TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý d o chọn đề tài
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, sự khác biệt giữa các công ty thành công và thất bại thường xuất phát từ khả năng thực hiện các chiến lược hiệu quả để tạo ra lợi thế cạnh tranh Với sự phát triển của nền kinh tế, khách hàng ngày càng thông minh và có nhiều sự lựa chọn hơn, điều này đặt ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Do đó, việc hiểu và áp dụng các chiến lược phù hợp là yếu tố then chốt để tồn tại và phát triển trong thị trường hiện nay.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã nổi bật với tốc độ phát triển công nghệ nhanh chóng, đặc biệt là trong lĩnh vực liên lạc Nhu cầu giao tiếp của người dân ngày càng tăng cao, bên cạnh các nhu cầu cơ bản khác như ăn, mặc, ở Theo thông tư số 14/2012/TT-BTTTT ban hành ngày 10/12/2012 của Bộ Thông tin Truyền thông, các quy định về giá cước thông tin di động và cước hòa mạng đã được thiết lập nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thông tin di động và tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên viễn thông Quy định này cũng góp phần hạn chế các chương trình khuyến mãi sim của các nhà mạng.
Theo số liệu của các nhà mạng báo cáo Sở thông tin Truyền thông Tỉnh Bến Tre, lũy kế đến hết tháng 10/2014 như sau:
Bảng 1.1: Số liệu thuê bao các nhà mạng tại Bến Tre đến hết tháng
Nhà mạng Thuê bao trả trước
Tổng thuê bao di động Thị phần (%)
(Nguồn: Sở thông tin & Truyền thông Tỉnh Bến Tre).
Theo số liệu từ bảng 1.1, thị phần dịch vụ di động của Viettel tại Bến Tre đạt 58,3%, vượt trội hơn so với tổng thị phần của các nhà mạng khác là 41,7% Tuy nhiên, Viettel đang đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ Mobiphone và Vietnam Mobile tại một số huyện, như Mobiphone chiếm 21% tại huyện Chợ Lách và Vietnam Mobile chiếm 22% tại Giồng Trôm, trong khi thị phần toàn tỉnh của các nhà mạng này lần lượt chỉ đạt 9,58% và 9,95% Điều này tạo ra nguy cơ tiềm ẩn đối với vị thế của Viettel trong thị trường di động.
Số thuê bao di động rời mạng của Viettel đang có xu hướng gia tăng cùng với sự phát triển lũy kế của số thuê bao Vào năm 2014, mỗi tháng Viettel phát triển trung bình khoảng 3.500 thuê bao mới, nhưng cũng có khoảng 2.650 thuê bao rời mạng, chiếm 75,7% khách hàng phát triển mới trong tháng và khoảng 0,36% tổng số thuê bao lũy kế Việc khách hàng rời mạng không chỉ gây thiệt hại về doanh thu và lợi nhuận cho công ty, mà còn ảnh hưởng xấu đến uy tín và gây lãng phí nguồn tài nguyên.
Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt, tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng và thúc đẩy họ có ý định chuyển đổi sang nhà cung cấp khác nếu nhận được lợi ích cao hơn Tại Bến Tre, yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng đối với Viettel? Để hạn chế ý định này, Viettel cần tìm hiểu và cải thiện các dịch vụ của mình so với các đối thủ như Mobiphone, Vinaphone và Vietnam Mobile, nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao giá trị mà họ nhận được.
Viettel luôn coi khách hàng là trung tâm, với quan điểm "khách hàng là người trả lương cho chúng ta" Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển nhờ vào sự hỗ trợ của khách hàng Vì vậy, bên cạnh việc thu hút khách hàng mới, Viettel đặc biệt chú trọng đến việc duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại, nhằm giảm thiểu khả năng họ chuyển sang nhà cung cấp khác.
Để giúp Viettel Bến Tre duy trì thị phần và thực hiện chiến lược phát triển bền vững, tôi đã chọn nghiên cứu về "Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre" Mục tiêu của đề tài là giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt những mục tiêu như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
- Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
- Đề xuất một số giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng của khách hàng sẽ được xem xét để hiểu rõ hơn về động lực chuyển đổi.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre trong thời gian từ 03 tháng trở lên.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết hợp với phương pháp tổng hợp và so sánh phân tích dữ liệu thứ cấp để đạt được kết quả chính xác và đáng tin cậy.
Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với
Có hai nhóm tham gia nghiên cứu: nhóm đầu tiên gồm 7 nhà quản lý từ Viettel Bến Tre, và nhóm thứ hai gồm 9 khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 05 mức độ.
Nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả thông qua phần mềm SPSS 22.0 để xử lý thông tin từ bảng câu hỏi Bên cạnh đó, tác giả cũng thu thập dữ liệu thứ cấp từ công ty nhằm phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng Đối tượng khảo sát là khách hàng tại Bến Tre sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel từ 3 tháng trở lên, với mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, đặc biệt là Viettel Bến Tre, cái nhìn sâu sắc về những mối quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nó giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Dựa trên những thông tin này, Viettel Bến Tre có thể đề ra các giải pháp nhằm hạn chế ý định chuyển đổi sang nhà mạng khác, đồng thời xây dựng các chương trình và chính sách để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của Viettel nói chung và Viettel Bến Tre nói riêng.
Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Trong đó trình bày: Lý do chọn đề tài; mục tiêu; đối tượng; phạm vi và phương pháp nghiên cứu; Sau cùng là ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Trong đó trình bày: Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động; dịch vụ điện thoại di động và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi; trình bày một số nghiên cứu trước đó; trên cơ sở đó đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu; đối tượng; phạm vi nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu sau khi thu thập.
Chương 4: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Chương 5: Một số giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Chương 1 trình bày tổng quan về lý do nghiên cứu, mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp làm cơ sở cho nghiên cứu ở những chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
Ý định hành vi
2.1.1.Khái niệm ý định hành vi
Theo Ajzen (1991), ý định hành vi là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến hành động của cá nhân, phản ánh mức độ sẵn sàng và nỗ lực mà họ sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi cụ thể Ý định này được coi là tiền đề trực tiếp cho hành vi, thể hiện phản ứng của cá nhân trong những tình huống nhất định nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra Cụ thể, ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng biểu thị khả năng khách hàng sẽ rời bỏ nhà cung cấp hiện tại để chuyển sang sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp khác trong tương lai.
2.1.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Mô hình TRA, do Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1975, cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi, và đây là học thuyết tiên phong trong nghiên cứu tâm lý xã hội Mối liên hệ giữa ý định và hành vi đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan Thái độ cá nhân được đo lường qua niềm tin và đánh giá về kết quả hành vi, trong khi chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của những người xung quanh về việc cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi.
Niềm tin và sự đánh giá Thái độ Ý định hành vi Chuẩn chủ quan
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Thái độ Ý định hành vi Chuẩn chủ quan
Nhận thức kiểm soát hành vi
Hình 2.1 mô tả mô hình thuyết hành động hợp lý TRA, cho thấy rằng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: cách khách hàng đánh giá hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của người khác đối với sự thay đổi này Nghiên cứu của Bansal và Taylor (1999, 2002) cùng với Bansal và cộng sự (2005) nhấn mạnh rằng sự đánh giá của khách hàng và phản hồi từ những người xung quanh đóng vai trò quan trọng trong quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.3 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, là một cải tiến của Thuyết hành động hợp lý, nhằm khắc phục những hạn chế trong việc giải thích hành vi con người TPB nhấn mạnh vai trò của yếu tố "Nhận thức kiểm soát hành vi" (Perceived Behavioral Control), phản ánh khả năng của cá nhân trong việc thực hiện hành vi dự định, dựa trên các nguồn lực có sẵn và mức độ khó khăn hay dễ dàng của hành động đó Mô hình TPB được thể hiện rõ trong hình 2.2.
Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình thuyết TPB để dự đoán ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, như nghiên cứu của Wen-Yi Lai (2009) trong lĩnh vực du lịch và nghiên cứu của Bansal và Taylor (1999) cùng Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011) trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động Bansal và Taylor (1999) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thái độ của khách hàng đối với việc chuyển đổi nhà cung cấp, trong đó đánh giá chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về những lợi ích và rủi ro khi chuyển sang sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp khác.
Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm nhận thức về các khó khăn, thuận lợi và cơ hội liên quan đến việc chuyển đổi (Bansal, 1997) Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, nhận thức về chi phí chuyển đổi là một yếu tố quyết định ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.
Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi liên quan đến rào cản chuyển đổi, bao gồm cả chi phí chuyển đổi và kiến thức của khách hàng về các lựa chọn thay thế Theo nghiên cứu của Kim và Park (2003), rào cản chuyển đổi có tác động đáng kể đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp; khi rào cản càng cao, khách hàng càng có xu hướng ngần ngại trong việc chuyển đổi và chịu áp lực lớn hơn để ở lại với nhà cung cấp hiện tại.
Theo nghiên cứu của Theo Lam và Hsu (2006), chuẩn chủ quan có ảnh hưởng lớn đến ý định thay đổi nhà cung cấp Những chuẩn này bao gồm các khái niệm và hướng dẫn hành vi, phản ánh nhận thức của những người tham khảo, như thông tin từ truyền miệng hoặc chia sẻ trên các trang web, về hành vi chuyển đổi nhà cung cấp.
(2009) là một trong những yếu tố điều tiết đối với ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Anto’n và cộng sự, (2007).
Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ
2.2.1 Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007)
Anto’n và cộng sự (2007) đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng tại Tây Ban Nha, bao gồm chất lượng dịch vụ, cam kết nhận thức, giá cước và sự cố xung đột.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba khía cạnh: chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ, và chất lượng của môi trường cung cấp dịch vụ (Brady và Cronin, 2001).
Nhà cung cấp cam kết nhận thức, thể hiện sự quan tâm và nỗ lực trong việc đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Họ cung cấp thông tin thường xuyên để đảm bảo khách hàng luôn được cập nhật và hài lòng với dịch vụ.
Cam kết nhận thức là việc thực hiện các hứa hẹn rõ ràng và tiềm ẩn từ nhà cung cấp, nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Giá cước đề cập đến nhận thức của khách hàng về khoản chi phí mà họ phải trả khi sử dụng dịch vụ.
Sự cố xung đột xảy ra khi khách hàng không hài lòng với các vấn đề liên quan đến hoạt động hoặc sự kiện của nhà cung cấp Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, cũng như uy tín của doanh nghiệp.
Nghiên cứu thực nghiệm về khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm cho thấy mức độ ảnh hưởng của bốn yếu tố chính được xếp hạng như sau: giá cước, sự cố xung đột, chất lượng dịch vụ và cam kết nhận thức.
2.2.2 Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009)
Mô hình nghiên cứu của Wen-Yi Lai (2009) áp dụng thuyết TPB để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Theo tác giả, có bốn yếu tố chính tác động đến ý định này, bao gồm chất lượng dịch vụ, chuẩn chủ quan, chi phí chuyển đổi và kiến thức của khách hàng về các lựa chọn thay thế.
Chuẩn chủ quan là tác động của người khác đối với hành vi chuyển đổi.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: thứ nhất, chất lượng chức năng thể hiện mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với quy trình cung cấp dịch vụ cơ bản; thứ hai, chất lượng kỹ thuật liên quan đến đầu ra của dịch vụ.
Chi phí chuyển đổi đề cập đến nhận thức của khách hàng về thời gian, tiền bạc và nỗ lực cần thiết khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Khi chi phí chuyển đổi tăng, ý định của khách hàng trong việc chuyển đổi nhà cung cấp sẽ giảm Do đó, chi phí chuyển đổi có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với ý định chuyển đổi, ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng.
Kiến thức của khách hàng về dịch vụ và nhà cung cấp thay thế có ảnh hưởng lớn đến quyết định của họ Khi khách hàng nắm vững thông tin chính xác về các nhà cung cấp dịch vụ, ý định thay đổi nhà cung cấp của họ sẽ tăng cao Việc cung cấp thông tin rõ ràng và đầy đủ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp.
Kết quả nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ du lịch, cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.
2.2.3 Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013)
Bùi Thị Kim Tiền đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố này bao gồm cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế và nhận thức của những người tham khảo.
Cước dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về chi phí khi sử dụng dịch vụ Khi cước dịch vụ không hợp lý, khách hàng có xu hướng tìm kiếm nhà cung cấp khác.
Chất lượng dịch vụ điện thoại di động được đánh giá dựa trên trải nghiệm khách hàng, bao gồm dịch vụ cơ bản như nghe và gọi, cùng với các dịch vụ giá trị gia tăng Khi chất lượng dịch vụ cung cấp kém, khách hàng có xu hướng tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ khác.
Cam kết của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp không thực hiện đúng những cam kết của mình, khách hàng có xu hướng tìm kiếm các lựa chọn khác Điều này cho thấy rằng mức độ cam kết thấp có thể dẫn đến việc khách hàng quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.
Kiểm soát xung đột là các hoạt động nhằm ngăn chặn những sự cố có thể gây ra sự bất mãn của khách hàng đối với nhà cung cấp Khi nhà cung cấp quản lý xung đột kém, khách hàng sẽ có xu hướng tìm kiếm dịch vụ từ những nhà cung cấp khác.
Dịch vụ điện thoại di động
2.3.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động
Theo Philip Kotler, dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.
Theo Sổ tay Kỹ thuật Viễn thông của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội (2013, tr
Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, cho phép gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa người sử dụng Dịch vụ này kết nối thông tin giữa các khách hàng thông qua thiết bị di động như điện thoại cầm tay, giúp người dùng có thể liên lạc khi di chuyển trong vùng phục vụ.
Giống như một dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ điện thoại di động được phân thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền tải thông tin ngay lập tức qua mạng viễn thông, bao gồm cả internet, mà không thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin Đây là loại dịch vụ tối thiểu và đơn giản nhất được cung cấp cho khách hàng, dựa trên năng lực cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) là những dịch vụ nâng cao giá trị thông tin cho người dùng thông qua việc cải thiện hình ảnh và nội dung, cũng như cung cấp khả năng lưu trữ và khôi phục thông tin qua mạng viễn thông Những dịch vụ này không chỉ giúp người sử dụng kết nối thiết bị đầu cuối mà còn mang lại sự tiện lợi với khả năng cung cấp rộng rãi và tính cước linh hoạt.
2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ điện thoại di động không chỉ có những đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, phi vật chất và tiêu dùng một lần, mà còn sở hữu những đặc điểm riêng biệt Cụ thể, dịch vụ này không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không thể dự trữ và không chuyển quyền sử dụng, tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm người dùng.
Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào các chỉ tiêu kỹ thuật như độ rộng vùng phủ sóng, tính liên tục của dịch vụ trong khu vực phủ sóng, khả năng rớt cuộc gọi, khả năng thiết lập cuộc gọi và tình trạng nghẽn mạng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng và hiệu quả sử dụng dịch vụ.
Yêu cầu thông tin chính xác, trung thực: là Tính chính xác, trung thực về giọng nói, âm thanh đàm thoại và thông tin trao đổi.
Tính an toàn thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu, đảm bảo rằng thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối, không bị thất thoát, và luôn đầy đủ, chính xác Điều này mang lại sự an tâm cho khách hàng khi trao đổi thông tin trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Khách hàng ngày càng yêu cầu thông tin liên tục và mọi lúc, mọi nơi Do đó, nhà mạng có vùng phủ sóng rộng và sâu sẽ có khả năng phục vụ tốt hơn, từ đó tạo ra nhiều cơ hội phát triển khách hàng Sự thuận tiện này không chỉ giúp khách hàng hài lòng hơn mà còn tăng cường sự gắn bó của họ với dịch vụ mà nhà mạng cung cấp.
Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động chỉ có thể kết nối khi ở trong vùng phủ sóng của nhà mạng mình hoặc ở những khu vực mà nhà mạng khác cho phép sử dụng, hiện tượng này được gọi là roaming.
Dịch vụ thông tin hiện đại không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản như gọi và nghe, mà còn bao gồm nhiều tính năng tiện ích (dịch vụ giá trị gia tăng - VAS) như truy cập internet và tra cứu thông tin thời sự Điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt cho doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng trong việc gắn bó với nhà cung cấp Dịch vụ VAS có những đặc điểm riêng biệt, được hình thành nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, dựa trên hạ tầng cơ sở vật chất có sẵn, và phát triển song song với công nghệ Tuy nhiên, dịch vụ này cũng dễ bị sao chép và phụ thuộc vào thị hiếu của người tiêu dùng, dẫn đến vòng đời dài nhưng thời gian thu lợi nhuận lại ngắn.
2.3.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động
Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động là những người sở hữu thiết bị di động đã được đăng ký qua mạng viễn thông của nhà cung cấp, cho phép họ thực hiện kết nối trên điện thoại của mình Một số đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này bao gồm nhu cầu sử dụng dịch vụ liên lạc linh hoạt và tiện lợi.
Khách hàng có sự đa dạng về đối tượng và mức sống, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu và nắm bắt thị trường để phát triển các chương trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của từng nhóm khách hàng.
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng và nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, việc truy cập thông tin qua điện thoại di động trở thành một mối quan tâm lớn Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ không chỉ cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cơ bản mà còn phải chú trọng phát triển và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT).
Khách hàng hiện nay có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp nhờ vào sự đa dạng của các nhà cung cấp cùng loại sản phẩm và dịch vụ Với phương thức thanh toán thuận tiện và hình thức giao dịch phong phú, khách hàng dễ dàng tiếp cận và so sánh các lựa chọn.
Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động có nhu cầu cao về thông tin và dịch vụ liên tục, vì vậy các nhà cung cấp cần không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, với điều kiện sống ngày càng tốt, nhu cầu chăm sóc và phục vụ khách hàng cũng tăng lên, đòi hỏi không chỉ chất lượng dịch vụ mà còn cả chất lượng phục vụ và các giá trị khác mà khách hàng quan tâm.
Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
Nghiên cứu của Saeed và cộng sự (2011), Anto’n và cộng sự (2007), Wen-Yi Lai (2009), và Bùi Thị Kim Tiền (2013) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Dựa trên những nghiên cứu này, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Viettel tại Bến Tre, bao gồm: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về lựa chọn thay thế và nhận thức của những người tham khảo.
Cước dịch vụ là sự nhận thức của khách hàng về chi phí khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động Mức cước và cấu trúc giá cước là hai yếu tố chính để đo lường cước dịch vụ Khi cước dịch vụ không hợp lý, khách hàng có xu hướng cao hơn trong việc chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác.
Chất lượng dịch vụ cung cấp là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ điện thoại di động Nó bao gồm cả chất lượng dịch vụ cơ bản như cuộc gọi và các dịch vụ giá trị gia tăng Khi chất lượng dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu, khách hàng có xu hướng tìm kiếm nhà cung cấp khác.
Cam kết của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Những cam kết này không chỉ bao gồm việc thực hiện các hứa hẹn rõ ràng mà còn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cụ thể của khách hàng Nhà cung cấp cần cung cấp thông tin thường xuyên và thực hiện các điều chỉnh phù hợp để đáp ứng mong muốn của khách hàng Nếu cam kết của nhà cung cấp không đủ mạnh, khách hàng có khả năng cao sẽ xem xét thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.
Kiểm soát xung đột là các hoạt động nhằm quản lý các sự cố có thể gây ra sự không hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp Khi nhà cung cấp có khả năng kiểm soát xung đột kém, khách hàng sẽ có xu hướng cao hơn trong việc chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác.
Chi phí chuyển đổi là những khoản chi phí phát sinh trong quá trình chuyển đổi nhà cung cấp, bao gồm chi phí thủ tục, thời gian và công sức để thích nghi với dịch vụ mới Ngoài ra, khách hàng còn phải đối mặt với những mất mát về lợi ích và nguồn lực tài chính khi chuyển đổi Khi chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.
Khách hàng có mức độ hiểu biết cao về các lựa chọn thay thế và đối thủ cạnh tranh sẽ có xu hướng muốn thay đổi nhà cung cấp nhiều hơn Việc nắm rõ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ khác giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn và tăng khả năng chuyển đổi sang nhà cung cấp mới.
Nhận thức của những người tham khảo đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Khi những người tham khảo đưa ra những ý kiến khuyến khích về việc chuyển đổi, khả năng khách hàng quyết định thay đổi nhà cung cấp sẽ tăng lên.
Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết trong nghiên cứu, nhằm kế thừa và vận dụng kết quả từ các nghiên cứu trước để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Nghiên cứu đề xuất bảy yếu tố chính: cước dịch vụ cung cấp, chất lượng dịch vụ, cam kết của nhà cung cấp, kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế, và nhận thức của những người tham khảo.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Tác giả đã kế thừa thang đo từ các nghiên cứu trước để xây dựng thang đo nháp về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả hoàn thiện thang đo này cho khách hàng Viettel tại Bến Tre Sau khi xây dựng thang đo chính thức, tác giả tiến hành gửi bảng câu hỏi đến đối tượng khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ được chọn lọc và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0, theo quy trình nghiên cứu đã được xác định.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre cho thấy rằng có nhiều yếu tố quyết định đến sự trung thành của người dùng Để hạn chế ý định chuyển đổi này, cần đề xuất một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Những biện pháp này sẽ giúp giữ chân khách hàng, nâng cao sự hài lòng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Viettel tại thị trường Bến Tre.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với 7 nhà quản lý và 9 khách hàng của Viettel tại Bến Tre, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Qua các câu hỏi mở, tác giả khám phá nhận định của khách hàng về những yếu tố này và đề xuất các biến đo lường để họ đánh giá và bổ sung Kết quả thảo luận sẽ được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát định lượng sau này.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận nhóm chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng, bao gồm: cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cam kết từ nhà cung cấp, khả năng kiểm soát xung đột, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế và nhận thức từ những người tham khảo.
Nhóm đã thống nhất loại bỏ 03 biến quan sát, cụ thể như sau:
Yếu tố "Chất lượng dịch vụ cung cấp" (ký hiệu CL) đã loại bỏ biến quan sát "Dịch vụ thường xuyên khó kết nối" vì nhóm nghiên cứu cho rằng biến này có thể gộp chung vào biến "Trong suốt thời gian kết nối, dịch vụ thường bị rớt mạng" Biến này sẽ được điều chỉnh lại thành: "Dịch vụ thường khó kết nối và thường bị rớt mạng khi đang kết nối".
- Yếu tố “Giải quyết xung đột của nhà cung cấp” (kí hiệu là XĐ) có biến quan sát
Nhà cung cấp không chú trọng đến việc giải quyết các dấu hiệu xung đột trước khi chúng xảy ra, vì nhóm cho rằng đây là yếu tố mang tính cảm nhận và khó có thể đo lường.
Yếu tố “Chi phí chuyển đổi” (CĐ) đã loại bỏ biến quan sát “Tôi chấp nhận tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi nhà cung cấp” do sự trùng lặp với biến “Tôi chấp nhận tốn chi phí tìm hiểu dịch vụ của nhà cung cấp mới khi thay đổi” Điều này cho thấy khi khách hàng quyết định thay đổi nhà cung cấp, họ sẵn sàng chịu chi phí để tìm hiểu cả về nhà cung cấp mới và dịch vụ mà nhà cung cấp đó cung cấp.
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động được phát triển và điều chỉnh từ nghiên cứu của Saeed và cộng sự (2011) cũng như Bùi Thị Kim Tiền (2013), bao gồm nhiều biến quan sát quan trọng.
Yếu tố “Cước dịch vụ” gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từ C1 ÷ C5
C1 Phương thức tính cước nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lý
Giá cước dịch vụ cơ bản và giá cước dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) của nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lý, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng Hơn nữa, việc nhà cung cấp thường xuyên tính cước không chính xác càng làm gia tăng những lo ngại về chất lượng dịch vụ.
C5 Nhà cung cấp không có nhiều gói cước để lựa chọn
Yếu tố “Chất lượng của dịch vụ cung cấp” gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ CL1 ÷ CL4
CL1 Dịch vụ thường xuyên bị ngoài vùng phục vụ
CL2 Dịch vụ thường khó kết nối và thường bị rớt mạng khi đang kết nối
CL3 Chất lượng âm thanh đàm thoại không rõ ràng
CL4 Nhà cung cấp không có nhiều dịch vụ hấp dẫn
Yếu tố “Cam kết của nhà cung cấp” gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từ
CK1 Nhà cung cấp không quan tâm việc duy trì mối quan hệ với tôi
CK2 Nhà cung cấp không cập nhật thông tin thường xuyên đến tôi
Khi gắn bó lâu dài với nhà cung cấp, tôi không nhận thấy bất kỳ lợi ích ưu đãi nào Hơn nữa, nhà cung cấp cũng thiếu sự linh hoạt trong việc đáp ứng các nhu cầu của tôi.
CK5 Nhà cung cấp không xem trọng việc thực hiện cam kết với tôi
Yếu tố “Kiểm soát xung đột” gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ XĐ1 ÷
Nhà cung cấp thường xuyên không giải quyết thỏa đáng vấn đề của tôi, và đại diện của họ cũng không sẵn sàng hỗ trợ để tìm ra giải pháp.
XĐ3 Nhà cung cấp không có giải pháp tốt khi có vấn đề phát sinh nhằm hạn chế xung đột
XĐ4 Tôi đã từng xảy ra sự cố xung đột với Nhà cung cấp
Yếu tố “Chi phí chuyển đổi” gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ CP1 ÷
Khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ, tôi sẵn sàng thay đổi số điện thoại và chấp nhận thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu từ nhà cung cấp hiện tại.
CP3 Tôi chấp nhận tốn chi phí để tìm hiểu dịch vụ của Nhà cung cấp mới khi thay đổi Nhà cung cấp dịch vụ
CP4 Tôi chấp nhận tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi Nhà cung cấp.
Yếu tố “Kiến thức các lựa chọn thay thế” gồm 5 biến quan sát được kí hiệu từ KT1 ÷ KT5
KT1 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ của Nhà cung cấp khác
Tôi thường xuyên theo dõi giá cước và các chương trình khuyến mãi từ nhiều nhà cung cấp khác nhau để đảm bảo có được thông tin mới nhất và tối ưu nhất cho nhu cầu của mình.
KT4 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về chính sách khuyến khích chuyển đổi của Nhà cung cấp khác
KT5 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các gói cước của nhà cung cấp khác
Yếu tố “Nhận thức của những người tham khảo” gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NT1 ÷ NT4
NT1.Tôi tham khảo ý kiến nhiều người về việc chuyển đổi Nhà cung cấp dịch vụ
NT2 Nhiều người khuyến khích tôi thay đổi Nhà cung cấp dịch vụ
NT3 Tôi có nhiều người thân sử dụng dịch vụ Nhà cung cấp khác
NT4 Nhiều người giới thiệu cho tôi về Nhà cung cấp dịch vụ khác
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre, thời gian sử dụng dịch vụ ít nhất 03 tháng.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu nên gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Với mô hình nghiên cứu có 31 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 155 Để thu thập đủ cỡ mẫu này, tác giả dự kiến phát hành 250 bảng câu hỏi.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa trên các thành phần và thuộc tính đo lường từ nghiên cứu định tính, tác giả đã phát triển bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Vitettel tại Bến Tre Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert với 5 mức độ, từ 1 = hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý.
5 = hoàn toàn đồng ý cho mỗi câu phát biểu trong bảng câu hỏi để đánh giá mức độ đồng ý/ không đồng ý của khách hàng được trình bày ở bảng 3.1.
Bảng 3.1 Thang đo Likert 5 điểm
Không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức gồm 31 biến, chia làm 3 phần (Phụ lục 3.4)
Phần 1: Phần này được thiết kế để sàng lọc đối tượng khảo sát.
Phần 2 của bài viết tập trung vào việc thu thập đánh giá từ khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Những phát biểu này nhằm làm rõ những khía cạnh mà khách hàng xem xét khi quyết định thay đổi nhà cung cấp, từ chất lượng dịch vụ, giá cả cho đến sự hài lòng tổng thể Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các nhà cung cấp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự giữ chân khách hàng.
Phần 3: Các thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát để phân loại và phân tích dữ liệu về sau.
3.3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
Bảng câu hỏi đã được gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động Viettel tại Bến Tre thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp Mẫu điều tra được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0
Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để kiểm định độ tin cậy của các mục câu hỏi trong thang đo, giúp loại bỏ những biến không phù hợp Theo Nguyễn Đình Thọ (2005), thang đo được coi là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng [0,7-0,8] Ngoài ra, các biến có hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) >= 0,3 cũng được xem là đạt yêu cầu Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng Nghiên cứu này sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tương quan tổng >= 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,60.
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) là bước tiếp theo sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy Mục tiêu của EFA là rút gọn tập biến quan sát có mối tương quan thành các nhân tố ít hơn, giúp tăng tính nghĩa và giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Phân tích này sử dụng phương pháp xoay vuông góc để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của các biến quan sát Nghiên cứu này lựa chọn các tiêu chuẩn quan trọng mà các nhà nghiên cứu thường quan tâm khi thực hiện EFA.
+ Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) >=0,5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, p 262).
+ Barlett P% là phù hợp.
Trọng số tải nhân tố (factor loading) tối thiểu nên đạt 0,4, theo nghiên cứu của Hair & Ctg (1998) Nếu trọng số tải nhân tố của biến quan sát dưới 0,5, biến đó có thể bị loại trừ Tuy nhiên, trong một số trường hợp, ta vẫn có thể chấp nhận trọng số tải nhân tố thấp hơn nếu biến quan sát đó đo lường giá trị nội dung quan trọng của thang đo.
Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components với phép xoay Varimax đối với các biến quan sát.
Phân tích thống kê mô tả
Sau khi đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, chúng tôi tiến hành tính toán giá trị trung bình cho từng nhóm yếu tố Mục tiêu là để đánh giá cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu thứ cấp từ Viettel Bến Tre để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu tình trạng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, các nội dung chính bao gồm:
Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước đó, tác giả đã phát triển thang đo nháp 1 và tiến hành thảo luận nhóm để hoàn thiện thang đo chính thức Từ thang đo này, tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức và thực hiện phỏng vấn trực tiếp với đối tượng khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Kết quả phân tích, sau khi thực hiện các kiểm định, sẽ được kết hợp với dữ liệu thứ cấp tại công ty nhằm đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE
Giới thiệu về Viettel Bến Tre
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Bến Tre
Chi nhánh Bến Tre, được thành lập vào ngày 02/09/2003, là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Viễn thông Viettel Đến tháng 4/2008, chi nhánh này được chia thành hai bộ phận: chi nhánh Kinh doanh và chi nhánh Kỹ thuật Vào ngày 07/10/2009, Tổng Giám đốc đã ban hành quyết định số 2716/QĐ-TCT-TCLĐ, thành lập 64 chi nhánh mới trên cơ sở sáp nhập 64 chi nhánh Kinh doanh và Kỹ thuật tại 63 tỉnh/thành phố thuộc Tổng công ty Viễn thông Viettel.
Viettel Bến Tre đã chính thức hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực bưu chính, điện thoại cố định, internet và thiết bị đầu cuối Sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của Viettel Bến Tre đã ghi dấu ấn với nhiều thành tựu nổi bật.
Vào ngày 15 tháng 10 năm 2004, Trung tâm đã chính thức khai trương dịch vụ di động tại khu vực, với trạm phát sóng (BTS) đầu tiên được đặt tại Phú Khương, thuộc thị xã Bến Tre, hiện nay là Thành phố Bến Tre.
Năm 2005 doanh thu là 1,3 tỷ đồng với 12 trạm phát sóng.
Năm 2006, Viettel Bến Tre ghi nhận doanh thu 11,17 tỷ đồng, tăng gấp 9 lần so với năm trước Số lượng trạm phát sóng cũng tăng gấp đôi so với năm 2005, đạt tổng cộng 25 trạm Đây là năm có mức tăng trưởng cao nhất trong giai đoạn 2005-2014.
Doanh thu của Viettel Bến Tre đã liên tục tăng trưởng, với mức tăng gấp đôi hàng năm cho đến năm 2008, đạt 110 tỷ đồng và chiếm ưu thế về thị phần phát triển thuê bao di động tại tỉnh.
Năm 2009, Viettel đã mở rộng quy mô kinh doanh với 7 cửa hàng và 2 siêu thị, tạo nên sự hiện diện của hệ thống tại tất cả các huyện thị của tỉnh Bến Tre.
Năm 2010, Viettel đã xây dựng các cửa hàng thành trung tâm Viettel huyện, đánh dấu sự ra mắt dịch vụ 3G tại tỉnh Bến Tre Đồng thời, Viettel cũng triển khai mạng cáp quang đến 100% xã trong khu vực.
Từ năm 2010 đến nay, doanh thu của Viettel Bến Tre đã có sự tăng trưởng ổn định, không còn tăng gấp đôi hàng năm mà chỉ tăng từ 15 đến 20% Năm 2014, doanh thu đạt 759,49 tỷ đồng, trong đó doanh thu từ tài khoản gốc chiếm 96% với 728,46 tỷ đồng Tổng số Trạm BTS tính đến 31/12/2014 là
4.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre
Mô hình tổ chức bộ máy của Viettel Bến Tre
Viettel Bến Tre có tổng 11 phòng/ ban được chia làm 3 khối như sau:
- Khối quản lý hỗ trợ gồm: Phòng Tổng hợp, Phòng Tài chính, Ban Đầu tư
Khối kinh doanh bao gồm các phòng ban quan trọng như Phòng Kế hoạch, Phòng Kinh doanh Di động, Phòng Dịch vụ Giải pháp, Phòng Kinh doanh Cố định Băng rộng (CĐBR) và Phòng Chăm sóc Khách hàng.
- Khối Kỹ thuật gồm: Phòng hạ tầng, phòng kỹ thuật, phòng mạng ngoại vi
GIÁMĐỐCCHI NHÁNH CÁC PHÓ GIÁM ĐỐCCHINHÁNH Định hướng, quản lý, chỉ đạo, điều hành
Tham mưu, đề xuất, giúp việc
Phản ánh, kiến nghị, đề xuất
KHỐI QL, HỖ TRỢ : Phòng Tổng hợp Phòng Tài chính Ban Đầu tư
P kế hoạch (KHKD, KHTH, ĐBHH, Kênh, Thu cước)
P Kinh doanh CĐBR Phòng CSKH (CSKH, BH)
Hình 4.1 Mô hình tổ chức Viettel Bến Tre
Gíam Đốc Trung tâm Phó giám đốc Kỹ thuật
Nhân viên kế toán huyện, Nhânviên
Nhân viên kho kinhdo anh huyện
Cộng tác viên dây máy
Hướng dẫn, đào tạo, kiểm tra, giám sát chuyên môn nghiệp vụ
Phản ánh, kiến nghị, đề xuất
Cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre
Bảng 4.1.Cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre đến 31/12/2014 Đối tượng Tổng số
Phân theo giới tính Phân Theo trình độ Phân theo loại lao động
Nam Nữ Thạc sỹ Đại học
Trung cấp Đào tạo nghề
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Viettel Bến Tre)
Viettel Bến Tre có 223 cán bộ công nhân viên (CB-CNV) và 438 người là Cộng tác viên bán hàng các loại với cơ cấu cụ thể như sau:
Phân theo giới tính: 172 người nam (chiếm tỷ lệ 77,1%), 51 người nữ (chiếm 22,9%).
Theo phân tích trình độ học vấn, trong tổng số người tham gia, có 1 người có trình độ thạc sỹ (chiếm 0,4%), 100 người có trình độ đại học (chiếm 44,8%), 54 người có trình độ cao đẳng (chiếm 24,2%), 48 người có trình độ trung cấp (chiếm 21,5%) và 20 người có trình độ nghề khác (chiếm 9%).
Phân theo loại lao động: Trực tiếp 170 người (chiếm tỷ lệ 76,2%), gián tiếp 53 người (chiếm tỷ lệ 23,8%).
Bên cạnh đó, Viettel Bến Tre còn có một lực lượng cộng tác viên bán hàng các kênh là 438 người.
4.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel Bến Tre
Bảng 4.2: Báo cáo kết quả hoạt động Kinh doanh Viettel Bến Tre 2012-2014 Đơn vị tính: đồng
1 Tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 374.611.934.823 430.687.166.153 553.383.807.702
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 02
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (03 = 01 - 02) 03 374.611.934.823 430.687.166.153 553.383.807.702
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (05 = 03 - 04) 05 280.574.417.564 325.768.783.281 424.952.922.258
7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 07 157.494.708 12.000.000 1.206.964.610
8 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
12 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
(Nguồn: Phòng Tài chính Viettel Bến Tre)
Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) của Chi nhánh Viettel Bến Tre từ năm 2012 đến năm 2014 cho thấy:
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với mức tăng 15% trong năm 2013 so với năm 2012, đạt 560.752.331.330 đồng Đến năm 2014, doanh thu tiếp tục tăng 28,5% so với năm 2013, đạt 122.696.641.549 đồng.
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ: năm 2013 tăng 45.194.365.717 đồng/ năm 2012 (tăng 16,1%); năm 2014 tăng 99.184.138.977 đồng/ năm 2013
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh: năm 2013 tăng 48.964.590.516 đồng/ năm
2012 (tăng 18,5%); năm 2014 tăng 86.206.493.405 đồng/ năm 2013 (tăng 27,5%).
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế: năm 2013 tăng 48.765.205.962 đồng/ năm
Hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Bến Tre trong năm 2012 ghi nhận mức tăng trưởng 18,4% và năm 2014 tăng thêm 86.315.048.671 đồng so với năm 2013, với tỷ lệ tăng trưởng đạt 27,5% Nhìn chung, doanh thu của Viettel Bến Tre đều tăng trưởng hàng năm và mang lại lợi nhuận khả quan.
Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre
4.2.1 Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Viettel Bến Tre
Trong nghiên cứu, 250 bảng khảo sát đã được phát đi qua phỏng vấn trực tiếp Sau khi kiểm tra và sàng lọc, 43 phiếu trả lời không hợp lệ đã bị loại bỏ, bao gồm các phiếu không sử dụng được, trả lời không đầy đủ và các câu trả lời giống nhau Kết quả cuối cùng thu được 207 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 82,8%.
Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Thuộc tính Tần suất Tỉ lệ (%) % tích lũy
Cước phí bình quân sử dụng/ tháng
Thu nhập bình quân/ tháng
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả đã tiến hành mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 Kết quả được trình bày trong bảng 4.1 với những đặc điểm nổi bật.
Về giới tính: Trong 207 người trả lời hợp lệ thì có 101 người là nam (chiếm tỷ lệ 48,8%) và 106 người là nữ (chiếm tỷ lệ 51,2%).
Về nghề nghiệp: CB-CNV có 41 người (chiếm 19,8%); học sinh – sinh viên có
62 người (chiếm tỷ lệ 30%); khác có 40 người (chiếm tỷ lệ 19,3%); Kinh doanh có
64 người (chiếm 30,9%) Như vậy đối tượng kinh doanh là chiếm số lượng lớn nhất; đối tượng có tỷ lệ thấp nhất là khác (19,3%).
Trong nghiên cứu về hình thức thuê bao, có 7 người sử dụng thuê bao trả tiền sau, chiếm 3,4%, trong khi 200 người sử dụng thuê bao trả tiền trước, chiếm 96,6% Điều này phản ánh thực tế rằng khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền trước chiếm đa số, với 99% khách hàng của Viettel lựa chọn hình thức này, chỉ có khoảng 1% là thuê bao trả tiền sau.
Phân tích cước phí bình quân hàng tháng cho thấy phần lớn khách hàng, chiếm 93,2% (193 người), sử dụng mức cước từ 50 đến 500 ngàn đồng Trong khi đó, chỉ có 4,3% (9 người) khách hàng có mức cước phí dưới 50 ngàn đồng, và tỷ lệ khách hàng sử dụng cước phí trên 500 ngàn đồng/tháng là thấp nhất, chỉ chiếm 2,4% với 5 người.
Theo khảo sát, thu nhập bình quân hàng tháng cho thấy 53,2% người tham gia có thu nhập dưới 5 triệu đồng, với 108 người trong số đó Tiếp theo, nhóm có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể trong tổng số người được khảo sát.
10 triệu đồng/ tháng có 60 người (chiếm 29%), thấp nhất là khách hàng có thu nhập lớn hơn 10 triệu đồng/ tháng có 39 người (chiếm 38,8%).
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các thang đo có hệ số Cronbach’s alpha vượt quá 0,7, và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ tất cả các yếu tố đều đạt độ tin cậy cần thiết.
Yếu tố “Cước dịch vụ” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,900; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,714.
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,832; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,612.
Yếu tố “Cam kết của nhà cung cấp” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,791; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,524.
Yếu tố “Giải quyết xung đột của nhà cung cấp” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,831; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,620.
Yếu tố “Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,854; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,658.
Yếu tố “Kiến thức về các lựa chọn thay thế” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,858; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,635.
Yếu tố “Nhận thức của những người tham khảo” có hệ số Cronbach’s alpha là 0,762; hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,520.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy tất cả các yếu tố thành phần đều đạt yêu cầu, cho phép chúng được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tất cả 31 biến quan sát liên quan đến 7 thành phần đã được đưa vào phân tích nhân tố (EFA), với kết quả phân tích được trình bày chi tiết trong Phụ lục 4.3.
Kết quả kiểm định lần 1 cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp cho thấy Eigenvalue đạt 1,055, cho phép nhóm lại thành 7 yếu tố chính với hệ số KMO.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại bao gồm 27 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng, được nhóm thành 7 yếu tố với Eigenvalue 1,011 Hệ số KMO đạt 0,923 và mức ý nghĩa Sig là 0,000 (50%) Điều này cho thấy khả năng giải thích của 7 yếu tố này đối với 27 biến quan sát là gần 68,257%, từ đó khẳng định rằng các thang đo là chấp nhận được.
Bài viết tổng kết rằng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre được xác định qua phân tích EFA, bao gồm 7 yếu tố chính với 27 biến quan sát Các yếu tố này đạt được giá trị hội tụ và phân biệt rõ ràng, như được trình bày chi tiết trong phụ lục 4.4.
4.2.2 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel Bến Tre
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre có giá trị trung bình đáng chú ý (Chi tiết xem tại phụ lục 4.5)
Bảng 4.4: Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng
STT Các yếu tố ảnh hưởng ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Giá trị trung bình
3 Cam kết của nhà cung cấp 4,097
4 Giải quyết xung đột của nhà cung cấp 4,040
5 Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp 3,980
6 Kiến thức về các lựa chọn thay thế 3,970
7 Nhận thức của những người tham khảo 4,080
(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Khách hàng đánh giá nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hiện tại chưa tốt, theo kết quả từ bảng 4.4 Tác giả đã thu thập dữ liệu thứ cấp tại Công ty để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre.
Yếu tố Cước dịch vụ
Khách hàng đánh giá cước dịch vụ điện thoại di động của Viettel với giá trị trung bình là 3,975, cho thấy rằng mức cước này chưa hợp lý Hiện tại, Viettel áp dụng phương thức tính cước di động theo block 06 giây cộng thêm 01 phút, tính cước từ giây đầu tiên, và cuộc gọi dưới 6 giây sẽ được tính là 6 giây Từ giây thứ 7, cước sẽ được tính theo block 01 giây, cho thấy phương thức tính cước của Viettel là rõ ràng.
Xét về giá cước, có thể so sánh cước phí cuộc gọi của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone như sau:
Bảng 4.5: So sánh giá cước của Viettel và Vinaphone
Tiêu chí Dịch vụ Viettel Vinaphone
Cước thuê bao trả trước (VNĐ/phút)
Cước thuê bao trả sau (VNĐ/phút)
(Nguồn: Tổng hợp 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone)
Mặc dù Viettel được biết đến là nhà mạng giá rẻ với mức cước thấp hơn so với các nhà mạng khác, nhưng khi so sánh với Vinaphone, giá cước di động của Viettel không có sự cạnh tranh rõ rệt.
MỘT SỐ GIẢP PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ
Mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020
Giữ vững vị trí số 1 tại thị trường Bến Tre về viễn thông và công nghệ thông tin, thị phần dịch vụ di động (chiếm 65%).
Mục tiêu doanh thu năm 2020 là 1.436,40 tỷ đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ di động đạt 1.242,53 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm phấn đấu đạt 11%.
Thực hiện thành công việc chuyển dịch từ 2G sang 3G, mục tiêu tăng trưởng 3G tăng 30% mỗi năm; chuyển dịch từ cố định sang cố định băng rộng.
Năng suất lao động, thu nhập bình quân tăng 10% mỗi năm.
Xây dựng 232 trạm BTS nhằm mở rộng vùng phủ sóng 3G tại các khu vực đông dân cư và khu công nghiệp Mục tiêu là đưa công nghệ thông tin vào mọi khía cạnh của đời sống xã hội, đồng thời thúc đẩy kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử và ứng dụng công nghệ thông tin.
Nâng cao vai trò của người đứng đầu; xây dựng, củng cố hệ thống kênh phân phối chuyên nghiệp, sâu rộng đến tuyến xã.
Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre
Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre, dựa trên lý thuyết và kết quả khảo sát Tác giả phân tích thực trạng các yếu tố này, từ đó nhận diện những tồn tại và đề xuất giải pháp tương ứng phù hợp với điều kiện thực tế tại đơn vị.
5.2.1 Giải pháp về cước dịch vụ
Viettel Bến Tre cần tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ phương thức tính cước và cách đọc, hiểu hóa đơn cước, nhằm tránh hiểu lầm Đồng thời, việc công bố rộng rãi kết quả đo kiểm từ cơ quan có thẩm quyền (Bộ TTTT) sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn về độ chính xác của hệ thống tính cước của Viettel.
Công ty nên điều chỉnh giảm giá các gói cước hiện tại để cạnh tranh tốt hơn với đối thủ Đồng thời, việc triển khai các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ giá trị gia tăng sẽ thu hút khách hàng Ngoài ra, giảm giá cước vào giờ thấp điểm cho các gói cước ít sử dụng sẽ khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn, từ đó tăng lưu lượng và doanh thu, tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng.
Công ty cần gửi tin nhắn trực tiếp đến tất cả khách hàng để thông báo về thông tin giá cước nhắn tin Điều này giúp khách hàng nhận thức rằng Viettel luôn cung cấp cước giá rẻ, từ đó thu hút thêm nhiều đối tượng sử dụng dịch vụ.
KH thường nhắn tin hay KH là học sinh, sinh viên; Từ đó hạn chế sự rời mạng của khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều KH mới.
Chủ động xin cơ chế điều chỉnh giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ mà
KH Viettel Bến Tre đã ghi nhận rằng chất lượng dịch vụ 3G thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu, với một số tiêu chí kỹ thuật không đạt và tốc độ truy cập chậm Trong khi đó, giá cước lại tăng cao Sự giảm sút chất lượng kết hợp với việc tăng giá cước đang tạo ra nguy cơ khiến khách hàng rời bỏ Viettel để chuyển sang nhà mạng khác.
Việc chủ động đề xuất các chương trình ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng tại Bến Tre và linh hoạt điều chỉnh chính sách để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn góp phần phát triển mối quan hệ bền vững với họ.
5.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp
Vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của
Để cải thiện chất lượng dịch vụ điện thoại di động và hạn chế tình trạng nghẽn kênh thoại tại Viettel Bến Tre, cần tập trung vào việc giải quyết các nguyên nhân như suy giảm tài nguyên của cell và lưu lượng tăng cao đột biến trong các sự kiện đặc biệt Các giải pháp cần thực hiện bao gồm nâng cao khả năng đáp ứng của cell, xử lý các vùng lõm và tối ưu hóa mạng vô tuyến để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Bảng 5.1: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngắn hạn
STT Giải pháp Cách thực hiện
- Kiểm tra khắc phục các lỗi phần cứng của trạm (Xử lý lỗi card, xử lý nhiểu, đảm bảo tín hiệu mức thu tốt);
- Xoay chỉnh hướng anten đảm bảo khoảng cách phủ sóng tốt đến khu vực mong muốn để có tín hiệu thu tốt;
- Phân bố lại các loại kênh chưa hợp lý, cấu hình lại, đảm bảo không trùng tần số.
Thực hiện các hành động tối ưu
- Đo kiểm thường xuyên đưa ra giải pháp tối ưu chất lượng mạng các khu vực quan trọng, khu công nghiệp Giao Long,
An Hiệp có nhiều vùng lõm đáng chú ý như ấp Xẻo Sâu thuộc xã Lương Hòa, huyện Giồng Trôm; Cồn Tiên Long ở xã Tiên Thủy, huyện Châu Thành; và ấp 4, xã Tân Phú, huyện Châu Thành.
- Cải thiện vùng phủ, nâng độ cao anten đối với những trường hợp anten chưa treo hết đốt cột; nâng độ cao cột;
- Thêm cell tại cùng vị trí có cell nghẽn, điều chỉnh vùng phục vụ của cell mới giống như cell nghẽn.
Chuẩn bị tài nguyên cho các sự kiện, lễ hội
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về các lễ hội, sự kiện thường niên;
- Cập nhật các sự kiện đột xuất lên phần mềm thiết kế tối ưu module Thống kê quản lý sự kiện tài nguyên lễ hội;
- Tính toán nhu cầu và lập kế hoạch chuẩn bị tài nguyên vô tuyến 2G/3G: nâng cấu hình, bổ sung xe cơ động, bổ sung trạm cosite, khai báo kênh.
Bảng 5.2: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong dài hạn
STT Giải pháp Cách thực hiện
Di chuyển vị trí đặt trạm
Trạm hiện tại đang ở vị trí không tối ưu và bị che chắn, do đó cần di chuyển lên vị trí cao hơn để đảm bảo phủ sóng tốt cho cả khu vực cũ và những khu vực chưa có sóng.
- Cần xem xét việc nâng độ cao cột hay chuyển vị trí trạm để đạt vùng phủ tối ưu nhất nhưng vẫn đảm bảo tối ưu về chi phí.
Bổ sung thêm trạm mới
- Phòng Kỹ thuật dựa vào tình hình thực tế, nhu cầu của khách hàng và kế hoạch SXKD của Viettel Bến Tre.;
Đề xuất bổ sung trạm mới bao gồm việc khảo sát thực tế và thuê vị trí đặt trạm Sau đó, tiến hành ký hợp đồng thuê, khảo sát thiết kế thi công và triển khai thực hiện Cuối cùng, thực hiện nghiệm thu theo từng hạng mục để đảm bảo chất lượng và tiến độ dự án.
- Chuẩn bị cơ sở dữ liệu và thiết bị lắp đặt, tích hợp nghiệm thu phát sóng;
- Tối ưu chất lượng trạm mới sau phát sóng và theo dõi đo kiểm thực hiện Driving test chất lượng mạng định kỳ
Quản lý vùng phủ di động
- Thu thập thông tin vùng lõm từ KH, từ CB-CNV, trong quá trình đo kiểm, dữ liệu từ phần mềm quản lý kỹ thuật;
- Xác định tọa độ vùng lõm, phân loại vùng lõm để đề ra hướng xử lý hợp lý.
-Giám sát chất lượng trên phần mềm cảnh báo để nắm tình hình chất lượng mạng có hành động ứng xử kịp thời.
Quản lý cơ sở dữ liệu vô tuyến bao gồm việc kiểm tra tính chính xác của cơ sở dữ liệu, đảm bảo nề nếp trong quản lý và thực hiện rà soát, đồng bộ các tham số khai báo.
Xử lý nhanh chóng các phản ánh của khách hàng về chất lượng mạng không chỉ giúp xây dựng lòng tin và uy tín mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Cải thiện chất lượng mạng sẽ loại bỏ các vùng lõm, điểm đen kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạng, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng của Viettel Bến Tre Khi các vấn đề như nghẽn kênh thoại 3G và dữ liệu được khắc phục, khách hàng sẽ có ấn tượng tích cực hơn về dịch vụ, từ đó có ý định gắn bó lâu dài.
5.2.3 Giải pháp về cam kết của nhà cung cấp
Viettel Bến Tre cần cải tiến qui trình làm việc bằng cách rà soát và loại bỏ những bước không cần thiết, không mang lại giá trị Việc này sẽ giúp tăng tốc độ xử lý công việc, nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng hơn các yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị lớn hơn cho họ.
Viettel Bến Tre cần chủ động phát triển các chương trình kinh doanh và chính sách khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng trong các dịp lễ quan trọng, như tặng hoa cho giáo viên nhân ngày 20/11, quà cho phái nữ vào ngày 20/10, và gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật cho tất cả khách hàng Đặc biệt, cần có các ưu đãi như chiết khấu thương mại và quà tặng cho khách hàng trung thành vào dịp kỷ niệm năm sử dụng dịch vụ, với giá trị quà tặng khác nhau tùy theo thời gian gắn bó Mục tiêu là tăng số lượng khách hàng tham gia chương trình ưu đãi và nâng cao hình ảnh chăm sóc khách hàng của Viettel Bến Tre Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh truyền thông và tổ chức các chương trình thiết thực sẽ giúp khách hàng nắm rõ thông tin về sản phẩm dịch vụ, từ đó giảm thiểu hiểu lầm giữa khách hàng và nhà cung cấp.
