di động
Với phương pháp sử dụng là phân tích correlation trong SPSS 15.0 và tiêu chuẩn chấp nhận có mối quan hệ với nhau là sig < 0.05. Kết quả kiểm định được trình bày trong phụ lục 1.8.
Như vậy, các thành phần chất lượng dịch vụ điện thoại di động có mối quan hệ với nhau là :
- KYTHUAT & LANGNGHE sig = 0.00<0.05 - DAMBAO & KYTHUAT sig = 0.011<0.05 - HUUHINH & KYTHUAT sig = 0.044 < 0.05
Trong đó, lớn nhất là quan hệ giữa thành phần kỹ thuật và lắng nghe có hệ số tương quan là 0.530.
1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng mạng di động với sự thỏa mãn khách hàng
Ta sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp loại trừ dần (backward elimination) để phân tích mối quan hệ này. Theo đó, ban đầu tất cả các biến đều ở trong chương trình, sau đó loại trừ chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ
(removal criteria) . Xác suất tối đa của F (probability of F-to remove) hay giá trị p phải nhỏ hơn 0.1 còn nếu lớn hơn sẽ bị loại. Kết quả phân tích hồi quy thể hiện trong phụ lục 1.9.
Ta nhận thấy rằng trong mơ hình này có R2 là 0.215 và R2 điều chỉnh là
0.197, đây là một giá trị khá thấp, vấn đề này được giải thích là do cịn nhiều
nhân tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn khách hàng như: nhận thức của khách hàng về giá cả, khuyến mãi,… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thành phần đảm bảo tuy là thành phần của chất lượng dịch vụ mạng di động nhưng trong phân tích này có sig >0.1 nên bị loại ra khỏi mơ hình. Các thành phần cịn lại tin cậy, lắng nghe, kỹ thuật, hữu hình đều có mối quan hệ với mức độ thỏa mãn của khách hàng do chúng có sig <0.1. Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần được thể hiện như sau:
Nhìn vào phương trình trên ta thấy, thành phần kỹ thuật có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (0.289), thành phần lắng nghe đang có hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0.131).
Kết quả mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã điều chỉnh được trình bày trong sơ đồ 1.3
THOAMAN = 0.160 TINCAY + 0.131 LANGNGHE + 0.289 KYTHUAT + 0.246 HUUHINH
- Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với nhau; giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Thành phần Đảm bảo hiện nay chưa có ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã điều chỉnh
1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ mạng di động dịch vụ mạng di động
1.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ mạng di động di động
Ta sử dụng phân tích trung bình để thấy được sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động theo giới tính. Phương pháp phân tích
Thỏa mãn Tin cậy
Lắng nghe
Kỹ thuật
Đảm bảo
Phương tiện hữu hình
sử dụng là Independent sample T-test để so sánh mức độ đánh giá giữa nam và nữ. Tiêu chuẩn để có sự khác biệt về đánh giá giữa nam và nữ là giá trị sig<0.05. Kết quả phân tích được trình bày trong phụ lục 1.10.
Ta nhận thấy rằng, các giá trị sig của tất cả các thành phần đều >0.05. Do vậy, ta có thể khẳng định, khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động giữa khách hàng nam và nữ.
1.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng của nhóm tuổi tới chất lượng dịch vụ mạng di động di động
Khi nghiên cứu về nhóm tuổi, ta chia thành 3 nhóm : nhóm 1 là nhóm có độ tuổi nhỏ hơn 25, nhóm 2 là nhóm có độ tuổi từ 25 đến 40 và nhóm 3 là nhóm có độ tuổi từ 40 trở lên.
Ta sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm tuổi là giá trị sig<0.05. Khi đó sẽ có ít nhất 2 trung bình của 2 nhóm có sự khác biệt khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ mạng di động. Kết quả được trình bày trong phụ lục 1.11.
Dựa vào kết quả phân tích ta thấy, các thành phần tin cậy, lắng nghe, kỹ thuật và hữu hình đều có giá trị sig>0.05 nên chứng tỏ khơng có sự khác biệt của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá các yếu tố này.
1.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ mạng di động di động
Khi nghiên cứu về thu nhập, ta chia thành 3 nhóm : nhóm 1 là nhóm có thu nhập bình qn nhỏ hơn 2,5 triệu, nhóm 2 là nhóm có thu nhập từ 2,5 triệu đến 5 triệu và nhóm 3 là nhóm có thu nhập từ 5 triệu trở lên.
Ta sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm thu nhập là giá trị sig<0.05. Khi đó sẽ có ít nhất 2 trung bình của 2 nhóm có sự khác biệt khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ mạng di động. Kết quả được trình bày trong phụ lục 1.12.
Ta nhận thấy, thành phần Lắng nghe có giá trị sig=0.036<0.05 nên chứng tỏ có sự khác biệt về đánh giá giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về thành phần này. Còn thành phần tin cậy, kỹ thuật, hữu hình thì các giá trị sig đều lớn hơn 0.05 nên chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá các yếu tố này.
1.4 Tóm tắt chương 1
Trong chương này bản luận văn dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ trên thế giới, tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với mạng di động S Fone tại Việt Nam, đồng thời phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thu nhập) tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ mạng di dộng. Điều đó giúp cho S Fone và các mạng di động khác có biện pháp tác động phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tạo sự thỏa mãn cao nhất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ mạng di động gồm 5 thành phần 1. Tin cậy; 2. Lắng nghe; 3. Chất lượng kỹ thuật; 4. Đảm bảo; 5. Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay chỉ có 4 thành phần ảnh hưởng thực sự tới mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là : 1. Tin cậy; 2. Lắng nghe; 3. Chất lượng kỹ thuật; 4. Phương tiện hữu hình.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA S FONE ĐẾN NĂM 2007
2.1 Tổng quan về mạng thông tin di động S Fone:
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của mạng di động Việt Nam.
Kể từ khi mạng di động đầu tiên tại Việt Nam (Mobifone) chính thức đi vào hoạt động đã hơn 15 năm, ngành thông tin di động Việt Nam đã trải qua những bước phát triển vượt bậc.
Ngày 16/04/1993, MobiFone – mạng di động đầu tiên ở Việt nam chính thức đi vào hoạt động nhưng trong 2 năm đầu, mạng di động này gặp rất nhiều khó khăn bởi kinh nghiệm xây dựng và khai thác mạng chưa có, cơ sở hạ tầng nghèo nàn…
Kể từ năm 1995, MobiFone ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đoàn Comvik (Thụy Điển) để cùng xây dựng và khai thác mạng thông tin di động. Cũng bắt đầu từ thời điểm này, MobiFone bắt đầu có những sự phát triển rất mạnh nhờ có sự hợp tác, chuyển giao về kinh nghiệm, kỹ năng quản lý, vốn …từ phía đối tác Comvik.
Năm 1996, Tổng cơng ty Bưu Chính viễn thơng Việt Nam (VNPT) đã thành lập ban dự án xây dựng một mạng di động mới có tên gọi là Vinaphone và hơn một năm sau, mạng di động thứ hai tại Việt Nam có tên Vinaphone chính thức đi vào hoạt động (14/6/1997)
Tháng 7/2003, S Fone – mạng di động công nghệ CDMA đầu tiên tại Việt Nam khai trương, cuối năm 2004, Viettel Mobile – mạng di động GSM thứ ba cũng chính thức đi vào hoạt động.
Trong 2 năm 2006-2007, thị trường thông tin di động có sự góp mặt thêm của hai nhà cung cấp dịch vụ CDMA là HT Mobile và EVN Telecom. Tuy nhiên,
ngồi việc có được một sự khởi đầu ấn tượng với chiến dịch khuyến mãi gọi, nhắn tin miễn phí, HT Mobile chưa tạo được ấn tượng gì lớn sau vài tháng khai trương dịch vụ. Riêng với EVN Telecom, mạng viễn thông chỉ khẳng định vị trí ở dịch vụ điện thoại cố định khơng dây (E-Com). Như vậy tính đến thời điểm này, Việt Nam đang có 6 nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động :
- MobiFone, Vinaphone, Viettel : sử dụng công nghệ GSM. - S-Fone, HT Mobile, EVN Telecom : sử dụng cơng nghệ CDMA.
2.1.2 Lịch sử hình thành S Fone :
S Fone là thương hiệu của Trung Tâm Điện thoại di động CDMA S- Telecom. Đây là dự án hợp tác giữa SPT (Sai Gon Postel Telecom) với Công ty SK Telecom Vietnam (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC-Business Cooperation Contract) cung cấp dịch vụ điện thoại di động vô tuyến cố định và các giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA 2000- 1X, băng tần 800 Mhz trên phạm vi toàn quốc.
Vốn đầu tư ban đầu của dự án 230 triệu USD, trong đó SPT đóng góp tài sản vơ hình như: thương quyền kinh doanh dịch vụ di động, quyền số, kho số và 11 triệu USD vốn lưu động, đối tác SK Telecom Vietnam góp 218 triệu USD vốn cố định và lưu động.
Trụ sở chính : 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bến Thành, Quận 1.
Cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu chính viễn thơng Sài Gịn ( SPT) được thành
lập bởi nhiều doanh nghiệp nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khách nhau như: kinh doanh dịch vụ xuất nhập khẩu, địa ốc, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết bị điện tử, tin học, viễn thông và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thơng.
SPT là cơng ty Cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thơng. Được Thủ Tướng chính phủ cho phép thành lập tại văn bản số 7093/ĐMDN ngày 08/12/1995, và được chính thức thành lập vào ngày 27/12/1995 theo quyết định thành lập số 2914/GP-UB của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh – Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do Sở Kế hoạch & Đầu Tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/10/1996.
Công ty SK Telecom Vietnam: là một liên doanh giữa 3 công ty Hàn Quốc:
SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecom được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore.
- SK Telecom :
Với hơn 20 triệu thuê bao và doanh thu hàng tỷ won, SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới, chiếm 50.40% thị phần thị trường viễn thông Hàn Quốc. Công ty đã được xếp hạng nhất trong danh sách “Tiêu chuẩn quốc gia” về “Mức độ hài lòng của khách hàng” của Hàn Quốc trong 10 năm liên tục. Tháng 6 năm 2000, tạp chí Viễn thơng Châu Á đã chọn SK Telecom là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại CDMA tốt nhất Châu Á. Tháng 6 năm 2001, SK đã vinh dự nhận giải thưởng quốc tế về quản lý của nhóm phát triển CDMA và là nhà khai thác viễn thông tốt nhất Châu Á năm 2005. Hiện nay SK đang đứng thứ 23 trên bảng tổng sắp 100 công ty cung cấp dịch vụ cơng nghệ khơng dây trên tồn thế giới và đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong việc mở đường tiến tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới.
- LG Eletronics:
Được thành lập vào ngày 01 tháng 10 năm 1958, LG Electronics là một trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên. Sản phẩm chủ yếu của LG
Electronics là TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy điện thoại di động… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng “ Người dẫn đầu kỹ thuật số “ trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số.
- Dong Ah Elecomm:
Thành lập năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp năng lượng viễn thông, Dong Ah Eleccomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao gồm về thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa. Tại Hàn Quốc, Dong Ah Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của S Fone (xem sơ đồ 2.1):
Cơ cấu tổ chức của S Fone bao gồm : - Ban điều hành
- Các khối chức năng của S Fone:
+ Khối chiến lược & hỗ trợ : phòng nhân sự, phòng hành chánh – pháp lý, phòng đầu tư & mua sắm, phòng kế hoạch – chiến lược.
+ Khối mạng : phòng kỹ thuật, phòng vận hành, phòng đầu tư & phát triển. + Khối tài chính & kế tốn : phịng kế tốn, phịng tài chính.
+ Khối Marketing : phịng Marketing, phịng bán hàng, phịng chăm sóc khách hàng, phịng VAS, phịng Roaming, phịng thiết bị đầu cuối, phòng tiếp thị doanh nghiệp.
+ Trung tâm CNTT : phòng thiết bị-kỹ thuật CNTT, phòng ứng dụng CNTT.
- Chi nhánh trực thuộc : chi nhánh khu vực 1, chi nhánh khu vực 2, chi nhánh khu vực 3, chi nhánh khu vực 4.
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của S Fone CN KV1 CN KV2 CN KV3 CN KV4 CN KV1 CN KV2 CN KV3 CN KV4 BAN ĐIỀU HÀNH Khối tài chính và kế tốn P.Kế tốn P.Tài chính Trung tâm CNTT P. TB - KT P. UD CNTT Khối chiến lược và hỗ trợ P.Nhân Sự P.HC PL P.KH CL P.ĐT & MS Khối Marketing P.Marketing P.Bán hàng P.CSKH P.VAS P.Roaming P.TB ĐC P.TT DN Khối mạng P. Kỹ thuật P. ĐT - PT P. Vận Hành
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng của S Fone đến năm 2007 2.2.1 Tình hình phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật của S Fone 2.2.1 Tình hình phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật của S Fone
Trong cơ sở hạ tầng kỹ thuật của mạng di động, yếu tố quan trọng nhất là vùng phủ sóng. Trong năm đầu tiên tham gia thị trường, với quan điểm “Phủ sóng ở các khu vực thành thị, nơi tập trung các thuê bao điện thoại di động của thị trường Việt Nam” S Fone chỉ phủ sóng được 12 tỉnh/thành trong đó có 6 tỉnh/thành ở phía Bắc và 6 tỉnh/thành ở phía Nam, tập trung quanh 2 thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Đến tháng 3 năm 2006, S Fone tiếp tục phủ sóng được 39 tỉnh/thành quan trọng trên cả nước, triển khai lắp đặt tiếp 205 trạm phát sóng, hàng trăm trạm khuyếch đại, chuyển tiếp tại 25 tỉnh còn lại và cơ bản hồn tất phủ sóng tồn quốc vào tháng 6 năm 2006 với hơn 1.200 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuyếch đại tín hiệu với mật độ bình qn là 0.514 trạm BTS/100 Km2 . Trong đó mật độ trạm ở thành phố Hồ Chí Minh là 4.25 trạm BTS/100 Km2 và ở Hà Nội là 7.8 trạm BTS/100 Km2. Với số lượng trạm thu phát sóng như hiện nay, S Fone có thể hồn tồn tự tin về một hệ thống mạng hoạt động phủ sóng rộng khắp trên mọi miền của đất nước Việt Nam.
Hiện tại, S Fone nâng cấp hệ thống sử dụng cơng nghệ 20001X-EVDO