Qua hình 2.6 ta thấy, S Fone chỉ tập trung quảng cáo ở các đài truyền hình lớn như : HTV7, VTV3, VTC1, HTV9 và các tờ báo lớn như : Thanh Niên, Tuổi
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 Ja n -04 Feb Mar Ap r May Ju n Ju l Au g Se p Oc t No v De c Ja n -05 Feb Mar Ap r May Ju n Ju l Au g Se p Oc t No v De c Ja n -06 Feb Mar Ap r May Ju n Ju l Au g Se p Oc t No v De c Ja n -07 Feb Mar Ap r May Ju n Ju l Au g Se p Oc t No v De c TV RADIO PRESS $434,768 $350,016 $80,482 $68,092 $51,699 $46,190 $45,422 $40,382 $40,335 $39,545 $29,586 $28,456 $26,868 $17,487 $15,961 $12,647 $12,083 $10,973 $9,260 $4,203 $3,419 $2,307 $2,241 HTV7 (HCMC) VTV3 (National) VTC1 HTV9 (HCMC) VL31 (Vinh Long) KTV (Khanh Hoa) HP8 (Hai Phong) BTV2 (Binh Duong) DRT (Da Nang) VTV1 (National) HN6 (Hanoi) LA34 (Long An) DN2 (Dong Nai) LDTV (Lam Dong) BRT (Ba Ria Vung Tau) DTTV (Dong Thap) HVTV (Hue) DVTV (Da Nang) HGTV (Hau Giang) HTTV (Ha Tay) TRT (Hue) CT43 (Can Tho) CVTV2 (Can Tho) $153,487 $145,335 $72,833 $62,479 $46,028 $41,949 $33,274 $23,874 $21,564 $15,650 $8,458 $8,306 $7,287 $6,251 $6,114 $5,056 $4,937 $4,582 $4,228 $3,233 $3,163 $3,080 $2,645 $956 $900 $722 $406 THANH NIEN TUOI TRE AN NINH THE GIOI TIEP THI VA GIA DINH THE GIOI PHU NU AN NINH THU DO SAIGON TIEP THI PHU NU HCMC THOI BAO KINH TE SAIGON THE THAO VAN HOA HOA HOC TRO PC WORLD VIETNAM THOI BAO KT VIETNAM TIEN PHONG CONG AN TP DA NANG THE THAO NGAY NAY NGUOI LAO DONG HA NOI MOI CAN THO TIN HOC & DOI SONG PHU NU THU DO V.E.T THE GUIDE SINH VIEN DA NANG THE THAO VH CUOI TUAN DAU TU SGGP THU BAY
Trẻ, An Ninh Thế Giới, TT & Gia Đình. Tuy nhiên với việc phủ sóng đến 64 tỉnh thành trong cả nước thì quảng cáo trên các kênh địa phương là rất cần thiết trong thời gian đến.
Việc ký hợp đồng với các công ty quảng cáo chuyên nghiệp hàng đầu trên thế giới có mặt tại Việt Nam như: Kantana, Sattchi & Sattchi, Ogivy & Mather và các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông như: Mindshare, TK & L. S Fone đã ứng dụng tích hợp tiếp thị truyền thơng hiệu quả thông qua các thông điệp quảng cáo cho mỗi gói cước như: “Forever- Khơng hết hạn gọi, cịn mãi hạn nghe”, “Forever couple- Mãi mãi sánh đôi”. Những thông điệp quảng cáo này một lần nữa khẳng định S-Telecom - nhà khai thác mạng di động công nghệ CDMA đầu tiên ở Việt Nam luôn là người đi tiên phong hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo.
Vềø khuyến mãi: S Fone ln định vị theo cách riêng của mình là ln hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, được thể hiện qua các chương trình điển hình như: Chương trình điện thoại trao tay, Chương trình hồn trả 100% cước phí sử dụng, 12 cặp vé cho đơi un ương đón giáng sinh tại Hàn Quốc, thỏa sức kết nối lại cùng bạn bè, thỏa sức chọn điện thoại miễn phí, …
2.2.9 Về nhân lực
- Chính sách tuyển dụng
Thơng qua nhiều kênh tuyển dụng: trường đại học, các công ty săn đầu người, người thân, những ứng viên tự nộp đơn, các phương tiện truyền thơng: báo chí, internet… với quy trình tuyển dụng qua nhiều khâu và cơng đoạn: tìm kiếm ứng viên, nghiên cứu hồ sơ ứng viên, trắc nghiệm, phỏng vấn, kiểm tra sau cùng và phỏng vấn sau cùng. Đây thực sự là một quy trình chặt chẽ đảm bảo tìm được nguồn ứng viên có chất lượng.
Tuỳ theo vị trí và kinh nghiệm của từng cá nhân mà mức lương cơ bản được trả là khác nhau. Ngồi lương cơ bản vị trí từ trưởng bộ phận trở lên có hưởng thêm tiền trách nhiệm. Chính sách lương của công ty cũng linh hoạt theo thị trường lao động, mức lương hiện tại cao hơn mặt bằng chung của thị trường lao động khoảng 10%. Tuy nhiên so với các cơng ty Châu Âu & Mỹ thì việc trả lương như vậy vẫn thấp, việc giữ lao động có chất lượng, trình độ và có kinh nghiệm rất khó khăn, người lao động chỉ sau một thời gian làm việc có thâm niên và kinh nghiệm (thơng thường là trên 1 năm) 4% xin nghỉ việc. Một bất lợi đối với S Fone là khi các lao động này chuyển dịch sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh như: Viettel, Mobiphone, Vinaphone, HaNoi Telecom & EVN Telecom.
Ngoài lương cơ bản, nếu đạt kế hoạch về chỉ tiêu th bao, doanh số thì tồn bộ nhân viên được thưởng theo 2 đợt : sáu tháng đầu năm và sáu tháng cuối năm. Riêng 2 Phòng Marketing và Kỹ Thuật cịn được thưởng theo chính sách riêng của Trung Tâm do 2 phòng này trực tiếp mang doanh thu về cho Trung Tâm.
Ngoài ra, mỗi nhân viên S Fone được :
Thưởng 1 tháng lương 13 vào dịp Tết Nguyên Đán.
Hỗ trợ để đào tạo cá nhân 1.000.000 VNĐ/người/năm.
Hưởng 300 phút điện thoại miễn phí/tháng.
Sử dụng 100.000VNĐ/nhân viên/tháng cho các hoạt động xây dựng tinh thần tập thể.
…
- Huấn luyện, đào tạo và phát triển
Các nhân viên đều có cơ hội tham gia các lớp đào tạo được tổ chức bởi chính S Fone hoặc các tổ chức giáo dục có uy tín như : Tân Đức, Pace, T & H,…
Các chương trình huấn luyện đào tạo thông thường là hỗ trợ, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ như: nghiệp vụ đấu thầu, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng lãnh đạo, hồn thiện khả năng kinh doanh,… Bên cạnh đó với tính chất cơng việc của mỗi bộ phận, phịng ban, mỗi cá nhân điều có cơ hội được cử đi đào tạo các nước có nền cơng nghệ và phương thức quản lý hiện đại như: Hàn Quốc, Singapore…
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động của S Fone
Chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của tất cả các cơng ty dịch vụ nói chung và của các mạng di động nói riêng. Để có thể tồn tại và phát triển trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, địi hỏi các mạng di động phải có những bước tiến mới trong việc cải tiến dịch vụ cho phù hợp. Đối với S Fone hiện nay, mục tiêu đạt danh hiệu “ Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất “ nên chất lượng dịch vụ cũng luôn được cải tiến không ngừng. Qua nghiên cứu 182 bảng câu hỏi, thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động gồm 5 thành phần, mỗi thành phần được đo lường bằng những biến khác nhau. Với thang điểm 5, hiện nay các thành phần chất lượng dịch vụ của S Fone chỉ được đánh giá ở mức độ trên trung bình, ở trong khoảng 3.38 đến 3.91 điểm.
2.3.1 Về mức độ tin cậy
Độ tin cậy được đo lường bởi 7 biến quan sát, kết quả phân tích được thể hiện trong bảng 2.5
Dựa vào bảng 2.5 ta thấy, trung bình của mức độ tin cậy tính được là 3.38. trong đó cao nhất là biến c7 có trung bình là 3.55 và thấp nhất là biến c1 có trung bình là 3.10.
Như vậy, ta thấy rằng về mức độ tin cậy, S Fone đạt điểm trung bình, nhưng đặc biệt lưu ý là biến c1 có điểm trung bình rất thấp, đđiều này cho thấy S Fone đã chưa thực hiện đúng những gì đã giới thiệu về việc phủ sóng, khách hàng chưa thực sự có được dịch vụ như S Fone đã quảng cáo, cam kết.
Bảng 2.5 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy của S Fone
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
c1 3.10 0.65 c2 3.49 0.73 c3 3.54 0.65 c4 3.18 0.76 c5 3.33 0.69 c6 3.48 0.73 c7 3.55 0.66 TINCAY 3.38 2.3.2 Về mức độ lắng nghe
Mức độ lắng nghe được đo lường bởi 4 biến quan sát, kết quả phân tích được thể hiện trong bảng 2.6
Bảng 2.6 : Kết quả phân tích trung bình về Mức lắng nghe của S Fone
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
c9 3.84 0.64
c10 3.80 0.68
c11 3.82 0.71
c12 3.74 0.73
LANGNGHE 3.80
Như vậy, mức độ lắng nghe của S Fone được đánh giá khá cao, đạt trung bình 3.80 điểm, thấp nhất là biến c12 với 3.74 điểm. Như vậy, trong thành phần Lắng nghe, S Fone cần phải quan tâm đến việc nâng cấp trung tâm hỗ trợ khách hàng (cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại,… ) do trong thời gian qua, khi khách hàng gọi điện tới trung tâm, mà đặc biệt vào giờ cao điểm, thì thời gian chờ để được kết nối với nhân viên tư vấn lâu.
Chất lượng kỹ thuật được đo lường bởi 9 biến quan sát, kết quả phân tích được thể hiện trong bảng 2.7.
Dựa vào bảng 2.7 ta thấy, điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với chất lượng kỹ thuật của S Fone rất tốt, điểm trung bình đánh giá 3.91, điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng thoại, thời gian kết nối của S Fone… đây cũng là lợi thế lớn của S Fone trong việc áp dụng công nghệ CDMA.
Bảng 2.7 : Kết quả phân tích trung bình về chất lượng kỹ thuật của S Fone
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
c13 3.90 0.69 c14 3.95 0.68 c15 3.91 0.69 c16 3.93 0.70 c17 3.88 0.69 c18 3.90 0.67 c19 4.01 0.71 c20 3.96 0.71 c21 3.79 0.64 KYTHUAT 3.91 2.3.4 Về mức độ đảm bảo
Mức độ đảm bảo được đo lường bởi 8 biến quan sát, kết quả phân tích được thể hiện trong bảng 2.8.
Mức độ đảm bảo của S Fone được đánh giá ở mức trung bình, điểm trung bình đạt 3.69 điểm. Trong đó cao nhất là biến c22 đo lường kiến thức của nhân viên S Fone khi trả lời thắc mắc của khách hàng được đánh giá cao nhất, đây là điều mà S Fone cần duy trì và phát huy.
Bảng 2.8 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của S Fone
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
c22 3.79 0.72 c23 3.76 0.72 c24 3.57 0.75 c25 3.76 0.67 c26 3.57 0.77 c27 3.65 0.83 c28 3.73 0.76 c29 3.67 0.65 DAMBAO 3.69
2.3.5 Về phương tiện hữu hình
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện hữu hình của S Fone
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
c30 3.61 0.73 c31 3.73 0.70 c32 3.72 0.67 c33 3.72 0.71 c34 3.61 0.69 c35 3.55 0.71 HUUHINH 3.66
Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 6 biến quan sát, kết quả phân tích được thể hiện trong bảng 2.9.
Về phương tiện hữu hình của S Fone được đánh giá với điểm trung bình 3.66 điểm. Trong đó, khách hàng đánh giá cao các chiến dịch khuyến mãi của S
Fone, với sự tư vấn của các chuyên gia đầu ngành quảng cáo, các chiến dịch khuyến mãi của S Fone đã thu hút được nhiều thuê bao. Điều đó chứng tỏ hiệu quả của hoạt động quảng cáo của S Fone rất tốt.
2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của S Fone:
Dựa vào kết quả phân tích đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ của S Fone đến năm 2007, ta có thể rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của S Fone:
- Điểm mạnh :
+ Mạng di động đầu tiên sử dụng công nghệ CDMA. + Nguồn lực tài chính mạnh.
+ Dịch vụ cộng thêm đa dạng. + Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
+ Thương hiệu được nhiều người tiêu dùng biết đến. + Chăm sóc khách hàng tốt.
+ Nguồn nhân lực trẻ, năng động.
- Điểm yếu:
+ Mật độ phủ sóng chưa cao. + Thiết bị đầu cuối chưa đa dạng. + Mạng lưới phân phối còn thưa.
+ Thời gian kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng cịn lâu.
- Cơ hội :
+ Thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển với tốc độ cao. + Nhu cầu sử dụng điện thoại đang tăng nhanh.
+ Nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tăng nhanh. - Đe dọa :
+ Người tiêu dùng vẫn xem S Fone là một mạng di động có chất lượng thấp. + Các mạng đang nâng cấp lên công nghệ 3G.
+ Sự gia nhập ngành của các nhà cung cấp mới .
+ Cạnh tranh khốc liệt từ Mobifone, VinaPhone, Viettel.
2.5 Tóm tắt chương 2
Trọng tâm của chương 2 là đánh giá thực trạng hoạt động của S Fone và chất lượng dịch vụ của S Fone thơng qua việc phân tích số lượng th bao, thị phần, cơ sở hạ tầng… và phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ điện thoại di động theo mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động đã xây dựng được, dựa trên sự đánh giá của khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy, trong thời gian qua S Fone đã có những bước tiến bộ rõ rệt trong việc gia tăng số lượng thuê bao, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, ứng dụng phát triển công nghệ trong việc phục vụ khách hàng.
Về dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ của S Fone (Tin cậy, Lắng nghe, Kỹ thuật, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình) đang chỉ ở mức trên trung bình và cịn nhiều vấn đề phải hồn thiện. Trong đó, mức độ tin cậy là thấp nhất với trọng số đánh giá là 3.38 điểm và chất lượng kỹ thuật là khá nhất với trọng số đánh giá là 3.91 điểm.
Đây là những yếu tố tiền đề để luận văn đưa ra những giải pháp sát thực nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của S Fone, đưa S Fone phát triển thành mạng di động số 1 tại Việt Nam.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008-2015
3.1 Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của mạng di động S Fone
3.1.1 Định hướng phát triển
Xây dựng S Fone trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam bằng cách tích hợp các dịch vụ thơng tin liên lạc, giải trí, kinh doanh trong một giải pháp toàn diện và hiện đại mang bản sắc riêng cho S Fone. Ngồi ra, S Fone cịn định hướng là nhà cung cấp máy điện thoại di động CDMA cho thị trường Việt Nam.
3.1.2 Quan điểm phát triển
- Đẩy mạnh phát triển mạng di động S Fone phù hợp theo xu hướng phát
triển chung của ngành viễn thông thế giới và viễn thông Việt Nam.
- Hoạt động kinh doanh phù hợp với đường lối, chủ trương chính sách nhà nước Việt nam, góp phần tăng trưởng kinh tế và xây dựng đất nước giàu mạnh.
- Xây dựng giải pháp phù hợp với điều kiện, khả năng của doanh nghiệp, tận dụng khai thác tốt những nguồn lực hiện có để đảm bảo tính khả thi, khơng đầu tư lãng phí và mang lại hiệu quả cao.
- Thông qua việc khảo sát đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có của S Fone và thái độ khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, cải tiến nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng ngày càng cao, phong phú đa dạng, giá cước hợp lý, bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Khơng chỉ vì mục tiêu lợi nhuận mà cịn xây dựng một hình ảnh, thương hiệu S Fone uy tín, lâu dài, bền vững trên thị trường Việt Nam.
3.1.3 Mục tiêu chiến lược tổng quát
Sau hơn 5 năm đi vào hoạt động, mạng S-Fone đã có được số lượng thuê bao là 5.000.000 thuê bao. Mục tiêu đến cuối năm 2008 có được 6 triệu thuê bao.
Và đến năm 2015 số thuê bao có được chiếm 15% thị phần điện thoại di động Việt Nam.
3.1.4 Các chiến lược phát triển tổng thể của S Fone giai đoạn 2008 - 2015
Từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa và mục tiêu của S Fone ở chương 2, xây dựng ma trận SWOT :
MA TRẬN SWOT
Cơ hội- O
O1. Thị trường viễn thông Việt nam
đang phát triển với tốc độ cao
O2. Nhu cầu sử dụng điện thoại di động
đăng tăng mạnh
O3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia
tăng tăng mạnh
Nguy cơ- T
T1. Người tiêu dùng vẫn còn xem
S-Fone là một mạng di động có chất lượng thấp
T2. Các mạng đang nâng cấp lên