Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động SFone giai đoạn 2008 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG VÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008 - 2015 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG VÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008-2015 Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008-2015” công trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu sử dụng trung thực tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, kết nêu luận văn chưa công bố công trình khác Tôi xin chân thành cám ơn TS Hoàng Lâm Tịnh hướng dẫn hoàn thành tốt luận văn TP HCM, ngày 26 tháng 09 năm 2008 Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ hình vẽ Danh mục Tran g phụ lục Phần mở đầu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG…………… ……… 1.1 Chất lượng dịch vụ mạng di động phát triển ngành thông tin di động……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ mạng di động 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .4 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mạng di động .9 1.1.2 Chất lượng dịch vụ mạng di động phát triển ngành thông tin di động .9 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ mạng di động………………………………………………………………………………… ………………………………….…….……………………11 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 12 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động thỏa mãn khách hàng 13 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động 13 1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động 13 1.3.3 Xây dựng thang đo 14 1.3.3.1.Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động 14 1.3.3.2.Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 15 1.3.4 Nghiên cứu thức chất lượng dịch vụ mạng di động 15 1.3.4.1.Mẫu nghiên cứu 15 1.3.4.2.Thông tin mẫu 15 1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 16 1.3.5.1.Thang đo chất lượng dịch vụ 16 1.3.5.2.Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng.16 1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 17 1.3.6.1.Thang đo chất lượng dịch vụ 17 1.3.6.2.Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 19 1.3.7 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động .20 1.3.8 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động với thỏa mãn khách hàng 20 1.3.9 Phân tích ảnh hưởng đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ mạng di động 22 1.3.9.1.Phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng dịch vụ mạng di động………………… 22 1.3.9.2.Phân tích ảnh hưởng nhóm tuổi tới chất lượng dịch vụ mạng di động………………… 23 1.3.9.3.Phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất lượng dịch vụ mạng di động………………………………………………………………… …………………………………………………….23 1.4 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA S FONE ĐẾN NĂM 2007 25 2.1 To ång quan mạng thông tin di động S Fone 25 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển mạng di động Vieät Nam 25 2.1.2 Lò ch sử hình thành S Fone 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức S Fone 28 2.2 Ph ân tích, đánh giá thực trạng S Fone đến năm 2007 30 2.2.1 Tì nh hình phát triển sở hạ tầng kỹ thuật S Fone 30 2.2.2 Tì nh hình doanh thu, lợi nhuận S Fone 31 2.2.3 Tì nh hình đầu tư, phát triển công nghệ S Fone .32 2.2.4 H ệ thống phân phối S Fone 33 2.2.5 Ve thị trường phát triển thuê bao di động mạng S Fone 35 2.2.6 Tì nh hình cung cấp thiết bị đầu cuối phục vụ mạng CMDA 37 2.2.7 Về đầu tư, phát triển dịch vụ cộng thêm mạng di động S Fone 38 2.2.8 V ề công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu mạng di động S Fone40 2.2.9 Về nhân lực S Fone 42 2.3 Đa ùnh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone .44 2.3.1 Ve mức độ tin cậy 44 2.3.2 Ve mức độ lắng nghe 45 2.3.3 Ve chất lượng kỹ thuaät 46 2.3.4 Ve mức độ ñaûm baûo 46 2.3.5 Ve phương tiện hữu hình 47 2.4 Đi ểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa S Fone 48 2.5 To ùm taét chương 49 CHƯƠNG : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008-2015 50 3.1 Đị nh hướng, quan điểm chiến lược phát triển S Fone 50 3.1.1 50 Định hướng phát triển 3.1.2 Quan điểm phát triển 50 3.1.3 Mục tiêu chiến lược tổng quát 50 3.1.4 Các chiến lược phát triển tổng thể S Fone giai đoạn 2008-201551 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008 - 2015 52 3.2.1 52 Đầu tư mở rộng trạm thu phát sóng 3.2.2 Đầu tư nâng cấp trung tâm hỗ trợ khách hàng 53 3.2.3 Đầu tư hoàn thiện công nghệ .53 3.2.4 Mở rộng đại lý phân phối toàn quốc 55 3.2.5 Liên kết với nhà cung cấp sản phẩm đầu cuối, da dạng hóa sản phẩm đầu cuối 55 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực .55 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh cuûa S Fone 57 3.3 Ki ến nghị .59 3.3.1 Nh ững kiến nghị với Chính phủ 59 3.3.2 Nh ững kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 59 3.4 Toùm tắt chương 60 Kết luận .61 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1.6 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA – Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Alpha loại biến Tin cậy c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 Alpha = Đáp ứng c9 c10 c11 c12 c13 c14 c15 c16 c17 c18 c19 c20 c21 Alpha = Đảm bảo c22 c23 c24 c25 Alpha = Đồng cảm c26 c27 c28 c29 Alpha = 20.56 20.21 20.14 20.54 20.43 20.23 20.15 11.405 9.493 10.180 9.665 10.360 10.409 10.785 448 799 751 716 659 596 589 878 833 842 845 853 862 862 46.83 46.86 46.84 46.93 46.79 46.74 46.78 46.75 46.80 46.78 46.67 46.73 46.71 36.495 36.004 34.928 35.478 34.544 34.229 33.990 34.784 34.264 34.677 33.865 33.901 35.895 487 514 623 547 691 746 757 649 725 702 756 758 566 920 919 915 918 913 911 910 914 911 912 910 910 917 11.10 11.12 11.32 11.15 3.109 3.100 3.169 3.247 640 658 577 654 760 752 791 755 11.05 10.99 10.93 10.95 3.539 3.048 3.488 3.819 548 683 587 574 759 687 739 748 872 920 812 787 Phương tiện hữu hình c30 18.41 c31 18.26 c32 18.28 c33 18.27 c34 18.38 c35 18.46 Alpha = 888 8.484 8.079 8.103 8.338 8.339 8.592 607 754 799 710 717 644 885 860 853 867 866 878 Mức độ thỏa mãn khách hàng c36 11.04 c37 10.98 c38 11.01 c39 10.98 Alpha = 788 2.265 2.085 2.000 2.176 508 661 749 494 780 704 661 792 Phụ lục 1.7 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA A Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 7.960 4.765 3.670 3.432 1.998 1.079 1.007 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 23.413 14.015 10.794 10.094 5.878 3.174 2.963 23.413 37.427 48.221 58.315 64.193 67.366 70.329 Total 7.645 4.412 3.261 3.099 1.652 705 626 % of Variance 22.484 12.976 9.592 9.114 4.859 2.072 1.842 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 22.484 35.460 45.052 54.166 59.025 61.098 62.940 961 2.826 73.155 858 2.523 75.678 820 2.413 78.091 716 2.106 80.197 693 2.039 82.236 627 1.843 84.079 564 1.660 85.739 556 1.635 87.375 448 1.318 88.692 435 1.280 89.972 403 1.184 91.156 371 1.090 92.246 331 973 93.219 302 887 94.106 286 841 94.947 235 691 95.638 226 663 96.302 201 592 96.893 176 517 97.410 169 496 97.906 151 444 98.349 138 405 98.755 105 309 99.063 097 285 99.348 090 265 99.613 074 218 99.832 057 168 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 6.885 4.653 3.879 4.017 4.228 1.267 851 c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 c9 c10 c11 c12 c13 c14 c15 c16 c17 c18 c19 c20 c21 c22 c23 c24 c25 c26 c27 c28 c29 c30 c31 c32 c33 c34 c35 -.079 020 017 044 014 -.132 025 -.017 -.063 157 050 845 732 830 773 893 727 913 752 587 -.111 055 037 -.020 104 -.069 019 009 032 -.075 037 -.035 -.067 123 -.031 -.049 089 008 -.096 006 110 -.081 054 -.100 159 067 083 -.172 032 -.084 -.014 015 036 063 743 750 686 731 668 731 579 763 183 -.057 -.057 013 066 -.013 Pattern Matrix(a) Factor 506 007 863 022 897 -.080 744 073 620 -.011 580 010 741 -.012 -.027 185 066 -.070 038 -.061 -.018 -.135 -.044 042 -.049 -.019 006 -.069 -.004 077 145 -.026 -.064 -.025 -.010 100 012 -.099 -.041 -.008 022 -.077 013 036 -.187 -.061 109 -.125 -.004 065 068 -.007 129 214 -.069 076 -.050 611 001 860 -.009 897 -.103 740 077 639 115 648 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -.160 037 -.003 073 056 129 -.081 858 777 759 587 019 -.030 016 -.168 -.018 048 -.008 093 116 -.082 -.163 130 010 046 071 108 -.049 038 250 -.054 066 -.167 -.176 -.059 077 048 216 505 215 014 -.099 085 115 004 -.061 338 156 249 -.260 -.018 -.054 003 -.133 -.047 -.055 145 -.202 008 292 011 -.026 -.008 -.109 090 -.190 114 109 056 -.085 -.188 146 051 172 -.046 075 -.108 -.002 020 129 -.274 058 -.112 168 -.208 049 -.223 192 -.078 -.143 084 -.071 -.280 -.015 071 129 266 -.092 -.195 -.039 175 256 B Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Cumulative % of Factor Total % Variance 2.488 62.193 62.193 741 18.515 80.708 457 11.425 92.133 315 7.867 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor c36 589 c37 763 c38 901 c39 565 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 12 iterations required Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of Total % Variance 2.061 51.518 51.518 Phụ lục 1.8 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG Correlations TINCAY TINCAY Pearson Correlation LANGNGHE Sig (2-tailed) LANGNGHE KYTHUAT DAMBAO PTHH KYTHUAT DAMBAO PTHH 061 083 018 099 415 265 806 183 N 182 182 182 182 182 Pearson Correlation 061 530(**) 067 -.134 Sig (2-tailed) 415 000 366 071 N 182 182 182 182 182 Pearson Correlation 083 530(**) 189(*) -.150(*) Sig (2-tailed) 265 000 011 044 N 182 182 182 182 182 Pearson Correlation 018 067 189(*) -.073 Sig (2-tailed) 806 366 011 N 182 182 182 182 182 Pearson Correlation 099 -.134 -.150(*) -.073 Sig (2-tailed) 183 071 044 330 N 182 182 182 182 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .330 182 Phụ lục 1.9 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯNG VÀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Variables Entered/Removed(b) Model Variables Removed Variables Entered PTHH, DAMBAO, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT(a) Method Enter DAMBAO Backward (criterion: Probability of F-to-remove >= 100) a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 465(a) 216 194 43121 464(b) 215 197 43029 a Predictors: (Constant), PTHH, DAMBAO, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT b Predictors: (Constant), PTHH, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT ANOVA(c) Model Sum of Squares Regression df Mean Square 9.019 1.804 Residual 32.726 176 186 Total 41.745 181 Regression 8.974 2.243 Residual 32.771 177 185 Total 41.745 181 a Predictors: (Constant), PTHH, DAMBAO, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT b Predictors: (Constant), PTHH, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT c Dependent Variable: THOAMAN F Sig 9.701 000(a) 12.117 000(b) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) t Sig Beta 1.263 400 3.158 002 TINCAY 133 056 160 2.375 019 LANGNGHE 106 065 129 1.633 104 KYTHUAT 245 067 296 3.682 000 DAMBAO -.027 055 -.034 -.493 623 194 054 244 3.577 000 1.180 362 3.260 001 TINCAY 133 056 160 2.376 019 LANGNGHE 108 065 131 1.660 099 KYTHUAT 239 065 289 3.660 000 195 054 246 3.614 000 PTHH Std Error Standardized Coefficients (Constant) DAMBAO PTHH a Dependent Variable: THOAMAN Excluded Variables(b) Model DAMBAO Beta In t Tolerance Tolerance -.034(a) Sig -.493 Tolerance 623 a Predictors in the Model: (Constant), PTHH, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT b Dependent Variable: THOAMAN Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance Tolerance -.037 960 Phụ lục 1.10 : KEÁT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA GIỚI TÍNH TỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG Group Statistics TINCAY LANGNGHE KYTHUAT PTHH Gioi tinh Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 90 3.2825 60038 06329 Nu 92 3.2220 55847 05822 Nam 90 3.8139 60262 06352 Nu 92 3.7772 56507 05891 Nam 90 3.9198 59359 06257 Nu 92 3.8659 57003 05943 Nam 90 3.5444 60108 06336 Nu 92 3.5996 61078 06368 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances TINCAY LANGNGHE KYTHUAT PTHH Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed F Sig t df Lower Upper Lower Upper 884 348 not 981 323 not 092 761 not 047 not t-test for Equality of Means Mean Sig (2Differenc Std Error tailed) e Difference 829 Lower Upper Lower 95% Confidence Interval of the Difference Upper Lower 704 180 482 06049 08593 -.10906 23004 703 178.414 483 06049 08600 -.10921 23019 424 180 672 03671 08657 -.13412 20755 424 178.670 672 03671 08664 -.13425 20768 624 180 534 05381 08626 -.11639 22401 624 179.298 534 05381 08629 -.11647 22410 -.614 180 540 -.05519 08985 -.23248 12209 -.614 179.993 540 -.05519 08983 -.23245 12206 Phụ lục 1.11 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÓM TUỔI TỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG ANOVA Sum of Squares TINCAY LANGNGHE KYTHUAT PTHH Between Groups df Mean Square 117 058 Within Groups 60.513 179 338 Total 60.629 181 Between Groups 245 122 Within Groups 61.194 179 342 Total 61.439 181 Between Groups 679 340 Within Groups 60.380 179 337 Total 61.059 181 Between Groups 517 258 Within Groups 65.725 179 367 Total 66.242 181 F Sig .173 841 358 700 1.007 367 703 496 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Tuoi ca nhan (J) Tuoi ca nhan TINCAY 40 tuoi LANGNGHE 40 tuoi KYTHUAT 40 tuoi PTHH 40 tuoi Phụ lục 1.12 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA THU NHẬP TỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG ANOVA Sum of Squares TINCAY LANGNGHE KYTHUAT DAMBAO HUUHINH Between Groups df Mean Square 406 203 Within Groups 53.296 179 298 Total 53.702 181 Between Groups 2.169 1.084 Within Groups 57.511 179 321 Total 59.680 181 Between Groups 1.592 796 Within Groups 51.865 179 290 Total 53.457 181 Between Groups 431 216 Within Groups 54.264 179 303 Total 54.695 181 Between Groups 218 109 Within Groups 55.334 179 309 Total 55.552 181 F Sig .682 507 3.375 036 2.747 067 712 492 353 703 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Thu nhap ca nhan hang (J) Thu nhap ca thang nhan hang thang Mean Difference (IJ) Lower Bound TINCAY trieu -.04431 11933 1.000 -.3327 2441 trieu 21867 12075 215 -.0731 5105 -.21940 09234 056 -.4426 0038 > trieu -.00072 12396 1.000 -.3003 2988 trieu 03848 11467 1.000 -.2386 3156 -.20098 08769 069 -.4129 0109 > trieu -.16250 11772 508 -.4470 1220 trieu 13781 12041 762 -.1532 4288 trieu 09594 12159 1.000 -.1979 3898 trieu LANGNGHE