Đang tải... (xem toàn văn)
Mở đầu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1 1 Khách hàng quốc tế và vai t[.]
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng quốc tế vai trò khách hàng quốc tế hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát khách hàng quốc tế Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại khách hàng quốc tế 1.1.3 Vai trò khách hàng quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2 Chính sách khách hàng quốc tế hoạt động Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Định nghĩa vai trị sách khách hàng quốc tế 10 1.2.1.1 Định nghĩa sách khách hàng quốc tế 10 1.2.1.2 Vai trị sách khách hàng quốc tế 10 1.2.2 Nội dung sách khách hàng quốc tế 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách khách hàng quốc tế 16 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 17 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan: 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển sách khách hàng quốc tế số Ngân hàng thương mại .20 1.3.1 Bài học từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (Maritime Bank) 20 1.3.2 Bài học từ ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu (ACB) 22 1.3.3 Bài học từ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Thực trạng sách khách hàng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 27 2.1.1 Thực trạng đối tượng khách hàng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 27 2.2.2 Các sách khách hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 35 2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng quốc tế 45 2.1.3 Chính sách thu hút khách hàng quốc tế 47 2.1.4 Chính sách hợp tác với tổ chức ngồi nước .49 2.1.5 Chính sách mở rộng quan hệ Ngân hàng đại lý với quốc gia giới51 2.1.6 Chính sách mở rộng mạng lưới hoạt động thị trường nước quốc tế 52 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách khách hàng quốc tế 53 2.2.1 Các nhân tố bên 53 2.2.2 Các nhân tố bên 59 2.3 Đánh giá thực trạng sách khách hàng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 64 2.3.1 Những thành công 64 2.3.2 Những hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 73 3.1 Định hướng việc thực sách khách hàng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam năm tới 73 3.2 Giải pháp hồn thiện sách khách hàng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 77 3.2.1 Đối với Vietcombank Hội Sở Chính .77 3.2.2 Đối với chi nhánh cơng ty con, văn phịng đại diện Vietcombank 89 3.3 Một số kiến nghị 92 3.3.1 Đối với Nhà nước 92 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý 92 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT STT DIỄN GIẢI ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CTCP Công ty cổ phần CTTNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nước ĐTNN Đầu tư nước HHNH Hiệp hội ngân hàng 10 KHCNNN Khách hàng cá nhân nước 11 KHQT Khách hàng quốc tế 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT STT DIỄN GIẢI FDI Foreign Direct Investment FIA Foreign Investment Association L/C Letter Credit ODA Official Development Assistance SIBS Silverlake Integrated Banking Solutions STP Straight Through Processing DANH MỤC BẢNG ST TÊN BẢNG T Bảng 2.1 Cơ cấu khách hàng quốc tế Vietcombank từ 20092012 Bảng 2.2 Danh sách số nước khu vực có quan hệ hợp tác lĩnh vực ngân hàng với Vietcombank Bảng 2.3: Số lượng ngân hàng đại lý thiết lập nước ngồi số ngân hàng Việt Nam (tính đến năm 2012) Bảng 2.4: Lợi nhuận Vinafico qua năm Bảng 2.5: Các chương trình cho vay ưu đãi Vietcombank năm 2012 TRAN G 28 32 33 34 36 Bảng 2.6: Doanh số toán xuất nhập Vietcombank 38 Bảng 2.7: Các dịch vụ toán quốc tế khác Vietcombank 39 Bảng 2.8: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân 42 10 Bảng 2.9: Phần mềm hệ thống áp dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam Bảng 2.10: Số lượng cán công nhân viên Vietcombank từ năm 2010-2012 61 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ST TÊN BIỂU ĐỒ T Biểu đồ 2.1 Tốc độ gia tăng doanh số toán thẻ quốc tế Vietcombank TRAN G 31 Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ quốc tế tính đến năm 2011 43 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế đất nước Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá Ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Để máy Ngân hàng hoạt động có hiệu quả, việc thu hút khách hàng, bao gồm khách hàng nước khách hàng quốc tế quan trọng Hiện dịch vụ Ngân hàng ngày hoàn thiện nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ ưu đãi tốt Nghiên cứu khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng tồn phát triển ngân hàng Nếu khơng có khách hàng có nghĩa dịch vụ ngân hàng cung cấp khơng có người mua, khơng có người sử dụng Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết nhu cầu khách để kịp thời sản xuất cung ứng mà thị trường cần, có khách hàng quan tâm chấp nhận Khách hàng không mang lại lợi nhuận mà cung cấp vốn để trì hoạt động Ngân hàng Khơng khách hàng nước mà khách hàng quốc tế đóng vai trò quan trọng việc mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, giúp quảng bá hình ảnh, thương hiệu Ngân hàng giới Do bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh, NHTM trọng tới việc hồn thiện hệ thống sách, sách khách hàng quốc tế, thời điểm Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Hiện thị trường Việt Nam, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đánh giá Ngân hàng hoạt động có hiệu Để đạt thành Vietcombank không ngừng nghiên cứu, đổi đưa biện pháp, sách nhằm phát triển khơng ngừng mạng lưới hoạt động không nước mà nước Vietcombank thành lập văn phịng đại diện nước ngồi văn phịng đại diện Singapore, Paris (Pháp), Moscow (Cộng hòa Liên bang Nga), thành lập cơng ty tài Hong Kong – Vinafico Hong Kong, thiết lập quan hệ Ngân hàng đại lý với khoảng 1700 Ngân hàng chi nhánh Ngân hàng 120 quốc gia vùng lãnh thổ Với mục tiêu Ngân hàng ngoại thương hàng đầu Việt Nam, Vietcombank nâng cao dịch vụ khách hàng quốc tế, tạo dựng niềm tin, uy tín, xây dựng thương hiệu khơng ngừng đổi hồn thiện sách khách hàng khách hàng quốc tế Tuy đạt thành công định, Vietcombank cịn nhiều hạn chế sách thu hút khách hàng quốc tế Vì vậy, việc nghiên cứu sách khách hàng quốc tế nhằm đưa giải pháp hồn thiện sách, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế vấn đề quan trọng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Do đó, em chọn đề tài “Hồn thiện sách khách hàng quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu Các cơng trình nghiên cứu có liên quan Hiện nước cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài sau: - Luận văn cao học Đinh Ngọc Lan Anh, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh (2008): Thực trạng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Bình Tây Luận văn nêu tình hình thu hút khách hàng Vietcombank chi nhánh Bình Tây sách chăm sóc khách hàng triển khai Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu chi nhánh Vietcombank nên khách hàng chủ yếu khách hàng nước, khách hàng quốc tế chưa thực nhiều Mặt khác, hoạt động chăm sóc khách hàng phần nhỏ sách khách hàng Ngân hàng Muốn thu hút khách hàng nước khách hàng quốc tế cần phải xây dựng sách khách hàng chặt chẽ, thống toàn hệ thống Ngân hàng - Luận văn cao học Phạm Thị Như Hương, Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng (2011): Chính sách khách hàng sản phẩm cho vay du học ACB - Đà Nẵng Luận văn nghiên cứu sản phẩm ACB – Đà Nẵng cung cấp sách khách hàng áp dụng cho sản phẩm Hiện số lượng sinh viên du học nước ngày tăng, sản phẩm cho vay du học nhều phụ huynh quan tâm Luận văn nghiên cứu sản phẩm cụ thể nên khơng đề cập đến sách khách hàng sản phẩm khác Đối tượng khách hàng cho sản phẩm cho vay du học chủ yếu khách hàng nước nên luận văn chưa nghiên cứu phân khách hàng quốc tế sách khách hàng quốc tế Ngân hàng Các cơng trình nghiên cứu nêu rõ ràng chưa có cơng trình nghiên cứu cách tồn diện “Hồn thiện sách khách hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Mục đích nghiên cứu Bài viết tập trung nghiên cứu thực trạng sách khách hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, sở rút giải pháp nhằm hồn thiện sách cho thời kỳ 2013 - 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chính sách khách hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2001 đề xuẩt giải pháp cho thời kỳ 2013 – 2015 với tầm nhìn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích logic, kết hợp lý luận tình hình thực tế Đồng thời vận dụng phương pháp phân tích đánh giá báo cáo để đưa nhận định giải pháp Bố cục đề tài Đề tài gồm nội dung sau: Lời mở đầu Chương 1: Những vấn đề sách khách hàng quốc tế Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sách khách hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách khách hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thời kỳ 2013 – 2015 với tầm nhìn đến năm 2020 Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo ... Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sách khách hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện sách khách hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. .. HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 73 3.1 Định hướng việc thực sách khách hàng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam năm tới 73 3.2 Giải pháp hồn thiện. .. thống sách khách hàng, có sách khách hàng quốc tế sách định chiến lược kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Nội dung sách khách hàng quốc tế Chính sách khách hàng quốc tế nằm hệ thống sách khách hàng nói