Dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SHB - CHI NHÁNH HÀN THUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: HÀ NỘI - 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC BẢNG, BIỂU .vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu ổn định chất lượng .5 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Dịch vụ huy động vốn 1.3.1 Các hình thức huy động vốn ngân hàng bán lẻ 10 1.3.1.1 Thông qua phát hành giấy tờ có giá dài hạn ngắn hạn 10 1.3.1.2 Huy động tiền gửi .11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn .12 1.3.2.1 Nhân tố khách quan 12 1.3.2.2 Yếu tố chủ quan 13 1.4 Dịch vụ tín dụng 15 1.4.1 Đặc điểm, vai trị, phân loại dịch vụ tín dụng 15 1.4.2 Các hình thức tín dụng .17 1.4.3 Phân loại nợ 19 ii 1.4.4 Rủi ro hoạt động tín dụng 20 1.5 Nội dung dịch vụ toán .21 1.5.1 Các loại dịch vụ toán ngân hàng .21 1.5.2 Các kênh phân phối dịch vụ toán NHBL 23 1.5.3 Vai trò của dịch vụ toán ngân hàng 23 1.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 24 1.7 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ bán lẻ số quốc gia giới 26 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng công nghệ đại Ấn Độ 27 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cấu tổ chức hệ thống ngân hàng BNP Paribas Pháp 27 1.7.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng Thái Lan 29 1.7.4 Bài học kinh nghiệm vận dụng cho Ngân Hàng SHB - Chi nhánh Hàn Thuyên Việt Nam .30 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀN THUYÊN 34 2.1 Tổng quan Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên .34 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân 35 2.2 Phân tích hoạt động huy động vốn Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thun 37 2.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư 42 2.2.1.1 Các sản phẩm huy động vốn từ dân cư áp dụng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Ninh Bình 42 2.2.1.2 Kết hoạt động huy động vốn từ dân cư 43 ii 2.2.2 Huy động vốn từ doanh nghiệp .52 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn tổ chức kinh tế 52 2.2.2.2 Kết hoạt động huy động vốn tổ chức kinh tế .52 2.2.3 Tỷ lệ tổng tiền gửi / Tổng tín dụng 62 2.3 Phân tích hoạt động tín dụng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 65 2.3.1.Phân tích quy mơ, tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Hàn Thuyên 66 2.3.2 Phân tích chất lượng quản lý rủi ro tín dụng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 69 2.3.3 Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên .70 2.3.4 Hệ thống định hạng tín dụng khách hàng 74 2.3.5 Đánh giá thị phần tín dụng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Hàn Thuyên .77 2.4 Phân tích hoạt động tốn Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 80 2.4.1 Dịch vụ toán 80 2.4.2 Phân tích kênh toán Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH HÀN THUYÊN 94 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 94 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 95 3.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 3.2.1.1 Lý chọn giải pháp 95 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 95 3.2.1.3 Kết kỳ vọng 98 3.2.2 Đa dạng hóa kênh toán 98 ii 3.2.2.1 Lý chọn giải pháp 98 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 99 3.2.2.3 Chi phí thực giải pháp .102 3.2.2.4 Kết kỳ vọng 103 3.2.3 Đẩy nhanh việc thu hồi nợ rà soát khách hàng vay 103 3.2.3.1 Lý chọn giải pháp .103 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 104 3.2.3.3 Chi phí thực giải pháp .106 3.2.3.4.Thời gian thực người chịu trách nhiệm cao 107 3.2.3.5 Kết kỳ vọng 107 3.2.4 Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn kỳ hạn cho vay .109 3.2.4.1 Lý chọn giải pháp .109 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 109 3.2.4.3 Kết kỳ vọng 112 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh 113 3.2.5.1 Lý chọn giải pháp .113 3.2.5.2 Nội dung giải pháp 113 3.2.5.3 Chi phí, thời gian cho giải pháp 115 3.2.5.4 Kết kỳ vọng 115 3.2.6 Phát triển sách marketing chăm sóc khách hàng 116 3.2.6.1 Lý chọn giải pháp .116 3.2.6.2 Nội dung giải pháp 116 3.2.6.3 Người chịu trách nhiệm cao 119 3.2.6.4 Kết kỳ vọng 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO .122 ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên .38 Bảng 2.2 : Bảng cấu kỳ hạn huy động vốn năm 2012 tháng 06/2013 41 Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn dân cư Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn 2010 – T6/2013 44 Bảng 2.4: Kỳ hạn tiết kiệm dân cư năm 2012 tháng 06/2013 .47 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn TCKT giai đoạn năm 2010 – T6/2013 53 Bảng 2.6 Tình hình huy động tiền gửi có kỳ hạn từ TCKT năm 2012 đến T6.2013 phân theo kỳ hạn .54 Bảng 2.7 Huy động vốn NHTM địa bàn Hàn Thuyên 31/12/2012 57 Bảng 2.8 Thị phần huy động bán lẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2008-2012 58 Bảng 2.9: Huy động vốn NH TMCP địa bàn Hàn Thuyên năm 2012 59 Bảng 2.10: Tỷ lệ cho vay tiền gửi Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2012 T06.2013 62 Bảng 2.11: Kỳ hạn cho vay Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2012 tháng 06.2013 63 Bảng 2.12: Vốn cho vay dài hạn Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 2012 tháng 06/2013 64 Bảng 2.13: Quy mô, tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013 66 Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn bán lẻ tín dụng bán lẻ 67 Bảng 2.15: Cơ cấu dư nợ bán lẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn từ năm 2010- T6.2013 68 Bảng 2.16: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên .69 Bảng 2.17: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên .71 Bảng 2.18: Ma trận định theo hệ thống tín dụng nội 76 Bảng 2.19: Dư nợ tín dụng bán lẻ số NH TMCP Hàn Thuyên 2010-T06.2013 77 Bảng 2.20: Kết dịch vụ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2010 đến tháng 06/2013 81 Bảng 2.21: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010-2012 85 Bảng 3.1: Nhu cầu khách hàng kênh phân phối 99 Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phịng giao dịch 102 Bảng 3.3: Bảng kết thu nhập Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên ngày 31/06/2013 .108 Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến năm Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên 115 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên .36 Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư giai đoạn 2010T6/13 45 Hình 2.3: Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư phân theo sản phẩm giai đoạn năm 2010 đến T6.2013 Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên .46 Hình 2.4: Thị phần huy động vốn dân cư Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2008-2012 58 Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ số NHTM địa bàn 78 tỉnh năm 2012 78 Hình 2.6: Lượng thẻ ATM phát hành Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010-T06.2013 83 Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010 đến T06.201384 Hình 2.8: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên năm 2012 85 Hình 2.9: Tình hình triển khai IBMB Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên từ năm 2010-2012 90 Hình 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích qua IBMB khách hàng từ năm 2010 đến 2012 91 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân Hàng SHB chi nhánh Hàn Thuyên Thuyên Việt Nam Ngân Hàng SHB - Chi nhánh Hàn BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale SWIFT Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam MB Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Lienvietbank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt GB bank Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu VND đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới - World Trade Organazation viii WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ FTP Giá điều chuyền vốn nội - Fund transfer pricing IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile banking DV Dịch vụ QHKH Quan hệ khách hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ix