Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN U DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG EH PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI th ạc sĩ THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Lu ậ n vă n LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm phân tích thực trạng chất lƣợng kênh phân phối đại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) giai đoạn 2012-2016 Luận văn tập trung trình bày sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ NHBL kênh phân phối đại Các nội dung với kết khảo sát đƣợc thực khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank dùng làm sở cho việc phân tích thực trạng kênh phân phối đại dịch vụ NHBL EH Vietcombank Sau đánh giá thơng qua mơ hình SWOT để biết đƣợc hội, thách thức, mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế kênh phân phối U đại Vietcombank, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho kênh sĩ phân phối đại Vietcombank Các giải pháp bao gồm nâng cao lực tài ạc quản trị rủi ro, sách khách hàng, sách phát triển sản phẩm dịch th vụ (SPDV) NHBL, nâng cao chất lƣợng kênh phân phối đại, giải pháp hạ n Lu ậ marketing Vietcombank vă n tầng cơng nghệ, an tồn bảo mật, nâng cao trình độ nhân hoạt động ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN Là học viên cao học khóa 16 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi cam đoan đề tài: Phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Trọng Huy Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ EH trƣờng đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết U nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc sĩ nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn th ạc đầy đủ luận văn Lu ậ n Tác giả vă n TP.HCM, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Nguyễn Thị Diệu Hiền iii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn thầy TS Trần Trọng Huy giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình cho tơi hồn thành luận văn Thầy định hƣớng hƣớng dẫn chi tiết từ đề cƣơng đến nội dung cụ thể chƣơng Đồng thời, kiến thức lý thuyết mà tơi có đƣợc để áp dụng vào luận văn nhờ vào giảng dạy Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Cơ khoa Tài – Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô truyền đạt kiến thức bổ ích giúp tơi có đƣợc tảng vững Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo anh chị EH nhân viên Viecombank tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn U sĩ Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè, cảm ơn động viên, chia sẻ ủng ạc hộ ngƣời dành cho th Mặc dù cố gắng lớn nhƣng luận văn không tránh khỏi vă n Tôi xin chân thành cám ơn Lu ậ cứu tiếp tục hoàn thiện n thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý chỉnh sửa để thân có điều kiện nghiên iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH xi MỞ ĐẦU xii CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI EH 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm U 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sĩ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ạc 1.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội th 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thƣơng mại vă n 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.2 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lu ậ n 1.2.1 Khái niệm kênh phân phối 1.2.2 Phân loại kênh phân phối 1.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 1.2.2.2 Kênh phân phối đại 1.2.2.3 Mối quan hệ kênh phân phối truyền thồng kênh phân phối đại 1.2.3 Đặc điểm kênh phân phối đại 10 1.2.4 Vai trò kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 Các loại hình kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.1 Các loại thẻ 13 1.3.2 Máy rút tiền tự động ATM 14 1.3.3 Máy toán điểm bán hàng 14 v 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 15 1.3.5 Ngân hàng qua mạng 16 1.3.6 Ngân hàng qua điện thoại di động 16 1.3.7 Điểm giao dịch tự động hố hồn tồn 17 1.3.8 Ngân hàng qua mạng xã hội 17 1.3.9 Ứng dụng công nghệ OTT 18 1.4 Phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.4.1 Khái niệm phát triển kênh phân phối đại 20 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng lẻ 21 EH 1.4.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .22 U 1.4.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi 24 sĩ 1.4.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng phát triển kênh phân phối đại dịch ạc vụ ngân hàng lẻ 26 th 1.5 Khái quát kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân n hàng nƣớc học kinh nghiệm cho Vietcombank 28 vă 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lu ậ n số ngân hàng nƣớc 28 1.5.1.1 Ngân hàng CitiBank .28 1.5.1.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Singapore 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 32 2.1 Khái quát Vietcombank 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2 Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 36 2.2.1 Dịch vụ thẻ 36 vi 2.2.2 Mạng lƣới ATM, máy POS 40 2.2.3 Ngân hàng qua điện thoại .41 2.2.4 Ngân hàng qua mạng 42 2.2.5 Ngân hàng qua điện thoại di động 44 2.2.6 Điểm giao dịch tự động hoá 46 2.2.7 Mạng xã hội 47 2.3 Đánh giá hoạt động phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank qua mơ hình SWOT 48 2.3.1 Cơ hội (Opportunities) 48 2.3.2 Thách thức (Threats) .51 EH 2.3.3 Điểm mạnh (Strengths) 53 U 2.3.4 Điểm yếu (Weaknesses) nguyên nhân 55 sĩ KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 ạc CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI th DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK .61 n 3.1 Căn để xây dựng giải pháp .61 vă 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nhà Nƣớc việc phát triển kênh Lu ậ n phân phối đại ngân hàng đến năm 2020 61 3.1.2 Xu hƣớng phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .63 3.1.3 Quan điểm Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kênh phân phối đại 64 3.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối đại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank .65 3.3.1 Giải pháp nâng cao lực tài quản trị rui ro 65 3.3.2 Giải pháp sách khách hàng 66 3.3.3 Giải pháp sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.3.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối đại 69 3.3.4.1 Dịch vụ thẻ 69 3.3.4.2 Mạng lƣới ATM POS 69 vii 3.3.4.3 Ngân hàng qua điện thoại 70 3.3.4.4 Ngân hàng qua mạng .70 3.3.4.5 Ngân hàng qua điện thoại di động 72 3.3.4.6 Ngân hàng qua mạng xã hội 73 3.3.4.7 Điểm giao dịch tự động 74 3.3.5 Giải pháp hạ tầng công nghệ 74 3.3.5 Giải pháp an toàn bảo mật 75 3.3.6 Giải pháp nâng cao trình độ nhân 78 3.3.7 Giải pháp hoạt động truyền thông marketing cho kênh phân phối đại 79 EH 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc hiệp hội ngân hàng U .80 sĩ 3.3.1 Đối với Chính phủ .80 ạc 3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nƣớc 81 th 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 82 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 vă TÀI LIỆU THAM KHẢO xxii Lu ậ n PHỤ LỤC .xxx PHỤ LỤC xxxi PHỤ LỤC xxxv PHỤ LỤC xlii PHỤ LỤC xlv viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Tên Tiếng Anh Automated Teller Machine Tên Tiếng Việt Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ BIDV phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn Ngân hàng Citibank Việt Citibank Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa Máy toán điểm bán point of sale hàng ạc Electronic funds transfer at th EFTPOS sĩ CNTT Ngân hàng thƣơng mại cổ vă n Eximbank phần Xuất Nhập Khẩu Việt IT Information Technology MIS Management Information Lu ậ n Nam Công nghệ thông tin Hệ thống thông tin quản lý System mPOS U EH Nam Mobile Point of Sale Thanh toán điểm bán hàng kết nối điện thoại di động NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại ix NIM Net Interest Margin Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên NPL Nonperforming Loan Tỷ lệ nợ xấu OTT Over-the-top POS Point Of Sales Thanh toán điểm bán hàng QR Code Quick response code Mã phản hồi nhanh ROAA Return on average assets Tỷ suất sinh lời tổng tài sản bình quân ROAE Return on average equity Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu bình quân Ngân hàng thƣơng mại cổ sĩ SCB ạc phần Sài Gòn Ngân hàng thƣơng mại cổ th SeABank Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn Society for Worldwide Interbank Financial Lu ậ n Sản phẩm dịch vụ SPDV Swift vă n phần Đông Nam Á SMS Hội viễn thơng tài liên ngân hàng giới Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử USD VAB U phần Sài Gịn Thƣơng tín EH Ngân hàng thƣơng mại cổ Sacombank US Dollar Đô la Mỹ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á