Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRUèNG ÐAI HOC KINH TE TP.HCM TRAN NGOC THANH GIÃI PHÁP PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THUéNG VIẵT NAM LUắN VAN THAC SI KINH TE TP Ho Chí Minh – Nam 2013 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRUèNG ÐAI HOC KINH TE TP.HCM TRAN NGOC THANH GIÃI PHÁP PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THNG VI½T NAM Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã so: 60340201 LU¾N VAN THAC SI KINH TE NGUèI HUéNG DAN KHOA HOC: TS LÊ TAN PHUéC TP Ho Chí Minh – Nam 2013 LèI CAM ÐOAN Tôi tên là: Tran Ngoc Thanh, hoc viên lóp: Cao hoc Ngân hàng Ngày Khóa 21 Tơi xin cam doan: Ðe tài lu¾n van thac sy “Giãi pháp phát trien d%ch ngân hàng bán le tai Ngân hàng TMCP Cơng Thvong Vi¾t Nam” cơng trình nghiên cúu cúa riêng tơi Các tài li¾u tham kháo de thnc hi¾n lu¾n van deu dvoc trích dan nguon goc rõ ràng Các giái pháp nêu lu¾n van dvoc rút tù nhung co só lý lu¾n q trình nghiên cúu thnc tien Thành Ho Chí Minh, ngày 02 tháng 10 nam 2013 Tác giá lu¾n van Tran Ngoc Thanh MUC LUC Trang TRANG PHU BÌA LèI CAM ÐOAN MUC LUC DANH MUC CÁC TÙ VIET TAT DANH MUC CÁC BÁNG DANH MUC BIEU ÐO, HÌNH VE PHAN Mé ÐAU CHUÐNG 1: TONG QUAN VE D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE VÀ PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE 1.1Khái quát ve d%ch ngân hàng bán le 1.1.1 Khái ni¾m d%ch ngân hàng bán lé .1 1.1.2 оc diem d%ch ngân hàng bán lé 1.1.3 Vai trò cúa d%ch ngân hàng bán lé .3 1.1.3.1 Ðoi vói nen kinh te - xã h®i 1.1.3.2 Ðoi vói ngân hàng thvong mai 1.1.3.3 Ðoi vói khách hàng 1.1.4 Các d%ch ngân hàng bán lé 1.1.4.1 D%ch huy d®ng von bán lé 1.1.4.2 D%ch tín dnng bán lé 1.1.4.3 D%ch toán qua tài khoán 10 1.1.4.4 D%ch thé 10 1.1.4.5 D%ch ngân hàng di¾n tú 11 1.1.4.6 D%ch toán kieu hoi 11 1.1.4.7 D%ch khác 12 1.2Phát trien d%ch NHBL 12 1.2.1 Khái ni¾m ve phát trien d%ch NHBL 12 1.2.2 Các tiêu chí dánh giá sn phát trien cúa d%ch NHBL 12 1.2.3 Các nhân to ánh hvóng den sn phát trien d%ch NHBL 13 1.2.4 Xu hvóng phát trien d%ch NHBL .16 1.2.5 Các rúi ro phát trien DVNHBL 17 1.3 Kinh nghi¾m phát trien d%ch ngân hàng bán le cua m®t so ngân hàng the giói hoc kinh nghi¾m cho Vietinbank 18 1.3.1 Kinh nghiắm phỏt trien DVNHBL cỳa mđt so ngõn hng the giói 18 1.3.2 Bài hoc kinh nghi¾m cho Vietinbank .21 1.3.2.1 M®t so hoc kinh nghi¾m ve phát trien d%ch NHBL 21 1.3.2.2 Bài hoc kinh nghi¾m ve dám báo an tồn hoat d®ng kinh doanh d%ch NHBL 23 KET LU¾N CHUÐNG 24 CHUÐNG 2: THUC TRANG PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THNG VI½T NAM 25 2.1 Tong quan ve Ngân hàng TMCP Cơng thvong Vi¾t Nam 25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Tình hình hoat d®ng kinh doanh cúa VietinBank giai doan 2008-2012 25 2.2 Thnc trang phát trien DVNHBL tai NHTMCP Cơng thvong Vi¾t Nam 30 2.2.1 D%ch huy d®ng von bán lé 30 2.2.1.1 Huy d®ng von bán lé cúa Vietinbank tù 2008-2012 30 2.2.1.2 So sánh huy d®ng von bán lé cúa Vietinbank vói NHTM khác34 2.2.2 D %ch tín dnng bán lé 35 2.2.2.1 Hoat d®ng tín dnng bán lé cúa Vietinbank tù 2008-2012 .35 2.2.2.2 So sánh tín dnng bán lé cúa Vietinbank vói NHTM khác 38 2.2.3 D%ch toán 39 2.2.4 D%ch thé .41 2.2.5 D%ch ngân hàng di¾n tú (eBank) 42 2.2.6 D%ch chi trá kieu hoi 43 2.3Mơ hình nghiên cúu d%nh lvong dánh giá chat lvong d%ch NHBL cua VietinBank 45 2.3.1 Giói thi¾u mơ hình 45 2.3.2 Các bvóc thnc hi¾n 47 2.3.3 N®i dung nghiên cúu 47 2.3.4 Ket nghiên cúu 48 2.4 Ðánh giá thnc trang phát trien DVNHBL cua VietinBank 53 2.4.1 Nhung ket dat dvoc 53 2.4.2 Nhung ton tai han che 55 2.4.3 Nguyên nhân cúa nhung han che .57 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 57 2.4.3.2 Nguyên nhân quan 59 KET LU¾N CHUÐNG 60 CHUÐNG 3: GIÃI PHÁP PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE TAI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THNG VI½T NAM .61 3.1 Ð%nh hvóng phát trien DVNHBL tai VietinBank den nam 2020 61 3.1.1 Chien lvoc tong the 61 3.1.2 Chien lvoc cn the 61 3.2 M®t so giãi pháp phát trien d%ch NHBL cua VietinBank 64 3.2.1 Xây dnng chien lvoc phát trien d%ch NHBL 64 3.2.2 Ða dang kênh phân phoi phân phoi có hi¾u q 65 3.2.3 Ða dang hóa sán pham d%ch 65 3.2.4 Nâng cao chat lvong sán pham d%ch 66 3.2.5 Nâng cao chat lvong nguon nhân lnc .67 3.2.6 Xây dnng h¾ thong cơng ngh¾ thơng tin phù hop an toàn 68 3.2.7 Tang cvịng hoat d®ng Marketing cơng tác cham sóc khách hàng 69 3.2.8 Giái pháp phát trien mang lvói 70 3.2.9 Giái pháp day manh công tác truyen thông, quáng bá thvong hi¾u 72 3.3 Kien ngh% 72 3.3.1 Kien ngh% vói Ngân hàng Nhà Nvóc co quan ban ngành 72 3.3.2 Kien ngh% vói Chính phú 74 KET LU¾N CHUÐNG 75 KET LU¾N .76 PHU LUC DANH MUC TÀI LI½U THAM KHÁO DANH MUC CÁC TÙ VIET TAT ACB Ngân hàng thvong mai co phan Á Châu ATM Máy rút tien tn d®ng BIDV Ngân hàng thvong mai co phan Ðau tv Phát trien CNTT Công ngh¾ thơng tin DN Doanh nghi¾p DNVVN Doanh nghi¾p vùa nhó DVNHBL D%ch ngân hàng bán lé EXIMBANK Ngân hàng thvong mai co phan Xuat nh¾p khau NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lé NHCT Ngân hàng cơng thvong NHCTVN Ngân hàng cơng thvong Vi¾t Nam NHÐT Ngân hàng di¾n tú NHNN Ngân hàng nhà nvóc Vi¾t Nam NHNNVN Ngân hàng nhà nvóc NHTM Ngân hàng thvong mai NHTMCP Ngân hàng thvong mai co phan NHTMNN Ngân hàng thvong mai nhà nvóc NHTW Ngân hàng trung vong PGD Phòng giao d%ch POS Máy cà thé SACOMBANK Ngân hàng thvong mai co phan Sài Gịn Thvong Tín TCKT To chúc kinh te TCTD To chúc tín dnng TECHCOMBANK Ngân hàng thvong mai co phan Ky thvong TMCP Thvong mai co phan TNHH Trách nhi¾m huu han VCB Ngân hàng thvong mai co phan Ngoai thvong Vi¾t Nam VCSH Von só huu VIETINBANK Ngân hàng thvong mai co phan Cơng thvong Vi¾t Nam WTO To chúc Thvong mai The giói DANH MUC CÁC BÃNG Báng 2.1: Quy mơ von cúa Vietinbank giai doan 2008-2012 Báng 2.2: Tong tài sán cúa Vietinbank giai doan 2008-2012 Báng 2.3: Tong dv no cho vay cúa Vietinbank giai doan 2008-2012 Báng 2.4: Tong nguon von huy d®ng cúa Vietinbank giai doan 2008-2012 Báng 2.5: Các h¾ so sú dnng von cúa Vietinbank giai doan 2008-2012 Báng 2.6: Loi nhu¾n cúa Vietinbank giai doan 2008-2012 Báng 2.7: Huy d®ng von bán lé cúa Vietinbank tù 2008-2012 Báng 2.8: Co cau huy d®ng von bán lé cúa Vietinbank tù 2008-2012 Báng 2.9: Tý tien gúi cá nhân so dv huy d®ng tù nen kinh te cúa m®t so NHTM nam 2012 Báng 2.10: Tín dnng bán lé cúa Vietinbank tù 2008-2012 Báng 2.11: Tý dv no cho vay cá nhân/ cho vay nen kinh te cúa m®t so NHTM nam 2012 Báng 2.12: Doanh so hoat d®ng tốn cúa Vietinbank tù 2008-2012 Báng 2.13: Tong hop thong kê mô tá bien d%nh tính Báng 2.14: Ket phân tích thong kờ mụ tỏ bien dđc lắp Phn lnc THONG KÊ MÔ Tà BIEN бNH LUeNG Thành phan tin c¾y TC1 - Ngân hàng có thnc hi¾n dúng nhung dã cam ket vói khách hàng khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 0.8 Bình thvịng 24 19.4 Ðong ý 80 64.5 Rat dong ý 19 15.3 124 100 Total TC2 - Khi ban g¾p trõ ngai, ngân hàng có thnc sn quan tâm giãi quyet van de dó khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 3.2 Bình thvịng 17 13.7 Ðong ý 78 62.9 Rat dong ý 25 20.2 124 100.0 Total TC3 - Ngân hàng có cung cap d%ch cua dúng thịi gian dã cam ket khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 1.6 Bình thvòng 21 16.9 Ðong ý 88 71.0 Rat dong ý 13 10.5 124 100.0 Total TC4 - Ngân hàng có thnc hi¾n d%ch xác day du lan dau tiên khơng? Frequency Percent Bình thvịng 28 22.6 Ðong ý 77 62.1 Rat dong ý 19 15.3 124 100.0 Total TC5 - Ngân hàng có vào vi¾c khơng de tao loi sai sót q trình làm vi¾c khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 2.4 Bình thvịng 25 20.2 Ðong ý 87 70.2 7.3 124 100.0 Rat dong ý Total Thành phan dáp úng DU1 - Các sãn pham d%ch cua ngân hàng da dang dáp úng dvoc nhu cau cua khách hàng Frequency Không dong ý Percent 1.6 Bình thvịng 23 18.5 Ðong ý 87 70.2 Rat dong ý 12 9.7 124 100.0 Total DU2 - Nhân viên ngân hàng có thnc hi¾n d%ch dáp úng u cau cua ban m®t cách nhanh chóng, k%p thịi khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 3.2 Bình thvịng 26 21.0 Ðong ý 73 58.9 Rat dong ý 21 16.9 124 100.0 Total DU3 - Nhân viên cua ngân hàng có ln san sàng giúp dõ ban khơng ? Frequency Percent Rat không dong ý 0.8 Không dong ý 4.0 Bình thvịng 16 12.9 Ðong ý 74 59.7 Rat dong ý 28 22.6 124 100.0 Total DU4 - Nhân viên ngân hàng có giãi dáp thõa dáng nhung thac mac cua ban không? Frequency Percent Rat không dong ý 1.6 Khơng dong ý 3.2 Bình thvòng 17 13.7 Ðong ý 75 60.5 Rat dong ý 26 21.0 124 100.0 Total DU5 - Nhân viên ngân hàng có nhi¾t tình giúp ban hồn thi¾n thu tnc, giay tị khơng? Frequency Percent Khơng dong ý 4.8 Bình thvịng 18 14.5 Ðong ý 73 58.9 Rat dong ý 27 21.8 124 100.0 Total DU6 - Nhân viên ngân hàng có den t¾n noi de tv van ho tro cho ban không? Frequency Percent Rat không dong ý 5.6 Khơng dong ý 14 11.3 Bình thvịng 48 38.7 Ðong ý 47 37.9 6.5 124 100.0 Rat dong ý Total Thành phan nang lnc phnc NL1 - Nhân viên ngân hàng có l%ch sn, nhã nh¾n vói ban khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 1.6 Bình thvịng 13 10.5 Ðong ý 79 63.7 Rat dong ý 30 24.2 124 100.0 Total NL2 - Ban cãm thay an tâm giao d%ch vói ngân hàng khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 0.8 Bình thvòng 19 15.3 Ðong ý 74 59.7 Rat dong ý 30 24.2 124 100.0 Total NL3 - Hành vi cua nhân viên ngân hàng có khien ban tin tvõng khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 2.4 Bình thvịng 18 14.5 Ðong ý 83 66.9 Rat dong ý 20 16.1 124 100.0 Total NL4 - Nhân viên ngân hàng có ln tõ xác thnc hi¾n nghi¾p khơng? Frequency Khơng dong ý Percent 1.6 Bình thvịng 21 16.9 Ðong ý 81 65.3 Rat dong ý 20 16.1 124 100.0 Total NL5 - Nhân viên ngân hàng có du kien thúc chun mơn de giãi dáp nhung thac mac cua ban khơng ? Frequency Percent Bình thvịng 15 12.1 Ðong ý 87 70.2 Rat dong ý 22 17.7 124 100.0 Total Thành phan dong cãm DC1 - Ngân hàng có thnc sn quan tâm den loi ích cua ban không ? Frequency Percent Rat không dong ý 1.6 Khơng dong ý 4.0 Bình thvịng 33 26.6 Ðong ý 76 61.3 6.5 124 100.0 Rat dong ý Total DC2 - Nhân viên ngân hàng có hieu rõ nhu cau cn the cua ban khơng ? Frequency Percent Rat không dong ý 0.8 Không dong ý 1.6 Bình thvịng 28 22.6 Ðong ý 85 68.5 6.5 124 100.0 Rat dong ý Total DC3 - Ngân hàng có sách vu dãi doi vói khách hàng truyen thong, có quan h¾ uy tín Frequency Khơng dong ý Percent 1.6 Bình thvịng 36 29.0 Ðong ý 59 47.6 Rat dong ý 27 21.8 124 100.0 Total DC4 - Múc phí lãi suat có hop lý khơng? Frequency Percent Rat khơng dong ý 1.6 Khơng dong ý 3.2 Bình thvịng 39 31.5 Ðong ý 61 49.2 Rat dong ý 18 14.5 124 100.0 Total DC5 - Ho so, chúng tù có don giãn, de hieu ? Frequency Percent Rat không dong ý 4.8 Khơng dong ý 1.6 Bình thvịng 52 41.9 Ðong ý 59 47.6 4.0 124 6.5 Rat dong ý Total Frequency Percent Rat không dong ý 1.6 Khơng dong ý 2.4 Bình thvịng 29 23.4 Ðong ý 74 59.7 Rat dong ý Total 16 12.9 124 100.0 Thành phan phvong ti¾n huu hình (V¾t chat) VC1 - Trang thiet b% cua Ngân hàng có hi¾n dai khơng ? Frequency Percent Rat khơng dong ý 0.8 Khơng dong ý 3.2 Bình thvịng 32 25.8 Ðong ý 67 54.0 Rat dong ý 20 16.1 124 100.0 Total VC2 - Co sõ v¾t chat cua Ngân hàng có dvoc bo trí bat mat thu¾n ti¾n khơng ? Frequency Rat khơng dong ý 2.4 Khơng dong ý 12 9.7 Bình thvịng 34 27.4 Ðong ý 51 41.1 Rat dong ý 24 19.4 124 100.0 Total Frequency Percent Rat không dong ý 1.6 Khơng dong ý 2.4 Bình thvịng 16 12.9 Ðong ý 79 63.7 Rat dong ý 24 19.4 124 100.0 Total VC4 - Tài li¾u liên quan den sãn pham (nhv tị roi, giói thi¾u…) có hap dan không ? Frequency Percent Rat không dong ý 1.6 Khơng dong ý 3.2 Bình thvịng 50 40.3 Ðong ý 55 44.4 Rat dong ý 13 10.5 124 100.0 Total Bien phn thu®c HL - Sn hài lịng cua khách hàng Frequency Khơng dong ý Percent 1.6 Bình thvịng 23 18.5 Ðong ý 87 70.2 Rat dong ý 12 9.7 124 100.0 Total Phn lnc Descriptive Statistics N TC1 - Ngân hàng có thnc hi¾n dúng nhung dã cam 124 ket vói khách hàng không? Minimum Maximum Mean 2.00 5.00 3.9435 Descriptive Statistics TC2 - Khi ban g¾p tró ngai, ngân hàng có thnc sn quan tâm giái quyet van de dó khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 4.0000 Descriptive Statistics TC3 - Ngân hàng có cung cap d%ch cúa dúng thịi gian dã cam ket khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9032 Minimum Maximum Mean 3.00 5.00 3.9274 N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8226 Descriptive Statistics N TC4 - Ngân hàng có thnc hi¾n d%ch xác day dú 124 lan dau tiên khơng? TC5 - Ngân hàng có vào vi¾c khơng de tao loi sai sót q trình làm vi¾c khơng? Descriptive Statistics DU1 - Các sán pham d%ch cúa ngân hàng da dang dáp úng dvoc nhu cau cúa khách hàng N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8790 Descriptive Statistics DU2 - Nhân viên ngân hàng có thnc hi¾n d%ch dáp úng u cau cúa ban m®t cách nhanh chóng, k%p thịi khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8952 Descriptive Statistics DU3 - Nhân viên cúa ngân hàng có san sàng giúp dõ ban không ? DU4 - Nhân viên ngân hàng có giái dáp thóa dáng nhung thac mac cúa ban không? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.9839 N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.9435 Descriptive Statistics DU5 - Nhân viên ngân hàng có nhi¾t tình giúp ban hồn thi¾n thú tnc, giay tị không? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9758 Descriptive Statistics DU6 - Nhân viên ngân hàng có den t¾n noi de tv van ho tro cho ban không? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.2258 Descriptive Statistics NL1 - Nhân viên ngân hàng có l%ch sn, nhã nh¾n vói ban khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 4.1048 Descriptive Statistics NL2 - Ban cám thay an tâm giao d%ch vói ngân hàng khơng? NL3 - Hành vi cúa nhân viên ngân hàng có khien ban tin tvóng khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 4.0726 N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9677 Descriptive Statistics NL4 - Nhân viên ngân hàng có ln tó xác thnc hi¾n nghi¾p khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9597 Maximum Mean Descriptive Statistics N Minimum NL5 - Nhân viên ngân hàng có dú kien thúc chuyên môn de giái dáp nhung thac mac cúa ban không ? 124 3.00 5.00 4.0565 Descriptive Statistics DC1 - Ngân hàng có thnc sn quan tâm den loi ích cúa ban khơng ? DC2 - Nhân viên ngân hàng có hieu rõ nhu cau cn the cúa ban không ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.6532 N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.7742 Descriptive Statistics DC3 - Ngân hàng có sách vu dãi doi vói khách hàng truyen thong, có quan h¾ uy tín N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8952 Descriptive Statistics DC4 - Múc phí lãi suat có hop lý không? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.7016 Descriptive Statistics DC5 - Ho so, chúng tù có don gián, de hieu ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.3952 Descriptive Statistics DC6 - Thòi gian hoat dđng cỳa ngõn hng cú thuắn tiắn cho ban khụng? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.7823 N Minimum Maximum Mean 1.00 5.00 3.8065 VC1 - Trang thiet b% cúa Ngân 124 hàng có hi¾n dai khơng ? Descriptive Statistics VC2 - Co só v¾t chat cúa Ngân hàng có dvoc bo trí bat mat thu¾n ti¾n khơng ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.6290 Descriptive Statistics VC3 - Nhân viên ngân hàng trơng có gon gàng, trang nhã không ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.9516 Descriptive Statistics VC4 - Tài li¾u liên quan den sán pham (nhv tò roi, giói thi¾u…) có hap dan khơng ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.5726 Descriptive Statistics HL - Sn hài lòng cúa khách hàng N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8790 ... D%ch ngân hàng bán lé EXIMBANK Ngân hàng thvong mai co phan Xuat nh¾p khau NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lé NHCT Ngân hàng công thvong NHCTVN Ngân hàng công thvong Vi¾t Nam NHÐT Ngân hàng di¾n... VU NGÂN HÀNG BÁN LE VÀ PHÁT TRIEN D±CH VU NGÂN HÀNG BÁN LE 1.1Khái quát ve d%ch ngân hàng bán le 1.1.1 Khái ni¾m d%ch ngân hàng bán lé .1 1.1.2 оc diem d%ch ngân hàng bán. .. Ngân hàng thvong mai d%ch ngân hàng bán lé – Chvong 2: Thnc trang phát trien d%ch ngân hàng bán lé tai NHTMCP Cơng thvong Vi¾t Nam – Chvong 3: Giái pháp phát trien d%ch ngân hàng bán lé tai Ngân