Dich vu thoai di dong TCN68 186 2006

BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN THƠNG TCN TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68 –186: 2006 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG Hà nội - 2006 MỤC LỤC I II 2.1 2.2 2.3 III A 3.1 3.2 Lời nói đầu Phạm vi đối tượng áp dụng Chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm Chữ viết tắt Định nghĩa Khái niệm Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi 3.3 Chất lượng thoại 3.4 Độ xác ghi cước 4 4 5 5 3.4.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai 3.5 B 3.6 3.7 3.8 3.9 3.4.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hoá đơn sai Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Hồi âm khiếu nại khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phụ lục (quy định): Mẫu lấy ý kiến khách hàng 8 9 10 LỜI NÓI ĐẦU Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 "Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng" xây dựng sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2003 "Dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng" ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 Cục Quản lý chất l ượng Bưu chính, Viễn thơng Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ ban hành theo Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng Vụ Khoa học – Cơng nghệ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) I Phạm vi đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn bao gồm tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất (PLMN) 1.2 Tiêu chuẩn sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ; Cơ quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất theo quy định Nhà nước Bộ Bưu chính, Viễn thông II Các chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; CLDV : Chất lượng dịch vụ; PLMN : Mạng viễn thông di động mặt đất 2.2 Định nghĩa 2.2.1 DNCCDV: doanh nghiệp viễn thông thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất theo quy định Nhà nước Bộ Bưu chính, Viễn thơng 2.2.2 Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): cá nhân, tổ chức Việt nam nước sử dụng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất DNCCDV cung cấp 2.3 Khái niệm 2.3.1 CLDV: Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ dịch vụ 2.3.2 Sự cố: Sự cố hư hỏng phần tử mạng viễn thông di động mặt đất dẫn đến việc gián đoạn toàn đường liên lạc thuê bao 2.3.3 Cuộc gọi thiết lập thành công: Cuộc gọi thiết lập thành công gọi mà sau quay số thuê bao chủ gọi nhận tín hiệu cho biết trạng thái thuê bao bị gọi 2.3.4 Cuộc gọi bị rơi: Cuộc gọi bị rơi gọi thiết lập thành công bị chừng khoảng thời gian đàm thoại mà nguyên nhân mạng viễn thông di động mặt đất 2.3.5 Vùng phủ sóng: Vùng phủ sóng DNCCDV vùng mà mức tín hiệu tối thiểu thu -100dBm 2.3.6 Độ dài đàm thoại thực gọi: Là khoảng thời gian đàm thoại chủ gọi bị gọi, đó: thời điểm bắt đầu đàm thoại tính từ lúc bên bị gọi nhấc máy; thời điểm kết thúc gọi tính từ lúc hai bên chủ gọi bị gọi đặt máy mạng tự kết thúc gọi 2.3.7 Các khái niệm định tính lấy ý kiến khách hàng: - Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe tiếng vọng lại; - Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết giọng người đối thoại qua âm sắc (tiếng khơng bị méo), khơng phải qua cách nói; - Xun âm: Những âm cảm nhận (có thể hiểu không hiểu được) đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu cuối khác mạng di động mặt đất gây ra; - Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy trình đàm thoại, tiếng ồn ngoại cảnh 2.3.8 Phương pháp xác định: Phương pháp xác định phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu quy định để Cơ quan quản lý Nhà nước DNCCDV áp dụng việc đo kiểm chất lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp xác định khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Tiêu chuẩn tiêu chất lượng đánh giá phù hợp kết đánh giá phương pháp phù hợp với mức tiêu quy định III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Định nghĩa: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công tỷ số số gọi thiết lập thành công tổng số gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công  92% Phương pháp xác định: - Mô gọi: Số lượng gọi mơ cần thiết 1000 thực vào khác ngày, vùng phủ sóng Khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây - Giám sát tính sẵn có mạng: số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi tuần 3.2 Tỷ lệ gọi bị rơi Định nghĩa: Tỷ lệ gọi bị rơi tỷ số số gọi bị rơi tổng số gọi thiết lập thành công Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị rơi  5% Phương pháp xác định: - Mô gọi: Số lượng gọi mơ cần thiết 1500 thực vào khác ngày, vùng phủ sóng Độ dài gọi lấy mẫu khoảng từ 60 giây đến 180 giây Khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây - Giám sát tính sẵn có mạng: Số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi tuần 3.3 Chất lượng thoại Định nghĩa: Chất lượng thoại số tích hợp chất lượng truyền tiếng nói kênh thoại xác định cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ đến theo Khuyến nghị P.800 Liên minh Viễn thông Thế giới ITU Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải  3,0 điểm Phương pháp xác định: - Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thực theo Khuyến nghị ITU-T P.862 quy đổi điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-T P.862.1 Số lượng gọi lấy mẫu 1000 vào khác ngày, vùng phủ sóng Khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây - Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu 1000 khách hàng mạng có số thuê bao từ 10.000 trở lên lấy 10% số khách hàng mạng có số thuê bao nhỏ 10.000 Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax điện thoại quy định Phụ lục 3.4 Độ xác ghi cước 3.4.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai Định nghĩa: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai tỷ số số gọi bị ghi cước sai tổng số gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Cuộc gọi ghi cước khơng có thực; - Cuộc gọi có thực khơng ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Cuộc gọi ghi cước có độ dài lớn 01 giây giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực gọi; - Cuộc gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai giây giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai  0,1% 3.4.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai tỷ số tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai gọi bị ghi cước sai tổng số thời gian gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai thời gian đàm thoại  0,1% Phương pháp xác định: (cho tiêu 3.4.1 3.4.2) Tổng số gọi lấy mẫu cần thiết 10.000 gọi tiêu nêu Việc xác định áp dụng hai kết hợp hai phương pháp sau: - Mô gọi: Thực mô vào khác ngày, vùng phủ sóng theo hướng nội mạng liên mạng Khoảng cách hai gọi mô liên tiếp xuất phát từ thuê bao chủ gọi không nhỏ 10 giây Số gọi mơ có độ dài từ 01 giây đến 90 giây 60% tổng số gọi mô - Giám sát báo hiệu: Các gọi lấy mẫu vào khác ngày Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tổng đài thực luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày mạng viễn thông di động mặt đất bảo đảm khơng làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường mạng 3.5 Tỷ lệ gọi tính cước, lập hố đơn sai Định nghĩa: Tỷ lệ gọi tính cước, lập hoá đơn sai tỷ lệ gọi bị tính cước lập hố đơn sai tổng số gọi DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước vịng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; gọi nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi tính cước, lập hố đơn sai  0,01% Phương pháp xác định: So sánh 10.000 gọi tính cước với số liệu ghi cước B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.6 Độ khả dụng dịch vụ Định nghĩa: Độ khả dụng dịch vụ (D) tỷ lệ thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng D (1  Tf Tr ) 100% đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng dịch vụ; Tf : Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm DNCCDV tính theo công thức: N T f  i 1 ri ti Ri N : Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; Ri : Tổng số kênh thoại mạng viễn thông di động mặt đất thời điểm xảy cố thứ i; ri : Số kênh thoại bị liên lạc cố thứ i; ti : Thời gian cố thứ i Chỉ tiêu: D  99,5% Phương pháp xác định: Thống kê toàn cố thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng tháng 3.7 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Định nghĩa: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ khơng hài lịng khách hàng báo cho DNCCDV đơn khiếu nại Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ không vượt 0,25 khiếu nại 100 khách hàng tháng Phương pháp xác định: Thống kê toàn khiếu nại khách hàng tồn mạng viễn thơng di động mặt đất chất lượng dịch vụ khoảng thời gian tối thiểu tháng 3.8 Hồi âm khiếu nại khách hàng Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại khách hàng văn DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại việc tiếp nhận khiếu nại xem xét giải Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét có văn hồi âm thời hạn 48 cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Phương pháp xác định: Thống kê tồn cơng văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ thời gian tối thiểu tháng 3.9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chỉ tiêu: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24h ngày - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây  80% tổng số gọi Phương pháp xác định: Thực gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số gọi thử tối thiểu 250 gọi vào khác ngày Phụ lục (Quy định) Mẫu lấy ý kiến khách hàng Mẫu gửi qua thư, thư điện tử fax: Đề nghị quý vị cho biết: - Loại máy điện thoại di động sử dụng: - Thời gian sử dụng dịch vụ di động: - Số thuê bao: Trong thời gian từ đến quý vị cho biết ý kiến chất lượng thoại (tiếng nói) dịch vụ điện thoại di động mà quý vị sử dụng cách đánh dấu :  Rất tốt (5 điểm)  Tốt (4 điểm)  Trung bình (3 điểm)  Xấu (2 điểm)  Rất xấu (1 điểm) Nếu trung bình, xấu xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Không thực gọi  Thông báo tổng đài không liên lạc  Đang nói bị chừng Mẫu vấn qua điện thoại: "Xin chào ông (bà, anh, chị) , kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lượng thoại dịch vụ điện thoại di động mà ông (bà, anh, chị) sử dụng Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại di động mình, thời gian sử dụng dịch vụ di động Theo ông (bà, anh, chị), thời gian sử dụng dịch vụ từ đến , chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ năm mức đây:  Rất tốt (5 điểm)  Tốt (4 điểm)  Trung bình (3 điểm)  Xấu (2 điểm) 10  Rất xấu (1 điểm) - Nếu đánh dấu  vào ô tốt tốt nói: "Xin cảm ơn ơng (bà, anh, chị) " - Nếu đánh dấu  vào ô trung bình, xấu xấu hỏi tiếp: "Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do" theo nội dung trả lời đánh dấu  vào ô:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Khơng thực gọi  Thông báo tổng đài khơng liên lạc  Đang nói bị chừng Và nói "Xin cảm ơn ơng (bà, anh, chị) " 11 ... TCN 68 -186: 2006 "Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng" xây dựng sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68 -186: 2003 "Dịch vụ điện thoại mạng di động... TCN 68 -186: 2006 Cục Quản lý chất l ượng Bưu chính, Viễn thơng Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ ban hành theo Quyết định số 29 /2006/ QĐ-BBCVT ngày 05/9 /2006 Bộ... Công nghệ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 29 /2006/ QĐ-BBCVT ngày 05/9 /2006 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) I Phạm