Dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lại Điều này thể hiện xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ trong tương lai

Vậy ngân hàng bán lẻ là gì? Trước hết ta nhắc lại khái niệm dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng là “toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận” Đối với khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiện có rất nhiều cách hiểu.Tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về “Dịch vụ NHBL”, được công nhận phổ biến qua các nguồn sau:

Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ bán hàng hóa thì bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó khác bán buôn là được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Hay nói cách khác “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”.

Theo các chuyên gia kinh tế học của học viện công nghệ châu Á-AIT thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm

Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đến như một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Trong từ điển ngân hàng và tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việt là: Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL, nói cụ thể hơn là: Dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân

Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngược lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác.

Qua các cách tiếp cận khác nhau thì khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cho thấy điểm tương đồng.

Thứ nhất : Dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng bao trùm tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như tín dụng, phát hành GTCG, gửi tiền tiết kiệm, phát hành các loại thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ Mobilebanking, VNTopup, Homebanking, và các dịch vụ khác

Thứ hai : đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh.

Thứ ba : Khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua các mạng lưới chi nhánh theo truyền thống hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận các sản phẩm thông qua phương tiện công nghệ thông tin điện tử, điện tử viễn thông.

Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:

“Dịch vụ NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Các ngân hàng cung cấp dịch vụ đó gọi là NHBL”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng

- Nhu cầu đa dạng của khách hàng:

Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn. Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các cá nhân ở mọi lứa tuổi, bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, nhu cầu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng.

- Sản phẩm dịch vụ đa dạng:

Nắm bắt từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đa dạng hóa các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng Hàng loạt các tiện ích mới được tích hợp vào các nhóm sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ…

- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng:

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng thông qua rất nhiều kênh giao dịch tại quầy, máy ATM, Internet, Phone, POS… Việc đa dạng hóa các kênh phân phối trong dịch vụ bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có nhiều cách phân loai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thông dụng và phổ biến hơn cả là cách phân loại dựa trên hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Theo đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân thành 3 mảng lớn:

Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thanh toán

 Dịch vụ huy động vốn:

Huy động vốn có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động ngân hàng Nó tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng để thực hiện các hoạt động tạo ra thu nhập cho ngân hàng như tín dụng hay thanh toán của ngân hàng.

 Dịch vụ tín dụng: Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng Như đã biết, một trong những chức năng đầu tiên và cơ bản của NHTM, đó là làm cầu nối giữa những đối tượng khách hàng chưa co nhu cầu sử dụng vốn với những đối tượng có nhu cầu sử dụng vốn nhưng thiếu vốn Hoạt động tín dụng chính là thực hiện mắt xích thứ 2, dẫn vốn đến nơi đang “khát vốn”.

Ngoài nhiệm vụ cơ bản của NHTM, huy động vốn và tín dụng, NHTM còn có hoạt đồng thanh toán, góp phần thực hiện mục tiêu chung của xã hội: hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.

Dịch vụ huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện được những hoạt động khác của ngân hàng như cấp tín dụng hay hoạt động thanh toán và cung cấp các dịch vụ khác của ngân hàng Ngân hàng có thể huy động vốn thông qua các hình thức:

 Nhận tiền gửi từ cá nhân và các tổ chức tín dụng khác thông qua các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

 Phát hành chứng chỉ tiền gửi , trái phiếu và các giấy tờ có giá để huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước khi được thống đốc ngân hàng nhà nước chấp thuận

 Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài

 Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước theo quy định của luật ngân hàng nhà nước

Tuy nhiên, trong phạm vị nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động huy động vốn ở đây chỉ xét đến đối tượng ngân hàng hướng tới để huy động vốn đó là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hay nói cách khác huy động vốn mang tính chất “mua lẻ”

1.3.1 Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng bán lẻ tập trung huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp khu vực dân cư và một bộ phận vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp nhỏ và vừa Các hình thức huy động bao gồm:

1.3.1.1 Thông qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn:

Các ngân hàng huy động thông qua các hình thức phát hành GTCG này chủ yếu là huy động vốn trong một thời gian nhất định đến ngân hàng và sẽ thanh toán cho chủ sở hữu GTCG, nếu khách hàng không thanh toán ngân hàng sẽ giữ hộ và tính lãi không kỳ hạn cho thời gian quá hạn thanh toán Các ngân hàng thường huy động vốn cho các dự án cụ thể nào đó Cách huy động này lãi suất thường cao hơn lãi suất tiết kiệm thông thường do vậy ngân hàng bán lẻ không thường xuyên phát hành mà tùy theo việc đầu tư các dự án hoặc cơ cấu lại nguồn vốn huy động để phát hành, thời gian phát hành tối đa là 60 ngày

Các NHBL tập trung huy động tiền gửi trong các tầng lớp dân cư và tiền nhàn rỗi trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 Tiền tiết kiệm trong dân cư: Trước đây chỉ có tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, ngày nay do công nghệ cao việc huy động vốn dân cư ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm điện tử, tiết kiệm bảo hiểm… Loại huy động này khách hàng là những người dân có số tiền nhàn rỗi đem gửi tiết kiệm nhằm mục đích sinh lời Số người gửi tiết kiệm thường rất đông thời hạn khác nhau, thời gian đáo hạn khác nhau do đó là nguồn vốn huy động ổn định Vì vậy nguồn này rất quan trọng trong việc kinh doanh của NHBL.

 Tiền gửi từ các doanh nghiệp (Tổ chức kinh tế) gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn.

Ti ề n g ử i thanh toán hay còn g ọ i là tài kho ả n vãng lai

Là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích thanh toán. Khách hàng có quyền yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản của mình để chi trả cho người hưởng là người cung cấp hàng hóa hoặc cung ứng lao vụ Thường khách hàng thanh toán qua phát hành séc, hoặc qua lệnh chi Đối với ngân hàng đây là một khoản tiền gửi mà ngân hàng chỉ phải trả chi phí thấp, đồng thời được thu phí thanh toán khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng Nếu NHBL thu hút được lượng khách hàng lớn thì sẽ có một nguồn vốn lớn ổn định, lãi suất phải trả thấp. Ngân hàng có thể sử dụng vốn này để cho vay ngắn hạn hoặc thậm chí là dài hạn, bởi khách hàng không bao giờ thanh toán hết toàn bộ tiền gửi cùng một lúc.

Huy độ ng ti ề n g ử i phi giao d ị ch

Nguồn vốn trên các tài khoản phi giao dịch của khách hàng là những khoản tiền nhàn rỗi Tài khoản này có đặc điểm chung là sử dụng chúng được hưởng lãi nhưng không có quyền phát hành séc cho nhu cầu thanh toán.

Huy độ ng ti ề n g ử i có k ỳ h ạ n Đây là loại tiền nhàn rỗi của các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế được gửi vào ngân hàng, khách hàng chỉ được rút ra sau một thời gian nhất định tùy theo kỳ hạn gửi, mục đích để hưởng lãi, nguồn vốn này tương đối ổn định Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay trung hạn.

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn:

Nhân tố khách quan là những nhân tố không chịu sự quản lý của ngân hàng nhưng ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng Những thay đổi của nhân tố này có thể đem đến

“hiểm hoạ” hoặc “cơ hội” cho ngân hàng Về phía ngân hàng không thể kiếm soát hay thay đổi được nó nhưng cần phải dự báo được sự biến động của nó để có những điều chỉnh hoạt động của ngân hàng phù hợp với sự thay đổi của môi trường.

Cũng giống những tổ chức tín dụng khác hoạt động trong nền kinh tế, ngân hàng cũng chịu sự quản lý chặt chẽ của luật pháp và cơ quan quản lý chức năng của chính phủ Mọi vấn đề liên quan đến sự hình thành, hoạt động của ngân hàng đều được quy định rõ ràng bằng các văn bản pháp luật Sự thay đổi của một quy định pháp lý trong một thời kỳ đều mang đến cho ngân hàng những cơ hội, thách thức mới Trong quá trình hoạt động ngân hàng không chỉ chịu sự quản lý của luật ngân hàng mà còn chịu sự tác động của nhiều bộ luật khác có liên quan: luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp,…và các văn bản pháp quy của nhà nước. Mọi hoạt động, điều chỉnh của ngân hàng đều dựa trên hay căn cứ từ những quy định pháp lý.

 Tình hình kinh tế - xã hội trong và ngoài nước:

Môi trường kinh tế, xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cao khi đó thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến họ tích luỹ được nhiều hơn Ngược lại, nền kinh tế suy thoái lượng tiền gửi tiết kiệm sẽ giảm xuống.

Sự ổn định của nền kinh tế cũng là một yếu tố quyết định đến việc gửi tiền của người dân Nếu như nền kinh tế tăng trưởng bất ổn định, giá cả và sức mua của tiền tệ biến động phức tạp, lạm phát xảy ra thì phản ứng của người dân đó là họ có xu hướng ưu tiến cho kênh đầu tư tích trữ vàng, mua ngoại tệ hoặc các dạng tài sản khác Ngược lại, khi nền kinh tế ổn định, người dân lại gửi tiết kiệm nhiều hơn, khi đó nguồn vốn của ngân hàng lại tăng lên.

Dịch vụ tín dụng

Ở Việt Nam hiện nay đang tồn tại nhiều khái niệm về tín dụng bán lẻ Trong luận văn của mình, học viên tiếp cận tín dụng bán lẻ theo quan điểm:

Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong đó, tín dụng hay còn goi là cho vay là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác trong đó bên đi vay có nghĩa vụ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn cụ thể và thường kèm theo lãi suất (theo wikipedia.org)

1.4.1 Đặc điểm, vai trò, phân loại dịch vụ tín dụng a Đặc điểm tín dụng bán lẻ

 Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng khách hàng vô cùng lớn bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế nhưng giá trị các khoản vay thông thường nhỏ.

 Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường không cao Đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa báo cáo tài chính thường không được kiểm toán

 Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng cao hơn mức bình quân chung do các nhu cầu vay trung dài hạn cho mua nhà ở, đất ở, mua sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng vay thường không chủ động được kế hoạch hoá về dòng tiền , các nhu cầu vay thông thường có thời hạn trên 12 tháng.

 Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ phụ thuộc rất lớn vào chu kỳ kinh tế , tăng mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng tốt , thu nhập cao, chi tiêu cao và ngược lai khi kinh tế suy thoái, cá nhân có xu hướng thắt chắt chi tiêu, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh chóng thu hẹp sản xuất

 Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức chi bình quân chung do tín dụng bản lẻ có lượng khách hàng lớn, nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động , do nhu cầu sử dụng vốn trung dài hạn cao nên tốn chi phí vốn cao.

 Tín dụng bản lẻ có khả năng phân tán được rủi ro do số lượng khách hàng lớn, giá trị khoản vay nhỏ. b Vai trò tín dụng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế: Tín dụng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển. Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Sử dụng hiệu quả nguồn vốn, góp phần giúp đỡ doanh nghiệp, doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế này trong GDP

Góp phần kích cầu tiêu dùng: Với những gói sản phẩm mua nhà ở, mua đất ở, mua sắm tài sản….phù hợp với khả năng chi trả của cá nhân kích thích người dân tăng chi tiêu, thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư tăng năng lực sản xuất kinh doanh, tăng trưởng kinh tế.

Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen Kênh tín dụng lẻ được khai thông, điều này giúp cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ được tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng có lái suất hợp lý, hạn chế tình trạng cho vay nặng lại ở nhiều nơi.

 Đối với ngân hàng: Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho ngân hàng đa dạng hoá kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trưởng, phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.

Tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng.

Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân , hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, khai thác tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hoá máy móc nhà xưởng… một cách hợp lý nhất

Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân, tạo điều kiện nâng cao trình độ dân trí, từng bước đưa người dân tiếp cận đến với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đây tạo dựng thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân c Phân loại tín dụng bán lẻ

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:

Tín dụng cho sản xuất, lưu thông hàng hoá

 Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng:

Cho vay hộ gia đình

Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa

1.4.2 Các hình thức tín dụng hiện nay

Hiện nay nguồn thu nhập lớn nhất của ngân hàng thương mại Việt Nam là thu nhập từ nghiệp vụ tín dụng Tín dụng ngân hàng dưới các hình thức sau:

1 Cho vay: Đây là loại cho vay mang hình thức một hợp đồng vay tiền, trong đó ngân hàng cam kết, giao dịch cho người vay một khoản tiền trong một thời gian nhất định và người vay cam kết trả ngân hàng một khoản tiền lãi theo lãi suất đã thoả thuận trên số tiền gốc Đây là hình thức cho vay phổ biến đối với khách hàng của NHBL.

Nội dung dịch vụ thanh toán

Đây là dịch vụ cơ bản quan trọng và đóng vai trò then chốt trong hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng.

1.5.1 Các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng: a Dịch vụ thanh toán trong nước

 Phát hành và thanh toán séc trong nước.

Séc là một lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từ của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.

Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh Hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu phải có thoả thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thoả thuận này phải được thông báo bởi người thụ hưởng tới ngân hàng hưởng.

Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng hưởng. b Dịch vụ thanh toán nước ngoài

 Chuyển tiền ra nước ngoài:

Chuyển tiền bằng điện SWIFT là hình thức thanh toán trong đó người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thông qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.

Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng: ngân hàng phục vụ người chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của khách hàng để chỉ định ngân hàng ở nước ngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm, người thụ hưởng được bảo đảm chắc chắn hối phiếu sẽ được thanh toán khi xuất trình.

 Chuyển tiền đến từ nước ngoài:

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đây là một dịch vụ chuyển tiền khá an toàn và thuận tiện, khách hàng có thể mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư hoặc thông qua các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyển tiền như Western Uninon… Với dịch vụ này, ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ tại ngân hàng Từ đó mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, thu phí chuyển tiền, cung cấp các dịch vụ đi kèm và sản phẩm trọn gói như: phát hành thẻ, gửi tiết kiệm ngoại tệ…

Dịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành: NHTM triển khai dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngoài phát hành cho các cá nhân là người hưởng trên séc Người thụ hưởng séc nhận được séc có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho đối tác nước ngoài.

1.5.2 Các kênh phân phối dịch vụ thanh toán của NHBL

 Thanh toán tại quầy giao dịch: Đây là kênh phân phối cơ bản và truyền thống của tất cả các ngân hàng thương mại Khách hàng đến ngân hàng và thực hiện các lệnh thanh toán của mình tại quầy giao dịch Thông qua mạng lưới chi nhánh, là nơi khách hàng đến và thực hiện giao dịch với ngân hàng, đồng thời là kênh thu hút khách hàng mới, mở rông thị phần của ngân hàng, tạo cơ hội mua bán chéo sản phẩm Mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thu hút khách hàng, taọ điều kiện tiếp cận gần hơn đến khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

 Thanh toán không qua quầy

Công nghệ phát triển, thanh toán với ngân hàng mở rộng thêm nhiều phương thức thanh toán mới, thuận tiện và giảm thiểu chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng Đó là sự ra đời của kênh giao tiếp điện tử: giao dịch thông qua ATM, POS, internet banking, mobile banking

Ngân hàng phát triển mạng lưới thẻ thanh toán, kết nối giao dịch với hệ thống các ngân hàng thương mại trên toàn quốc, cùng với hàng loạt các điểm chấp nhận thẻ, khách hàng có thể chủ động tự thực hiện nhu cầu thanh toán hay rút tiền mặt của mình.

 Thông qua internet mà cụ thể các website của ngân hàng, chỉ với máy tính hay điện thoại kết nối internet và đăng ký dịch vụ của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện bất kỳ lệnh chuyển tiền nào của mình 24 / 7 mà không cần phải qua ngân hàng Điều này có ý nghĩa quan trọng khi lượng máy tính kết nối internet ngày càng tăng và số lượng các khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đang phát triển nhanh

1.5.3 Vai trò của của dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng

Dịch vụ thanh toán mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Đồng thời, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng, tiếp cận được khách hàng, ngân hàng có cơ hội để cung cấp dịch vụ đi kèm khác như tín dụng, thẻ thanh toán hay mua bán ngoại tệ, bảo hiệm (bán chéo sản phầm)

Nhờ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng có thể thu được tiền gửi thanh toán của khách hàng như một phần nguồn vốn huy động, bổ sung thêm nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng

Nhờ thanh toán , ngân hàng có thể theo dõi và kiểm soat được tình hình tài chính và tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng Qua đó, giúp bộ phận tín dụng theo dõi và thu nợ kịp thời

Giúp khách hàng thanh toán tiện lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí liên quan đến thanh toán dùng tiền mặt

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc các ngân hàng tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ qua đó ngân hàng tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của mình, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta sử dụng một số tiêu chí đánh giá như sau:

 Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch vụ bảo hiểm,giao dịch chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều có các gói sản phẩm, các chương trình khách hàng để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng.

Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ Bởi vậy khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Một tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽ khách hàng nào cũng đề cập đến là tiện ích của sản phẩm Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch vụ tương ứng.

Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm.

 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ mang tính chất quan trọng, có ý nghĩa sống còn trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chấp lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác của giao dịch, thủ tục đơn giản thuận tiện … Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng.

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó Ngân hàng nào có thị phần rộng khắp hiện đại sẽ tạo được lòng tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

 Quy mô, doanh số hoạt động, thu nhập của dịch vụ NHBL

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng phải thể hiện trước hết bằng con số hoạt động cụ thể trong một vài năm và thu nhập do hoạt động đó mang lại trong tổng thu nhập của ngân hàng đó Một dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu như quy mô, doanh số hoạt động của nó không tương xứng với tiềm năng, không đạt kế hoạch đề ra cũng như không có sự tăng trưởng rõ rệt Đây không chỉ là những con số phản ánh sự chỉ đạo kịp thời, sự linh hoạt, nhạy bén với thị trường và sự nỗ lực của cả ngân hàng đó mà còn là động lực thúc đẩy, mục tiêu phấn đấu để ngân hàng hoàn thành tốt hơn nữa chiến lược kinh doanh nói chung,dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.

Kinh nghiệm phát triền dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì việc tận dụng bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL của các định chế tài chính nước ngoài tạo sức ép không nhỏ đối với các ngân hàng trong nước, nhưng sức ép này là cần thiết và cũng là động lực buộc các ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên trong thị trường nội địa Do đó mỗi ngân hàng đều phải tìm hiểu và tự rút ra bài học kinh nghiệm cho riêng mình.

1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại tại Ấn Độ

Ngân hàng nhà nước Ấn Độ (State Bank of India, SBI), một trong những tổ chức tài chính thuộc sở hữu của nhà nước có quy mô lớn đến nỗi số chi nhánh thuộc ngân hàng này tương đương với 1/6 số chi nhánh ngân hàng trên toàn nước Mỹ. Một thập kỷ trước, SBI còn là hiện thân đáng xấu hổ cho các ngân hàng nhà nước lớn tại các nước nghèo Khi mà các ngân hàng trên toàn cầu đang cho lắp đặt các máy chủ khổng lồ thì SBI cân đối sổ sách bằng tay Mất gần một tháng quy trình thanh toán mới hoàn thành, bên cạnh đó là hàng tá giấy tờ được gửi từ chi nhánh này tới chi nhánh nọ. Để tối đa hoá lợi nhuận dịch vụ NHBL và phục vụ khách hàng tốt hơn, SBI sử dụng điện thoại di động, thẻ ATM và internet để hạ chi phí bộ phận ngân hàng bán lẻ So với các ngân hàng tại Mỹ và Châu Âu thì SBI đang hưởng lợi nhờ chậm đầu tư cho công nghệ, họ bắt đầu tiêu tiền đúng lúc máy tính rẻ hơn và tích hợp vào các hệ thống thông tin như internet và điện thoại di động tốt hơn Để vươn tới những ngôi làng hẻo lánh, SBI tuyển dụng các đại lý có điện thoại di động gắn kèm đầu đọc thẻ Khách hàng quẹt thẻ tiết kiệm của mình qua điện thoại rồi đưa cho đại lý số tiền mình muốn gửi Khi muốn rút tiền, đại lý lại đưa tiền cho khách chi nhánh thực sự chính là chiếc di động, và chiếc di động ấy đang mang SBI tới 100.000 ngôi làng không có ngân hàng.

Ngân hàng SBI đang chứng minh cho cả thế giới thấy tính hiệu quả, công nghệ và cả sáng tạo trong lĩnh vực NHBL của mình

1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cơ cấu tổ chức hệ thống của ngân hàng BNP Paribas Pháp

BNP Paribas là ngân hàng bán lẻ lớn nhất nước Pháp Lợi nhuận trong quý I năm 2011 tăng 15%, lợi nhuận ròng của BNP Paribas đạt 2,62 tỉ euro, đánh bại các dự báo trước đó Ngân hàng này cho biết, tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ và đầu tư đã làm gia tăng niềm tin của các nhà đầu tư, và đẩy giá cổ phiếu của BNP Paribas tăng gần 3% Trong bối cảnh các quy định về vốn và khả năng thanh khoản được siết chặt, một số ngân hàng buộc phải hạ thấp các mục tiêu trong năm nay, nhưng BNP Paribas vẫn kiên trì và đang đạt được mục tiêu tăng trưởng cao. BNP Paribas đang dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các ngân hàng còn non trẻ hơn. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi.

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm

Trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định cách thức những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng Chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.

1.7.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan

Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1997-1998 đã làm cho hệ thống ngân hàng Thái Lan chao đảo, Thái Lan phải cho đóng cửa 58 chi nhánh ngân hàng và công ty tài chính, tỷ lệ nợ xấu lên đến 15%, nhiều NHTM phá sản hoặc sáp nhập đã buộc các ngân hàng Thái Lan phải xem xét lại cách thức hoạt động, nhất là lĩnh vực tín dụng trong hoạt động NHBL Thái Lan đang cố gắng phân tán rủi ro bằng việc quy định về cho vay như hạn mức cho vay đối với một khách hàng không quá 25% vốn tự có, các khoản nợ ngoài bảng tổng kết tài sản hạn chế dưới 50% tổng số vốn, các ngân hàng không được đầu tư quá 20% tổng số vốn vào cổ phiếu, giấy chứng nhận nợ của một công ty, tỷ lệ dự trữ thanh khoản theo quy định là 7% trong đó 2% tiền gửi tại Ngân hàng trung ương, tối đa không quá 2,5% tiền mặt, còn lại dưới dạng chứng khoán, bên cạnh đó ngân hàng phải thực hiện lập 100% dự phòng đối với những tài sản có xếp loại đáng nghi ngờ và buộc các ngân hàng bị đóng cửa phải tăng vốn điều lệ lên 15% tổng vốn thì mới có thể tiếp tục hoạt động Với những kiên quyết trong cải cách ngân hàng vừa qua đã giúp Thái Lan phục hồi sau khủng hoảng Cụ thể như:

Tại Bangkok Bank thực hiện tách bạch, phân công rõ chức năng các bộ phận và thực hiện tuân thủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản cho vay cá nhân Trước đó hai bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và bộ phận thẩm định cho vay khách hàng cá nhân gộp làm một, nay ngân hàng đã tách thành hai bộ phận độc lập nhau Trong đó, bộ phận thẩm định phải có báo cáo thẩm định tín dụng, báo cáo xếp hạng rủi ro Tương tự, Siam Commercial Bank cũng xây dựng mô hình tổ chức triển khai dịch vụ tín dụng theo nguyên tắc phân định rõ trách nhiệm của 3 bộ phận: Marketing khách hàng, bộ phận thẩm định và bộ phận quyết định cho vay Đây là thay đổi căn bản của các ngân hàng nhằm đảm bảo tính khách quan, việc tiếp thị bán hàng (nhân viên quan hệ khách hàng) và bộ phận quyết định cấp tín dụng là độc lập nhau.

Tại Kasikorn Bank: Áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động Tiếp nhận nhu cầu tín dụng của khách hàng thông qua các kênh trực tiếp như chi nhánh, nhân viên quan hệ khách hàng, hoặc gián tiếp qua thư, Internet hay Contact Center. Sau đó các dữ liệu sẽ được ngân hàng xử lý tập trung thông qua một chương trình chuyên biệt Tiếp đó ngân hàng sẽ có bộ phận liên lạc với người có nhu cầu tín dụng để xác nhận thông tin, thu nhận thêm những thông tin cần thiết (các nhu cầu tín dụng tiếp nhận qua kênh gián tiếp) hoặc kiểm tra thông tin qua cơ quan quản lý tín dụng của Chính phủ Từ đó ngân hàng xử lý các thông tin đầu vào qua hệ thống tính điểm tín dụng và ra quyết định tự động Nhân viên phân tích xác nhận giới hạn tín dụng theo kết quả của chương trình chấm điểm Kasikorn Bank đã ứng dụng xếp loại tín dụng như là một công cụ quyết định tự động đối với các khoản cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp Sau khi áp dụng quy trình ra quyết định cho vay tự động, dư nợ quá hạn khách hàng cá nhân của Kasikorn Bank đã giảm từ gần 40% xuống dưới 10%.

1.7.4 Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

Qua những kinh nghiệm và thành tựu mà các ngân hàng trên thế giới đạt đươc, chúng ta có thể tổng hợp và rút ra bài học kinh nghiệm có thể vận dụng choNgân hàng đầu tư và phát triển Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên như sau:

Trong quá trình phát triển NHBL, cần chú trọng ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Để xử lý nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm khối lượng giao dịch thanh toán lớn cần đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại như SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking, ATM, POS … từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tăng cường hợp tác, trao đổi thông tin, tranh thủ tối đa sự trợ giúp về vốn và công nghệ của các tổ chức quốc tế (đặc biệt là các tổ chức tài chính-ngân hàng quốc tế).

Nâng cao quản trị rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng Đầu tư xây dựng hệ thống kiểm soát và quản lý rủi ro hoạt động tín dụng Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh (Quan hệ khách hàng) và chức năng quản lý rủi ro tại các chi nhánh (Bộ phận quản lý rủi ro); Tăng cường công tác dự báo; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ; Nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng dữ liệu liên tục… Cán bộ làm công tác kiểm tra, giám sát cần được đào tạo một cách bài bản và am hiểu về dịch vụ NHBL cả về lý luận và thực tiễn Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của các cán bộ, chi nhánh.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀN THUYÊN

Tổng quan về Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Trước năm 1992, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Hàn Thuyên là một Chi nhánh khu vực trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh

Hà Nam Ninh (cũ) Thực hiện nghị quyết kỳ họp thứ 10, quốc hội khoá VIII về việc phân định địa giới hành chính tỉnh Hà Nam Ninh, tỉnh Hàn Thuyên được tái lập từ ngày 01/4/1992 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Hàn Thuyên được thành lập theo quyết định số 27/QĐ-NH9 ngày 29/1/1992, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/4/1992.

Tại thời điểm tái lập tỉnh, tổng dư nợ của Chi nhánh là 7.836 triệu đồng. Trong đó: Dư nợ ngắn hạn là 3.456 triệu đồng, dư nợ trung hạn là 25 triệu đồng, dư nợ dài hạn là 4.355 triệu đồng Nguồn vốn huy động tại chỗ của Chi nhánh mới đạt

397 trđ, chủ yếu là tiền gửi thanh toán của các TCKT.

Sau những năm làm nhiệm vụ cấp phát và cho vay theo KHNN, đầu năm

1995, cùng với sự thay đổi về chức năng, nhiệm vụ của toàn hệ thống, nguồn vốn cấp phát của Chi nhánh được bàn giao sang Cục đầu tư phát triển cùng 14 cán bộ làm nhiệm vụ cấp phát Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Hàn Thuyên với 22 cán bộ còn lại chuyển hẳn sang nhiệm vụ mới – là một ngân hàng thương mại thực hiện chức năng kinh doanh đa năng tổng hợp theo nguyên tắc “ đi vay để cho vay”, được huy động vốn ngắn, trung, dài hạn để cho vay các dự án đầu tư xây dựng cơ bản theo KHNN, các dự án đầu tư chiều sâu, đổi mới trang thiết bị, cho vay vốn lưu động, kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng Hoạt động chủ yếu chuyên sâu trong lĩnh vực đầu tư phát triển, xây dựng, củng cố cơ sở hạ tầng, phục vụ việc mở rộng và phát triển sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh. Để mở rộng mạng lưới hoạt động, tháng 04/2002 Chi nhánh thành lập phòng Giao dịch Tam điệp tại khu vực thị xã Tam điệp, phục vụ nhu cầu giao dịch của các phần kinh tế, dân cư và khu công nghiệp thị xã Tam điệp

Tháng 05/2004, thành lập thêm bàn tiết kiệm số 2 tại phường Bích đào, thị xã Hàn Thuyên.

Từ tháng 6/2004, mô hình tổ chức của Chi nhánh được kiện toàn theo mô hình dự án hiện đại hoá, gồm 8 phòng tổ, 2 quỹ tiết kiệm, 01 phòng giao dịch.

Tháng 4/2005 Chi nhánh chính thức vận hành trên hệ thống mới SIBS của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.

Qua các năm, hoạt động của Chi nhánh luôn tăng trưởng cả về quy mô và chất lượng hoạt động. Để đáp ứng yêu cầu giao dịch ngày càng lớn của các tổ chức, doanh nghiệp, nhân dân trên địa bàn, tháng 9 năm 2003 chi nhánh Ngân Hàng SHB - Chi nhánh Hàn Thuyên tỉnh Hàn Thuyên đã triển khai thi công xây dựng trụ sở làm việc trên nền trụ sở cũ tại trung tâm thị xã với quy mô xây dựng 6 tầng, trong đó 5 tầng lầu và 1 tầng trệt, tổng diện tích xây dựng trên 3.000 m 2 sàn, 1 thang máy Công trình được khởi công xây dựng vào ngày 17/9/2003, hoàn thành ngày 17/3/2005 Đến tháng 4/2006 đã chính thức được đưa vào khai thác, sử dụng, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật, chất lượng và đáp ứng được yêu cầu phát triển của Chi nhánh, tăng vị thế của Ngân Hàng SHB - Chi nhánh Hàn Thuyên, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất các tổ chức, doanh nghiệp bạn hàng và nhân dân trên địa bàn.

Tháng 11/2007, Chi nhánh thành lập phòng Giao dịch Gián Khẩu trụ sở đóng tại số 52, quốc lộ 1A trên địa bàn huyện Gia Viễn, phục vụ nhu cầu giao dịch của các thành phần kinh tế, dân cư và khu công nghiệp Gián Khẩu.

Số lượng CBCNV được tăng cường để đáp ứng đủ nhu cầu phát triển về quy mô, hoạt động của Chi nhánh Đến thời điểm tháng 06/2013, số CBCNV của Chi nhánh là 142 cán bộ, trong đó 95 có trình độ trên đại học, đại học và tương đương.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự

Tháng 10/2008, thực hiện theo Quyết định 742/QĐ-HĐQT ngày 20/9/2008 củaHội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hàn Thuyên về việc phê duyệt mô hình tổ chức của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Chi nhánh đã thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức mới theo dự án TA2 Theo đó bộ máy tổ chức của Chi nhánh gồm 16 phòng, tổ, phòng giao dịch với 129 cán bộ công nhân viên theo các khối nghiệp vụ như sau:

BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG GDKHCN

PHÒNG KHTH + TỔ ĐIỆN TOÁN

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

(Nguồn tài liệu: Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên)

Phân tích hoạt động huy động vốn tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 37 1 Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư

Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên là một trong các Ngân hàng lớn và có uy tín, kinh nghiệm lâu năm trên địa bàn tỉnh Chi nhánh luôn coi công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, xuyên suốt quá trình hoạt động Công tác huy động vốn tại chỗ từ nguồn tiền gửi nhàn rỗi của dân cư, các doanh nghiệp, đơn vị tổ chức trên địa bàn luôn được chú trọng Nguồn vốn huy động cuối kỳ, huy động vốn bình quân năm sau luôn cao hơn năm trước Chi nhánh đã vận dụng một cách linh hoạt các loại hình sản phẩm tiền gửi phù hợp, tiện ích và hấp dẫn với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tích lũy, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi… Chi nhánh luôn chủ động bám sát những diễn biến lãi suất trên địa bàn để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp Kết hợp với việc sử dụng các hình thức quảng cáo, khuyến mại như tặng quà, hình thức dự thưởng, quay số trúng thưởng… đã góp phần thu hút khách hàng đến với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên và nâng cao nguồn vốn huy động cho Ngân hàng.

Cùng với hệ thống Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên, Chi nhánh Hàn Thuyên đã chính thức triển khai cơ chế quản lý vốn tập trung FTP từ năm 2007. Chuyển từ cơ chế bao cấp trong điều hoà vốn nội bộ sang quan hệ mua và bán vốn, giúp giảm chi phí vốn tập trung sức mạnh lợi thế cạnh tranh của hệ thống. Hội sở chính sẽ xác định giá mua vốn và bán vốn phù hợp cho từng thời kỳ Các chi nhánh khi có nhu cầu cho vay sẽ mua vốn của Trung ương theo giá bán vốn FTP và ngược lại toàn bộ nguồn vốn huy động được của chi nhánh sẽ bán về cho Trung ương theo giá mua vốn FTP Thu nhập của chi nhánh chính là phần chênh lệch lãi suất giữa giá bán vốn FTP của Trung ương (hay là chi nhánh mua vốn từ Trung ương) với lãi suất cho khách hàng vay và chênh lệch giữa giá mua vốn FTP củaTrung ương với lãi suất huy động của khách hàng Cơ chế này giúp cho các Chi nhánh luôn chủ động trọng việc xác định lãi suất cho vay và huy động để đảm bảo kinh doanh có lãi.

Huy động vốn của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010 đến tháng 06/2013 theo nguồn báo cáo của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010 đến tháng 06/2013 có bảng số 2.1

Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Đơn vị: tỷ đồng

Tiêu chí Năm 2011 2012 Tháng6/2013 Tỷ lệ (%) Tỷ trọng (%)

1 Tổng nguồn vốn huy động cuối kỳ 1.956 2.220 1726 113 77.75 - - -

+Theo cơ cấu nguồn vốn 1,956 2,220 1,726 113 77.75 - -

- USD (đã quy đổi ra

2 Huy động vốn bình quân 1.485 1.94 2.1 130.64 108.25

(Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2011;

-Sự tăng trưởng của nguồn vốn huy động:

Tổng lượng vốn huy động được của ngân hàng năm sau cao hơn năm trước và có xu hướng tăng nhanh hơn Năm 2012 lượng vốn huy động cuối kỳ là 2,220 tỷ đồng,tăng 13% so với năm 2011 Đến tháng 06/2013, huy động vốn dân cư đã tăng, đạt gần78% lượng vốn huy động của năm 2012 Trong đó, năm 2012 và nửa đầu năm 2013 chứng kiến sự tăng nhẹ của huy động vốn dân cư khi 2012 tăng 103% so với năm2011và tháng 06/2013 tăng 79.9% so với năm 2012 Đặc biệt, huy động vốn khu vực doanh nghiệp năm 2012 tăng mạnh đạt 140% so với năm 2011 Tốc độ tăng của khu vực này tháng 06/2013 có phần giảm nhẹ so với năm 2012 khi chỉ tăng xấp xỉ 65%.Điều này là do một số khoản tiền gửi của công ty TNHH Great Global International, tập đoàn Xuân Thành đến hạn thanh toán và không có nhu cầu gửi lại.

- Tỷ lệ tổng vốn huy động từ dân cư trên tổng vốn huy động từ doanh nghiệp: Như ta đã biết, huy động vốn từ doanh nghiệp có tính ổn định cao nhưng thường kỳ hạn ngắn do đây là khoản tiền nhàn rỗi tạm thời trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Hơn nữa, nếu thu hút được lượng tiền lớn từ doanh nghiệp thường yêu cầu về lãi suất cao hơn mức lãi suất niêm yết tại thời điểm gửi của ngân hàng Do đó, chi phí cho phần vốn này thường cao hơn so với phần vốn huy động từ nguồn cá nhân Bên cạnh đó, doanh nghiệp gửi tiền tại ngân hàng nhằm mục đích bảo đảm cho khoản vay của mình Vì thế giới hạn tín dụng của chi nhánh cũng không tăng Còn nguồn vốn huy động từ dân cư có tính ổn định cao và thường thời hạn gửi dài Với những món gửi tiền của mình, khách hàng có xu hướng gửi lại khi đến kỳ thanh toán món tiền gửi đó Vì vậy, nguồn vốn huy động từ dân cư là nguồn vốn giá rẻ, thời gian dài và tính ổn định cao Huy động từ khu vực định chế tài chính là nguồn huy động đòi hỏi chi phí lãi, chi phí huy động (chi phí chăm sóc, quạn hệ khách hàng) rất cao Huy động từ khu vực này thường chỉ góp phần giúp chi nhánh hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn Chênh lệch lãi suất theo cơ chế mua bán vốn với trung ương thấp lại thêm chi phí cho huy động cao nên lợi nhuận từ nguồn huy động này thường không cao Đến kỳ đáo hạn, việc thanh toán một lượng tiền gửi lớn cho một định chế tài chính sẽ làm cho nguồn vốn huy động của chi nhánh sụt giảm đột ngột, tức thời chưa thể bù đắp được khoản vốn thâm hụt đó Bên cạnh đó, tỷ trọng huy động vốn dân cư càng tăng sẽ giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro về thanh khoản Như vậy, trong ba nguồn huy động kể trên, nguồn huy động từ dân cư là nguồn vốn đem lại hiệu quả tốt nhất, an toàn nhất cho chi nhánh.

Cơ cấu nguồn vốn của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên phát triển theo hướng tăng cường tỷ trọng huy động vốn của khu vực dân cư, giảm dấn tỷ trọng của khu vực định chế tài chính Nghiên cứu từ năm 2010 đến 2012, huy động vốn dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao nhất (trên 50 tổng vốn huy động) Năm 2012 tỷ trọng này là 65% và đến tháng 06/2013, tỷ trọng này 61% trên tổng vốn Theo sau là huy động vốn từ khu vực tổ chức kinh tế chiếm 27% tổng nguồn vốn năm 2012 Tỷ lệ vốn dân cư trên vốn doanh nghiệp là 1.8 lần nghĩa là huy động từ khu vực dân cư gấp 1.8 lần so với huy động từ khu vực doanh nghiệp Như vậy, vốn từ khu vực dân cư vẫn chiếm chủ yếu Tính đến thời điểm 30 tháng 06 năm 2013 huy động vốn tăng bằng xấp xỉ 78% so với huy động vốn của cả năm 2012 Tuy nhiên, huy động vốn từ dân cư đã giảm tỷ trọng xuống còn 61% Tỷ lệ này của doanh nghiệp tăng và của định chế tài chính tăng nhẹ Điều này là do tốc độ tăng của huy động vốn từ định chế tài chính nhanh hơn so với tốc độ tăng của dân cư Sự điều chỉnh nhẹ của tỷ trọng từng thành phần kinh tế cho thấy dấu hiệu của sự tăng trưởng không hợp lý Hiệu quả của hoạt động huy động vốn chi nhánh giảm Vì thế, hướng phát triển trong tương lai của chi nhánh đó là tập trung vào việc đẩy mạnh hoạt động huy động vốn từ dân cư, giữ vững được nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp và giảm dần tỷ trọng của khu vực định chế tài chính Điều này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt của Ban giám đốc đến phát triển khu vực bán lẻ của chi nhánh

-Cơ cấu nguồn vốn huy động:

Bảng 2.2 cho thấy, cơ cấu nguồn vốn có sự mất cân đối khi nguồn vốn ngắn hạn chiếm chủ yếu trong tổng vốn huy động Tỷ trọng nguồn vốn dài hạn trong tổng nguồn vốn huy động giảm dần qua các năm Huy động vốn ngắn hạn năm 2012 và tháng 06/2013 chiếm đến 98%, chỉ có 2% nguồn vốn là nguồn dài hạn.

Qua bảng 2.2 thấy được lượng vốn huy động đươc chủ yếu tập trung vào kỳ hạn ngắn từ 01-03 tháng, chiếm đến 57% năm 2012 và 49% vào nửa đầu năm 2013.Đặc biệt là kỳ hạn 01 tháng chiếm đến lần lượt là 35% và 30% Kỳ hạn từ 4 đến 11 tháng chiếm tỷ trọng rất thấp năm 2012 chỉ có 1% và sang năm 2013 có tăng lên đến 5% Riêng kỳ hạn 12 tháng chiếm tỷ trọng 24% nửa đầu năm 2013 Huy động vốn kỳ hạn dài trên 12 tháng chiếm tỷ trọng rất nhỏ, chỉ dừng lại là 1% năm 2012 và2% vào tháng 06/2013 Như vậy, việc nguồn vốn của chi nhánh tập trung vào kỳ hạn ngắn, kỳ hạn dài chiếm tỷ trọng không đáng kể sẽ gây bất lợi cho hoạt động cho vay của ngân hàng Bởi khách hàng có nhu cầu vay trung và dài hạn lớn trong khi nguồn vốn của ngân hàng lại là nguồn ngắn hạn Nếu chấp nhận cung ứng tín dụng cho những dự án này, ngân hàng sẽ phải “đánh cược” với bài toán rủi ro thanh khoản.

Bảng 2.2 : Cơ cấu kỳ hạn huy động vốn năm 2012 và tháng 06/2013 ĐVT: tỷ đồng

Thời điểm Huy động vốn 31/12/2012 T06/2013 Tỷ trọng (%)

(Nguồn số liệu: Báo cáo huy động vốn Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Yêu cầu đầu tiên của ngân hàng khi hoạt động đó là phải hạn chế thấp nhất rủi ro có thể lường trước được Vì vậy, mục tiêu sắp tới của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên là phải cơ cấu lại nguồn vốn huy động Tăng tỷ trọng của nguồn vốn dài hạn Đảm bảo an toàn cho hoạt động đi vay và cho vay của mình Muốn vậy chi nhánh cần có những chính sách khuyến khích khách hàng gửi tiền kỳ hạn trên 12 tháng.

Nguồn vốn VND luôn chiếm tỷ trọng chủ yếu, chiếm trên 75% tổng nguồn vốn Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn này không ốn định Năm 2011 tăng 38 so với năm 2010 nhưng năm 2012 lại tăng chậm hơn chỉ có 16 so với nguồn VND huy động của năm 2011 Đến tháng 06/2013, lượng tiền VND huy động đạt được 1711 tỷ đồng bằng 79% lượng huy động năm 2012 Nguồn vốn ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ và ngày càng có xu hướng giảm Vốn USD huy động được liên tục giảm từ năm 2010 đến tháng 06/2013 Nửa năm 2013 huy động ngoại tệ được 15 tỷ VND (lượng USD huy động được quy đổi ra tiền VND theo tỷ giá liên ngân hàng ở thời điểm quy đổi), chỉ bằng xấp xỉ 24% năm 2012 Chênh lệch lớn giữa huy động tiền nội tệ so với đồng ngoại tệ thể hiện sự ưu tiên lựa chọn đồng VND và điều này cũng phù hợp với chủ trương của chính phủ ưu tiên, khuyến khích sử dụng đồng nội tê.

-Huy động vốn bình quân:

Huy động vốn bình quân của chi nhánh Hàn Thuyên tăng liên tục từ năm

2010 đến tháng 06/2013 Năm 2012 tăng gấp gần 1.3 lần so với huy động vốn bình quân của năm 2011, đạt 1.9 tỷ đồng , tháng 06/2013 đạt 2.1 tỷ đồng Điều này cũng phần nào cho thấy sự tăng trưởng liên tục quy mô huy động vốn của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên.

2.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư

2.2.1.1 Các sản phẩm huy động vốn từ dân cư hiện tại áp dụng ở Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Hiện nay tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đang triển khai đa dạng các sản phẩm huy động vốn từ khu vực dân cư.

+ Tiền gửi lãi suất phân tầng theo số dư: Là sản phẩm tiền gửi thanh toán không kỳ hạn với mức lãi suất lũy tiến theo từng mức tiền gửi do Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên quy định nhằm tăng giá trị cho các khách hàng có số dư tiền gửi lớn.

+ Tiền gửi thanh toán cá nhân gửi tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên với mục đích giữ tiền và thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.

+ Tiền gửi tích lũy hoa hồng: Dành cho khách hàng cá nhân trong đó lãi suất sẽ gia tăng theo số dư tiền gửi ( khách hàng gửi càng nhiều lãi suất càng cao)

- Tiền gửi có kỳ hạn:

+ Tiền gửi có kỳ hạn thông thường: Kỳ hạn gửi từ 01 tháng – 36 tháng khách hàng lựa chọn từng kỳ hạn phù hợp theo đó được hưởng lãi suất của từng thời kỳ Nếu khách hàng rút trước hạn được hưởng lãi suất không kỳ hạn

Phân tích hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

= 191 tỷ đồng vốn dài hạn Đến tháng 06/2013, tình trạng này đã sớm được cải thiện khi vốn sử dụng cho vay dài hạn của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đủ để đáp ứng nhu cầu cho vay dài hạn Điều này là do nửa đầu năm 2013, chi nhánh đã hạn chế cho vay dài hạn để cơ cấu lại nguồn vốn Sắp tới, chi nhánh cần đẩy mạnh huy động tiền gửi kỳ hạn dài bằng những chinh sách khuyến khích khách hàng tham gia gửi tiết kiệm kỳ hạn dài bới nhu cầu vay dài hạn của khách hàng vẫn còn rất lớn.

Tóm lại, xem xét tỷ lệ tiền gửi trên tổng dư nợ cho vay bán lẻ, chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đang gặp phải những vấn đề:

+ Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi đang ở mức rất cao, cao hơn trung bình toàn ngành Chi nhánh đang mua vốn từ trung ương để bù đắp lượng vốn thiếu do huy động không đủ để đáp ứng nhu cầu cho vay của khách hàng

+ Chi nhánh đang sử dụng tiền gửi kỳ hạn ngắn 1-3 tháng để cho vay kỳ hạn dài hơn 4-11 tháng Thêm nữa, vốn sử dụng cho vay trung và dài hạn của chi nhánh cung cấp cho vay trung và dài hạn đang rất hạn chế.

Những vấn đề trên cần nhanh chóng được giải quyết do tính cấp thiết của nó Nếu tiếp tục vấn đề này, chi nhánh sẽ gặp phải rủi ro thanh khoản Hiệu quả sử dụng vốn, hiệu quả hoạt động cho vay sẽ đều giảm sút Vì vậy, yêu cầu đẩy mạnh huy động vốn và cơ cấu lại kỳ hạn nguồn vốn của chi nhánh trong thời gian tới.

2.3 Phân tích hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Hoạt động tín dụng hiện nay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất choNgân hàng, thường chiếm tới trên 75% trong tổng nguồn thu của chi nhánh Mang lại lợi nhuận lớn và rủi ro cao khiến hoạt động này luôn được quan tâm, chú trọng hàng đầu Là một ngân hàng có truyền thống từ lâu trong các hoạt động cho vay phục vụ đầu tư phát triển đặc biệt là cho vay các dự án lớn của nền kinh tế, NgânHàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên nói riêng cũng như hệ thống Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên rất có uy tín trong hoạt động tín dụng Thị phần tín dụng của chi nhánh luôn chiếm tỷ lệ cao so với thị phần tín dụng của các NHTM trên cùng địa bàn Hầu hết các doanh nghiệp lớn của tỉnh đều có dư nợ vay tại chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên nói chung và Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên nói riêng có thế mạnh trong cung cấp các sản phẩm tín dụng bán buôn Tuy nhiên, trước đó tín dụng bán lẻ chưa được Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên chú trọng Nhận thấy tiềm năng và tầm quan trọng của khu vực bán lẻ, năm 2008 Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đã xây dựng mục tiêu hoạt động của mình, phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL.

2.3.1 Phân tích quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Một trong những ưu tiên của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên là hoạt động tín dụng bán lẻ Bảng 2.13 phản ánh quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt dộng tín dụng bán lẻ tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên trong 3 năm gần đây.

Bảng 2.13: Quy mô, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng

SHB chi nhánh Hàn Thuyên Hàn Thuyên từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013 ĐVT: tỷ đồng

Tiêu chí Năm 2010 2011 2012 T6.13 Tỷ lệ (%)

11/10 12/11 T6.13/12 Tổng dư nợ cho vay 2,995 3,488 4,678 3,217 116 134 69

-Cho vay các DN có quy mô lớn 1,496 1,735 2,001 1,316 116 115 66

-Dư nợ cho vay bán lẻ 1,509 1,753 2,677 1,901 116 153 71

+ Dư nợ cho vay DNNVV 1,088 1,120 2,056 1,412 103 184 69

+ Dư nợ cho vay cá nhân 421 633 621 489 150 98 79

Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ/dư nợ tín dụng (%) 50.38 49.74 57 59 - - -

Tỷ lệ nợ nhóm II/Tổng dư nợ (%) 7.3 9.1 11 12.57 - - -

(Nguồn số liệu: Báo cáo hoạt động cho vay của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013)

Giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 06/2013 chứng kiến sự tăng trưởng liên tục của hoạt động tín dụng bán lẻ Tổng dư nợ năm 2011 tăng 116% so với năm 2010.

Năm 2012 đã tăng 134% so với dư nợ năm 2011 Đặc biệt chỉ trong 6 tháng đầu năm 2013, tổng dư nợ đã bằng 69% năm 2012.

So sánh tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ ta có bảng số liệu 2.14

Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ ĐVT: tỷ đồng

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam năm 2012 gặp rất nhiều khó khăn. nhiều ngân hàng không giải ngân được nguồn vốn huy động được Tín dụng năm

2012 nhiều ngân hàng TMCP tăng trưởng âm Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên vẫn đạt được con số ấn tượng Tăng trưởng tín dụng bán lẻ năm 2012 và tháng 06/2013 đạt lần lượt là 153% và 71% Cũng từ bảng trên ta có thể thấy, tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động bán lẻ của chi nhánh đạt 171% và 72%. Như vậy có nghĩa, tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy động chi nhánh cao hơn tốc độ tăng trưởng của tín dụng bán lẻ Đây là dấu hiệu tốt cho thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh vẫn nằm trong vùng hiệu quả Tuy nhiên, cần đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn để tốc độ tăng của nguồn vốn phải nhanh hơn tốc độ tăng trưởng của tín dụng.

Về tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ: Từ năm 2010 đến năm tháng 06/2013, dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ đều chiếm chủ yếu, trên 50% Tuy nhiên, năm 2011 về số tuyệt đối dư nợ vẫn tăng nhưng tỷ trọng lại giảm nhẹ còn 49.74%. Giải thích điều này là do năm 2011, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên nhận tài trợ thêm cho những dự án yêu cầu vốn lớn như xi măng Thạch mỹ, xi măng Đồng Bành khiến dư nợ cho vay khu vực doanh nghiệp có quy mô lớn tăng lên.

Về cơ cấu cho vay bán lẻ: Khu vực cho vay bán lẻ phát triển chưa đồng đều.

Tập trung chủ yếu vào cho vay DNNVV, chiếm ở mức gần 70% tổng dư nợ bán lẻ.

Tốc độ tăng của dư nợ bán lẻ nằm chủ yếu ở tốc độ tăng trưởng của dư nợ cho vay DNNVV Năm 2012, cho vay ở nhóm khách hàng này là 2,056 tỷ đồng, tăng 83% so với năm 2011 Do năm 2012, trước khó khăn của nền kinh tế, với mục đích phát triển khu vực DNNVV, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đã tung ra gói hỗ trợ 3000 tỷ đồng với lãi suất ưu đãi nhằm hỗ trợ phát triển cho khu vực DNNVV. Bên cạnh đó, năm 2012 chi nhánh tiếp tục phục vụ đầu tư phát triển các dự án mới như dự án (DA) dây chuyền sản xuất gạch chịu lửa (30 tỷ), DA khu du lịch Tam Cốc-Bích Động (15 tỷ), DA nhà máy sản xuất gạch tuynen (18.2 tỷ)….cùng với việc đầu tư trung hạn các DA đầu tư phương tiện vận tải đường sông như DA đầu tư 5 tàu sông của CTy TNHH VT Công nghiệp Phương Nam (38.19 tỷ đồng)…là các dự án có hiệu quả, phát huy được thế mạnh về vị trí địa lý và phục vụ các ngành sản xuất vật liệu xây dựng trên địa bàn.

Nghiên cứu dư nợ bán lẻ tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 06/2013 để xem khu vực cho vay cá nhân và DNNVV đóng góp bao nhiêu phần trăm vào tổng dư nợ bán lẻ của chi nhánh

Bảng 2.15: Cơ cấu dư nợ bán lẻ tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn từ năm 2010-T6.2013 ĐVT: %

Tổng dư nợ bán lẻ 100 100 100 100

Bảng 2.15 cho thấy tỷ trọng cho vay khu vực cá nhân chưa được quan tâm đúng mức Cho vay ở khu vực này chiếm tỷ trọng thấp 3 năm gần đây từ năm 2010-2012 và tháng 06/2013 tỷ trọng này luôn ở mức dưới 30% Nhóm khách hàng DNNVV tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng, thi công xây lắp, vận tải đường bộ, đường thủy, kinh doanh hàng nông sản…Năm 2012 dư nợ cho vay DNNVV là 2,056 tỷ đồng, chiếm đến 77% tổng dư nợ bán lẻ của chi nhánh Cho vay đối với nhóm khách hàng cá nhân năm 2012 là 621 tỷ đồng, chiếm

23% tổng dư nợ bán lẻ Năm 2012 cho vay cá nhân giảm 2% tương đương 12 tỷ đồng so với năm 2011 và tỷ trọng của nó giảm xuống còn 23% trong tổng dư nợ bán lẻ Nguyên nhân do năm 2012 Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên tập trung nhân lực xử lý nợ xấu cá nhân, kiểm soát chặt chẽ những món cho vay mới. Bước đầu đã thu được kết quả khả quan, đã thu hồi được 21 tỷ đồng, giảm 35.3% so với năm 2011 Tháng 06 năm 2013, tỷ trọng này đã tăng nhẹ, chiếm 26 tổng dư nợ bán lẻ.

2.3.2 Phân tích chất lượng và quản lý rủi ro tín dụng của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Phân tích chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên ta quan tâm đến tỷ trọng từng nhóm nợ trên tổng dư nợ bán lẻ Ta có bảng 2.16

Bảng 2.16: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên ĐVT: tỷ đồng

Nhóm nợ Năm 2012 T6/2013 Tỷ trọng (%)

(Nguồn số liệu: Báo cáo hoạt động cho vay của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 2012 và T06.2013)

Qua bảng 2.16 ta thấy tỷ lệ nợ xấu ( nợ từ nhóm 3 trở lên) của Ngân HàngSHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2012 cao nhất trong vòng 4 năm gần đây 2.88% Năm 2012 là một năm tiếp tuc khó khăn cho hoạt động kinh doanh của NgânHàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Trong khi khách hàng của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên chủ yếu là doanh nghiệp xây lắp, xây dựng Thị trường bất động sản 2012 đóng băng, ảnh hưởng sâu sắc đến khả năng trả nợ của khách hàng đối với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Nhưng đến tháng 06/201, tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống còn 1.68%, thấp hơn tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống Ngân HàngSHB chi nhánh Hàn Thuyên là 2.77% và cũng thấp hơn rất nhiều so tỷ lệ nợ xấu toàn ngành ngân hàng 4.5% Điều này rất tốt cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hàn Thuyên khi tín dụng là nguồn thu chiếm chủ yếu của chi nhánh Tỷ lệ nợ xấu giảm cho thấy khách hàng của chi nhánh có tình hình tài chính tốt Giai đoạn khó khăn của nền kinh tế qua đi, doanh nghiệp đã hoạt động tốt trở lại, có khả năng trả nợ ngân hàng Những khoản nợ xấu còn lại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên chủ động xử lý, thu hồi nợ Vì vậy, tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuồng còn 1.68% Dư lãi treo của chi nhánh tháng 06/2013 cũng đã giảm còn 42 tỷ đồng thay vì 54.5 tỷ đồng năm 2012.

Phân tích hoạt động thanh toán tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ căn bản nhất của ngân hàng.

Cùng với định hướng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ khu vực dịch vụ so với nguồn thu từ hoạt động tín dụng của ngân hàng Hoạt động dịch vụ thanh toán ngày càng được quan tâm nhiều hơn Hiện đại hóa ngân hàng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, hệ thống thanh toán được nâng cấp, dịch vụ chuyển tiền truyền thống tại quầy được cải thiện đáng kể về tốc độ đường truyền, tính an toàn và thời gian chuyển tiền được kéo dài hơn.

Sau đây bảng 2.20 thể hiện kết quả dịch vụ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn năm 2011 đến tháng 06 năm 2013

Bảng 2.20: Kết quả dịch vụ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2010 đến tháng 06/2013

Tổng thu dịch vụ theo dòng sản phẩm Tr.đồng 18.03 21.568 11285

Dịch vụ thanh toán Tr.đồng 6035 7568 3791 125.4 50

Dịch vụ thẻ Tr.đồng 611 1114 510 182.3 46

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Chiếc 6504 9588 12929 147.4 135

Số lượng thẻ TDQT Chiếc 4 29 37 725 128

Tổng doanh thu POS Tr.đồng 1.75 1.2 1.2 68.6 100

Tỷ lệ DV Thanh toán/Tổng DV 33.47 35.09 34

(Nguồn số liệu: Báo cáo hoạt động thanh toán Ngân Hàng SHB chi nhánh

Hàn Thuyên năm 2011 đến tháng 06 năm 2013)

- Nguồn thu từ dịch vụ thanh toán tăng nhẹ đều đặn từ năm 2011-tháng 06/2013 Riêng tháng 06/2013, nguồn thu này bằng 50% dịch vụ thanh toán năm

2012 Dịch vụ thanh toán thường có xu hướng tăng mạnh vào 6 tháng cuối năm đặc biệt là tháng 12, thời điểm kết thúc năm tài chính Năm 2012 và tháng 06/2013 thu từ dịch vụ thanh toán đóng góp trên 30% vào tổng thu dịch vụ của chi nhánh Điều này phù hợp với mục tiêu để ra của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên phấn đấu tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ khu vực dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thanh toán và giảm dần tỷ trọng của nguồn thu từ dịch vụ tín dụng.

-Nguồn thu từ dịch vụ thanh toán bao gồm thu từ dịch vụ thanh toán trong

(Nguồn báo cáo hoạt động thanh toán của BIDV từ năm 2010-T06/2013) nước và thu từ dịch vụ thanh toán nước ngoài Bên cạnh phần thu dịch vụ thanh toán trong nước kể trên, phần thu từ dịch vụ thanh toán nước ngoài cũng góp phần vào doanh thu từ khu vực dịch vụ của chi nhánh Năm 2012, thu từ dịch vụ Western Union của chi nhánh giảm xuống chỉ còn 72% thu từ dịch vụ WU của năm 2011. Tháng 06/2013, thu phí dịch vụ WU bằng 39% so với năm 2012 và chỉ đạt 70% kế hoạch đề ra của chi nhánh cho 6 tháng đầu năm Do tiếp tục bị ảnh hưởng từ suy thoái kinh tế toàn cầu, doanh số kiều hối 2 chiều đi và đến giữa Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên và các quốc gia liên quan giảm mạnh, dẫn đến nguồn thu từ khu vực này giảm mạnh.

2.4.2 Phân tích các kênh thanh toán của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên

Bên cạnh kênh thanh toán truyền thống tại quầy, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên còn triển khai nhiều kênh thanh toán hiện đại, tiện ích cho khách hàng như thanh toán qua thẻ ATM, POS, thanh toán qua internet hay thanh toán qua điện thoại di động a)Thanh toán qua thẻ ATM

Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đã phát triển với tốc độ nhanh Tính tới cuối năm 2012 đã thu hút được 5,560 khách hàng cá nhân Số lượng khách hàng cá nhân lũy kế đến 31/06/2013 đạt 6,927 khách hàng Hoạt động kinh doanh thẻ mở ra một hướng mới cho việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng. Hiện nay Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đang cung cấp các sản phẩm thẻ sau:

Dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là dịch vụ quan trọng trong các dịch vụ NHBL của NHTM Bất cứ cá nhân nào có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng đều có thể phát hành thẻ ghi nợ và sử dụng số tiền khả dụng trong tài khoản thanh toán của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến với ATM POS hay KIOS Nhờ có dịch vụ này mà ngân hàng mới thu hút được một lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng Thẻ ghi nợ nội địa có phạm vi chi tiêu

(Nguồn báo cáo hoạt động thanh toán của BIDV từ năm 2010-T06/2013) trong nội địa chủ yếu để rút tiền mặt, chuyển khoản và phục vụ việc nhận lương qua tài khoản Thẻ ATM là hình thức đầu tiên của thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản ngân hàng từ máy ATM.

Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên mang đến các tính năng và tiện ích vượt trội, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Hiện nay, Ngân hàng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đang cung cấp các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Harmony, hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu cao Thẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Etrans: hướng tới đối tượng khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức, thẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Moving: hướng tới khách hàng giới trẻ, sinh viên năng động, trẻ trung, sáng tạo Thẻ ghi nợ nội địa cho phép khách hàng sử dụng nhu cầu chi tiêu thẻ theo số tiền có trên tài khoản thanh toán Khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán tại bất cứ quầy giao dịch, máy ATM, điểm chấp nhận thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên trên toàn quốc.

Sản phẩm thẻ ghi nợ của Ngân hàng ĐT&PT Hàn Thuyên có lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ Thẻ có thể kết nối trực tiếp với tài khoản thanh toán VND của khách hàng, thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời được cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng khác như thấu chi tài khoản linh hoạt, chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm ngay trên ATM, nạp tiền ví điện tử Vn- mart, nạp tiền điện thoại trả trước với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên-VnTopup, thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, vé máy bay )… được hỗ trợ dịch vụ khách hàng 24/07.

Hình 2.6: Thẻ ATM phát hành của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010 đếnT06.2013

(Nguồn báo cáo hoạt động thanh toán của BIDV từ năm 2010-T06/2013)

- Nhận xét tốc độ phát triển của thẻ ATM:

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên liên tục tăng trưởng từ năm 2010-T6.2013 Năm 2011, số lượng thẻ phát hành của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên là 6,504 thẻ, tăng 120% so với lương thẻ phát hành của năm 2010 Năm 2012 tăng 147% so với năm 2011 đạt được 9,588 thẻ Đến 31.12.2013, số lượng thẻ lũy kế đạt được 12,959 thẻ, đạt được 116% kế hoạch để ra Với thành tích này chi nhánh đứng thứ 5 trong cụm Có được sự tăng trưởng mạnh về số lượng thẻ này là do Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đã đầu tư, chú trọng vào công tác tư vấn, tiếp thị phát triển thẻ Bám sát vào những đợt khuyến mãi (giảm phí, miễn phí phát hành thẻ cho khach hàng.…) Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đẩy mạnh tập trung tiếp thị thẻ đến trường học, nhà máy, khu công nghiệp Từ đó tăng nhanh về số lượng thẻ phát hành.

Việc tăng trưởng số lượng thẻ cũng giúp cho Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên tăng nguồn thu từ dịch vụ thẻ Cụ thể năm 2010, dịch vụ thẻ đem lại

422 triệu đồng phí dịch vụ thẻ Năm 2011 con số này tăng lên 611 triệu đồng. Năm 2012 đạt 1.114 tỷ đồng, tăng 182% so với năm 2011 Nửa đầu năm 2013, dịch vụ thẻ đem lại cho chi nhánh 510 triệu đồng doanh thu, bằng một nửa doanh thu thẻ của năm 2012

Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn

-Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên so với các ngân hàng khác ở Hàn Thuyên

Bảng 2.20: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010-2012 ĐVT: chiếc

Năm Số lượng thẻ Tỷ trọng (%)

Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn 5,387 6,504 9,588 11 13 17

Từ năm 2010 đến 2012, thị phần thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đứng vị trí số 2.

Thị phần thẻ của chi nhánh có tăng nhưng tốc độ tăng rất nhẹ

Hình 2.8: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn

Thị phần thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm

2012 (Nguồn số liệu: Theo báo cáo tổng kết của NHNN năm 2010-2012)

Tính đến năm 2010 thị phần thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên chiếm 11% thị phần thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trong vòng 2 năm 2011 và 2012 thị phần thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên liên tục tăng lên Năm 2012 chiếm 17% Dẫn đầu vẫn là VBARD với mạng lưới ATM rộng khắp, tiếp theo là thị phần của Vietinbank Hàn Thuyên Các TCTD khác chiếm tỷ lệ nhỏ Năm 2010 TCTD khác chỉ chiếm 4% nhưng đến năm

2012, chiếm đến 8% và xu hướng còn tiếp tục tăng trong thời gian tới Tính đến năm 2012, trên địa bàn tỉnh Hàn Thuyên đã có: MB bank với hoạt động dịch vụ phát triển, tiềm lực kinh tế mạnh Techcombank với thế mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime bank, Lienviet bank, GB bank, sắp tới là ACB, Seabank… tạo nên sức cạnh tranh mạnh mẽ và ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên trên địa bàn trong thời gian tới Trước tình hình như vậy, nếu chăm sóc khách hàng không kỹ, không hiệu quả có thể dẫn tới việc các ngân hàng khác sẽ mời chào, lôi kéo, và dùng các chính sách khách hàng như không thu phí phát hành thẻ,miễn phí trả lương, khuyến mãi BSMS, …sẽ làm Ban lãnh đạo các đơn vị trả lương qua tài khoản dễ thay đổi quan điểm và có thể bỏ ngân hàng đang phục vụ mình Tiếp theo đó là hàng trăm thẻ sẽ không được sử dụng, lãng phí Dẫn đến các dịch vụ gia tăng như trả lương tự động, chi trả điện, nước, điện thoại, cho vay lương, BSMS…sẽ không phát triển được Kéo theo đó hiệu suất hay tần suất sử dụng máy ATM của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên sẽ giảm Kết cục là ngân hàng sẽ mất đi nhiều hơn nếu để khách hàng chuyển sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua ngân hàng khác Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên sẽ không giữ được thị phần, không thể phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ của mình Vì vậy, đòi hỏi Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên quan tâm hơn nữa đến mảng dịch vụ thẻ để giữ vững được thị phần và tiếp tục tăng trưởng

* M ảng thẻ ATM quốc tế

- Thẻ tín dụng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Flexi:

Là sản phẩm thẻ tín dụng hạng chuẩn của VISA mang thương hiệu NgânHàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên dành cho cá nhân có thu nhập trung bình từ 9 triệu đồng/tháng trở lên Với hạn mức tín dụng từ 50 đến 80 triệu đồng, thẻ được phát hành dưới hai hình thức đảm bảo bằng tín chấp hoặc bảo đảm bằng tài sản.Với sản phẩm này, khách hàng được hỗ trợ miễn phí thông tin địa điểm ATM chấp nhận thẻ VISA cung cấp thông tin về tài khoản thẻ, dịch vụ thông báo mất cắp, thất lạc thẻ và khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi giảm giá khi mua hàng hóa dịch vụ tại điểm ưu đãi Vàng dành cho các chủ thẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên.

- Thẻ tín dụng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Precious:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀN THUYÊN

Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.2.1.1 Lý do chọn giải pháp: Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ Cho nên phải đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Đối với sản phẩm huy động vốn đang triển khai ở Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên hiện vẫn còn rất hạn chế Sản phẩm chưa tạo được nhiều khác biệt so với những sản phẩm cùng tính chất ở những ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn Thậm chí, đối với những sản phẩm tiết kiệm dự thưởng dành cho cá nhân, khách hàng còn có phần ưu tiên với những sản phẩm dự thưởng của ngân hàng khác hơn do yêu cầu về số tiền gửi dự thưởng thấp hơn, giá trị quà tặng tuy nhỏ hơn nhưng số lượng quà tặng lại nhiều hơn Bên cạnh đó, với sản phẩm tín dụng vẫn còn tập trung vào sản phẩm cho vay kinh doanh, những sản phẩm khác còn đang rất nghèo nàn Trong khi nhu cầu vay của khách hàng rất đa dạng thì những sản phẩm cho vay của chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được.

- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Trong điều kiện lãi suất huy động vốn nói chung hiện nay được khống chế mức trần lãi suất một cách tương đối và thống nhất, các chương trình tiết kiệm dự thưởng, quà tặng cũng được các ngân hàng tung ra có phần giống nhau, vì vậy rất dễ dẫn đến lẫn lộn trong việc phân biệt sản phẩm của các ngân hàng Điều này đòi hỏi Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên phải thiết kế các chương trình huy động vốn sao cho ấn tượng và khác biệt là rất quan trọng Có như vậy mới thu hút được sự chú ý và tạo nên điểm nhấn trong suy nghĩ của khách hàng Ví dụ như khi đưa ra một sản phẩm huy động vốn hay tín dụng bán lẻ, quan tâm ngay từ khâu đặt tên cho sản phẩm mới đáp ứng được tiêu chí: thể hiện được nội dung của sản phẩm, khác biệt, dễ nhận biết so với những sản phẩm tiết kiệm của những ngân hàng TMCP khác Bên cạnh đó, tâm lý thích dự thưởng của khách hàng cũng đòi hỏi Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên thiết kế những sản phẩm tiết kiệm dự thưởng mà số tiền yêu cầu để khách hàng có thể tham gia dự thưởng thấp, giá trị quà có thể không cao nhưng tăng khả năng trúng thưởng của khách hàng.

Bên cạnh đó, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên cần kiến nghị để tháo gỡ bớt những rào cản chưa phù hợp trong hoạt động tín dụng bán lẻ như: không áp dụng việc buộc phải qua thẩm định rủi ro khi cho vay dự án đối với khách hàng cá nhân nếu mức cho vay dưới 50% mức phán quyết tín dụng của Phó Giám đốc Quan hệ khách hàng, tạm thời không áp dụng quy định cấp tín dụng hạn mức đối với khách hàng có quan hệ thường xuyên với Chi nhánh

Phát triển các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như công ty xăng dầu, nhà máy xi măng,

Tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài, công ty xuất khẩu lao động Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm vì hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản của Chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên tương đối lớn Nếu áp dụng chính sách linh hoạt cho vay cán bộ nhận lương qua tài khoản tại Ngân hàng, hạn mức vay căn cứ theo mức lương hiện hưởng của mỗi cán bộ, thì sẽ phát triển tốt sản phẩm cho vay bán lẻ, đồng thời thu hút một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị hưởng lương Ngân sách Nhà nước thực hiện thanh toán lương qua tài khoản, tăng cơ hội bán chéo sản phẩm.

Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: bao gồm các dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp các sản phẩm dành cho cán bộ thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán lương của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau khi nhận lương, ngân hàng sẽ tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định của khách hàng, sản phẩm này tiết kiệm được thời gian, giảm thiểu được thủ tục giao dịch của khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng triển khai được các hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

-Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Vì lí do này mà tại Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến từng giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cũng đều phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm và làm việc một cách hiệu quả hơn nữa

Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Có bộ phận giải đáp trực tiếp riêng tại Chi nhánh và phòng giao dịch hoặc thông qua e- mail, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn bức xúc của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh

Quy định chặt chẽ sự phối hợp giữa những phòng liên quan trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng nhằm tăng cường tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng

Theo thống kê của ngành dịch vụ khi khảo sát nguyên nhân khiến khách hàng không muốn quay lại, 18% là do sản phẩm không phù hợp, 58% do dịch vụ yếu kém, việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp cho chi nhánh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến nhiều đối tượng khách hàng hơn, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng Từ đó khách hàng sẽ thỏa mãn hơn với những sản phẩm của chi nhánh và gắn bó lâu dài với chi nhánh.

Đa dạng hóa các kênh thanh toán

3.2.2.1 Lý do chọn giải pháp:

Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại quầy là phương thức truyền thống. Với phương thức truyền thống này, chỉ một bộ phận nhỏ người dân có tài khoản tại ngân hàng hoặc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Như vậy, còn một thị trường rất lớn mà ngân hàng chưa vươn tới được khách hàng Đồng thời, hiện tượng khách hàng tập trung quá đông tại quầy giao dịch sẽ gây ra tình trạng quá tải cho cán bộ ngân hàng Điều này sẽ khiến khách hàng phải đợi lâu, mất thời gian khi muốn thực hiện giao dịch tại ngân hàng và cán bộ ngân hàng sẽ không đủ thời gian tìm hiểu nhu cầu, tư vấn dịch vụ cho khách hàng khiến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo.Hơn nữa, giờ giao dịch của ngân hàng là khung giờ hành chính Không phải khách hàng nào cũng có khả năng tạm thời dừng công việc ở cơ quan để đến ngân hàng thực hiện giao dịch Điều này hạn chế rất lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ đến khách hàng của ngân hàng Vì những lý do đó, Ngân Hàng SHB chi nhánh HànThuyên cần mở rộng mạng lưới phân phối của mình bên cạnh kênh phân phối truyền thống là kênh phân phối điện tử

10 thông qua internet và điện thoại di động

Hiện tại, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên là một trong những chi nhánh sử dụng tiền mặt lớn Xuất phát từ nhu cầu sử dụng tiền mặt lớn và mạng lưới kênh thanh toán vẫn còn hạn chế Khi thanh toán hàng, khách hàng thường chỉ có hình thức thanh toán duy nhất là thanh toán bằng tiền mặt Chính vì thế, mặc dù số lượng các đơn vị thanh toán lương qua tài khoản rất nhiều nhưng khách hàng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt Tình trạng này đã khiến ngân hàng mất đi lượng huy động lớn từ khách hàng trả lương Và khi sử dụng chủ yếu tiền mặt để thanh toán, khách hàng “bỏ qua” việc sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng, chi nhánh lại mất đi lượng phí dịch vụ thanh toán lớn tiềm năng

Nghiên cứu thể hiện nhu cầu của khách hàng đối với từng kênh phân phối, ta có bảng 3.1

Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng đối với các kênh phân phối

Kênh phân phối Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng

(xếp theo thứ tự giảm dần)

Sự riêng tư Kiến thức sản phẩm Khả năng giải quyết các câu trả lời của khách hàng Địa điểm trung tâm

Thời gian chờ đợi ngắn Nhân viên có khả năng nhận biết khách hàng

Có hệ thống đo lường an ninh

Có khả năng truy cập nhanh và đơn giản

Có khả năng tìm được những thông tin cần thiết trên Website

Tất cả các dịch vụ đều ở trên cùng một website Giao dịch thân thiện và rõ ràng

Có các thông tin bổ trợ

Có lựa chọn nói chuyện trực tiếp với cán bộ Các bước kiểm tra an ninh nhanh gọn

Vấn đề có thể giải quyết ngay trong Call Centre

Có thể giải quyết nhiều vấn đề trong một lần gọi Thời gian chờ ngắn

Chuyển số và chuyển máy ít

Lực lượng tư vấn bán hàng qua điện thoại

(Mobile Sales Force) Được gặp lại đúng chuyên viên tư vấn Quyền hỏi giải pháp

Chuyên gia tư vấn giải quyết được yêu cầu

Tự động cập nhật các hệ thống Kiến thức sản phẩm

(Nguồn: Striving for growth Booz Allen Hamilton 2007)

Tại Việt Nam do thói quen của người Việt luôn thích được giao dịch trực tiếp, được hỏi và được tư vấn trực tiếp Thêm vào đó người Việt Nam vẫn thích dùng tiền mặt trong thanh toán cho nên khách hàng vẫn phải đến chi nhánh, phòng giao dịch để thực hiện giao dịch tiền mặt, phát hành hoặc nhờ thu sec Do đó, kênh phân phối trực tiếp vấn được xem là hiệu quả.

Phát triển kênh phân phối trực tiếp Trong giai đoạn 2012-2015 chi nhánh có kế hoạch mở thêm 3 phòng giao dịch và nâng cấp phòng giao dịch Tam Điệp lên chi nhánh cấp 1 Như vậy, mạng lưới của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đến hết năm 2015 bao gồm 2 chi nhánh cấp 1 trực thuộc hội sở và 5 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Điều đặc biệt đáng lưu ý khi mở mới các chi nhánh, phòng giao dịch thì cần phải quan tâm đến các nguyên tắc về lựa chọn địa điểm, tiềm năng phát triển cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu và thực hiện đánh giá hiệu quả Đồng thời, phải thiết không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân Hiện nay, toàn bộ chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên được thiết kế theo một phong cách đồng bộ, hướng đến khách hàng Quy định mặc đồng phục, phong cách giao dịch được áp dụng đến toàn bộ CBNV của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên mang đến cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện đến khách hàng. Đối với ngân hàng, kênh phân phối điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng Hiện nay chương trình internet banking và mobile banking đã được hoàn thiện, cung cấp các dịch vụ vấn tin, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn tiện ích và phục vụ khách hàng 24/7 Giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng tích cực giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ internet banking và mobile banking ( gọi tắt là IBMB) đến khách hàng Ra đời quyển sổ tay hướng dẫn sử dụng IBMB giúp khách hàng hiểu và dễ dàng sử dụng dịch vụ Đối với những dịp đặc biệt như: thành lập ngành, quốc khánh, tết nguyên đán chi nhánh triển khai chương trình khuyến mại cho những khách hàng đăng ký mới và sử dụng thường xuyên, đem lại giá trị cao cho chi nhánh.

Kế hoạch năm 2013-2015 chi nhánh sẽ đặt thêm 3 cây ATM : 1 cây ở khu công nghiệp Gián Khẩu tại Gia Viễn, 1 cây tại khu công nghiệp Khánh Phú, Yên Khánh và 1 cây ở khu vực xi măng Tam Điệp, Tam Điệp Đây là 3 khu vực đặt nhiều nhà máy với hàng nghìn công nhân Hiện tại, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên mới chỉ tham gia trả lương cho 30% số nhà máy tại 3 khu vực này Để đảm bảo chất lượng dịch vụ của hệ thống các máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực đầy đủ để thực hiện việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này Vì vậy, nên tổ chức con người theo hướng chuyên môn hoá và chuẩn hoá trong toàn Chi nhánh.

Với sự ra đời của nhiều trung tâm thương mại trên địa bàn tỉnh Hàn Thuyên, nhiều cửa hàng tự chọn với lượng giao dịch tiền mặt hàng ngày lớn, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên xây dựng kế hoạch năm 2013-2015, lắp đặt và đưa vào sử dụng mới 5 POS, trong đó 3 POS tại siêu thị Big C, 2 tại trung tâm điện máy Kiên Anh Song song với đó là đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ bank net, smart link…, đưa ra chương trình khuyến mại đối với những khách hàng thanh toán qua POS nhằm khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn phương thức thanh toán hiện còn rất mới mẻ này.

3.2.2.3 Chi phí thực hiện giải pháp:

- Đầu tư thêm mới 3 cây ATM, ngân hàng phải chịu rất nhiều chi phí:

+ Chi phí lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera…

+ Để đảm bảo đầy đủ lượng tiền mặt có thể cung ứng cho nhu cầu rút của khách hàng, chi nhánh thường xuyên định kỳ tiếp máy ATM Lượng tiền mặt lớn như vậy nhưng không có khả năng sinh lời Hơn nữa, chi nhánh chịu áp lực lớn trong việc đảm bảo nguồn tiền mặt đầy đủ, kịp thời phục vụ cho các máy ATM , áp lực này gia tăng hơn vào các dịp nghỉ lễ, Tết khi nhu cầu rút tiền mặt tăng đột biến

+ Chi phí thuê bảo vệ an toàn máy ATM

Thông tin trên trang web http://www.vnba.org.vn của hiệp hội ngân hàng Việt Nam ngày 14/11/2012, chi phí tối thiếu cho một ATM hoạt động mỗi năm lên đến hơn 308 triệu đồng Trong đó, nặng nhất là chi phí khấu hao máy, hơn 100 triệu đồng Như vậy, chi phí đầu tư từ khâu lắp đặt đến việc đưa máy ATM vào sử dụng, chi nhánh phải bỏ ra hàng năm là (308,000,000 * 3) = 924,000,000 đồng

- Lắp đặt mới 5 POS: Hiện tại chi phí mua mới, lắp đặt 1 máy POS là 17.500.000 VND Như vậy, chi phí ngân hàng bỏ ra để lắp đặt, bảo dưỡng miễn phí

5 máy POS tại trung tâm mua sắm là : (17,500,000 * 5) = 87,500,000 đồng

- Thành lập thêm 3 phòng giao dịch: Thành lập phòng giao dịch cần quan tâm đến chi phí thuê địa điểm, chi phí điện, nước, biển hiệu, logo, quảng cáo….Ta có thể tạm tính chi phí bỏ ra như sau:

Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phòng giao dịch

STT Các hoạt động mở rộng thị trường tiêu thụ trong nước Chi phí đầu tư

1 Thuê địa điểm 5 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh 5 PGD x 20,000,000 đồng = 100,000,000 đồng

- Trang bị biển hiệu, lắp đặt quầy giao dịch

- Công tác quảng cáo, khuyến mại

- Chi phí điện,nước, thuê bảo vệ 5 PGD x 15,000,000 đồng = 75,000,000 đồng

Tổng chi phí bỏ ra 175,000,000 đồng

- Với việc đưa vào vận hành thêm 3 máy ATM, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên kỳ vọng sẽ tạo ra được nguồn thu như sau:

+ Phí phát hành thẻ lần đầu: Chi nhánh dự kiến năm đầu sẽ phát hành được thêm 9000 thẻ

+ Phí giao dịch trên ATM: giao dịch đạt 72000 giao dịch/ 1máy/1 năm

+ Lãi không kỳ hạn cho số tiền duy trì tài khoản TGTT tối thiểu 50.000 VND

+ Phí thường niên sử dụng thẻ

Tổng nguồn thu dự kiến 1 máy đem lại năm đầu tiên là 350 triệu đồng So với số tiền đầu tư hàng năm là 308 triệu đồng, rõ ràng chi nhánh sẽ có được nguồn thu từ việc đầu tư thêm máy ATM Nguồn lợi này còn chưa tính đến việc khi khách hàng mở tài khoản, sử dụng thẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên, ngân hàng có cơ hội bán chéo sản phẩm, gia tăng giá trị dịch vụ và phát triển nguồn huy động vốn trong tương lai.

- Mở mới 5 phòng giao dịch, mạng lưới hoạt động của chi nhánh sẽ rộng hơn, khả năng tiếp cận đến khách hàng sẽ tốt hơn Nhờ đó, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ: thanh toán, cho vay và huy động vốn của chi nhánh đều tăng trưởng. Nhờ đó, thị phần huy động vốn, dư nợ của chi nhánh sẽ tăng Cuối cùng, chi nhánh kỳ vọng lợi nhuận của mình sau khi mở mới 5 phòng giao dịch sẽ tăng 20% năm đầu tiền và 40% vào năm kế tiếp.

- Với việc lắp đặt thêm 5 POS mới, chi nhánh kỳ vọng doanh thu qua POS sẽ tăng lên gấp 1.5 lần

Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay

3.2.3.1 Lý do chọn giải pháp:

Lãi treo của ngân hàng liên tục tăng và ở mức cao Năm 2012 lãi treo đã tăng gấp 3 lần so với năm 2011 và cao hơn kế hoạch chi nhánh giao là 24.5 tỷ đồng (kế hoạch giao là 30 tỷ đồng) 6 tháng đầu năm 2013, tốc độ thu hồi lãi treo còn chậm, mới thu hồi được 12.5 tỷ đồng, bằng gần 23% lãi treo của năm 2012 Dư lãi treo ở mức cao như vậy, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lợi nhuận của chi nhánh.

Bên cạnh đó, theo phân tích ở chương 2, tỷ lệ nợ xấu của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên vẫn đang ở mức cho phép, thấp hơn tỷ lệ nợ xấu hệ thống Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên và toàn ngành ngân hàng nói chung Tuy nhiên, nợ nhóm II ở mức cao, dao động quanh mức 12 % năm 2012 và tháng 06/2013 Những khoản vay nợ nhóm 2 nếu không được kiểm soát và theo dõi chặt chẽ, khả năng chuyển nhóm nợ của những khoản nợ này là rất cao.

Theo công văn 4046/CV-TC của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triên Việt Nam về cơ chế, hỗ trợ đẩy mạnh thu hồi lãi treo năm 20113 đã quy định rõ từng bước và có hỗ trợ đến chi nhánh trong hoạt động thu hồi lãi treo năm 2013 Cụ thể:

+ Nghiêm túc thực hiện chỉ đạo về lãi suất trong hoạt động cho vay theo công văn của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên, trong đó đặc biệt lưu ý về định kỳ hạn trả lãi đối với khách hàng.

+ Tiếp tục vận dụng các giải pháp, biện pháp theo công văn chỉ đạo của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên ngày 31/05/2013 để tập trung xử lý, tận thu lãi vay tín dụng (trong hạn, quá hạn), lãi treo gắn với cơ cấu nợ vay (kỳ hạn nợ, cấu trúc nợ) cho khách hàng theo quy định

+ Tăng cường quản lý doanh nghiệp, thường xuyên nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời, quản lý chặt chẽ dòng tiền của khách hàng, kiểm soát chất lượng tín dụng, không để phát sinh nợ nhóm 2, nợ xấu, dẫn đến làm phát sinh số dư lãi treo, ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.

+ Đối với các khách hàng khó khăn không có khả năng phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh, kiên quyết xử lý tài sản đảm để thu hồi nợ theo quy định

+ Đối với khách hàng có tinh thần hợp tác, thiện chí trả nợ và đã trả hết nợ gốc, chi nhánh có thể xem xét giảm một phần lãi hoặc miễn lãi theo quy định.

Như vậy, theo công văn về cơ chế động lực thu hồi lãi treo năm 2013 của hội sở, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên cần làm ngay một số việc sau:

+ Thành lập khẩn cấp tổ thu hồi nợ với công việc chính là phân loại nợ, phân loại khách hàng theo quy định, kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay, tình hình trả nợ, cùng khách hàng tìm nguồn trả nợ nhằm tận thu lãi treo từ đó tăng hiệu quả hoạt động Phân loại khách hàng thành từng nhóm theo tiêu chí : tuổi nợ, khả năng trả nợ Lãi treo là lãi chưa thu hồi được của khách hàng từ nhóm 2 đến nhóm 5 Vậy từ đây, ta có thể tạm chia thành lãi của từng nhóm: Đối với lãi treo nhóm 2: Khả năng khách hàng trả được lãi là cao Những khách hàng này có thể sao nhãng, hoặc không được cán bộ tín dụng thông báo sát sao việc trả lãi Đối với khách hàng này cán bộ tín dụng thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở khách hàng trả lãi đúng kỳ lãi Đối với lãi treo từ nhóm 3 đến nhóm 5, lãi treo đã chuyển sang nợ xấu Chi nhánh cần nhanh chóng đưa ra biện pháp xử lý

Hiện nay, nợ xấu chủ yếu tập trung ở nhóm những khách hàng, doanh nghiệp kinh doanh vân tải thủy, vật liệu xây dụng Trong đó, 80% là nhóm khách hàng vận tải thủy Những khách hàng này có đặc điểm là hoạt động sông nước nhưng ở các địa bản khác nhau Có người hiện tàu neo đậu và hoạt động ở Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nam Định,… Do đó, việc gặp gỡ khách hàng và cùng tìm cách giải quyết là rất khó khăn và có những trường hợp khách hàng không nhận điện thoại liên lạc của cán bộ quan hệ khác hàng, có thái độ không hợp tác trong việc cùng nhau xử lý nợ Ngành vận tải thủy trong những năm gần đây gặp rất nhiều khó khăn Thời điểm năm 2008 trở về trước, doanh nghiệp vận tải thủy làm ăn phát đạt, dẫn đến tình trạng “đua nhau” đóng tàu, kinh doanh vận tải thủy Ngành này trở nên tăng trưởng nóng Sau đó chuyển sang giai đoạn bão hòa Trong những năm gần đây, giá cước thuê tàu sụt giảm, chưa có dấu hiệu phục hồi, giá nguyên liệu tăng cao Bên cạnh đó, do phát triển ồ ạt, khách hàng đã bất chấp sử dụng vốn vay ngân hàng để kinh doanh trong khi vốn tự có rất thấp, do vậy thời điểm lãi suất ngân hàng tăng cao, chi phí trả lãi là rất lớn 3 lý do chủ yếu trên khiến doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vận tải thủy thu không đủ bù đắp chi phí, nhiều doanh nghiệp lâm vào nguy cơ phá sản.

Trước những khó khăn của khách hàng kinh doanh vận tải thủy, chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh của họ, cử cán bộ tín dụng chuyên trách đến tận nơi khảo sát, xem xét tình hình hoạt động của khách hàng, từ đó phân loại khách hàng để có biện pháp xử lý cụ thể:

 Đối với những khách hàng vẫn có khả năng, tiềm năng hoạt động trong tương lai:cùng bàn bạc, tháo gỡ khó khăn với khách hàng, tư vấn khách hàng mở rộng thêm ngành nghề như kinh doanh vật liệu xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải….Từ đây, chi nhánh xem xét gia hạn hoặc cơ cấu khoản nợ, có chính sách hỗ trợ giảm lãi suất cho vay đối với nhóm khách hàng này, tạo điều kiện làm ăn và trả nợ cho ngân hàng trong thời gian tới.

 Đối với nhóm khách hàng không còn năng lực hoạt động, khả năng trả nợ ngân hàng, chi nhánh nhanh chóng gấp rút hoàn thiện hồ sơ khởi kiện ra tòa, tiến hành phát mại tài sản đảm bảo, thu hồi nợ cho ngân hàng Trong trường hợp nhận thấy sự bất hợp tác trong việc cùng nhau xử lý nợ, khó có thể thu hồi được nợ từ khách hàng nào đó, chi nhánh có thể phải chấp nhận tổn thất bằng cách thuê hoặc bán nợ cho các công ty thu hồi nợ thuê với mức phí bao gồm 500.000 đồng < phí thẩm định hồ sơ < 10.000.000 đồng và phí dịch vụ cơ bản từ 15 % đến 50% khoản tiền thu hồi được tùy thuộc vào số tiền phải thu cũng như mức độ phức tạp, địa bàn, đối tượng, tuổi nợ Đối với tất cả những khách hàng rơi vào nợ nhóm 3 trở lên, chi nhánh xem xét và kiên quyết không cho vay mới trong vòng ít nhất là 5 năm tới.

3.2.3.3 Chi phí thực hiện giải pháp:

Chi phí cho việc thu hồi nợ của chi nhánh gồm rất nhiều chi phí: chi cho công tác phí của cán bộ tín dụng chuyên trách, khi đã nắm giữ tài sản của khách hàng liên quan đến chi phí trông giữ, bảo quản tài sản, chi phí khởi kiện ra tòa án… Hội sở chính của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đã ban hành quy chế, động lực hỗ trợ chi nhánh trong việc thu hồi nợ như sau:

Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay

3.2.4.1 Lý do chọn giải pháp:

Từ phân tích chương 2 ta thấy : huy động vốn từ khu vực bán lẻ chủ yếu tập trung ở kỳ hạn 1-3 tháng (chiếm đến 55%) trong khi cho vay bán lẻ lại chủ yếu rơi vào kỳ hạn 4-11 tháng (chiếm đến 60% trong đó cho vay kỳ hạn 6 tháng và 10 tháng là cao nhất) Từ đây có thể thấy được sự mất cân đối giữa kỳ hạn tiền gửi và tiền vay Khi đến hạn thanh toán những món gửi kỳ hạn 1-3 tháng mà khách hàng không có nhu cầu gửi lại trong khi phần vốn này đã được chi nhánh đem cho vay với kỳ hạn dài hơn phần thiếu hụt tạm thời đó, chi nhánh sẽ phải tiến hành mua vốn từ trung ương với chi phí cao Ta đã biết rủi ro thanh khoản là rủi ro khi ngân hàng không có khả năng cung ứng đẩy đủ lượng tiền mặt cho nhu cầu thanh khoản tức thời hoặc cung ứng với chi phí cao Như vậy, việc chênh lệch kỳ hạn giữa hoạt động huy động vốn và cho vay đã khiến Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đang gặp phải rủi ro thanh khoản Và như vậy, hoạt động cho vay của chi nhánh không an toàn và hiệu quả

Năm 2012, cho vay dài hạn của chi nhánh chiếm tỷ lệ cao 32%, lượng vốn chi nhánh có thể sử dụng cho vay dài hạn không đủ để cung cấp cho nhu cầu vay dài hạn của khách hàng Năm 2012 thiếu hụt 191 tỷ đồng Theo cơ chế quản lý vốn tập trung, phần thiếu chi nhánh lại mua vốn của trung ương với chi phí cao trong khi khung lãi suất áp dụng cho khách hàng đã có khung cụ thể, dẫn đến càng cho vay dài hạn nhiều, chi nhánh càng bị thiệt và gặp rủi ro thanh khoản

Từ những hiện trạng trên, cần thiết phải cơ cấu lại kỳ hạn tiền gửi và tiền vay nhằm giảm thiểu rủi ro thanh khoản, tăng cường hiệu quả hoạt động cho vay của chi nhánh

* Tăng cường huy động kỳ hạn dài:

Hiện tại, mức lãi suất chưa có tính phân tầng cao Kiến nghị với trung ương thiết kê mức lãi suất khác nhau khi kỳ hạn gửi khác nhau Hay nói cách khác, thiết lập đường cong lãi suất Có nghĩa khoản tiền gửi kỳ hạn dài hơn thì lãi suất cao hơn.Khoảng cách lãi suất huy động vốn ngắn hạn và dài hạn càng xa nhau thì càng hấp dẫn khách hàng gửi kỳ hạn dài hơn Ví dụ: lãi suất được phân chia theo thời gian thực gửi: lãi suất kỳ hạn 1 tháng thấp nhất, tiếp theo là 2 tháng, kỳ hạn 3-11 tháng và cao nhất là kỳ hạn 12, 13 tháng Hiện tại, NHNN chỉ đưa ra quy định khống chế lãi suất huy động kỳ hạn dưới 12 tháng là 8%, đối với kỳ hạn trên 12 tháng, NHNN cho phép các ngân hàng TMCP căn cứ vào nhu cầu và khả năng của mình để đưa ra mức lãi suất phù hợp Như vậy, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên kiến nghị với hội sở cho chi nhánh tự quyết định mức lãi suất đối với khoản tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng để thu hút huy động vốn dài hạn và có sức cạnh tranh với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn.

Bên cạnh đó, những sản phẩm tiết kiệm dự thưởng được triển khai tại Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên lại không có sản phẩm tiết kiệm dự thưởng kỳ hạn 13 tháng Cần thiết phải thiết kế sản phẩm tiết kiệm dự thưởng dành cho kỳ hạn dài này Đồng thời, chương trình tiết kiệm dự thưởng, do chi phí phải bù đắp cho quà tặng, chi thưởng, lãi suất kỳ hạn thường thấp hơn 0.1%/năm - 0.15%/năm so với gửi kỳ hạn thông thường Nhằm khuyến khích khách hàng gửi nhiều hơn, lãi suất áp dụng cho gửi tiết kiệm dự thưởng kỳ hạn dài không thấp hơn so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm thông thưởng

Thu hút tiền gửi ngoại tệ kỳ hạn dài Trên địa bàn tỉnh Hàn Thuyên hiện có rất nhiều gia đình có người đi xuất khẩu lao động Hàng năm, lượng ngoại tệ gửi về nước là rất lớn Những gia đình có người đi nước ngoài này thường có xu hướng tích góp tiền cho con cái khi kết thúc hợp động lao động ở nước ngoài, trở về nước có khoản tiền vốn làm ăn Nắm bắt được nhu cầu này, chi nhánh Hàn Thuyên cần chú trọng tiếp thị sản phẩm huy động vốn đến bộ phận khách hàng này Cụ thể, cử cán bộ phụ trách mảng ngoại tệ của chi nhánh, lập danh sách theo dõi, phân loại khách hàng theo tiêu chí lượng tiền ngoại tệ nhận về của khách hàng.

Từ đó có chính sách khuyến khích, vận động khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài lãi suất hâp dẫn và hưởng khuyến mại Đối với các món tiền gửi bằng ngoại tệ có kỳ hạn dài dưới dạng các chứng chỉ tiền gửi, chi nhánh thực hiện nghiệp vụ chiết khấu ngắn hạn khi khách hàng có nhu cầu Hình thức này đã được ngân hàng ngoại thương áp dụng và rất có hiệu quả.

* Nâng cao chất lượng cho vay dài hạn: Đối với những khoản vay hiện tại: Áp dụng quy trình giám sát chặt chẽ và khoa học Những khoản cho vay trung dài hạn, thời gian thực hiện dài nên quá trình giám sát cũng kéo dài theo, các ngân hàng nhiều khi quá chú trọng vào công tác thẩm định ban đầu đôi khi việc giám sát khoản vay chỉ dừng lại ở mức hình thức Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên quán triệt đến từng cán bộ tín dụng, xác định công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay của ngân hàng là một khâu quan trọng trong quy trình tín dụng Buông lỏng công tác này có thể dẫn đến việc sử dụng vốn sai mục đích, gây thiệt hại cho ngân hàng, làm giảm chất lượng tín dụng trung dài hạn Do vậy, phải thực hiện quy trình giám sát sử dụng vốn vay nghiêm ngặt:

+ Tiến hành kiểm tra thường xuyên và đột xuất trong việc thành lập hợp đồng tín dụng với khách hàng Ngân hàng ghi rõ những quy định về kiểm tra định kỳ, tiến độ thực hiện dự án, kiểm soát hệ thống thu chi của khách hàng Trong trường hợp có dấu hiệu bất thường phải tiến hành cuộc kiểm tra đột xuất.

+ Nhận biết và ngăn ngừa các khoản vay không an toàn: Có nhiều dấu hiệu cho thấy khoản vay sẽ gặp khó khăn Tuy nhiên, để nhận biết được vấn đề này còn phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của cán bộ giám sát: thực tế thấy rằng không có nguyên tắc hay mô hình cụ thể nào để đánh giá những kiểu vay không an toàn Nhưng không phải chúng ta không nhận biết được những nét chung để rút ra kinh nghiệm như:

 Trì hoãn nộp báo cáo tài chính ngân hàng.

 Chậm trễ trong việc trì hoàn cá cuộc viếng thăm của cán bộ ngân hàng

 Số dư tiền gửi giảm bất thường,xuất hiện những khoản thiếu chi trên tài khoản thanh toán.

 Có sự gia tăng bất thường hàng tồn kho, các khoản phải thu, các khoản bán chịu.

 Có thay đổi về ban lãnh đạo doanh nghiệp, biến động về con người, khó khăn về tổ chức lao động.

 Thay đổi chế độ tài chính trong doanh nghiệp

 Thảm họa về thiên nhiên, bão lụt, cháy, mất trộm

 Có xảy ra kiện tụng về tài chính trọng doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp có những dấu hiệu nghi ngờ trên, ngân hàng phải nhanh chóng có những biện pháp kịp thời để bảo về quyền lợi của mình Ngân hàng phải xem xét trên mọi khía cạnh, xem vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải có thể tháo gỡ được không Từ đó ngân hàng xem xét có nên tiếp tục đầu tư thêm vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng bằng mối quan hệ của mình, giúp đỡ khách hàng tìm đối tác mua hàng cho doanh nghiệp, gia hạn khoản nợ để doanh nghiệp có thời gian phục hồi. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không có biện pháp khắc phục hoặc không có khả năng khắc phục, ngân hàng tận thu để tránh rủi ro. Đối với những món vay mới:

Chú trọng vào thẩm định dự án và quyết định cho vay Cán bộ tín dụng phải xem xét chặt chẽ những khoản cho vay Thời điểm hiện tại, vốn huy động của chi nhánh chưa đủ để đáp ứng nhu cầu vay dài hạn Do đó, khi tiếp nhân yêu cầu vay vốn trung dài hạn, chi nhánh cử cán bộ nghiên cứu, xem xét kỹ lượng Chỉ tiến hành cho vay với những dự án thật sự hiệu quả, có khả năng trả nợ tốt Khi thẩm định cần chú ý:

 Tính pháp lý của các pháp nhân vay vốn

 Đánh giá năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, khả năng tài chính dùng cho hoàn trả vốn vay và xu hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời những năm tới

 Tính toán các chỉ tiêu kinh tế quan trọng, so sánh với định mức của ngành và của thị trường Đối với những dự án có rủi ro cao, đầu tư vào những ngành nghề biến động thị trường lớn, chi nhánh tuyệt đối không cho vay, phát triển dư nợ dài hạn của chi nhánh.

Thực hiện đồng thời biện pháp tăng cường huy động vốn dài hạn và nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn bao gồm việc rà soát, giám soát khoản vay dài hạn hiện tại và xem xét kỹ và cho vay thận trọng đối với những yêu cầu vay dài hạn mới, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên kỳ vọng huy động vốn dài hạn sẽ tăng lên 15% trong giai đoạn 2013-2015, tỷ trọng vốn dài hạn sẽ chiếm 10% trong tổng vốn huy động của chi nhánh Cho vay dài hạn giảm tỷ trọng giảm xuống còn 20% trên tổng cho vay, giảm đi 10% giai đoạn từ 2013-2015

Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh

3.2.5.1 Lý do chọn giải pháp:

Con người suy cho cùng là chủ thể của mọi hành động Cầu nối giữa những nhà hoạch định ngân hàng và khách hàng chính là đội ngũ giao dịch viên và cán bộ tín dụng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là người tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó cung cấp trực tiếp dịch vụ phù hợp đến cho khách hàng Lý thuyết về sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, lợi thế cạnh tranh mà không thể bắt chước được của ngân hàng này so với ngân hàng khác, đó là nằm ở yếu tố con người.

Càng ngày áp lực cạnh tranh càng lớn, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thay đổi, phát triển liên tục, trình độ của khách hàng nâng lên rất nhiều, yêu cầu của khách hàng cũng khắt khe hơn Do đó, đòi hỏi trình độ, kỹ năng của cán bộ ngân hàng phải nâng lên.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên khá đầy đủ nhưng những sản phẩm hiện đang triển khai ở Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên lại rất đơn giản và “nghèo nàn” Một trong những lý do nằm ở việc cán bộ tư vấn dịch vụ không nghiên cứu để tư vấn, triển khai dịch vụ mới đến khách hàng Cán bộ làm việc theo “lối mòn” mà không đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới.

Phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh bắt đầu từ khâu đầu tiền: tuyển dụng nhân lực Lựa chọn, sàng lọc, tuân thủ nghiêm túc quy trình tuyển dụng của trung ương để tuyển ra được những cán bộ có phẩm chất, năng lực phù hợp với công việc chi nhánh yêu cầu.

Bên cạnh đó, công tác đào tạo nghiệp vụ, phát triển kỹ năng để đáp ứng được đỏi hỏi của công việc:

+ Thường xuyên cử cán bộ đi học những lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn tại trường đạo tạo của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên và hội sở chính để trao dồi kiến thức sau đó về truyền đạt lại cho những cán bộ khác trong phòng và triển khai những sản phẩm mới về chi nhánh Đối với những sản phẩm đặc thù như sản phẩm bảo hiêm, sản phẩm có liên kết với các tổ chức khác như sản phẩm bankplus liên kết với viettel, tổ chức lớp học triển khai sản phẩm tại chính chi nhánh cho cán bộ đầu mối Hướng đến chuyên môn hóa cán bộ ngân hàng Chẳng hạn đối với cán bộ tín dụng Do nền kinh tế rất đa dạng về lĩnh vực, ngành nghề, số lượng cán bộ tín dụng lại hạn chế không thể dàn trải trên mọi lĩnh vực Chi nhánh nên tổ chức từng nhóm cán bộ chuyên phụ trách về từng lĩnh vực Ví dụ nhóm phụ trách mảng xây dựng, cơ khí chế tạo, xây lắp, vận tải thủy……

+ Phát triển kỹ năng mềm cho cán bộ bán hàng: kỹ năng tiếp xúc tạo thiện cảm, kỹ năng khai thác nhu cầu, kỹ năng giải quyết khiếu nại, bán chéo sản phẩm, chăm sóc khách hàng Hiện tại, chi nhánh có thể cử cán bộ tham gia lớp đào tạo kỹ năng mềm tại hội sở Nhưng do số lượng học viên hạn chế đồng thời vẫn phải đảm bảo hoạt động kinh doanh tại chi nhánh nên chi nhánh chỉ có thể cử một hoặc hai cán bộ đi học Trong tương lai, chi nhánh có thể thuê giáo viên và tổ chức lớp đào tạo tại chi nhánh, hướng dẫn, luyện tập cho cán bộ theo một chu trình và tạo dần thói quen, tác phong giao dịch chuẩn mực, chuyên nghiệp cho từng cán bộ tiếp xúc với khách hàng

+ Khuyến khích cán bộ phát triển trình độ học vấn khi đăng ký tham gia đào tạo học bậc cao hơn, chi nhánh phấn đấu giai đoạn năm 2013-2015 sẽ có 1 tiến sỹ kinh tế, 3 thạc sỹ chuyên ngành kinh tế

+ Thường xuyên tham gia, tổ chức cuộc thi nhằm kiểm tra liên tục trình độ của cán bộ, yêu cầu đòi hỏi cán bộ phải liên tục trao dồi nghiệp vụ, kỹ năng thường xuyên Song song với đó là xây dựng quy định thưởng, phạt rõ rang và phổ biến quy định đến từng cán bộ.

+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của cán bộ ngân hàng Có chính sách đãi ngộ nhân tài hấp dẫn là động lực để phát triển đội ngũ cán bộ có tiềm năng ở Chi nhánh, có đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Phổ biến và đóng góp cải tiến quy trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.

+ Cao nhất là tinh thần tự giác, ham học hỏi, ý thức trao dổi nghiệp vụ của từng cán bộ ngân hàng Yêu cầu đặt ra của chi nhánh là tạo không khí thi đua, học hỏi, trao đổi nghiệp vụ trong nội bộ ngân hàng Phải xuất phát từ sự cố gắng của bản thân từng cán bộ, sự phát triển ấy mới là sự phát triển bền vững nhất.

3.2.5.3 Chi phí, thời gian cho giải pháp:

Tập trung vào khâu đào tạo cán bộ, hàng năm chi nhánh cử cán bộ tham gia những lớp nghiệp vụ và kỹ năng của trường đào tạo cán bộ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên tổ chức Chi phí đào tạo sẽ được trường đào tạo tính và ghi nhận vào chi phí của từng chi nhánh Những lớp đào tạo tổ chức trong năm 2013 và chi phí dự kiến cụ thể ở bảng 3.4

Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên ĐVT: đồng

Chương trình Số người cử đi học

Chi phí (VND) Đào tạo ngắn ( < 1 tháng) Đào tạo cán bộ mới 5 5 850,000 21,250,000 Đào tạo giao dịch viên chuyên nghiệp 2 5 850,000 8,500,000 Đào tạo nhân viên kế toán nội bộ 2 3 850,000 5,100,000 Đào tạo nghiệp vụ văn thư lưu trữ 1 2 850,000 4,250,000

Kỹ năng tìm kiếm và thẩm định khách hàng 1 3 850,000 2,550,000

Kỹ năng xử lý và thu hồi nợ hiệu quả 2 5 850,000 8,500,000 Đào tạo hành chính, lễ tân và lái xe, bảo vệ 2 3 850,000 5,100,000 Đào tạo dài (> 1 tháng)

Cán bộ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại 1 60 850,000 51,000,000

Trưng tập, bồi dưỡng 1 lãnh đạo chi nhánh cấp từ phó phòng trở lên làm việc tại hội sở chính 1 180 850,000 153,000,000

Thực hiện đào tạo kỹ năng giao dịch chuyên nghiệp cho cán bộ mới bắt đầu vào làm việc được tổ chức tại chi nhánh 10 7 300,000 21,000,000

Sau khi thực hiện giải pháp phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh, chi nhánh sẽ có một đội ngũ cán bộ tương đối đồng đều về chất lượng và đảm bảo đáp ứng nhu cầu công việc đề ra So sánh với độ đa dạng về các sản phẩm với những ngân hàng khác trên cùng địa bàn, Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên chưa tạo được lợi thế Tuy nhiên, nếu thực hiện những giải pháp trên, chuyên môn cũng như những kỹ năng của cán bộ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên sẽ tăng lên đáng kể, đây chính là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên.

Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng

3.2.6.1 Lý do chọn giải pháp:

Trong quá trình tìm kiếm và tạo lập mối quan hệ của một chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên, dù là chi nhánh mới thành lập hay là chi nhánh đã đi vào hoạt động lâu năm, bao giờ chúng ta cũng có một lượng khách hàng cũ nhất định và một số lượng khách hàng mới đến tìm hiểu và đặt giao dịch với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Những khách hàng mới này đến giao dịch với Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên thông qua nhiều nguồn: qua giới thiệu của người thân, cán bộ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên, qua thông tin từ các phương tiện quảng bá như báo đài, tivi, website, tờ rơi

Do vậy công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Trên thực tế nhiều người chưa biết hoặc chưa hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên khác biệt so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của các NHTM khác như thế nào.

Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Chi nhánh Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên đã để ra rõ chiến lược của mình: tập trung vào khách hàng cũ Muốn vậy, chi nhánh phải có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể

Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên phải chú trọng công tác quảng bá chương trình, sản phẩm huy động vốn thông qua các công cụ truyền thông như báo đài, áp phích, tờ rơi và chủ động quảng bá hình ảnh của mình một cách toàn diện để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Ưu tiên quảng cáo hình ảnh của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên và những chương trình mới hấp dẫn của ngân hàng lên đài truyền hình Hàn Thuyên vào khung giờ đẹp để thu hút được nhiều sự chú ý, quan tâm của khách hàng.

Hiện nay, các kênh tiếp thị truyền thông của ngân hàng chủ yếu được thực hiện nhằm quảng bá một cách chung nhất về hình ảnh của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên mà không có sự chuyên sâu, vì vậy hiệu quả tiếp thị chưa được cao Để tiếp thị thành công một sản phẩm bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên, chúng ta cần thực hiện song song với kênh truyền thông của các Doanh nghiệp trực tiếp sản xuất hoặc trực tiếp phân phối hàng hóa nhằm thỏa mãn một cách tương đối nhu cầu của khách hàng Ví dụ như Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên cho vay mua ô tô của Công ty TNHH ô tô Thành Hải, khi đó Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên sẽ ký kết một số chương trình hợp tác trong công tác truyền thông Theo đó, những hình ảnh, thông tin về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên sẽ xuất hiện một cách tương đối trong các chương trình tiếp thị, quảng cáo trên truyền hình, trên poster, băng rôn của Công ty TNHH ô tô Thành Hải và ngược lại.

Xây dựng một nhóm hoạt động marketing tập trung, thân thiện và chuyên nghiệp Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện trước hết ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ Chi nhánh, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng Do đó, Chi nhánh cũng cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra Chi nhánh cần chuẩn hoá và tập trung thể hiện ở sự thống nhất các biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, biển hiệu để tạo nên hình ảnh một ngân Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên chuyên nghiệp nói chung và một Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên nói riêng khác biệt Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, các hoạt động xúc tiến thương mại như hoạt động tặng quà khuyến mãi (bằng tiền, lãi suất, hiện vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng

Quan điểm mỗi cán bộ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên là một kênh quảng cáo Khi có những sản phẩm mới, chia nhóm khách hàng và phân chia đến từng cán bộ chịu trách nhiệm liên lạc giới thiệu sản phẩm mới đến những khách hàng được đánh giá là có nhu cầu và có tiềm năng với loại sản phẩm mới đó.

* Về chính sách chăm sóc khách hàng: Đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn thường yêu cầu lãi suất cao, cán bộ cần linh động thuyết phục khách hàng thực hiện đúng yêu cầu về lãi suất của NHNN đồng thời thực hiện một số ưu đãi về phí, tặng quà hoặc có kế hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn Đối với khách hàng (đặc biệt là người dân) không quen tiếp xúc giấy tờ, ngại thủ tục nên thái độ nhã nhặn, tận tình hướng dẫn,phục vụ khách hàng sẽ đem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái, yên tâm khi giao dịch.

Chi nhánh phải có chính sách ưu tiên cho chăm sóc khách hàng Song song với đó, quy định rõ trích lập tạo 1 quỹ dành riêng cho chăm sóc khách hàng và trích một phần để chi thưởng cho cán bộ có thành tích xuất sắc trong hoạt động huy động vốn.

Xây dựng chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, lên danh sách khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là việc không thể thiếu để giữ chân khách hàng Vì vậy Chi nhánh nên có sự phân công cán bộ và lãnh đạo phòng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, vướng mắc của họ nhằm giải quyết đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Mục đích lớn nhất là bằng hành động thực tiễn để cho khách hàng thấy được Ngân hàng là nơi họ tin cậy và gửi gắm niềm tin Đồng thời có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn kịp thời.

Những ngày lễ, tết, dịp đặc biệt, chi nhánh tùy từng dịp để xây dựng những chương trình chăm sóc riêng Ví dụ nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 chi nhánh có chương trình chăm sóc cho những khách hàng nữ Liên kết với những trung tâm làm đẹp, mua sắm, tiến hành giảm giá, chiết khấu khi mua sản phẩm hay tư vấn làm đẹp miễn phí cho chị em Có quà tặng cho khách hàng thân thiết, quan trọng nhân ngày sinh nhật của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng còn thể hiện ở khâu giải quyết khiếu nại cho khách hàng Tiếp nhận khiếu nại ngay lập tức và giải quyết nhanh chóng cho khách hàng. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể trong đó có hoạt động phản hồi thông báo cho khách hàng biết kết quả thay vì để khách hàng tự mình kiểm tra hoặc gọi điện cho ngân hàng Điều này thể hiện thái độ quan tâm và theo sát khách hàng.

3.2.6.3 Người chịu trách nhiệm cao nhất:

- Phòng kế hoạch nguồn vốn: Đầu mối chịu trách nhiệm tập hợp ý kiến, đưa ra chương trình marketing và triển khai các chương trình marketing tại chi nhánh Đầu mối triển khai chương trình chăm sóc khách hàng theo quy định từ hội sở nhân những dịp đặc biệt như ngày tết nguyên đán, mùng 08/03,…Xây dựng quy định chăm sóc khách hàng cụ thể để áp dụng toàn chi nhánh

Cử cán bộ thường xuyên liên lác, thăm hỏi, chăm sóc đến ban giám đốc tổ chức có hoạt động tiền gửi mạnh ở chi nhánh

- Phòng giao dịch khách hàng và phòng quan hệ khách hàng:

Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, 2 phòng cần hỗ trợ nhau trong công tác chăm sóc khách hàng Phân chia đối tượng chăm sóc, tránh trường hợp chăm sóc chồng chéo khách hàng hoặc có những khách hàng nằm trong đối tượng được quan tâm lại không được chăm sóc