Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động của mobifone nghiên cứu trên địa bàn tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN TẤN VINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE-NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét 1: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Cán chấm nhận xét 2: TS PHẠM NGỌC THÚY Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 22 tháng 05 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận Thạc sĩ gồm: TS Phạm Ngọc Thúy TS Trần Thị Kim Loan TS Vũ Thế Dũng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá KL Bộ môn quản lý chuyên ngành sau KL sửa chữa CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS VŨ THẾ DŨNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS PHẠM NGỌC THÚY TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự – Hạnh phúc -0O0 - Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 04 năm 2012 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TẤN VINH Ngày, tháng, năm sinh: 15/12/1980 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Khóa(Năm trúng tuyển): 2009 Giới tính: NAM Nơi sinh: Quảng Ngãi MSHV:09170830 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE-NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động địa bàn Tp.HCM;  Đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động địa bàn Tp.HCM;  Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng theo yếu tố nhân học, yếu tố dịch vụ, mục đích sử dụng;  Đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động địa bàn Tp HCM 3- NGÀY GIAO NGHIỆM VỤ: 04/11/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 09/04/2012 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS VŨ THẾ DŨNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS VŨ THẾ DŨNG CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS VŨ THẾ DŨNG, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2012 Tác giả khóa luận NGUYỄN TẤN VINH TĨM TẮT Trong điều kiện kinh doanh thay đổi nhanh chóng nay, để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải tìm hướng gắn liền với hài lòng khách hàng – nhân tố quan trọng định thành công doanh nghiệp Trong năm vừa qua, thị trường dịch vụ 3G có phát triển nhanh, vượt trội giới Việt Nam Chính vậy, thách thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động ngày tăng Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động địa bàn Tp HCM Nghiên cứu thực qua hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn trực tiếp với 10 khách hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ khả trả lời câu hỏi Nghiên cứu định lượng thông qua vấn bảng câu hỏi với mẫu 217 đối tượng khảo sát khu vực Tp.Hồ Chí Minh Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui sử dụng phần Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng kết nối, cước phí dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng dương đến hài lịng khách hàng Ngồi ra, kết cho thấy chất lượng thông tin bảo mật thông tin khơng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cuối cùng, nghiên cứu đưa số gợi ý cho nhà quản lý Mobifone việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động địa bàn Tp.HCM hướng nghiên cứu ABSTRACT Today, in order for companies to survive and grow, they must find new ways of thinking related to customer satisfaction, which is a critical issue in the success of any business system in the rapid changing conditions In last few years, the mobile internet market has witnessed a substantial growth and rapid changes globally, as well as domestically in Vietnam So the challenges about the mobile internet service of satisfaction are increasing The mainly purpose of this research is to find the factors effecting to customer satisfaction in mobile internet in Ho Chi Minh, Vietnam The research was conducted via two-step qualitative and quantitative Qualititave research method with ten direct interviews to assess consumers’s level of clarity of terms and ability to answer questions Quantitative research through interview with a sample questionnaire survey of 217 objects in the region Ho Chi Minh city The data used to evaluate the scale and test hypotheses Cronbach alpha coefficient analysis, factor analysis to explore EFA, and regression analysis was used in this section.The result shows that connection quality, charging and customer service factors are relatively positive effect on customer satisfaction Beside, The dimensions information quality and privacy did not reflect significant effect on customer satisfaction Finally, this study suggests a few possible solutions for the leader of Mobifone to increase customer satisfaction using mobile internet services in Ho Chinh Minh, Vietnam Moreover, it also gives some directions for the further research LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Lý lịch sơ lược - Họ tên: NGUYỄN TẤN VINH - Ngày sinh: 15/12/1980 - Nơi sinh: QUẢNG NGÃI - Địa liên lạc: C5/1F, Trần Não, phường Bình Khánh, quận 2, TPHCM Quá trình học tập - 2001- 2006: Học đại học ngành Điện tử - Viễn thông, khoa Điện-Điện tử, trường Đại học Bách Khoa TPHCM - 2009-2012: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại học Bach khoa TPHCM Q trình cơng tác - Từ 2005-2010: làm việc công ty Arrive Technologies VietNam, 364 Cộng hịa, phường 13, Tân Bình, TPHCM - Từ 9/2010: làm việc VMS Mobifone, MM18 Trường Sơn, phường 14, quận 10, TPHCM -i- MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Ý nghĩa 2.3 Một số mơ hình hài lịng khách hàng internet di dộng 2.3.1 Mơ hình hài lịng dịch vụ internet di dộng Châu Á 2.3.2 Mơ hình hài lịng dịch vụ internet di dộng Mỹ 10 2.3.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ internet di dộng Châu Âu 11 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 11 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 11 2.4.2 Định nghĩa nhân tố 13 2.4.3 Các giả thuyết 15 2.5 Tóm tắt 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Giới thiệu 18 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.3 Nghiên cứu định lượng 19 3.3.1 Thang đo 19 3.3.2 Chọn mẫu 21 3.3.3 Công cụ thu thập thông tin- Bảng câu hỏi 22 3.3.4 Q trình thu thập thơng tin 23 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê 23 3.4.1 Đánh giá thang đo 23 3.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 25 3.4.3 Phân tích phương sai(ANOVA) 26 3.5 Tóm tắt 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Giới thiệu 27 4.2 Xử lý liệu 27 -ii- 4.2.1 Hiệu chỉnh 27 4.2.2 Mã hóa liệu 28 4.3 Thống kê mô tả 29 4.3.1 Mô tả biến định tính 29 4.3.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 30 4.4 Đánh giá thang đo 31 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 35 4.5.1 Phân tích tương quan 35 4.5.2 Phân tích hồi quy 35 4.6 Phân tích phương sai - Kiểm định hài lịng nhóm khách hàng 39 4.6.1 Sự hài lòng theo độ tuổi 39 4.6.2 Sự hài lịng theo giới tính 40 4.6.3 Sự hài lòng theo nghề nghiệp 40 4.6.4 Sự hài lịng theo mục đích sử dụng 41 4.6.5 Sự hài lòng theo thời gian hòa mạng 41 4.6.6 Sự hài lòng theo trình độ học vấn 42 4.6.7 Sự hài lòng theo số sử dụng tuần 42 4.6.8 Sự hài lịng theo chi phí chung(2G+3G) hàng tháng 43 4.7 Thảo luận kết 43 4.7.1 Sự hài lòng dịch vụ internet di động Mobifone 44 4.7.2 Các yếu tố khơng ảnh hưởng mạnh đến hài lịng dịch vụ 46 4.8 Tóm tắt 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Giới thiệu 48 5.2 Kết đóng góp mặt lý thuyết 48 5.3 Kiến nghị cho Mobifone 49 5.4 Hạn chế nghiên cứu 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 Phụ lục A : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ SPSS 18.0 59 Phụ lục A.1: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 60 Phụ lục A.2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA(Reliability) 66 Phụ lục A.3: PHÂN TÍCH TÍNH ĐƠN HƯỚNG THANG ĐO 72 Phụ lục A.4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 78 Phụ lục A.5: PHÂN TÍCH HỒI QUI 84 Phụ lục A.6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA, VÀ PHI THAM SỐ 93 Phụ lục B : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 101 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 105 -iii- Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tp.HCM 3G 2G : Thành phố Hồ Chí Minh : Thế hệ thứ 3(3 Generation) : Thế hệ thứ 2(2 Generation) Danh mục bảng, biểu Bảng 3.1 Các khái niệm nghiên cứu thang đo sử dụng Bảng 4.1 Bảng mã hóa liệu Bảng 4.2 Tóm tắt phụ lục A.3 đánh giá tính đơn hướng thang đo Bảng 4.3 Bảng tóm tắt phụ lục A.2, kết Cronbach Alpha thang đo Bảng 4.4 Kết phân tích tương quan Bảng 4.5 Các thơng số thống kê biến phương trình Bảng 4.6 Các thông số thống kê biến phương trình-loại biến Bảng 4.7 Bảng kết kiểm định giả thuyết Danh mục hình vẽ, đồ thị Hình 1.1 Thị phần 3G Việt Nam Hình 2.1 Mơ hình hài lịng dịch vụ internet di động Châu Á Hình 2.2 Mơ hình hài lịng dịch vụ internet di động Mỹ Hình 2.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ internet di động châu Âu Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất -90- Hình A-2: Biểu đồ HISTOGRAM phần dư chuẩn hóa -91- Hình A-3: Biểu đồ Q-Q Plot phần dư chuẩn hóa -92- Phụ lục A.5.4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations IQ IQ Pearson Correlation CQ Sig (2-tailed) N CQ CH IP CS SA Pearson Correlation 483 217 217 217 217 ** ** ** ** 217 ** 401 401 217 217 217 217 ** ** 217 217 217 ** ** ** 489 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 217 217 217 ** ** ** 557 489 217 217 217 ** 217 217 ** 576 217 217 217 217 445 ** 578 ** 000 217 217 ** 578 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 217 217 217 217 217 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 217 N ** 445 000 000 495 576 000 000 ** ** 000 000 438 495 000 000 ** 557 000 Sig (2-tailed) 459 ** 000 N Pearson Correlation 438 000 000 376 376 000 000 428 428 000 Sig (2-tailed) 492 ** 217 ** Pearson Correlation 459 000 217 502 492 000 N Pearson Correlation 502 SA ** 000 000 459 459 CS ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation IP ** 000 217 483 CH ** 217 -93- Phục lục A.6 Kết kiểm định t-test, ANOVA phi tham số Phục lục A.6.1 : Kiểm định theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 461 df2 Sig 213 631 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.366 455 Within Groups 277.971 213 1.305 Total 279.336 216 F Sig .349 790 Kruskal-Wallis Test Tuổi SA Dưới 17 tuổi N Mean Rank 131.00 17-25 tuổi 43 103.56 26-35 tuổi 157 112.37 36-45 tuổi 16 89.22 Total 217 Test Statisticsa,b Hài lòng Chi-square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuổi 2.521 472 -94- Phục lục A.6.2 : Kiểm định theo giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 460 df2 Sig 215 498 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.635 8.635 Within Groups 270.701 215 1.259 Total 279.336 216 F Sig 6.858 009 Mann-Whitney Test Giới tính Hài lịng N Mean Rank Sum of Ranks Nam 117 98.81 11560.50 Nữ 100 120.93 12092.50 Total 217 a Test Statistics SA Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: GENDER 4657.500 11560.500 -2.605 009 -95- Phục lục A.6.3: Kiểm định theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 527 df2 Sig 214 591 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 627 314 Within Groups 278.709 214 1.302 Total 279.336 216 F Sig .241 786 Kruskal-Wallis Test Công việc CS Nhân viên Cấp quản lý HS-SV Total N Mean Rank 158 109.05 52 111.17 91.79 217 Test Statisticsa,b Hài lòng Chi-square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b .597 Grouping Variable: Công việc 742 -96- Phục lục A.6.4: Kiểm định theo trình độ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 335 df2 Sig 213 716 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.988 663 Within Groups 277.349 213 1.302 Total 279.336 216 F Sig .509 677 Kruskal-Wallis Test Trình độ học vấn Hài lịng N Mean Rank Cấp 131.00 Cao đẳng 65.50 117 105.04 97 114.44 Đại học Sau đại học Total 217 Test Statistics a,b Hài lòng Chi-square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test c 2.309 Grouping Variable: Trình độ học vấn 511 -97- Phục lục A.6.5: Kiểm định theo thời gian hòa mạng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.347 df2 Sig 213 260 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.975 992 Within Groups 276.361 213 1.297 Total 279.336 216 F Sig .764 515 Kruskal-Wallis Test Thời gian hòa mạng Hài lòng 0-6 tháng N Mean Rank 63 103.83 7-12 tháng 37 117.38 1-2 năm 34 116.46 Hơn năm 83 106.13 Total Test Statistics 217 a,b Hài lòng Chi-square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thời gian hòa mạng 1.763 623 -98- Phục lục A.6.6: Kiểm định theo mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 033 df2 Sig 215 856 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 702 702 Within Groups 278.634 215 1.296 Total 279.336 216 F Sig .542 463 Mann-Whitney Test Mục đích sử dụng Hài lòng dimension N Mean Rank Sum of Ranks 116 103.75 12035.50 101 115.02 11617.50 Total 217 Test Statisticsa Hài lòng Mann-Whitney U Wilcoxon W Z 12035.500 -1.328 Asymp Sig (2-tailed) a 5249.500 Grouping Variable: Mục đích sử dụng 184 -99- Phục lục A.6.7: Kiểm định theo chi phí 2G+3G Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.302 df2 Sig 212 270 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.421 855 Within Groups 275.915 212 1.301 Total 279.336 216 Sig .657 622 Kruskal-Wallis Test Chí phí hàng tháng Hài lịng N Mean Rank 87 114.52 103 106.95 19 99.55 3 77.00 110.30 Total 217 Test Statisticsa,b Hài lòng Chi-square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test 2.022 732 -100- PHỤ LỤC A.6.8 Sự hài lòng theo số sử dụng tuần Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 244 df2 Sig 212 913 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.548 637 Within Groups 276.789 212 1.306 Total 279.336 216 F Sig .488 745 Kruskal-Wallis Test Số tuần SA N Mean Rank 0.5-1.5 giờ/tuần 45 108.58 2-5 giờ/tuần 66 102.09 6-10 giờ/tuần 36 107.01 11-20 giờ/tuần 36 111.72 21-60 giờ/tuần 34 122.19 Total 217 a,b Test Statistics SA Chi-square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: HOURS 2.440 655 -101- Phụ lục B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET DI ĐỘNG (3G) CỦA VMS MOBIFONE Tôi Nguyễn Tấn Vinh, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM Hiện tơi nghiên cứu Khóa luận dịch vụ khách hàng Với đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET DI ĐỘNG CỦA VMS MOBIFONE-ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU TP.HCM Rất mong Anh/Chị dành thời gian để chia sẻ kinh nghiệm quý báu qua việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát Thơng tin Anh/Chị cung cấp giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị Gợi ý: Internet di động dịch vụ mà qua cung cấp cho anh/chị phương tiện để truy cập vào mạng internet điện thoại di động nhờ vào công nghệ 3G Phần I Thông tin chung Anh/Chị sử dụng dịch vụ internet di động VMS Mobifone hay chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị chọn “Đã sử dụng”, xin vui lịng trả lời câu hỏi Nếu khơng, xin dừng cảm ơn anh/chị! -O&O -2 Anh/Chị sử dụng dịch vụ internet di động VMS Mobifone bao lâu? 0-6 tháng 7-12 tháng 1-2 năm Hơn năm Anh/chị sử dụng dịch vụ internet di động với mục đích nhiều Giải trí (Vào mạng xã hội, cập nhật tin tức, mua sắm, xem phim, nghe nhạc,…) Cơng việc (Check mail, hoạt động đầu tư, tìm kiếm tài liệu, thông tin,…) Trong tuần, trung bình anh/chị tốn GIỜ để sử dụng dịch vụ internet di động Anh/chị sử dụng …………………….giờ/tuần Phần II: Thông tin cảm nhận chất lượng dịch vụ internet di động VMS Mobifone Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý Anh/Chị phát biểu Hướng dẫn trả lời: - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, 4,5,6 tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Hơi khơng đồng ý Bình thường Hơi đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chất lượng kết nối Kết nối internet di động trì liên tục(đảm bảo khơng rớt mạng q trình sử dụng) Anh/chị truy cập vào mạng lúc Anh/chị truy cập vào mạng nơi đâu Thời gian tải tài liệu nhanh 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 Chất lượng thông tin Chất lượng âm tốt(nghe rõ ràng,khơng bị tiếng ồn) Chất lượng hình ảnh tốt (sắc nét, màu sắc rõ ràng) Chất lượng video tốt( hình ảnh mượt mà, khơng bị đứng hình,…) Cước phí Nhà mạng có nhiều gói cước đa dạng Giá cước cạnh tranh với nhà mạng khác 10 Thông tin cước nhà mạng thông báo cho anh/chị rõ ràng 11 Anh/chị tin tưởng nhà mạng tính cước xác Bảo mật thơng tin 12 Thơng tin cá nhân anh/chị bảo mật 13 Sở thích truy cập vào loại nội dung trang web anh/chị không bị tiết lộ 14 Anh/chị cảm thấy an toàn thực hiên giao dịch trực tuyến (thanh toán, giao dịch ngân hàng) 15 Nhà mạng thực cam kết bảo mật với anh/chị Dịch vụ khách hàng 16 Nhà mạng sẵng sàn đáp ứng nhu cầu anh/chị 17 Nhà mạng vui lòng đáp ứng nhu cầu anh/chị 18 Nhà mạng thể tận tâm xử lý khiếu nại 19 Anh/chị hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự hài lòng dịch vụ internet di động 20 Anh/chị cảm thấy thú vị sử dụng internet di động Mobifone Hướng dẫn trả lời: - Hoàn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, 4,5,6 tương ứng 21 Anh/chị sẵng lòng trả tiền để sử dụng internet di động 22 Anh/chị hài lòng dịch vụ internet di động Mobifone Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Hơi khơng đồng ý Bình thường Hơi đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 7 Phần III: Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị: Dưới 17 tuổi 17 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: Cấp Cao đẳng Đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Nhân viên Học sinh, sinh viên Công nhân Cấp Quản lý Nội trợ Khác: ……………… Chi phí sử dụng di động hàng tháng Anh/Chị trung bình là: Dưới 100 ngàn 100-300 ngàn 300-600 ngàn 36 – 45 tuổi 46 tuổi Sau đại học 600 ngàn - triệu Trên triệu XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN QUÍ BÁU ĐỂ TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT NÀY ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE- NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Xác định yếu tố tác động đến hài lòng. .. đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động địa bàn Tp. HCM;  Đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động địa bàn Tp. HCM;  Kiểm... lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động ngày tăng Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet di động địa bàn Tp HCM Nghiên cứu thực