợ nội địa 45 Bảng 2.7: Đặc điểm sản phẩm thẻ quốc tế 46 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương (2011-2013) 48 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp số liệu điều tra khảo sát 51 Bảng 2.11: Thơng tin mẫu giới tính 53 Bảng 2.12: Thông tin mẫu độ tuổi 53 Bảng 2.13: Bảng thông tin mẫu trình độ học vấn 53 Bảng 2.14: Bảng thông tin mẫu thu nhập cá nhân 54 Bảng 2.15: Bảng đánh giá khách hàng theo tiêu chí BIDV HD 54 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá tin cậy dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV HD 57 Biểu đồ 2.2: Đánh giá đáp ứng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV HD 59 Biểu đồ 2.3: Đánh giá đảm bảo dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV HD 59 Biểu đồ 2.5: Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV HD 62 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos,1984) 20 Hình 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hải Dương 23 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Hải Dương 37 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày hoạt động kinh doanh ngân hàng đại ngày mở rộng khỏi lĩnh vực truyền thống huy động cho vay Lợi nhuận đến từ mảng hoạt động dịch vụ phi truyền thống ngày góp phần quan trọng cấu phần lợi nhuận ngân hàng Dịch vụ thẻ dịch vụ dần trở nên quen thuôc người dân góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng Với ưu thời gian tốn, tính tiện lợi an tồn, hiệu quả, phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành cơng cụ tốn đại văn minh phạm vi toàn cầu Phát triển dịch vụ thẻ vấn đề tất yếu ngân hàng trình hội nhập tồn cầu hóa kinh tế Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam ngân hàng lớn bắt kịp với tốc độ yêu cầu phát triển chung kinh tế cách đầu tư hệ thống thiết bị sở hạ tầng gồm 830 booth ATM 7.120 máy quẹt thẻ POS Với việc đầu tư nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam sớm xác định mục tiêu đơn vị dẫn đầu việc phát hành thẻ doanh thu thẻ hệ thông ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Hải Dương chi nhánh sớm triển khai ý tưởng đạo hoạt động kinh doanh hệ thống với việc lắp đặt 21máy ATM khoảng 32 máy POS điểm toán, số lượng thẻ phát hành 47.811 thẻ chiếm 18% thị phần địa bàn Tuy số lượng thẻ nhiều doanh số tốn qua thẻ cịn hạn chế, khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền lương chủ yếu Thu nhập từ dịch vụ thẻ chưa tương xứng với mức đầu tư thiết bị có Bên cạnh cịn có phàn nàn từ phía khách hàng vướng mắc dịch vụ hỗ trợ sử dụng thẻ Vì để đạt mục tiêu trở thành đơn vị chiếm lĩnh thị trường thẻ địa bàn, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hải Dương bên cạnh việc đẩy mạnh quảng bá tiếp thị khách hàng phải rà soát lại thực chất chất lượng dịch vụ đồng thời có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm trì tạo lịng tin với khách hàng qua mở rộng thị phần, chiếm lĩnh lợi nhuận Vì đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” hy vọng đề tài có đóng góp việc hỗ trợ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua có nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ với góc độ nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu mức độ khác nhau, thời điểm khác Các cơng trình nghiên cứu tác giả công bố dạng đề tài, chuyên đề, khảo sát đăng tải tạp chí, sách, báo Trên khía cạnh, góc độ khác tác giả nghiên cứu cách bản, sâu, làm rõ đưa luận khoa học với kinh nghiệm thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cùng nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thời gian gần có số đề tài sau: Đề tài “Nâng cao chất lượng dich vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam” bảo vệ năm 2012 cuả tác giả Trần Ngọc Thu Hương có trình bày lý luận chất lượng dịch vụ thẻ chưa đưa mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ góc độ cảm nhận đánh giá người sử dụng dịch vụ Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội” năm 2011 tác giả Đặng Ngọc Thanh hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại chưa xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ góc độ khách hàng Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP ngoaị thương Việt Nam – Chi nhánh Vinh” bảo vệ năm 2013 tác giả Võ Anh Tuấn đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, xây dựng biến cụ thể đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ với đặc thù riêng Ngân hàng ngoại thương Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Hội sở Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Lai châu” thực năm 2013 tác giả Đoàn Anh Đức cung cấp cho nhìn khái quát chất lượng dịch vụ thẻ ATM, biến cụ thể để đánh giá hài lịng khách hàng Từ xác định ngân hàng làm được, chưa làm được, yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách để thực biện pháp nhằm nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, nghiên cứu xây dựng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM để ngân hàng áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ khác Tuy nhiên đề tài nghiên cứu tỉnh nông thôn miền núi nên có đặc thù riêng khơng áp dụng cho đơn vị khác Như nhiều cấp độ nghiên cứu khác có số đề tài nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng định.Tuy nhiên, việc nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương” đến thời điểm chưa có tác giả thực Vì vậy, tác giả mạnh dạn nghiên cứu vấn đề với mong muốn góp phần đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương Mục tiêu nghiên cứu Luận văn thực với mục tiêu sau: - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ từ quan điểm khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương - Xác định điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương -Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố cấu thành dịch vụ thẻ ngân hàng? - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng? - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương? - Điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần phải cải tiến thành phần dịch vụ? Phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương - Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương theo mơ hình SERVPERF - Về đối tượng khảo sát: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương - Về thời gian: Số liệu thu thập cho giai đoạn từ 2010 đến hết 2013 Điều tra tiến hành vào tháng 6/2014 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Khung lý thuyết Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương (Hình 1) Trong đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Khung lý thuyết xây dựng từ 23 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (TC1,…,ĐƯ1,…) nhóm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ 76 ưu điểm vượt trội đặc thù riêng sản phẩm thông qua kênh tuyên truyền hiệu truyền hình, truyền thanh, phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm,… Ngoài BIDV Hải Dương phải xác định kênh quảng bá quan trọng quảng bá trực tiếp đơn vị bán hàng thông qua nhân viên bán hàng nơi có đặt máy quẹt thẻ việc quan trọng Những nhân viên bán hàng nơi thành kênh marketing tích cực giúp khách hàng tiếp cận với ứng dụng thẻ ngân hàng cách trực quan Chính hoạt động giao lưu, phổ biến, chăm sóc động viên, định hướng việc cần thực với đơn vị chấp nhận thẻ chi tiết nhân viên thu ngân nơi Đối với máy ATM vậy, thông thường ATM thường đặt quan, có nhân viên bảo vệ Đội ngũ nhân viên bảo vệ người hướng dẫn tích cực tin cậy khách hàng trường hợp cần thiết Điều làm tăng thiện cảm khách hàng tiếp xúc với dịch vụ BIDV 3.2.5 Hoàn thiện mạng lưới đặt máy ATM POS Kết vấn mức độ cần thiết tính khả thi giải pháp cán BIDV cho kết điểm trung bình 3.87 điểm 4.13điểm Thực tế cho thấy số lượng máy ATM lớn so với ngân hàng địa bàn khảo sát bố trí chưa phù hợp Có địa điểm khách hàng đến sử dụng dịch vụ, doanh số báo cáo thấp có điểm đặt máy ATM không kịp đáp ứng nhu cầu khách hàng địa điểm thuận tiện, lượng khách vào lớn Chính BIDV Hải Dương cần có bảng khảo sát chi tiết hiệu điểm đặt máy để có điều chuyển phù hợp nâng cao tối đa hiệu phục vụ khách hàng ngày cao điểm Hoàn toàn tương tự điểm chấp nhận thẻ Hiện có loại hình máy POS cố định POS cầm tay BIDV Hải Dương cần có khảo sát chi tiết hiệu POS, yêu cầu đặc thù điểm chấp nhận thẻ để bố trí phù hợp Ví dụ siêu thị, trung tâm thương mại đặt POS cố định cịn 77 vị trí cao cấp sân golf cần đặt POS cầm tay tiện lợi nhằm phục vụ tối đa yêu cầu khách hàng 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với BIDV Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm phù hợp hiệu Hiện BIDV loại hình dịch vụ đưa nhiều loại hình sản phẩm đơi khơng có q nhiều khác biệt nên đặc trưng sản phẩm không cao, chiến lược sản phẩm chưa hiệu Mỗi sản phẩm cần nghiên cứu kỹ có tính đặc trưng định tránh trùng lắp dẫn đến bão hòa sản phẩm thẻ dẫn ðến việc cập nhật thông tin nhý cung cấp sản phẩm bị nhiễu nên ảnh hýởng ðến chất lýợng dịch vụ thẻ ðýợc cung cấp cho khách hàng hiệu sản phẩm không cao Đầu tƣ nâng cấp hệ thống đƣờng truyền xây dựng hệ thống máy chủ đƣờng truyền dự phòng để hạn chế tối đa tƣợng lỗi ngắt mạng BIDV trọng đến ứng dụng công nghệ thơng tin vào hoạt động ngân hàng, nói hoạt động ngân hàng lĩnh vực có hàm lượng sử dụng công nghệ thông tin cao, công nghệ trở thành yếu tố quan trọng hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng- tảng để BIDV cung cấp thành công dịch vụ thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV đưa vào sử dụng hệ thống ngân hàng cốt lõi “Core banking” phù hợp với công nghệ đại giới Với hệ thống Core Banking này, liệu khách hàng cập nhật lưu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng xác, tiết kiệm thời gian chi phí Ngồi Core banking giúp tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân cơng nhiều chi phí hành khác Về mặt khách hàng, nhờ việc tài khỏan khách hàng kết nối mạng toàn hệ thống mà khách tạo điều giao dịch điểm giao dịch hệ thống Ngoài việc đầu tư máy chủ phục vụ cho hệ thống Core banking BIDV với giá hàng triệu USD/ máy, BIDV đầu tư thêm trung tâm dự phịng đặt 78 trụ sở BIDV Hải Dương để phục vụ phục hồi thảm họa với máy chủ Core banking hàng loạt máy Blade Server với thiết bị đại khác Tuy hệ thống công nghệ thông tin đại hay xảy lỗi time out (ngắt mạng khơng rõ ngun nhân) Vậy nên BIDV cần rà sốt đồng hết chương trình mạng đảm bảo hạn chế tối đa lỗi ngắt mạng kỹ thuật tin học Vậy BIDV Việt Nam cần trọng cải tiến tốc độ đường truyền cường độ giao dịch ngày tăng lên, nhiều hệ thống phần mềm tích hợp chạy song song làm ảnh hưởng đến tốc độ đường truyền gây tình trạng nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng Xây dựng chế động lực chung cho cán dịch vụ thẻ Cơ chế động lực chung cho cán dịch vụ thẻ xây dựng cấp độ hệ thống tạo thống chi nhánh đồng thời giúp chi nhánh có định hướng việc tạo động lực cho cán Cơ chế động lực thẻ khơng dừng động lực tính số thẻ phát hành mà phải vào số lượng thẻ có giao dịch doanh số giao dịch tránh tình trạng giao số đầu thẻ nên cán tiếp thị phát hành thẻ tràn lan lấy số lượng không quan tâm đến chất lượng nên thẻ không phát sinh giao dịch gây nên tình trạng lãng phí, khơng hiệu Xây dựng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ thẻ, có chương trình đo lường rủi ro tác nghiệp hàng quý kiểm tra đột xuất để đánh giá tính tuân thủ, chất lượng hoạt động mức độ rủi ro hàng quý đơn vị Sau tổng hợp kết ma trận, báo động đơn vị ngưỡng cảnh báo đơn vị gần ngưỡng cho phép Qua giúp giám đốc đơn vị có nhìn cụ thể mức độ rủi ro thẻ đơn vị quản lý để có định hướng kịp thời giảm thiểu rủi ro Đồng thời chương trình tạo định hướng để BIDV Hải Dương tổ chức hoạt động kiểm tra giám sát việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, qua góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể việc thu phí phát hành 79 thẻ tránh việc ngân hàng liên tục giảm phí phát hành thẻ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng khơng có chương trình giảm phí Ngân hàng nhà nước cần tăng cường giám sát, kịp thời có cảnh báo tình trạng tội phạm lĩnh vực thẻ để Ngân hàng thương mại khách hàng nâng cao cảnh giác, có giải pháp đảm bảo an toàn yên tâm sử dụng dịch vụ Ban hành quy định việc rút ngăn thời gian trả lời tra soát khiếu nại giao dịch thẻ ngân hàng khác ngân hàng phát hành thẻ Đồng đường truyền kết nối ngân hàng Trung tâm chuyển mạch thẻ Trước thị trường tồn tổ chức cung cấp dịch vụ chuyển mạch thẻ hoạt động độc lập Cơng ty Chuyển mạch Tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn), Công ty cổ phần dịch vụ thẻ (Smartlink) Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA Tuy nhiên tới đầu năm 2014với mục tiêu mà Chính phủ Ngân hàng nhà nước giao cho thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống mà Banknetvn chọn làm hạt nhân, Banknetvn kết nối thành công với Smartlink VNBC để thống thành Trung tâm chuyển mạch lãnh thổ Việt Nam Việc có tác dụng tích cực lớn việc liên kết toán thẻ ATM tất ngân hàng tham gia Banknet Tuy nhiên phần mềmcông nghệ thông tin ngân hàng khác nên dẫn đến lỗi toán thẻ banknet khơng tìm ngun nhân Chính Ngân hàng nhà nước cần tham gia với Trung tâm chuyển mạch ngân hàng thương mại xây dựng quy trình xác định lỗi để hạn chế lỗi khơng tìm thấy ngun nhân đồng thời rút ngắn thời gian tra soát ngân hàng 80 KẾT LUẬN Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày khốc liệt, miếng bánh thị phần ngày bị chia nhỏ gia nhập nhiều ngân hàng cổ phần ngân hàng nước ngòai, ngân hàng đầu cố gắng thỏa mãn làm hài lòng khách hàng mức cao để trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng loại hình sản phẩm việc phân tích thị trường, tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lịng khách hàng cơng việc cần thiết Sự phân tích tiến hành cách chủ quan chung chung dựa vào số liệu thứ cấp mà cần điều tra cách khách quan đáng tin cậy Sự phân tích cụ thể, kết luận đủ độ tin cậy để làm định quản trị điều hành cách kịp thời, có hiệu Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, cụ thể dịch vụ thẻ việc thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng xuất phát từ tính tương tác khách hàng ngân hàng Điều có nghĩa ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ ngân hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng khác Từ vị thế, quy mô ngân hàng ngày nâng lên đồng nghĩa với việc gia tăng doanh số, thị phần lợi nhuận Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương”, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng để từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ việc phục vụ khách hàng Luận văn giải số vấn đề sau: - Khái quát số vấn đề mang tính lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Nêu nên thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương giai đoạn 2010-2013 81 - Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương cung cấp - Đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hải Dương Thông qua, thực trạng, nguyên nhân giải pháp đề xuất luận văn, tác giả hy vọng giải pháp đưa giúp BIDV Hải Dương nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới Do hạn chế định thời gian, kiến thức, luận văn không tránh khỏi sai sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thẳng thắng quý báu từ thày giáo bạn đọc để hồn thành đề tài nghiên cứu sau 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà nội GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự, (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội Đoàn Anh Đức (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Hội sở Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Lai Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Trường Giang (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL VNPT Viễn thông Nghệ An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Trần Ngọc Thu Hương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Võ anh Tuấn (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Vinh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, ngày 29 tháng 12 năm 2006 10 Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 11 Ngân hàng Nhà nước (2012), Thông tư số 36/2012/TT-NHNN Quy định 83 trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động 12 Ngân hàng Nhà nước (2012), Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN Quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 13 BIDV(2009), Quy định nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa 14 BIDV(2011), Quy chế nghiệp vụ thẻ 15 BIDV (2011), Quy định xử lý kiếu nại thẻ quốc tế 16 BIDV Hải Dương (2011-2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 17 Website: - www.bidv.com.vn - www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHÁT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Tôi Bùi Thị Thu thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê nghiên cứu khoa học Các thông tin cá nhân quý khách giữ bí mật tuyệt đối Tơi xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hải Dương □< năm □ năm – năm □ năm- năm □ > năm Ngồi dịch vụ thẻ ơng/ bà cịn sử dụng dịch vụ khác BIDV Hải Dương (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) □ Tiền gửi tiết kiệm □ Tiền gửi toán □ Chuyển tiền – Kiều hối □ Tín dụng □ Khác……… Ngồi BIDV Hải Dương, ơng/ bà vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác khơng □ Có □ Khơng Nếu có, vui lịng cho biết sử dụng loại thẻ gì:…… Của Ngân hàng:………………………………………… ĐÁNH GIA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Ơng/ bà vui lịng cho biết yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Dương 10 yếu tố liệt kê bên Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà ông bà đánh giá quan trọng ( : mức quan trọng thứ nhất, mức quan trọng thứ 2,….) YẾU TỐ STT Uy tín Ngân hàng Giá ( Lãi suất, phí) Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch Cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng Địa điểm giao dịch thuận tiện 10 Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ khách hàng MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương Ơng bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ông bà phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Biến số Các tiêu chí Số điểm tương ứng Tiêu chí tin cậy Thời gian phát hành thẻ công bố Mức phí dịch vụ thẻ rõ ràng, công bố Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ngân hàng cho khách hàng đầy đủ kịp thời Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, bị lỗi thẻ Ngân hàng bảo mật tốt thông tin thẻ, tài khoản giao dịch thẻ khách hàng Chưa bị thất tiền tài khoản Tiêu chí đáp ứng Trình độ chun mơn nhân viên đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn khách hàng Thời gian ATM POS sẵn sàng phục vụ công bố Các giao dịch máy ATM POS nhanh chóng thuận tiện Tiêu chí đảm bảo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cách cư xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên niềm nở với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ngân hàng Nhân viên có đủ chun mơn để giải đáp thắc mắc khách hàng Tiêu chí đồng cảm Các sản phẩm dịch vụ thẻ hướng tới khách hàng Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng Thời gian khách hàng chờ để phục vụ chấp nhận BIDV có giải pháp xử lý xung đột mềm dẻo linh hoạt, khách quan Tiêu chí hữu hình Hệ thống máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ đại Máy POS ATM đại, dễ tìm dễ nhận biết Mạng lưới máy ATM POS thuận tiện cho khách hàng Hướng dẫn sử dụng thẻ dễ hiểu, dễ sử dụng Có nhiều tiện ích kèm sử dụng thẻ Tóm lại, ơng/bà cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương (cho điểm từ đến tương ứng với khơng thích đến thích):……… Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, ơng/bà cịn ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương cải tiến để cung cấp đến ông/bà dịch vụ thẻ tốt với chất lượng tốt hơn) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………… Giới tính…………… Độ tuổi: □ 18-29 tuổi Trình độ học vấn: □ Đại học □ 30-45 tuổi □ 46-60 tuổi □ khác □ Trung cấp □ PTTH □ Khác Thu nhập bình quân:…………………………… Địa liên lạc:………………………… Điện thoại liên lạc:………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến ông/ bà PHỤ LỤC 2: BẢNG ĐIỀU TRA NỘI BỘ BIDV HẢI DƢƠNG Tôi Bùi Thị Thu thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê nghiên cứu khoa học Các thông tin cá nhân quý khách giữ bí mật tuyệt đối Tơi xin trân trọng cảm ơn! Ơng bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ông bà giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Hải dương bảng sau: Các giải pháp Mức độ cần thiết để thực giải pháp Mức Mức Tính khả thi nguồn lực để thực giải pháp Mức Mức Mức Mức Mức Mức Mức Hoàn thiện mạng lưới đặt máy ATM POS Nâng cao hiệu quy trình hỗ trợ Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực làm dịch vụ thẻ Cải tiến việc giao tiêu kế hoạch Thành lập phận giám sát quản lý chất lượng Xin trân trọng cảm ơn! Mức PHỤ LỤC 3: BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ CẦN THIẾT VÀ TÍNH KHẢ THI VỀ NGUỒN LỰC ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DV THẺ TẠI BIDV HẢI DƢƠNG Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Mức độ cần thiết để thực giải pháp Mức Mức Mức Mức Mức Điểm Điểm TB TB mức tính độ khả Mức cần thi thiết Tính khả thi nguồn lực để thực giải pháp Mức Mức Mức Mức Hoàn thiện mạng lưới đặt máy ATM POS 13 11 10 12 3.87 4.13 Nâng cao hiệu quy trình hỗ trợ 8 12 11 13 4.00 4.23 Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực làm dịch vụ thẻ 10 15 14 15 4.23 4.47 Cải tiến việc giao tiêu kế hoạch 12 13 13 14 4.20 4.37 Thành lập phận giám sát quản lý chất lượng 14 12 14 13 4.17 4.33 ... đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.2.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 29 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ... Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương - Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2 Chất