Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh ba đình

Trờng Đại học kinh tế quốc dân -  - Lơng tiến quỳnh GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN NGOạI THƯƠNG VIệT NAM - CHI NHáNH BA ĐìNH chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: ts đoàn phơng thảo Hà nội, năm 2015 MC LC MC LC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại .27 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 31 2.1 Khái quát trình kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Bộ máy tổ chức .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 36 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 44 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 46 2.2.3 Sản phẩm 47 2.2.4 Quy trình 56 2.2.5 Kết thực 56 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 68 2.3.1 Những kết đạt 68 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 81 3.1 Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình 81 3.1.1 Định hướng chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình .84 3.2.1 Sắp xếp lại mơ hình tổ chức theo định hướng bán lẻ, tập trung công tác bán hàng chủ động 84 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .85 3.2.3 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 87 3.2.4 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 89 3.2.5 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng 90 3.2.6 Tăng khả cạnh tranh linh hoạt kinh doanh chi nhánh 91 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .92 3.3.1 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh sản phẩm 92 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 93 3.3.3 Tăng cường công tác đào tạo, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao có chế khuyến khích bán hàng .93 KẾT LUẬN .95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ATM CBCNV DN HNKTQT NHBL NHTM POS TCTD TMCP TNHH Vietcombank Vietcombank Ba Đình : Atomatic teller machine (Máy giao dịch tự động) : Cán công nhân viên : Doanh nghiệp : Hội nhập kinh tế quốc tế : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng thương mại : Point of sale (Máy chấp nhận tốn thẻ) : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VVN WTO - Chi nhánh Ba Đình : Vừa nhỏ : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1 Bảng 2.2: Bảng 2.3 : Bảng 2.4 Bảng 2.5: Bảng 2.6 Bảng 2.7: Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10: Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13: Bảng 2.14 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3: SƠ ĐỒ: Tình hình lao động Vietcombank Ba Đình 36 Một số tiêu 37 Kết huy động vốn giai đoạn 2012- tháng 6/2015 Vietcombank Ba Đình 38 Thị phần huy động vốn chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 39 Kết tín dụng giai đoạn 2012-tháng năm 2015 Vietcombank Ba Đình 41 Thị phần tín dụng chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội từ năm 2012-2014 42 Tình hình huy động vốn từ dân cư Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2012- tháng 6/2015 57 Số lượng cấu khách hàng có giao dịch với Vietcombank Ba Đình 58 Thị phần huy động vốn cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 60 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2012- tháng 6/2015 61 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 62 Thị phần tín dụng thể nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 – 2014 65 Kết kinh doanh thẻ .66 Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ 2012-2014 69 Biểu đồ thể cấu tăng trưởng huy động giai đoạn 2012 – tháng 6/2015 38 Biểu đồ thu dịch vụ ròng Vietcombank Ba Đình từ năm 2012 – tháng 6/2015 44 Biểu đồ thể dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 – tháng 6/2015 61 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Vietcombank Ba Đình 34 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài ngày sâu rộng, ngân hàng không chịu cạnh tranh nước mà chịu sức ép lớn từ ngân hàng nước Đặc biệt rào cản thị trường tài Việt Nam dần bị dỡ bỏ từ 1/4/2007 cho phép loại định chế tài sở hữu 100% vốn nước ngồi thành lập Việt Nam theo cam kết hội nhập tổ chức thương mại giới (WTO) Với dân số 90 triệu người, cấu dân số trẻ, 20% dân số có tài khoản ngân hàng, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng lớn Bên cạnh đó, kinh tế Việt Nam gần có bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng gấp ba lần từ 440 USD năm 2002 lên 1.374 USD năm 2011, xu hướng tiếp tục tăng, mức sống thu nhập người dân tăng kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng, số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số dịch vụ xa lạ với nhiều người dân trước trở nên phổ biến nhiều người dân quan tâm sử dụng tốn hóa đơn qua thẻ, chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, rút tiền tự động, giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư… Rõ ràng, nhu cầu loại hình dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trị quan trọng tạo động lực kích thích đời phát triển nguồn cung ứng dịch vụ nước Như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, có nhiều hội phát triển Ngoài việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài ngân hàng Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam khách hàng biết đến so với ngân hàng thương mại khác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) chi nhánh cấp thuộc hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Từ thành lập chi nhánh chi nhánh tập trung hoạt động bán buôn, nhiên điều kiện kinh tế mảng tín dụng bán bn gặp khó khăn chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển bền vững Với lợi chi nhánh địa bàn đơng dân cư, trình độ dân trí cao, chi nhánh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng tính hiệu an toàn hoạt động Tuy nhiên, nhận thấy dịch vụ ngân hàng phát triển chi nhánh nhiều hạn chế, doanh số số dịch vụ chưa cao, kết chưa thực xứng đáng với tiềm năng, lợi chi nhánh Vì cần tìm giải pháp đồng để khắc phục hạn chế cịn tồn tại, đồng thời có phương hướng thích hợp đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ngày phát triển Xuất phát từ thực tế nêu nên chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài viết luận văn với hy vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Mục đích nghiên cứu luận văn  Xuất phát từ yêu cầu tính cấp thiết đề tài, luận văn nhằm: - Hệ thống hóa kiến thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2012 đến tháng năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp sử dụng nghiên cứu luận văn là: phương pháp thống kê số liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phương pháp phân tích, thơng qua số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân để kết đạt hạn chế tồn tại, phương pháp so sánh, xem xét biến động phát triển dịch vụ bán lẻ… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng. .. pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN... hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình