Dich vu thoai co dinh TCN68 176 2006

Bộ Bưu chính, Viễn thơng TCN Tiêu chuẩn ngành TCN 68 - 176: 2006 Dịch vụ điện Thoại Trên mạng viễn thông cố định mặt đất Tiêu chuẩn chất lượng Hà nội - 2006 Mục lục Trang Lời nói đầu I Phạm vi đối tượng áp dụng II Chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt 2.2 Định nghĩa 2.3 Khái niệm III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Tỷ lệ gọi thiết lập thành cơng 3.2 3.3 Chất lượng thoại Độ xác ghi cước 3.3.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai 3.3.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 3.4 Tỷ lệ gọi tính cước, lập hoá đơn sai B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.5 Độ khả dụng dịch vụ 3.6 Sự cố đường dây thuê bao 3.7 Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao 3.8 Thời gian thiết lập dịch vụ 3.9 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 3.10 Hồi âm khiếu nại khách hàng 3.11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phụ lục (quy định): Mẫu lấy ý kiến khách hàng 4 4 6 6 7 8 9 9 10 11 lời nói đầu Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-176: 2006 "Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng" xây dựng sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-176:2003 "Dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng" ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-176:2006 Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ ban hành theo Quyết định 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng Vụ Khoa học - Cơng nghệ Dịch vụ điện thoại Trên mạng viễn thông cố định mặt đất Tiêu chuẩn chất lượng (Ban hành kèm theo Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) I Phạm vi đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn bao gồm tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất theo phương thức quay số trực tiếp 1.2 Tiêu chuẩn sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ; Cơ quan quản lý Nhà nước doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất theo quy định Nhà nước Bộ Bưu chính, Viễn thơng II Chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; CLDV : Chất lượng dịch vụ 2.2 Định nghĩa 2.2.1 DNCCDV: doanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất theo quy định Nhà nước Bộ Bưu chính, Viễn thơng 2.2.2 Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): cá nhân, tổ chức Việt nam nước sử dụng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất 2.3 Khái niệm 2.3.1 CLDV: Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ dịch vụ 2.3.2 Cuộc gọi thiết lập thành công: Cuộc gọi thiết lập thành công gọi mà sau quay số thuê bao chủ gọi nhận tín hiệu cho biết trạng thái thuê bao bị gọi 2.3.3 Sự cố: Sự cố hư hỏng phần tử mạng viễn thông cố định mặt đất (ngoại trừ hư hỏng đường dây thuê bao) dẫn đến việc gián đoạn đường liên lạc thuê bao 2.3.4 Đường dây thuê bao: đường truyền dẫn hữu tuyến vô tuyến kết nối tổng đài nội hạt DNCCDV (tính từ điểm đấu nối giá phối dây tổng đài nội hạt) với thiết bị đầu cuối thuê bao đường người sử dụng (tính đến điểm kết cuối mạng viễn thơng cố định mặt đất) 2.3.5 Độ dài đàm thoại thực gọi: Là khoảng thời gian đàm thoại chủ gọi bị gọi, đó: thời điểm bắt đầu đàm thoại tính từ lúc bị gọi nhấc máy; thời điểm kết thúc gọi tính từ lúc hai bên chủ gọi bị gọi đặt máy mạng tự kết thúc gọi 2.3.6 Các khái niệm định tính lấy ý kiến khách hàng: - Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe tiếng vọng lại; - Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết giọng người đối thoại qua âm sắc; - Xuyên âm: Những âm cảm nhận (có thể hiểu khơng hiểu được) đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu cuối khác mạng DNCCDV gây ra; - Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy q trình đàm thoại, khơng phải tiếng ồn ngoại cảnh 2.3.7 Phương pháp xác định: Phương pháp xác định phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu quy định để Cơ quan quản lý Nhà nước DNCCDV áp dụng việc đo kiểm chất lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp xác định khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Tiêu chuẩn tiêu chất lượng đánh giá phù hợp kết đánh giá phương pháp phù hợp với mức tiêu quy định III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Định nghĩa: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công tỷ số số gọi thiết lập thành công tổng số gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công quy định đối với: - Liên lạc nội tỉnh, thành phố:  95% - Liên lạc liên tỉnh:  94% Phương pháp xác định: - Các phương pháp sử dụng thiết bị đo: Tổng số gọi lấy mẫu cần thiết 1500 gọi tiêu nêu Việc xác định áp dụng hai kết hợp hai phương pháp sau: + Phương pháp mô phỏng: Các gọi mô phải thực vào khác ngày; số gọi mô đồng thời không vượt 32 gọi Tổng đài điện thoại nội hạt trung tâm (Host) không 16 gọi tổng đài khác; khoảng cách hai gọi liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây + Phương pháp giám sát báo hiệu: Các gọi lấy mẫu phải vào khác ngày (bao gồm cao điểm thấp điểm); điểm đấu nối máy đo giám sát báo hiệu tổng đài Host Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (Local Tandem); việc giám sát thực luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày bảo đảm khơng làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường mạng - Phương pháp giám sát tính sẵn có mạng: số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi bẩy ngày liên tiếp 3.2 Chất lượng thoại Định nghĩa: Chất lượng thoại số tích hợp chất lượng truyền tiếng nói kênh thoại xác định cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ đến theo khuyến nghị P.800 Liên minh Viễn thông Thế giới ITU Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải  3,5 điểm Phương pháp xác định: - Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thực theo Khuyến nghị ITU-T P.862 quy đổi điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-T P.862.1 Số lượng gọi lấy mẫu 1000 vào khác ngày; số gọi mô đồng thời không vượt 32 gọi Tổng đài điện thoại nội hạt trung tâm (Host) không 16 gọi tổng đài khác; khoảng cách hai gọi liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây - Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu 1000 khách hàng mạng có số thuê bao từ 10.000 trở lên lấy 10% số khách hàng mạng có số thuê bao nhỏ 10.000 Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax điện thoại quy định Phụ lục 3.3 Độ xác ghi cước 3.3.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai Định nghĩa: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai tỷ số gọi bị ghi cước sai tổng số gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Cuộc gọi ghi cước khơng có thực; - Cuộc gọi có thực khơng ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Cuộc gọi ghi cước có độ dài lớn giây giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực gọi; - Cuộc gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai giây giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai  0,1% 3.3.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai tỷ số tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai gọi bị ghi cước sai tổng số thời gian gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai  0,1% Phương pháp xác định: (cho tiêu 3.3.1 3.3.2) Tổng số gọi lấy mẫu cần thiết 10.000 gọi tiêu nêu Việc xác định áp dụng hai kết hợp hai phương pháp sau: - Phương pháp mô phỏng: Các gọi mô phải thực vào khác ngày; số gọi mô đồng thời không vượt 32 gọi Tổng đài điện thoại nội hạt trung tâm (Host) không 16 gọi tổng đài khác; khoảng cách hai gọi liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây; số gọi mơ có độ dài từ giây đến 60 giây 60% tổng số gọi mô - Phương pháp giám sát báo hiệu: Các gọi lấy mẫu phải vào khác ngày; điểm đấu nối máy đo giám sát báo hiệu tổng đài Host Tổng đài điện thoại chuyển tiếp nội hạt (Local Tandem); việc giám sát thực luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày bảo đảm khơng làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường mạng 3.4 Tỷ lệ gọi tính cước, lập hố đơn sai Định nghĩa: Tỷ lệ gọi bị tính cước, lập hố đơn sai tỷ số gọi bị tính cước lập hoá đơn sai tổng số gọi DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; gọi nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi tính cước, lập hố đơn sai  0,01% Phương pháp xác định: So sánh 10.000 gọi tính cước với số liệu ghi cước B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.5 Độ khả dụng dịch vụ Định nghĩa: Độ khả dụng dịch vụ (D) tỷ lệ thời gian mạng viễn thơng cố định mặt đất sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tính theo công thức sau: D (1  Tf Tr ) 100% đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng dịch vụ; Tf : Thời gian cố thuộc trách nhiệm DNCCDV tính theo cơng thức: N T f  i 1 ri ti Ri N : Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; Ri : Tổng số thuê bao mạng viễn thông cố định mặt đất thời điểm xảy cố thứ i; ri : Số thuê bao bị liên lạc cố thứ i; ti : Thời gian cố thứ i Chỉ tiêu: D  99,5% Phương pháp xác định: Thống kê toàn cố thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu tháng 3.6 Sự cố đường dây thuê bao Định nghĩa: Sự cố đường dây thuê bao hỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất không thực Không kể đến cố thiết bị đầu cuối khách hàng và/hoặc nguyên nhân bất khả kháng gây (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn trường hợp tầm kiểm sốt DNCCDV) mà mạng lưới viễn thơng DNCCDV gây Chỉ tiêu: Số lần cố đường thuê bao  20,8 cố/100 thuê bao/1 năm Phương pháp xác định: Thống kê đầy đủ cố đường dây thuê bao làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất 3.7 Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao Định nghĩa: Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận thông báo hư hỏng khách hàng đến lúc sửa chữa xong Không kể đến cố thiết bị đầu cuối khách hàng và/hoặc nguyên nhân bất khả kháng gây (bao gồm: bão, lũ lụt, động đất, phá hoại, địch hoạ, hoả hoạn trường hợp ngồi tầm kiểm sốt DNCCDV) mà mạng lưới viễn thông DNCCDV gây Chỉ tiêu: - Nội thành, thị xã:  90% cố đường thuê bao sửa chữa xong khoảng thời gian  24 - Làng, xã, thị trấn:  90% cố đường thuê bao sửa chữa xong khoảng thời gian  48 Phương pháp xác định: Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa cố đường thuê bao khoảng thời gian tối thiểu tháng 3.8 Thời gian thiết lập dịch vụ Định nghĩa: Thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian tính từ lúc DNCCDV khách hàng hồn thành việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ điện thoại khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Chỉ tiêu: - Nội thành, thị xã:  90% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian  ngày - Làng, xã, thị trấn: 90% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian  15 ngày Phương pháp xác định: Thống kê toàn hợp đồng cung cấp dịch vụ thoại việc phát triển thuê bao khoảng thời gian tối thiểu tháng 3.9 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Định nghĩa: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ báo cho DNCCDV đơn khiếu nại Chỉ tiêu: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ nại/100 khách hàng/3 tháng  0,25 khiếu Phương pháp xác định: Thống kê toàn số khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ khoảng thời gian tối thiểu tháng 3.10 Hồi âm khiếu nại khách hàng Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại khách hàng văn DNCCDV thơng báo cho khách hàng có đơn khiếu nại việc tiếp nhận khiếu nại xem xét giải Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại thời hạn 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Phương pháp xác định: Thống kê toàn công văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ khoảng thời gian tối thiểu tháng 3.11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao nội hạt báo hỏng số thuê bao DNCCDV phải trì dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân cơng Chỉ tiêu: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại 24h ngày - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây  80% t?ng s? cu?c g?i Phương pháp xác định: Th?c hi?n gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số gọi thử tối thiểu 250 gọi vào khác ngày 10 Phụ lục (Quy định) Mẫu lấy ý kiến khách hàng Mẫu gửi qua thư, thư điện tử fax Đề nghị quý vị cho biết: - Loại máy điện thoại sử dụng: - Thời gian sử dụng: - Số thuê bao: Trong thời gian từ đến quý vị cho biết ý kiến chất lượng thoại (tiếng nói) dịch vụ điện thoại cố định mà quý vị sử dụng cách đánh dấu :  Rất tốt (5 điểm)  Tốt (4 điểm)  Trung bình (3 điểm)  Xấu (2 điểm)  Rất xấu (1 điểm) Nếu trung bình, xấu xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Khơng thực gọi  Thông báo tổng đài không liên lạc  Đang nói bị chừng Mẫu vấn qua điện thoại "Xin chào ông (bà, anh, chị) , kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lượng thoại cố định mà ông (bà, anh, chị) sử dụng Theo ông (bà, anh, chị), thời gian 11 sử dụng dịch vụ từ đến , chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ năm mức đây:  Rất tốt (5 điểm)  Tốt (4 điểm)  Trung bình (3 điểm)  Xấu (2 điểm)  Rất xấu (1 điểm) - Nếu đánh dấu  vào tốt tốt nói: "Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị) " - Nếu đánh dấu  vào trung bình, xấu xấu hỏi tiếp: "Đề nghị ơng (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu  vào ô:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Không thực gọi  Thông báo tổng đài không liên lạc  Đang nói bị chừng Và nói "Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị) " 12 13 ... Ngành TCN 68 -176: 2006 Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ ban hành theo Quyết định 29 /2006/ QĐ-BBCVT ngày 05/9 /2006 Bộ trưởng... đầu Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 -176: 2006 "Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng" xây dựng sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 -176: 2003 "Dịch vụ điện thoại... viễn thông cố định mặt đất Tiêu chuẩn chất lượng (Ban hành kèm theo Quyết định số 29 /2006/ QĐ-BBCVT ngày 05/9 /2006 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) I Phạm vi đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn