Luận văn thạc sĩ UEH các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động SFone giai đoạn 2008 2015

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Chất lượng dịch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin di động

♦ Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, … vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ [I19,trang 6,trích từ Svensson(2002)] Do vậy, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là công việc không dễ dàng

Parasuraman & ctg – những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện – định nghĩa : chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đó sử dụng qua dịch vuù Cỏc nhà nghiờn cứu này đưa ra mụ hỡnh

5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (xem sơ đồ 1.1)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong

Thông tin đến khách hàng

NHA ỉ TI ẾP TH Ị KHÁ C H HÀ NG

Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chớ chaỏt lửụng Dũch vuù chuyeồn giao

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ 4

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ được xem như hoàn hảo

Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay là làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thiết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường nó Qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu này đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu trên Thế Giới đã ứng dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau nhưng kết quả kiểm định cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không giống nhau ở các ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Vì vậy, cần có những nghiên cứu tiếp tục để xác định mô hình chất lượng dịch vụ trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường cụ thể

♦ Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng

Bachelet định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ [I17,trang 6,trích từ Bachelet(1995:81)]

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường hiểu chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin &

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mạng di động

1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên thế giới, các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được đề cập đến khá nhiều Ngoài Parasuraman & ctg đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 yếu tố đã đề cập ở trên thì còn có nhiều tác giả khác nghiên cứu về vấn đề này

Với Lehinen và Lehinen và cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn Grouroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [I19, trang 6] Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến trong những lĩnh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các tác giả năm 2003, trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là : mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình Tuy vậy, chỉ có 2 thành phần chính tạo nên sự thỏa mãn khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình

Cũng trong năm 2003, một nhóm nhà nghiên cứu của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM trong đó chỉ ra có 4 yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng là : độ tin cậy, thông tin về giờ giấc tuyến đường, năng lực phục vụ của nhân viên, các trang thiết bị vật chất Nhưng trong giai đoạn hiện nay chỉ có 2 yếu tố chính là thông tin và trang thiết bị vật chất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM mà thôi

1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động

Tại Ấn Độ, Canada, Mỹ và Trung Quốc đã có nhiều kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động của các nhà cung cấp theo mô hình truyền thống nhưng chúng không đủ để giải thích sự thỏa mãn của khách hàng, Một số nghiên cứu gần đây tại Bangladesh, Hàn Quốc – tác giả M-K Kim , Đài Loan đã đề cập thêm một số nhân tố tác động khác: sức hấp dẫn của dịch vụ thay thế, mức độ mật thiết trong quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà cung cấp… mà khách hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý định chọn nhà cung cấp Các tác giả Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002 cũng cho rằng một khi thị trường đã trở nên cạnh tranh quyết liệt thì chiến lược phòng thủ để duy trì khách hàng hiện có còn quan trọng hơn so với chiến lược mở rộng quy mô toàn bộ thị trường … [I11,trang 14].

Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động và sự thỏa mãn khách hàng

1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính : nghiên cứu sơ bộ (xem phụ lục 1.1) và nghiên cứu chính thức

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu:

Bảng 1.1 : Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm và tay đôi 09/2007 TP.HCM

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tieáp 10-12/2007

Số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS với việc sử dụng các phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính, ANOVA,…

1.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động

1 Xây dựng thang đo (dựa trên thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ, thông qua thảo luận nhóm và tay đôi để xây dựng thang đo)

2 Đánh giá thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

3 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động

4 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ mạng di động và sự thỏa mãn khách hàng

5 Phân tích các thuộc tích khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mạng di động

1.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng (xem phụ lục 1.2) Tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hóa, kinh tế cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên việc điều chỉnh thang đo cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu là điều cần thiết

Việc điều chỉnh này được thực hiện thông qua phương pháp định tính với việc thảo luận với một mẫu gồm 10 khách hàng (5 nam, 5 nữ), sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại TP.HCM Kết quả này được sử dụng để điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với nghành mạng di động Kết quả nghiên cứu này là thang đo SERVQUAL_DD1 bao gồm 38 biến quan sát từ c1 đến c38 (Xem phụ lục 1.3) Sau đó thang đo SERVQUAL_DD1 được thực hiện tiếp với việc thảo luận nhóm và tay đôi với một mẫu gồm 20 khách hàng (10 nam, 10 nữ) đã sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại TP.HCM và kết quả là có 3 biến quan sát bị loại bỏ (gồm biến c20, c26 và c36) Cơ sở để loại bỏ là hầu hết những người được phỏng vấn đều cho rằng chúng không quan trọng đối với họ hoặc họ không hề quan tâm tới chúng khi sử dụng dịch vụ mạng di động Sau khi loại bỏ các biến này thì thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động còn lại 35 biến quan sát, đo lường 5 thành phần Thang đo này được sử dụng để nghiên cứu định lượng tiếp theo và nó được gọi là SERVQUAL_DD2 Thang đo này được sử dụng cho nghiên cứu chính thức (Xem phụ lục1.4)

1.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lũng tổng quỏt của khỏch hàng đối với dịch vu mạng di độngù Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 4 biến quan sát (từ c36 đến c39) đo lường mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng với phong cách phục vụ của nhân viên, chất lượng cuộc gọi, trang thiết bị vật chất và dịch vụ của một mạng di động (Xem phụ lục 1.4)

1.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ mạng di động 1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu theo kinh nghiệm là theo tiêu chuẩn 5:1 tức là 5 mẫu cho 1 biến quan sát [I16, trang 25] Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu này có 35 tham số cần ước lượng vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 35 x 5 = 175 Vì vậy, kích thước mẫu đề ra cho nghiên cứu này là N = 180 Để đạt được N0 đề ra, 200 bảng câu hỏi được phát ra Sau khi thu thập và kiểm tra, 18 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống Cuối cùng 182 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 15.0

Trong 182 bảng câu hỏi hoàn tất có 105 bảng câu hỏi được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh (chiếm 57%), 77 bảng câu hỏi được thực hiện tại Hà Nội (chieám 43%)

Về tuổi có 92 khách hàng dưới 25 tuổi được phỏng vấn (chiếm 50,5%), 60 khách hàng trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi (chiếm 33%) và 30 khách hàng lớn hụn 40 tuoồi (chieỏm 16.5%)

Về học vấn có 64 khách hàng có trình độ dưới lớp 12 (chiếm 35.2%), 69 khách hàng trình độ trung cấp, cao đẳng (chiếm 37.9%) và 49 khách hàng trình độ đại học và trên đại học (chiếm 26.9%)

Về thu nhập có 83 khách hàng có thu nhập dưới 2.5 triệu đồng/tháng (chiếm 45.6%), 69 khách hàng thu nhập từ 2.5 đến 5 triệu đồng/tháng (chiếm 37.9%) và 30 khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng (chiếm 16.59%)

Về giới tính, có 90 khách hàng được phỏng vấn là nam (chiếm 48.9%) và

92 khách hàng là nữ (chiếm 50.1%)

1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Đây là bước đầu tiên để đánh giá thang đo nhằm loại các biến rác trước, trong phân tích này, các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi nó có hệ số tin cậy alpha từ 0.6 trở lên [I19, trang 28]

1.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày trong phụ lục 1.5 và 1.6

Tất cả các thành phần đều có cronbach alpha khá lớn, nhỏ nhất là thành phần đồng cảm là 0.787 (vẫn lớn hơn 0.6) nên đạt tiêu chuẩn đề ra

Hệ số tương quan biến tổng của biến c8 khá nhỏ (0.118), nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (0.30) Khi loại biến c8 thì hệ số cronbach alpha của thành phần này tăng từ 0.908 đến 0.920 Vì vậy, biến này bị loại trong phân tích EFA tiếp theo

Như vậy, các biến còn lại đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

1.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hệ số Cronbach alpha của mức độ thỏa mãn khách hàng đạt giá trị 0.788 (lớn hơn tiêu chuẩn 0.6) nên đạt tiêu chuẩn đề ra Ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường cũng đạt tiêu chuẩn (đều lớn hơn 0.3) nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo (Kết quả được trình bày trong phụ lục 1.6)

1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp trích hệ số sử dụng trong phân tích này là principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường là chúng phải có trọng số (factor loading) từ 0.4 trở lên và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% [I19,trang 28]

1.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động được trình bày ở phụ lục 1.7

Kết quả phân tích EFA ta thấy có 5 yếu tố trích được tại eigenvalue 1,998 và phương sai trích được là 59.03% Các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (lớn hơn 0.4) nên được sử dụng làm thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động và trong các phân tích tiếp theo

Bảng 1.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động

Qua phân tích trên ta thấy, có 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ điện thoại di động với 34 biến quan sát, trong đó:

- Thành phần đáp ứng được tách ra thành 2 thành phần là 1 Lắng nghe khách hàng và 2 Chỉ tiêu kỹ thuật Kết quả này bước đầu cho thấy, đối với dịch vụ mạng di động, khi cùng đầu tư vào hệ thống, đến một giai đoạn nhất định, các chỉ tiêu kỹ thuật của các mạng di động sẽ đạt đến mức gần như nhau Vì thế lắng nghe khách hàng một cách tận tâm, vô điều kiện (không thu phí) để có thể giải tỏa được các thắc mắc của khách hàng nhờ vào việc trả lời nhanh, chuẩn xác các cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ khách hàng là vấn đề quan tâm lớn của khách hàng hiện nay về chất lượng dịch vụ mạng di động

- Hai thành phần đảm bảo và đồng cảm được gộp thành một (không đạt giá trị phân biệt) Như vậy hai khái niệm này có thể trong ngành dịch vụ mạng di động là một khái niệm Cũng có thể về mặt lý thuyết thì phân biệt nhưng về mặt thực tiễn thì không Kết quả này bước đầu cho thấy, thành phần đảm bảo và đồng cảm được khách hàng xem như 1 tiêu chí đánh giá Do vậy, chúng được gọi chung là thành phần đảm bảo

Kết quả các thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động như sau:

- Một là : mức độ tin cậy ( gọi tắt là thành phần tin cậy / TINCAY ) được đo lường bởi 7 biến quan sát: c1, c2, c3, c4, c5, c6 và c7

- Hai là : lắng nghe khách hàng (gọi tắt là thành phần lắng nghe /

LANGNGHE ) được đo lường bởi 4 biến quan sát: c9, c10 c11 và c12

- Ba là : chất lượng kỹ thuật (gọi tắt là thành phần kỹ thuật / KYTHUAT) được đo lường bởi 9 biến quan sát: c13, c14, c15, c16, c17, c18, c19, c20 và c21

- Bốn là : mức độ đảm bảo ( gọi tắt là thành phần đảm bảo / DAMBAO ) được đo lường bởi 8 biến quan sát : c22, c23, c24, c25, c26, c27, c28 và c29

- Năm là: Phương tiện hữu hình (gọi tắt là thành phần hữu hình /

HUUHINH) được đo lường bởi 6 biến quan sát : từ c30, c31, c32, c33, c34 và c35

1.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng

Với thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng, EFA trích được 1 yếu tố tại eigenvalue=1.986, phương sai trích được 51.26% hơn nữa các trọng số đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.4) Như vậy các biến quan sát này được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng cho các phân tích tiếp theo

Bảng 1.3: Kết quả EFA của thang đo chất lượng thỏa mãn của khách hàng

Biến quan sát Yếu tố 1 c36 0.589 c37 0.763 c38 0.901 c39 0.565

1.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động

Tóm tắt chương 1

Trong chương này bản luận văn dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ trên thế giới, tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với mạng di động S Fone tại Việt Nam, đồng thời phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thu nhập) tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ mạng di dộng Điều đó giúp cho S Fone và các mạng di động khác có biện pháp tác động phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tạo sự thỏa mãn cao nhất

Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ mạng di động gồm 5 thành phần 1 Tin cậy; 2 Lắng nghe; 3 Chất lượng kỹ thuật; 4 Đảm bảo; 5

Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay chỉ có 4 thành phần ảnh hưởng thực sự tới mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là : 1 Tin cậy; 2

Lắng nghe; 3 Chất lượng kỹ thuật; 4 Phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA

Tổng quan về mạng thông tin di động S Fone

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của mạng di động Việt Nam

Kể từ khi mạng di động đầu tiên tại Việt Nam (Mobifone) chính thức đi vào hoạt động đã hơn 15 năm, ngành thông tin di động Việt Nam đã trải qua những bước phát triển vượt bậc

Ngày 16/04/1993, MobiFone – mạng di động đầu tiên ở Việt nam chính thức đi vào hoạt động nhưng trong 2 năm đầu, mạng di động này gặp rất nhiều khó khăn bởi kinh nghiệm xây dựng và khai thác mạng chưa có, cơ sở hạ tầng nghèo nàn…

Kể từ năm 1995, MobiFone ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đoàn Comvik (Thụy Điển) để cùng xây dựng và khai thác mạng thông tin di động

Cũng bắt đầu từ thời điểm này, MobiFone bắt đầu có những sự phát triển rất mạnh nhờ có sự hợp tác, chuyển giao về kinh nghiệm, kỹ năng quản lý, vốn …từ phía đối tác Comvik

Năm 1996, Tổng công ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã thành lập ban dự án xây dựng một mạng di động mới có tên gọi là Vinaphone và hơn một năm sau, mạng di động thứ hai tại Việt Nam có tên Vinaphone chính thức đi vào hoạt động (14/6/1997)

Tháng 7/2003, S Fone – mạng di động công nghệ CDMA đầu tiên tại Việt Nam khai trương, cuối năm 2004, Viettel Mobile – mạng di động GSM thứ ba cũng chính thức đi vào hoạt động

Trong 2 năm 2006-2007, thị trường thông tin di động có sự góp mặt thêm của hai nhà cung cấp dịch vụ CDMA là HT Mobile và EVN Telecom Tuy nhiên, ngoài việc có được một sự khởi đầu ấn tượng với chiến dịch khuyến mãi gọi, nhắn tin miễn phí, HT Mobile chưa tạo được ấn tượng gì lớn sau vài tháng khai trương dịch vụ Riêng với EVN Telecom, mạng viễn thông chỉ khẳng định vị trí ở dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com) Như vậy tính đến thời điểm này, Việt Nam đang có 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động :

- MobiFone, Vinaphone, Viettel : sử dụng công nghệ GSM

- S-Fone, HT Mobile, EVN Telecom : sử dụng công nghệ CDMA

2.1.2 Lịch sử hình thành S Fone :

S Fone là thương hiệu của Trung Tâm Điện thoại di động CDMA S- Telecom Đây là dự án hợp tác giữa SPT (Sai Gon Postel Telecom) với Công ty

SK Telecom Vietnam (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC-Business Cooperation Contract) cung cấp dịch vụ điện thoại di động vô tuyến cố định và các giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA 2000- 1X, băng tần 800 Mhz trên phạm vi toàn quốc

Vốn đầu tư ban đầu của dự án 230 triệu USD, trong đó SPT đóng góp tài sản vô hình như: thương quyền kinh doanh dịch vụ di động, quyền số, kho số và

11 triệu USD vốn lưu động, đối tác SK Telecom Vietnam góp 218 triệu USD vốn cố định và lưu động

Trụ sở chính : 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bến Thành, Quận 1

Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính viễn thông Sài Gòn ( SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khách nhau như: kinh doanh dịch vụ xuất nhập khẩu, địa ốc, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết bị điện tử, tin học, viễn thông và cung cấp dịch vụ bửu chớnh vieón thoõng Địa chỉ : 45 Lê Duẩn, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

SPT là công ty Cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông Được Thủ Tướng chính phủ cho phép thành lập tại văn bản số 7093/ĐMDN ngày 08/12/1995, và được chính thức thành lập vào ngày 27/12/1995 theo quyết định thành lập số 2914/GP-UB của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh – Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do Sở Kế hoạch & Đầu Tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/10/1996

Công ty SK Telecom Vietnam : là một liên doanh giữa 3 công ty Hàn Quốc:

SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecom được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore

Với hơn 20 triệu thuê bao và doanh thu hàng tỷ won, SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới, chiếm 50.40% thị phần thị trường viễn thông Hàn Quốc Công ty đã được xếp hạng nhất trong danh sách “Tiêu chuẩn quốc gia” về “Mức độ hài lòng của khách hàng” của Hàn Quốc trong 10 năm liên tục Tháng 6 năm 2000, tạp chí Viễn thông Châu Á đã chọn SK Telecom là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại CDMA tốt nhất Châu Á Tháng 6 năm 2001, SK đã vinh dự nhận giải thưởng quốc tế về quản lý của nhóm phát triển CDMA và là nhà khai thác viễn thông tốt nhất Châu Á năm 2005 Hiện nay SK đang đứng thứ 23 trên bảng tổng sắp 100 công ty cung cấp dịch vụ công nghệ không dây trên toàn thế giới và đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong việc mở đường tiến tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới

- LG Eletronics: Được thành lập vào ngày 01 tháng 10 năm 1958, LG Electronics là một trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên Sản phẩm chủ yếu của LG

Electronics là TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy điện thoại di động… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng “ Người dẫn đầu kỹ thuật số “ trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số

Thành lập năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp năng lượng viễn thông, Dong Ah Eleccomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao gồm về thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa Tại Hàn Quốc, Dong Ah Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của S Fone (xem sơ đồ 2.1):

Cơ cấu tổ chức của S Fone bao gồm :

- Các khối chức năng của S Fone:

+ Khối chiến lược & hỗ trợ : phòng nhân sự, phòng hành chánh – pháp lý, phòng đầu tư & mua sắm, phòng kế hoạch – chiến lược

+ Khối mạng : phòng kỹ thuật, phòng vận hành, phòng đầu tư & phát triển

+ Khối tài chính & kế toán : phòng kế toán, phòng tài chính

+ Khối Marketing : phòng Marketing, phòng bán hàng, phòng chăm sóc khách hàng, phòng VAS, phòng Roaming, phòng thiết bị đầu cuối, phòng tiếp thị doanh nghieọp

+ Trung tâm CNTT : phòng thiết bị-kỹ thuật CNTT, phòng ứng dụng CNTT

- Chi nhánh trực thuộc : chi nhánh khu vực 1, chi nhánh khu vực 2, chi nhánh khu vực 3, chi nhánh khu vực 4

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của S Fone

CN KV1 CN KV2 CN KV3 CN KV4

Khối tài chính và kế toán

Khoái chieán lược và hỗ trợ P.Nhân Sự P.HC PL

P.Marketing P.Bán hàng P.CSKH P.VAS P.Roaming P.TB ẹC P.TT DN

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com

Phân tích, đánh giá thực trạng của S Fone đến năm 2007

Trong cơ sở hạ tầng kỹ thuật của mạng di động, yếu tố quan trọng nhất là vùng phủ sóng Trong năm đầu tiên tham gia thị trường, với quan điểm “Phủ sóng ở các khu vực thành thị, nơi tập trung các thuê bao điện thoại di động của thị trường Việt Nam” S Fone chỉ phủ sóng được 12 tỉnh/thành trong đó có 6 tỉnh/thành ở phía Bắc và 6 tỉnh/thành ở phía Nam, tập trung quanh 2 thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh Đến tháng 3 năm 2006, S Fone tiếp tục phủ sóng được 39 tỉnh/thành quan trọng trên cả nước, triển khai lắp đặt tiếp 205 trạm phát sóng, hàng trăm trạm khuyếch đại, chuyển tiếp tại 25 tỉnh còn lại và cơ bản hoàn tất phủ sóng toàn quốc vào tháng 6 năm 2006 với hơn 1.200 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuyếch đại tín hiệu với mật độ bình quân là 0.514 trạm BTS/100 Km 2 Trong đó mật độ trạm ở thành phố Hồ Chí Minh là 4.25 trạm BTS/100 Km 2 và ở Hà Nội là 7.8 trạm BTS/100 Km 2 Với số lượng trạm thu phát sóng như hiện nay, S Fone có thể hoàn toàn tự tin về một hệ thống mạng hoạt động phủ sóng rộng khắp trên mọi miền của đất nước Việt Nam

Hiện tại, S Fone nâng cấp hệ thống sử dụng công nghệ 20001X-EVDO với toàn bộ số trạm thu phát sóng BTS hỗ trợ EVDO tại 5 thành phố lớn là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ

Bảng 2.1: Tình hình đầu tư trạm thu phát sóng của S Fone ĐVT : Trạm

Nguồn : Phòng Đầu Tư & Phát triển (Khối Mạng) - S Fone

2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận của S Fone:

Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của S Fone Đ VT : 1.000USD

2 Tổng chi phí hoạt động 7.769 13.543 17.275 41.691 104.140

- Chi phí kinh doanh & tieáp thò 3.424 5.955 7.679 19.518 71.892

- Chi phí hoạt động xã hội 114 840 981 1.564 2.980

5 Tỷ suất lợi nhuận /vốn 2.2% 3.6% 7.2% 7.7%

6 Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu 19.33% 47.17% 46.69% 30.79%

Nguồn : Phòng Kế Toán - S Fone

Dựa vào bảng 2.2 ta thấy: bắt đầu từ năm 2004, S Fone mới bắt đầu có lãi tuy nhiên, mức lãi rất thấp so với đồng vốn bỏ ra (tỷ suất lợi nhuận %) Để đảm bảo mục tiêu đề ra, S Fone cần chú ý lập kế hoạch đẩy nhanh tiến độ xây dựng trạm BTS theo cách lập lịch biểu tiến độ cụ thể đối với từng hạng mục cụ thể Thực tế từ đầu năm 2008 đến nay, tiến độ xây dựng trạm BTS trung bình 35 trạm/1 tháng Như vậy, việc tăng tốc trong việc xây dựng trạm BTS là điều hết sức quan trọng đối với S Fone trong giai đoạn hiện nay Để giải quyết khó khăn này, cần chú ý các vấn đề sau:

+ Đa dạng các loại tháp lắp đặt (bổ sung thêm loại 12m, 15m) như vậy sẽ tăng khả năng linh hoạt của việc lựa chọn nhà dân để lắp đặt trạm Vì thực tế ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa khó có nhà cao tầng đáp ứng tiêu chuẩn lắp đặt trạm BTS

+ Đối với những vị trí không có nhà dân để thuê lắp đặt trạm BTS, S Fone nên lắp đặt các trạm angten tự đứng để dự phòng như MobiFone đang thực hiện

+ Đẩy nhanh việc thuê mướn nhà trạm từ các đối tác như điện lực, bưu điện Việc thuê mướn từ các đối tác này thường gặp một số khó khăn do việc trì hoãn của 1 số bưu điện, hoặc do việc bố trí chung phòng với các thiết bị mạng khác nên vị trí để đặt thiết bị thường bị chật và mất nhiều thời gian… để khắc phục khó khăn này ta nên loại bỏ một số thiết bị không cần thiết (do có thể tận dụng từ các đối tác) như : thiết bị chiếu sáng, thiết bị báo cháy, ổn áp,…

3.2.2 Đầu tư nâng cấp hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng:

Hiện tại, hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng S Fone đang sử dụng là hệ thống tự động phân chia cuộc gọi với cấu hình 50 khai thác viên Để nâng cấp hệ thống này, S Fone cần:

+ Triển khai nâng cấp dung lượng tổng đài

Kieán nghò

- Đẩy nhanh việc xây dựng Pháp lệnh, Luật Bưu chính – Viễn thông cùng hệ thống các văn bản pháp quy khác tạo điều kiện chuyển mạng viễn thông sang thị trường cạnh tranh, chủ động thực hiện lộ trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc teá

- Tạo bình đẳng trong việc sử dụng nguồn tài nguyên quốc gia như : thuê đường trục, kho số, mã số… cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thoâng

- Tạo hành lang pháp lý bền vững cho các doanh nghiệp hoạt động ngành viễn thông mạnh dạn đầu tư vốn phát triển sản xuất kinh doanh đồng thời từng bước cho phép các đối tác nước ngoài liên doanh với các công ty trong nước hoặc thành lập một công ty liên doanh theo Luật Doanh nghiệp, sau đó bán cổ phần cho đối tác nước ngoài hoặc thành lập công ty 100% vốn nước ngoài về lĩnh vực viễn thông để phục vụ tốt công tác công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước

- Quản lý theo pháp luật, giảm biện pháp hành chính, tăng cường các biện pháp “hậu kiểm”, không can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Bảo vệ quyền lợi của nhà nước, người tiêu dùng và doanh nghiệp

3.3.2 Những kiến nghị với Bộ Thông tin vàTruyền thông

- Xây dựng và ban hành (hoặc tham mưu) các văn bản pháp quy quy định pháp luật về luật cạnh tranh, chống độc quyền, cơ chế huy động vốn và nhân lực nhàn rỗi, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông (Doanh nghiệp bắt buộc phải niêm yết công khai chất lượng đồng thời hàng tháng phải báo cáo Bộ về chất lượng mạng lưới, các cuộc kiểm tra chất lượng mạng phải được diễn ra thường xuyên.), chính sách giá cước (Nên có một khung giá có dung sai hợp lý để các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông linh hoạt trong việc tung các gói cước ra thị trường), việc hợp chuẩn chất lượng thiết bị đầu cuối của ngành viễn thông phù hợp với điều kiện Việt Nam

- Tạo sự liên kết giữa các doanh nghiệp trong ngành để có thể tăng khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp Nâng cao tính hợp tác chặt chẽ trong cộng đồng để cùng phát huy lợi thế cạnh tranh và phát triển

Tóm tắt chương 3

Trong chương này, tác giả đã đưa ra định hướng , quan điểm, mục tiêu và các chiến lược phát triển tổng thể cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động của S Fone giai đoạn 2008-2015 Các giải pháp được đưa ra dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ điện thoại di động và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu, cũng như dựa trên phân tích thực trạng của S Fone trong giai đoạn hiện nay Chúng cần phải thực hiện đồng bộ, nhưng trước mắt, S Fone cần tập trung đầu tư cho các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn cao của khách hàng như : đầu tư mở rộng trạm thu phát sóng, đầu tư hệ thống hỗ trợ khách hàng, hoàn thiện công nghệ, phát triển nhân lực…

Luận văn cũng đề xuất với chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông để nhanh chóng tạo thuận lợi cho mọi hoạt động của S Fone

1 Quan điểm cơ bản của luận văn là khi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động cần dựa trên yêu cầu của khách hàng chứ không phải chỉ đơn thuần dựa trên việc nâng cấp những gì mà các mạng di động hiện có

Chính vì vậy mà kết quả của luận văn được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng mạng di động, từ phân tích hiện trạng của mạng S Fone và từ ý kiến đánh giá của 182 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của S Fone để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của S Fone

2 Mô hình chất lượng dịch vụ của mạng di động S Fone trong luận văn được nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được điều chỉnh cho phù hợp với mạng di động và ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của S Fone Trong đó, chất lượng dịch vụ của mạng di động bao gồm 5 thành phần chính là : 1 Tin cậy; 2 Lắng nghe; 3 Chất lượng kỹ thuật; 4 Đảm bảo; 5 Phương tiện hữu hình Nhưng hiện nay chỉ có 4 thành phần là có ảnh hưởng thực sự tới mức độ thỏa mãn của khách hàng mà thôi, đó là các thành phần : 1 Tin cậy; 2 Lắng nghe; 3 Chất lượng kỹ thuật; 4 Phương tiện hữu hình Do vậy, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của S Fone có cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, giúp cho S Fone phát triển thành một mạng di động có thị phần cao trên thị trường Việt Nam

3 Các đề xuất, kiến nghị với nhà nước và các bộ ngành nhằm tạo thuận lợi cho các hoạt động và nhanh chóng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của S Fone

4 Luận văn có các điểm mới như sau :

(1) Xây dựng, củng cố thêm mô hình về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(2) Xây dựng được thang đo các thành phần chất lượng trong một ngành dịch vụ cụ thể là mạng di động

(3) Tiếp cận một phương pháp mới trong nghiên cứu, xây dựng mô hình trên cơ sở xử lý các dữ liệu bằng phần mềm SPSS 15.0

(4) Các giải pháp được đưa ra trên cơ sở phân tích hiện trạng ngành và kết quả nghiên cứu thị trường thu được Các luận văn trước đây chủ yếu chỉ dựa vào hiện trạng ngành mà thôi

5 Hạn chế của đề tài nghiên cứu này chỉ phỏng vấn được 182 khách hàng tại Việt Nam Nếu có điều kiện phỏng vấn nhiều hơn thì tính tổng quát hóa sẽ cao hôn

Nghiên cứu này chỉ xem xét tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Có thể còn nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng như giá cả, khuyến mãi,… Nên vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo./

1 Bộ Bưu chính – Viễn thông (2003), Chiến lược phát triển bưu chính viễn thông Việt nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, Hà Nội

2 Bộ Thông tin và Truyền thông (2008), Thống kê thuê bao thực của các mạng di động, Thông báo số 75(ngày 3/6/2008)

3 Huyền Chi (2008), “ Viễn thông, Internet 2008: Chất lượng tăng, giá giảm!

“, Báo điện tử Vietnamnet, (ngày 13/01/2008)

4 Nguyễn Phạm Anh Dũng(2001), Thông tin di động thế hệ 3, NXB Bưu ẹieọn

5 Nguyễn Hữu Dũng & Nguyễn Đức Thủy (2002), Đánh giá chất lượng và chất lượng dịch vụ viễn thông, NXB Bưu Điện

6 Lê Duy (2006), “ S Fone ra mắt dịch vụ xem truyền hình qua ĐTDĐ”, Báo

Người Lao Động Online, (ngày 09/10/2006)

7 Lệch Lỗi Dương (2005), “ Cạnh tranh di động: Giá cước hay chất lượng dịch vụ?”, Báo điện tử Vietnamnet, (ngày 04/10/2005)

8 Hưng Hải (2008), “ Miếng bánh 3G tại thị trường Việt Nam sẽ ngọt?”, Báo điện tử Vietnamnet, (ngày 17/06/2008)

9 Đức Hoàng (2005), “Còn nhiều lực cản cạnh tranh thị trường điện thoại di động”, Thời báo Kinh Tế Sài Gòn, (ngày 11/08/2005)

10 Trần Đăng Khoa (2006), “Kinh nghiệm phát triển viễn thông của một số nước trên thế giới”, Tạp chí Công nghệ thông tin & Truyền thông, (số 283 ngày 24/10/2006)

11 Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng ( 2007 ), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt nam”, Tạp chí

12 Kết quả nghiên cứu thị trường S Fone thực hiện từ 2003-2007

13 Thủy Nguyên (2005), “ S – Phone và CityPhone: Vì sao chưa đông khách?”, Báo điện tử Vietnamnet, (ngày 03/08/2005)

14 Thu Phương (2008), “ Cả nước có hơn 48 triệu thuê bao di động”, Báo

Kinh Tế Sài Gòn Online, (ngày 3/6/2008)

15 Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh bưu chính viễn thông, NXB Bửu ẹieọn

16 Đỗ Thị Minh Quế (2005), Tìm hiểu về mạng điện thoại di động tại Việt nam, Luận văn tốt nghiệp đại học, ĐH Quốc Gia Hà Nội

17 Nguyễn Trường Thi (2004), Một số giải pháp nâng cap chất lượng dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines giai đoạn 2005-2015, Luận văn Thạc sỹ,

Trường Đại học kinh tế TPHCM

18 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục

19 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS2003-19; trường ĐHKT TPHCM

20 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS.2003.01.04; trường ĐHQG TPHCM

21 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia, TP HCM

22 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học

Marketing : Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐH Quốc

23 TN (2008), “ Chất lượng các mạng di động : “ Phi kỹ thuật” sẽ là yếu tố quyết định”, Báo điện tử Dân trí, (ngày 23/06/2008)

24 Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Window, NXB Thống Kê, Hà Nội

25 Trường ĐHKT TPHCM (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học

26 Minh Tiến & Hồng Huế (2006), “Chân dung công chúng “ Điện thoại di động”’, Tuổi trẻ Online, ngày 09/09/2006

1 Hayes, b E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and

Use Of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press

2 M-K Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunications, Telecommunications Policy 28, (145-159)

3 Parasuraman, A, V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of

4 Parasuraman, A, V A Zeithaml, & L L Berry (1985), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,

5 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179

- http://www.vnpt.com.vn

- http://www.mobifone.com.vn

- http://www.vinaphone.com.vn

- http://www.viettel.com.vn

- http://www.stelecom.com.vn

Phụ lục 1.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Xin chào anh/chị, Chúng tôi là nhóm nghiên cứu nghành quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mạng di động của công ty S – Telecom ( mạng di động S Phone) Chúng tôi rất hân hạnh được thảo luận với anh/chị về vấn đề này Cũng xin lưu ý anh/chị rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi và giúp cho công ty S – Telecom trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Khám phá yếu tố chất lượng

1 Anh/chị đang sử dụng dịch vụ mạng di động của công ty nào, vì sao anh/chị chọn dịch vụ của công ty đó ?

2 Theo anh/chị thì yếu tố nào kích thích anh/chị chọn mạng di động của công ty đó? Vì sao?

3 Theo anh/chị khi nói đến chất lượng dịch vụ mạng di động thì phải nói đến những yếu tố nào, và yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao? ( không gợi yù)

4 Gợi ý những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL ( 5 thành phần)

5 Trong các yếu tố này, anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba… yếu tố nào không hề quan trọng? Vì sao?

6 Anh chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh/chị cho là quan trọng nữa khoâng? Vì sao?

Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu

Phuù luùc 1.2 : THANG ẹO SERVQUAL

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có nhứng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

17 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

21 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện

PHỤ LỤC 1.3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA

Người trả lời : _ Điện thoại : _ ẹũa chổ:

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu Ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại Học Kinh Tế TP

Hồ Chí Minh Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mạng di động của công ty S – Telecom ( mạng điện thoại di động ) Kính mong quí vị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị hữu ích cho nghiêu cứu của chúng tôi

Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của quý vị

Anh/chị đã từng sử dụng dich vụ mạng di động của hãng S Fone chưa?

Anh chị đã sử dụng dịch vụ mạng di động của hãng nào ngoài S Fone?

S Phone Mạng khác ( liệt kê cụ thể )

Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây:

(Xin đánh dấu X ( hoặc chọn ) ô thích hợp với quy ước:

Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 S Fone luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu

2 S Fone luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh của bạn

3 S Fone cung cấp dịch vụ cộng thêm đúng thời gian cam kết

4 S Fone mở rộng trạm thu phát sóng đúng vào đúng thời điểm cam keát

5 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, S Fone luôn giải đáp nhanh chóng

6 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, S Fone luôn giải quyết thõa đáng

7 S Fone luôn cung cấp cho bạn những sản phẩm đạt chất lượng đúng như cam keát

8 Nhân viên S Fone luôn phục vụ bạn nhanh chóng

9 Nhân viên S Fone luôn phục vụ bạn đúng lúc

10 Nhân viên S Fone không tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ

11 Nhân viên tổng đài S Fone luôn cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/24

12 Thời gian kết nối cuộc gọi với bộ phận hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

13 Đại lý S Fone ngày càng được mở rộng

14 Sản phẩm đầu cuối ngày càng đa dạng

15 Bảo hành của S Fone rất tốt

16 Chất lượng thoại của cuộc gọi rất tốt ( tiếng trong, không bị nhieãu…)

17 Độ phủ sóng của S Fone cao

18 Tỷ lệ cuộc gọi bị gián đoạn của S Fone thấp ( mất tín hiệu)

19 Thời gian kết nối ( nhận được tín hiệu ) với thuê bao khác nhanh

20.Tiện ích cho khách hàng chuyển mạng cuộc gọi vùng khó tiếp sóng

21 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai thấp

22 Tỷ lệ lập hóa đơn sai thấp

23 Nhân viên S Fone đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của bạn

24 Nhân viên S Fone rất lịch sự

25 Nhân viên của S Fone có tính chuyên nghiệp cao

26 Nhân viên thu cước phí có thái độ tốt

27 Sự hướng dẫn của nhân viên S Fone làm bạn yên tâm

28 S Fone chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất

29 S Fone luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn

30 Các gói cước của S Fone đa dạng, phù hợp vơí từng đối tượng khách hàng cụ the ồ

31 Các dịch vụ cộng thêm của S Fone rất thú vị

32 Logo của S Fone rất ấn tượng

33 Các chiến dịch khuyến mãi của S Fone rất hấp dẫn

34 Cơ sở vật chất của S Fone rất hiện đại

35 Thủ tục đăng ký hoà mạng nhanh chóng, đơn giản

36 Sự thích hợp của thời điểm tính cước

37 Thủ tục thanh toán cước đơn giản, thuận tiện

38 Các biểu mẫu, giấy tờ dành cho khách hàng kèm theo khi đăng ký sử dụng dịch vụ dể hiểu, rõ ràng

THANG ĐO MỨC ĐỘ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

36 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân vieân S Fone

37 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng các cuộc gọi của

38 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất cuûa S Fone

39 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của S Fone

Xin anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân như sau: ( chọn ô thích hợp )

40 Vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây

41 Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị

Lớp 12 và dưới Trung học, cao đẳng Đại học, trên đại học

42 Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị

43 Vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh, chị

PHỤ LỤC 1.4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA

Người trả lời : _ Điện thoại : _ ẹũa chổ:

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu Ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại Học Kinh Tế TP

Hồ Chí Minh Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mạng di động của công ty S – Telecom ( mạng điện thoại di động ) Kính mong quí vị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị hữu ích cho nghiêu cứu của chúng tôi

Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của quý vị

Anh/chị đã từng sử dụng dich vụ mạng di động của hãng S Fone chưa?

Anh chị đã sử dụng dịch vụ mạng di động của hãng nào ngoài S Fone?

S Phone Mạng khác ( liệt kê cụ thể )

Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây:

(Xin đánh dấu X ( hoặc chọn ) ô thích hợp với quy ước:

Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 S Fone luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu

2 S Fone luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh của bạn

3 S Fone cung cấp dịch vụ cộng thêm đúng thời gian cam kết

4 S Fone mở rộng trạm thu phát sóng đúng vào đúng thời điểm cam keát

5 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, S Fone luôn giải đáp nhanh chóng

6 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, S Fone luôn giải quyết thõa đáng

7 S Fone luôn cung cấp cho bạn những sản phẩm đạt chất lượng đúng như cam keát

8 Nhân viên S Fone luôn phục vụ bạn nhanh chóng

9 Nhân viên S Fone luôn phục vụ bạn đúng lúc

10 Nhân viên S Fone không tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ

11 Nhân viên tổng đài S Fone luôn cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/24

12 Thời gian kết nối cuộc gọi với bộ phận hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

13 Đại lý S Fone ngày càng được mở rộng

14 Sản phẩm đầu cuối ngày càng đa dạng

15 Bảo hành của S Fone rất tốt

16 Chất lượng thoại của cuộc gọi rất tốt ( tiếng trong, không bị nhieãu…)

17 Độ phủ sóng của S Fone cao

18 Tỷ lệ cuộc gọi bị gián đoạn của S Fone thấp ( mất tín hiệu)

19 Thời gian kết nối ( nhận được tín hiệu ) với thuê bao khác nhanh

20 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai thấp

21 Tỷ lệ lập hóa đơn sai thấp

22 Nhân viên S Fone đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của bạn

23 Nhân viên S Fone rất lịch sự

24 Nhân viên của S Fone có tính chuyên nghiệp cao

25 Sự hướng dẫn của nhân viên S Fone làm bạn yên tâm

26 S Fone chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất

27 S Fone luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn

28 Các gói cước của S Fone đa dạng, phù hợp vơí từng đối tượng khách hàng cụ the ồ

29 Các dịch vụ cộng thêm của S Fone rất thú vị

30 Logo của S Fone rất ấn tượng

31 Các chiến dịch khuyến mãi của S Fone rất hấp dẫn

32 Cơ sở vật chất của S Fone rất hiện đại

33 Thủ tục đăng ký hoà mạng nhanh chóng, đơn giản

34 Thủ tục thanh toán cước đơn giản, thuận tiện

35 Các biểu mẫu, giấy tờ dành cho khách hàng kèm theo khi đăng ký sử dụng dịch vụ dể hiểu, rõ ràng

THANG ĐO MỨC ĐỘ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

36 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân vieân S Fone

37 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng các cuộc gọi của

38 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất cuûa S Fone

39 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của S Fone

Xin anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân như sau: ( chọn ô thích hợp )

44 Vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây

45 Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị

Lớp 12 và dưới Trung học, cao đẳng Đại học, trên đại học

46 Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị

47 Vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh, chị

Phụ lục 1.5 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA – 1

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Mức độ thỏa mãn khách hàng c36 c37 c38 c39

Phụ lục 1.6 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA – 2

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Mức độ thỏa mãn khách hàng c36 c37 c38 c39

Phụ lục 1.7 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA

A Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings(a)

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative

Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

B Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Extraction Method: Principal Axis Factoring a 1 factors extracted 12 iterations required

Phụ lục 1.8 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG

TINCAY LANGNGHE KYTHUAT DAMBAO PTHH

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Phụ lục 1.9 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA

>= 100) a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN

Std Error of the Estimate

2 464(b) 215 197 43029 a Predictors: (Constant), PTHH, DAMBAO, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT b Predictors: (Constant), PTHH, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

Total 41.745 181 a Predictors: (Constant), PTHH, DAMBAO, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT b Predictors: (Constant), PTHH, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT c Dependent Variable: THOAMAN

Model B Std Error Beta t Sig

Model Tolerance Tolerance Tolerance Tolerance Tolerance

2 DAMBAO -.034(a) -.493 623 -.037 960 a Predictors in the Model: (Constant), PTHH, TINCAY, LANGNGHE, KYTHUAT b Dependent Variable: THOAMAN

Phụ lục 1.10 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA GIỚI TÍNH TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG

Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean

Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower

Phụ lục 1.11 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÓM

TUỔI TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG

Sum of Squares df Mean Square F Sig

(I) Tuoi ca nhan (J) Tuoi ca nhan

Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval

Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound Lower Bound

Phụ lục 1.12 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA THU NHẬP

TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG

Sum of Squares df Mean Square F Sig

(I) Thu nhap ca nhan hang thang

(J) Thu nhap ca nhan hang thang

Mean Difference (I- J) Std Error Sig 95% Confidence Interval

Lower Bound Upper Bound Lower Bound