Trọng tâm của chương 2 là đánh giá thực trạng hoạt động của S Fone và chất lượng dịch vụ của S Fone thơng qua việc phân tích số lượng th bao, thị phần, cơ sở hạ tầng… và phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ điện thoại di động theo mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động đã xây dựng được, dựa trên sự đánh giá của khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy, trong thời gian qua S Fone đã có những bước tiến bộ rõ rệt trong việc gia tăng số lượng thuê bao, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, ứng dụng phát triển công nghệ trong việc phục vụ khách hàng.
Về dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ của S Fone (Tin cậy, Lắng nghe, Kỹ thuật, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình) đang chỉ ở mức trên trung bình và cịn nhiều vấn đề phải hồn thiện. Trong đó, mức độ tin cậy là thấp nhất với trọng số đánh giá là 3.38 điểm và chất lượng kỹ thuật là khá nhất với trọng số đánh giá là 3.91 điểm.
Đây là những yếu tố tiền đề để luận văn đưa ra những giải pháp sát thực nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của S Fone, đưa S Fone phát triển thành mạng di động số 1 tại Việt Nam.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008-2015
3.1 Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của mạng di động S Fone
3.1.1 Định hướng phát triển
Xây dựng S Fone trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam bằng cách tích hợp các dịch vụ thơng tin liên lạc, giải trí, kinh doanh trong một giải pháp toàn diện và hiện đại mang bản sắc riêng cho S Fone. Ngồi ra, S Fone cịn định hướng là nhà cung cấp máy điện thoại di động CDMA cho thị trường Việt Nam.
3.1.2 Quan điểm phát triển
- Đẩy mạnh phát triển mạng di động S Fone phù hợp theo xu hướng phát
triển chung của ngành viễn thông thế giới và viễn thông Việt Nam.
- Hoạt động kinh doanh phù hợp với đường lối, chủ trương chính sách nhà nước Việt nam, góp phần tăng trưởng kinh tế và xây dựng đất nước giàu mạnh.
- Xây dựng giải pháp phù hợp với điều kiện, khả năng của doanh nghiệp, tận dụng khai thác tốt những nguồn lực hiện có để đảm bảo tính khả thi, khơng đầu tư lãng phí và mang lại hiệu quả cao.
- Thông qua việc khảo sát đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có của S Fone và thái độ khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, cải tiến nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng ngày càng cao, phong phú đa dạng, giá cước hợp lý, bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Khơng chỉ vì mục tiêu lợi nhuận mà cịn xây dựng một hình ảnh, thương hiệu S Fone uy tín, lâu dài, bền vững trên thị trường Việt Nam.
3.1.3 Mục tiêu chiến lược tổng quát
Sau hơn 5 năm đi vào hoạt động, mạng S-Fone đã có được số lượng thuê bao là 5.000.000 thuê bao. Mục tiêu đến cuối năm 2008 có được 6 triệu thuê bao.
Và đến năm 2015 số thuê bao có được chiếm 15% thị phần điện thoại di động Việt Nam.
3.1.4 Các chiến lược phát triển tổng thể của S Fone giai đoạn 2008 - 2015
Từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa và mục tiêu của S Fone ở chương 2, xây dựng ma trận SWOT :
MA TRẬN SWOT
Cơ hội- O
O1. Thị trường viễn thông Việt nam
đang phát triển với tốc độ cao
O2. Nhu cầu sử dụng điện thoại di động
đăng tăng mạnh
O3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia
tăng tăng mạnh
Nguy cơ- T
T1. Người tiêu dùng vẫn cịn xem
S-Fone là một mạng di động có chất lượng thấp
T2. Các mạng đang nâng cấp lên
công nghệ 3G
T3. Sự gia nhập ngành của các
nhà cung cấp mới
T4. Cạnh tranh khốc liệt từ
Mobifone, Vinaphone & Viettel
Điểm mạnh- S S1. Mạng di động đầu tiên sử dụng công nghệ CDMA S2. Nguồn lực tài chính mạnh S3. Dịch vụ cộng thêm đa dạng S4. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
S5. Thương hiệu được nhiều
người tiêu dùng biết đến
S6. Chăm sóc khách hàng
tốt
S7. Nguồn nhân lực trẻ,
năng động
Chiến lược S/O
S1,2,O2 : phổ biến công nghệ CDMA
dựa vào tiềm lực tài chính, thương hiệu được nhiều người biết đến với nhu cầu sử dụng điện thoại di động đang tăng mạnh
S3,4,7O3: thu hút khách hàng nhờ có
dịch vụ cộng thêm đa dạng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn,nguồn nhân lực trẻ, năng động với nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tăng mạnh
Chiến lược S/T
S1,2,T1:Cải thiện hình ảnh S
Fone trong tâm trí người tiêu dùng : là một mạng di động phủ sóng rộng khắp với chất lượng cuộc gọi cao
S1,2,3,7T2,3,4 : triển khai và phổ biến các dịch vụ cộng thêm , hạn chế sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác Điểm yếu- W W1. Mật độ phủ sóng chưa cao
W2. Thiết bị đầu cuối chưa
đa dạng
W3. Mạng lưới phân phối
còn thưa
W4. Thời gian kết nối với bộ phận CSKH còn lâu
Chiến lược W/O
W1,4,O,2: Đầu tư thiết bị kỹ thuật để
đạt mật độ phủ sóng dày, giảm thời gian chờ khi khách hàng gọi tới TT CSKH
W2O1,2: Đa dạng hoá mẫu mã, giá cả
thiết bị đầu cuối đáp ứng nhu cầu đa dạng & ngày càng tăng của người tiêu dùng
W3O1,2: Mở rộng mạng lưới phân phối
Chiến lược W/T
W1,2T1,2,3,4,: nâng cao chất
lượng kết nối ( phủ sóng dày ), nhanh chóng ứng dụng những lợi thế của cơng nghệ CDMA
Trên cơ sở ma trận SWOT, có thể rút ra một số phương án định hướng chiến lược có thể thực hiện như sau :
- Chiến lược đầu tư phát triển : đầu tư thiết bị kỹ thuật để hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng, đảm bảo chất lượng sóng trên tồn quốc và nâng cấp tồn bộ hệ thống lên cơng nghệ 4G, đảm bảo độ rộng băng thông cho phép triển khai hầu hết các dịch vụ giá trị gia tăng để khai thác tối đa các tiện ích của cơng nghệ CDMA.
- Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ : đa dạng hóa mẫu mã, thiết bị đầu cuối đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng, triển khai và phổ biến các dịch vụ cộng thêm hấp dẫn để thu hút người tiêu dùng.
- Chiến lược phát triển thị trường : củng cố và mở rộng hệ thống đại lý, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm tiết kiệm tối đa thời gian và tiền bạc của khách hàng.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động S Fone giai đoạn 2008 – 2015:
Dựa vào kết quả phân tích của các phần trên, luận văn đưa ra 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008-2015 như sau:
3.2.1. Đầu tư mở rộng các trạm thu phát sóng:
Với mục tiêu giảm tối đa việc rớt mạng và mở rộng vùng phủ sóng 100% đến tất cả các huyện thị trên toàn quốc, năm 2008 S Fone sẽ mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới với việc hồn thành và đưa vào phát sóng thêm 700 trạm BTS mới, nhằm phủ dày và sâu đến 100% quận huyện trên cả nước, tăng tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt tối thiểu 96% (mức tiêu chuẩn TCN 68- 186:2006 >=92%). Để đảm bảo mục tiêu đề ra, S Fone cần chú ý lập kế hoạch đẩy nhanh tiến độ xây dựng trạm BTS theo cách lập lịch biểu tiến độ cụ thể đối với từng hạng mục cụ thể. Thực tế từ đầu năm 2008 đến nay, tiến độ xây dựng trạm BTS trung bình 35 trạm/1 tháng. Như vậy, việc tăng tốc trong việc xây dựng trạm BTS là điều hết sức quan trọng đối với S Fone trong giai đoạn hiện nay. Để giải quyết khó khăn này, cần chú ý các vấn đề sau:
+ Đa dạng các loại tháp lắp đặt (bổ sung thêm loại 12m, 15m) như vậy sẽ tăng khả năng linh hoạt của việc lựa chọn nhà dân để lắp đặt trạm. Vì thực tế ở khu vực nơng thơn, vùng sâu vùng xa khó có nhà cao tầng đáp ứng tiêu chuẩn lắp đặt trạm BTS.
+ Đối với những vị trí khơng có nhà dân để th lắp đặt trạm BTS, S Fone nên lắp đặt các trạm angten tự đứng để dự phòng như MobiFone đang thực hiện.
+ Đẩy nhanh việc thuê mướn nhà trạm từ các đối tác như điện lực, bưu điện. Việc thuê mướn từ các đối tác này thường gặp một số khó khăn do việc trì hỗn của 1 số bưu điện, hoặc do việc bố trí chung phịng với các thiết bị mạng khác nên vị trí để đặt thiết bị thường bị chật và mất nhiều thời gian… để khắc phục khó khăn này ta nên loại bỏ một số thiết bị khơng cần thiết (do có thể tận dụng từ các đối tác) như : thiết bị chiếu sáng, thiết bị báo cháy, ổn áp,…
3.2.2 Đầu tư nâng cấp hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng:
Hiện tại, hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng S Fone đang sử dụng là hệ thống tự động phân chia cuộc gọi với cấu hình 50 khai thác viên. Để nâng cấp hệ thống này, S Fone cần:
+ Triển khai nâng cấp dung lượng tổng đài.
+ Nâng cấp hệ thống tương tác đa phương tiện: giúp các điện thoại viên tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh phương tiện khác nhau: thoại, email hoặc web.
+ Tích hợp thêm các ứng dụng của các hãng Microsoft, Oracle, SAP để giúp các điện thoại viên có đầy đủ thơng tin về khách hàng đang gọi một cách nhanh nhất.
+ Đầu tư thêm hệ thống giám sát: giúp người quản lý hoặc bộ phận kinh doanh có thể đánh giá được kỹ năng làm việc của mỗi điện thoại viên, thời gian khách hàng chờ trước khi nói chuyện với điện thoại viên,…
+ Triển khai nâng cấp mạng từ công nghệ 3G lên 4G. Công nghệ 4G là thế hệ tiếp theo của mạng thông tin di động không dây. Với công nghệ này, người tiêu dùng có khả năng kết nối mọi lúc, mọi nơi, khả năng di động toàn cầu và dịch vụ đặc thù cho từng khách hàng.
+ Nâng cấp toàn bộ hệ thống từ 2000 1X lên 2000 1X – EVDO để đảm bảo độ rộng băng thông cho phép triển khai hầu hết các dịch vụ giá trị gia tăng như : cung cấp dịch vụ internet không dây tốc độ cao, xem video theo yêu cầu, thanh tốn tiền mua hàng hóa, điều khiển các thiết bị số trong nhà, dịch vụ bảo vệ trẻ em,…
Theo thống kê, thuê bao di dộng tại Việt Nam liên tục tăng “phi mã” trong 5 năm gần đây, nhưng doanh thu trung bình trên mỗi người dùng lại giảm tới một nữa, chỉ còn 6-7USD/tháng. Bởi vậy, việc triển khai 3G được xem là cánh cửa cho doanh nghiệp viễn thông tăng doanh thu trung bình trên mỗi người dùng và gia tăng số lượng thuê bao. Kết quả nghiên cứu của Viettel năm 2007 cho thấy hầu hết các dịch vụ căn bản trên nền công nghệ 3G: thoại video, kết nối interner, truyền hình di động,,, đều được người tiêu dùng chấp thuận với tỷ lệ khá cao.
3.2.4 Mở rộng các đại lý phân phối trên toàn quốc:
S Fone cần mở rộng thêm đại lý phân phối nhằm tăng cường mật độ kênh phân phối, tạo thuận lợi về địa điểm mua hàng cho khách hàng và nâng cao chất lượng của hệ thống đại lý sẵn có.
+ Đẩy nhanh việc thiết lập hệ thống cửa hàng trực tiếp và tuyển thêm đại lý ở các khu vực được phủ sóng mới (vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo…)
+ Có chế độ khuyến khích phát triển đại lý ở các khu vực tỉnh nhằm bảo đảm phục vụ tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng . Cụ thể:
- Hỗ trợ tất cả các đại lý có thể truy cập hệ thống Quy trình bán hàng của S Fone.
- Có chính sách bồi dưỡng nhân sự cho đại lý và xây dựng chính sách khen thưởng đại lý kịp thời.
- Cải thiện chính sách hoa hồng và có chính sách duy trì, phát triển đại lý trong tình hình cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
+ Tăng cường thêm các sản phẩm, vật dụng hỗ trợ bán hàng như : làm mới các hình ảnh băng rơn quảng cáo, bảng đèn, kệ trưng bày… nhằm làm tăng sự chú ý của khách hàng.
3.2.5 Liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm đầu cuối, đa dạng hóa sản phẩm đầu cuối
+ Nhanh chóng xây dựng mối quan hệ và có kế hoạch nguồn hàng với các nhà sản xuất như : Nokia, Samsung, LG, VK,,,, để sản xuất các thiết bị đầu cuối trên nền công nghệ CDMA với mẫu mã, tính năng đa dạng và giá cả hợp lý. Để thực hiện điều này, S Fone cần có hạn mức tín dụng cao cho các nhà sản xuất nhằm hỗ trợ ổn định lượng máy trong một thời gian tối thiểu.
+ Đẩy mạnh công tác hỗ trợ đại lý nhập và kinh doanh thiết bị đầu cuối. Bên cạnh đó ban hành quy chế hỗ trợ kiểm tra thiết bị đầu cuối do đại lý nhập về và công tác bảo hành của các thiết bị đầu cuối này.
3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực của S Fone:
Nhân lực chính là yếu tố đóng góp đến 50% sự sống cịn của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt viễn thơng là ngành địi hỏi chất xám cao trong quá trình hoạt động kinh doanh. Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho S Fone được đề xuất như sau:
+ Xây dựng quy hoạch đào tạo huấn luyện tất cả các cấp. Xem đào tạo là một trong những tiêu chí đảm bảo xét thăng tiến, chú trọng nội dung đào tạo vào ứng dụng thực tế như các kỹ năng, tác phong ý thức làm việc của nhân viên,,,,
+ Với trọng tâm đẩy mạnh phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công
nghệ 3G và trong tương lai là 4G, S Fone cần bổ sung thêm các lớp đào tạo về chuyên môn trong lĩnh vực này. Đặc biệt, thường xuyên gửi nhân viên đi học tại các quốc gia phát triển cao trong lĩnh vực viễn thông như : Hàn Quốc, Mỹ, Nhật…
+Với thực trạng chảy máu chất xám đang báo động như hiện nay, việc duy
trì nhân lực trở thành một cơng tác cấp bách địi hỏi phịng nhân sự phải hết sức quan tâm. Để giải quyết vấn đề này, cần :
- Xây dựng lại chính sách tiền lương phù hợp với thị trường lao động hiện nay.
- Xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng cân bằng và hợp lý, chính sách thăng tiến và đề bạt nội bộ cũng cần chú trọng hơn để tạo tâm lý phấn đấu cho nhân viên.
- Duy trì và nâng cao chất lượng các chế độ chăm sóc sức khỏe, tinh thần của nhân viên : chương trình khám sức khỏe định kỳ, quà cho con em nhân viên đạt thành tích cao trong học tập, chương trình sinh hoạt tập thể qua các hình thức như : tổ chức du lịch, kỷ niệm thành lập công ty, khai trương dịch vụ kinh doanh mới…
3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng, quảng bá hình ảnh của S Fone Fone
Hình ảnh cơng ty cũng là yếu tố quan trọng sau chất lượng mạng và vùng phủ sóng trong việc lựa chọn mạng sử dụng của khách hàng. Với một thương hiệu luôn nằm trong tâm thức của khách hàng là một mạng di động có vùng phủ sóng hẹp và chất lượng cuộc gọi thấp hiện nay. Hoạt động quảng cáo thời gian tới cần :
+ Xây dựng hình ảnh thương hiệu.
+ Cải thiện nhận thức về chất lượng phủ sóng. + Giới thiệu các dịch vụ giá trị gia tăng. + Giới thiệu các gói cước mới.
Để thực hiện các vấn đề trên cần :
- Tuyên truyền, giáo dục cán bộ công nhân viên nhận thức đúng và đủ tầm quan trọng của thương hiệu để đội ngũ này là cầu nối quảng bá thương hiệu S