2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di độn gS Fone
2.3.3. Về chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật được đo lường bởi 9 biến quan sát, kết quả phân tích được thể hiện trong bảng 2.7.
Dựa vào bảng 2.7 ta thấy, điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với chất lượng kỹ thuật của S Fone rất tốt, điểm trung bình đánh giá 3.91, điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng thoại, thời gian kết nối của S Fone… đây cũng là lợi thế lớn của S Fone trong việc áp dụng công nghệ CDMA.
Bảng 2.7 : Kết quả phân tích trung bình về chất lượng kỹ thuật của S Fone
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
c13 3.90 0.69 c14 3.95 0.68 c15 3.91 0.69 c16 3.93 0.70 c17 3.88 0.69 c18 3.90 0.67 c19 4.01 0.71 c20 3.96 0.71 c21 3.79 0.64 KYTHUAT 3.91 2.3.4 Về mức độ đảm bảo
Mức độ đảm bảo được đo lường bởi 8 biến quan sát, kết quả phân tích được thể hiện trong bảng 2.8.
Mức độ đảm bảo của S Fone được đánh giá ở mức trung bình, điểm trung bình đạt 3.69 điểm. Trong đó cao nhất là biến c22 đo lường kiến thức của nhân viên S Fone khi trả lời thắc mắc của khách hàng được đánh giá cao nhất, đây là điều mà S Fone cần duy trì và phát huy.
Bảng 2.8 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của S Fone
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
c22 3.79 0.72 c23 3.76 0.72 c24 3.57 0.75 c25 3.76 0.67 c26 3.57 0.77 c27 3.65 0.83 c28 3.73 0.76 c29 3.67 0.65 DAMBAO 3.69
2.3.5 Về phương tiện hữu hình
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện hữu hình của S Fone
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
c30 3.61 0.73 c31 3.73 0.70 c32 3.72 0.67 c33 3.72 0.71 c34 3.61 0.69 c35 3.55 0.71 HUUHINH 3.66
Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 6 biến quan sát, kết quả phân tích được thể hiện trong bảng 2.9.
Về phương tiện hữu hình của S Fone được đánh giá với điểm trung bình 3.66 điểm. Trong đó, khách hàng đánh giá cao các chiến dịch khuyến mãi của S
Fone, với sự tư vấn của các chuyên gia đầu ngành quảng cáo, các chiến dịch khuyến mãi của S Fone đã thu hút được nhiều thuê bao. Điều đó chứng tỏ hiệu quả của hoạt động quảng cáo của S Fone rất tốt.
2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của S Fone:
Dựa vào kết quả phân tích đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ của S Fone đến năm 2007, ta có thể rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của S Fone:
- Điểm mạnh :
+ Mạng di động đầu tiên sử dụng công nghệ CDMA. + Nguồn lực tài chính mạnh.
+ Dịch vụ cộng thêm đa dạng. + Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
+ Thương hiệu được nhiều người tiêu dùng biết đến. + Chăm sóc khách hàng tốt.
+ Nguồn nhân lực trẻ, năng động.
- Điểm yếu:
+ Mật độ phủ sóng chưa cao. + Thiết bị đầu cuối chưa đa dạng. + Mạng lưới phân phối còn thưa.
+ Thời gian kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng còn lâu.
- Cơ hội :
+ Thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển với tốc độ cao. + Nhu cầu sử dụng điện thoại đang tăng nhanh.
+ Nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tăng nhanh. - Đe dọa :
+ Người tiêu dùng vẫn xem S Fone là một mạng di động có chất lượng thấp. + Các mạng đang nâng cấp lên công nghệ 3G.
+ Sự gia nhập ngành của các nhà cung cấp mới .
+ Cạnh tranh khốc liệt từ Mobifone, VinaPhone, Viettel.
2.5 Tóm tắt chương 2
Trọng tâm của chương 2 là đánh giá thực trạng hoạt động của S Fone và chất lượng dịch vụ của S Fone thơng qua việc phân tích số lượng th bao, thị phần, cơ sở hạ tầng… và phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ điện thoại di động theo mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động đã xây dựng được, dựa trên sự đánh giá của khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy, trong thời gian qua S Fone đã có những bước tiến bộ rõ rệt trong việc gia tăng số lượng thuê bao, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, ứng dụng phát triển công nghệ trong việc phục vụ khách hàng.
Về dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ của S Fone (Tin cậy, Lắng nghe, Kỹ thuật, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình) đang chỉ ở mức trên trung bình và cịn nhiều vấn đề phải hồn thiện. Trong đó, mức độ tin cậy là thấp nhất với trọng số đánh giá là 3.38 điểm và chất lượng kỹ thuật là khá nhất với trọng số đánh giá là 3.91 điểm.
Đây là những yếu tố tiền đề để luận văn đưa ra những giải pháp sát thực nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của S Fone, đưa S Fone phát triển thành mạng di động số 1 tại Việt Nam.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008-2015
3.1 Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của mạng di động S Fone
3.1.1 Định hướng phát triển
Xây dựng S Fone trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Việt Nam bằng cách tích hợp các dịch vụ thơng tin liên lạc, giải trí, kinh doanh trong một giải pháp tồn diện và hiện đại mang bản sắc riêng cho S Fone. Ngồi ra, S Fone cịn định hướng là nhà cung cấp máy điện thoại di động CDMA cho thị trường Việt Nam.
3.1.2 Quan điểm phát triển
- Đẩy mạnh phát triển mạng di động S Fone phù hợp theo xu hướng phát
triển chung của ngành viễn thông thế giới và viễn thông Việt Nam.
- Hoạt động kinh doanh phù hợp với đường lối, chủ trương chính sách nhà nước Việt nam, góp phần tăng trưởng kinh tế và xây dựng đất nước giàu mạnh.
- Xây dựng giải pháp phù hợp với điều kiện, khả năng của doanh nghiệp, tận dụng khai thác tốt những nguồn lực hiện có để đảm bảo tính khả thi, khơng đầu tư lãng phí và mang lại hiệu quả cao.
- Thông qua việc khảo sát đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có của S Fone và thái độ khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, cải tiến nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng ngày càng cao, phong phú đa dạng, giá cước hợp lý, bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Khơng chỉ vì mục tiêu lợi nhuận mà cịn xây dựng một hình ảnh, thương hiệu S Fone uy tín, lâu dài, bền vững trên thị trường Việt Nam.
3.1.3 Mục tiêu chiến lược tổng quát
Sau hơn 5 năm đi vào hoạt động, mạng S-Fone đã có được số lượng thuê bao là 5.000.000 thuê bao. Mục tiêu đến cuối năm 2008 có được 6 triệu thuê bao.
Và đến năm 2015 số thuê bao có được chiếm 15% thị phần điện thoại di động Việt Nam.
3.1.4 Các chiến lược phát triển tổng thể của S Fone giai đoạn 2008 - 2015
Từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa và mục tiêu của S Fone ở chương 2, xây dựng ma trận SWOT :
MA TRẬN SWOT
Cơ hội- O
O1. Thị trường viễn thông Việt nam
đang phát triển với tốc độ cao
O2. Nhu cầu sử dụng điện thoại di động
đăng tăng mạnh
O3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia
tăng tăng mạnh
Nguy cơ- T
T1. Người tiêu dùng vẫn còn xem
S-Fone là một mạng di động có chất lượng thấp
T2. Các mạng đang nâng cấp lên
công nghệ 3G
T3. Sự gia nhập ngành của các
nhà cung cấp mới
T4. Cạnh tranh khốc liệt từ
Mobifone, Vinaphone & Viettel
Điểm mạnh- S S1. Mạng di động đầu tiên sử dụng công nghệ CDMA S2. Nguồn lực tài chính mạnh S3. Dịch vụ cộng thêm đa dạng S4. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
S5. Thương hiệu được nhiều
người tiêu dùng biết đến
S6. Chăm sóc khách hàng
tốt
S7. Nguồn nhân lực trẻ,
năng động
Chiến lược S/O
S1,2,O2 : phổ biến công nghệ CDMA
dựa vào tiềm lực tài chính, thương hiệu được nhiều người biết đến với nhu cầu sử dụng điện thoại di động đang tăng mạnh
S3,4,7O3: thu hút khách hàng nhờ có
dịch vụ cộng thêm đa dạng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn,nguồn nhân lực trẻ, năng động với nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tăng mạnh
Chiến lược S/T
S1,2,T1:Cải thiện hình ảnh S
Fone trong tâm trí người tiêu dùng : là một mạng di động phủ sóng rộng khắp với chất lượng cuộc gọi cao
S1,2,3,7T2,3,4 : triển khai và phổ biến các dịch vụ cộng thêm , hạn chế sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác Điểm yếu- W W1. Mật độ phủ sóng chưa cao
W2. Thiết bị đầu cuối chưa
đa dạng
W3. Mạng lưới phân phối
còn thưa
W4. Thời gian kết nối với bộ phận CSKH còn lâu
Chiến lược W/O
W1,4,O,2: Đầu tư thiết bị kỹ thuật để
đạt mật độ phủ sóng dày, giảm thời gian chờ khi khách hàng gọi tới TT CSKH
W2O1,2: Đa dạng hoá mẫu mã, giá cả
thiết bị đầu cuối đáp ứng nhu cầu đa dạng & ngày càng tăng của người tiêu dùng
W3O1,2: Mở rộng mạng lưới phân phối
Chiến lược W/T
W1,2T1,2,3,4,: nâng cao chất
lượng kết nối ( phủ sóng dày ), nhanh chóng ứng dụng những lợi thế của công nghệ CDMA
Trên cơ sở ma trận SWOT, có thể rút ra một số phương án định hướng chiến lược có thể thực hiện như sau :
- Chiến lược đầu tư phát triển : đầu tư thiết bị kỹ thuật để hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng, đảm bảo chất lượng sóng trên tồn quốc và nâng cấp toàn bộ hệ thống lên công nghệ 4G, đảm bảo độ rộng băng thông cho phép triển khai hầu hết các dịch vụ giá trị gia tăng để khai thác tối đa các tiện ích của cơng nghệ CDMA.
- Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ : đa dạng hóa mẫu mã, thiết bị đầu cuối đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng, triển khai và phổ biến các dịch vụ cộng thêm hấp dẫn để thu hút người tiêu dùng.
- Chiến lược phát triển thị trường : củng cố và mở rộng hệ thống đại lý, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm tiết kiệm tối đa thời gian và tiền bạc của khách hàng.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động S Fone giai đoạn 2008 – 2015:
Dựa vào kết quả phân tích của các phần trên, luận văn đưa ra 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008-2015 như sau:
3.2.1. Đầu tư mở rộng các trạm thu phát sóng:
Với mục tiêu giảm tối đa việc rớt mạng và mở rộng vùng phủ sóng 100% đến tất cả các huyện thị trên tồn quốc, năm 2008 S Fone sẽ mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới với việc hồn thành và đưa vào phát sóng thêm 700 trạm BTS mới, nhằm phủ dày và sâu đến 100% quận huyện trên cả nước, tăng tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt tối thiểu 96% (mức tiêu chuẩn TCN 68- 186:2006 >=92%). Để đảm bảo mục tiêu đề ra, S Fone cần chú ý lập kế hoạch đẩy nhanh tiến độ xây dựng trạm BTS theo cách lập lịch biểu tiến độ cụ thể đối với từng hạng mục cụ thể. Thực tế từ đầu năm 2008 đến nay, tiến độ xây dựng trạm BTS trung bình 35 trạm/1 tháng. Như vậy, việc tăng tốc trong việc xây dựng trạm BTS là điều hết sức quan trọng đối với S Fone trong giai đoạn hiện nay. Để giải quyết khó khăn này, cần chú ý các vấn đề sau:
+ Đa dạng các loại tháp lắp đặt (bổ sung thêm loại 12m, 15m) như vậy sẽ tăng khả năng linh hoạt của việc lựa chọn nhà dân để lắp đặt trạm. Vì thực tế ở khu vực nơng thơn, vùng sâu vùng xa khó có nhà cao tầng đáp ứng tiêu chuẩn lắp đặt trạm BTS.
+ Đối với những vị trí khơng có nhà dân để th lắp đặt trạm BTS, S Fone nên lắp đặt các trạm angten tự đứng để dự phòng như MobiFone đang thực hiện.
+ Đẩy nhanh việc thuê mướn nhà trạm từ các đối tác như điện lực, bưu điện. Việc thuê mướn từ các đối tác này thường gặp một số khó khăn do việc trì hỗn của 1 số bưu điện, hoặc do việc bố trí chung phịng với các thiết bị mạng khác nên vị trí để đặt thiết bị thường bị chật và mất nhiều thời gian… để khắc phục khó khăn này ta nên loại bỏ một số thiết bị khơng cần thiết (do có thể tận dụng từ các đối tác) như : thiết bị chiếu sáng, thiết bị báo cháy, ổn áp,…
3.2.2 Đầu tư nâng cấp hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng:
Hiện tại, hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng S Fone đang sử dụng là hệ thống tự động phân chia cuộc gọi với cấu hình 50 khai thác viên. Để nâng cấp hệ thống này, S Fone cần:
+ Triển khai nâng cấp dung lượng tổng đài.
+ Nâng cấp hệ thống tương tác đa phương tiện: giúp các điện thoại viên tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh phương tiện khác nhau: thoại, email hoặc web.
+ Tích hợp thêm các ứng dụng của các hãng Microsoft, Oracle, SAP để giúp các điện thoại viên có đầy đủ thơng tin về khách hàng đang gọi một cách nhanh nhất.
+ Đầu tư thêm hệ thống giám sát: giúp người quản lý hoặc bộ phận kinh doanh có thể đánh giá được kỹ năng làm việc của mỗi điện thoại viên, thời gian khách hàng chờ trước khi nói chuyện với điện thoại viên,…
+ Triển khai nâng cấp mạng từ công nghệ 3G lên 4G. Công nghệ 4G là thế hệ tiếp theo của mạng thông tin di động không dây. Với công nghệ này, người tiêu dùng có khả năng kết nối mọi lúc, mọi nơi, khả năng di động toàn cầu và dịch vụ đặc thù cho từng khách hàng.
+ Nâng cấp toàn bộ hệ thống từ 2000 1X lên 2000 1X – EVDO để đảm bảo độ rộng băng thông cho phép triển khai hầu hết các dịch vụ giá trị gia tăng như : cung cấp dịch vụ internet không dây tốc độ cao, xem video theo yêu cầu, thanh tốn tiền mua hàng hóa, điều khiển các thiết bị số trong nhà, dịch vụ bảo vệ trẻ em,…
Theo thống kê, thuê bao di dộng tại Việt Nam liên tục tăng “phi mã” trong 5 năm gần đây, nhưng doanh thu trung bình trên mỗi người dùng lại giảm tới một nữa, chỉ còn 6-7USD/tháng. Bởi vậy, việc triển khai 3G được xem là cánh cửa cho doanh nghiệp viễn thơng tăng doanh thu trung bình trên mỗi người dùng và gia tăng số lượng thuê bao. Kết quả nghiên cứu của Viettel năm 2007 cho thấy hầu hết các dịch vụ căn bản trên nền công nghệ 3G: thoại video, kết nối interner, truyền hình di động,,, đều được người tiêu dùng chấp thuận với tỷ lệ khá cao.
3.2.4 Mở rộng các đại lý phân phối trên toàn quốc:
S Fone cần mở rộng thêm đại lý phân phối nhằm tăng cường mật độ kênh phân phối, tạo thuận lợi về địa điểm mua hàng cho khách hàng và nâng cao chất lượng của hệ thống đại lý sẵn có.
+ Đẩy nhanh việc thiết lập hệ thống cửa hàng trực tiếp và tuyển thêm đại lý ở các khu vực được phủ sóng mới (vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo…)
+ Có chế độ khuyến khích phát triển đại lý ở các khu vực tỉnh nhằm bảo đảm phục vụ tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng . Cụ thể:
- Hỗ trợ tất cả các đại lý có thể truy cập hệ thống Quy trình bán hàng của S Fone.
- Có chính sách bồi dưỡng nhân sự cho đại lý và xây dựng chính sách khen thưởng đại lý kịp thời.
- Cải thiện chính sách hoa hồng và có chính sách duy trì, phát triển đại lý trong tình hình cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
+ Tăng cường thêm các sản phẩm, vật dụng hỗ trợ bán hàng như : làm mới