Các giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel Bến Tre đến năm 2020

Quy trình nghiên cứu

Để biết khách hàng sử dụng địch vụ điện thoại di động của Viettel tại Bến Tre nhận định như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động, tác giả thảo luận với khách hàng bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá; sau đó tác giả gợi ý các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động để họ nhận định, đánh giá, điều chỉnh, bổ sung biến đo lường đối với mỗi yếu tố. - Yếu tố “Chi phí chuyển đổi”, (kí hiệu là CĐ) có biến quan sát “Tôi chấp nhận tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi nhà cung cấp” được loại bỏ vì nhóm cho rằng nội dung của biến này có phần trùng với biến “Tôi chấp nhận tốn chi phí tìm hiểu dịch vụ của nhà cung cấp mới khi thay đổi” vì khi khách hàng muốn thay đổi nhà cung cấp thì họ chấp nhận tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới và tìm hiểu cả về dịch vụ của nhà cung cấp đó.

Giới thiệu về Viettel Bến Tre

Năm 2009 quy mô kinh doanh được mở rộng với số lượng 7 cửa hàng và 2 siêu thị, hệ thống kinh doanh của Viettel đã hiện diện trên tất cả các huyện thị của tỉnh Bến Tre. Năm 2010 xây dựng các Cửa hàng Viettel thành trung tâm Viettel huyện, đây cũng là năm đánh dấu sự khai trương kinh doanh dịch vụ 3G tại địa bàn tỉnh và Viettel bến Tre triển khai cáp quang đến 100% xã. - Khối quản lý hỗ trợ gồm: Phòng Tổng hợp, Phòng Tài chính, Ban Đầu tư - Khối kinh doanh gồm: Phòng kế hoạch, Phòng Kinh doanh di động, Phòng.

Nhìn chung hoạt động SXKD của Viettel Bến Tre có kết quả tốt, mỗi năm doanh thu đều tăng và có lợi nhuận tốt.

Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Hiện tại, vẫn còn một số lượng ít khách hàng chưa hài lòng về việc tính cước của Viettel, có bình quân 23 trường hợp khách hàng Viettel Bến Tre khiếu nại trong tháng liên quan đến vấn đề cước phí, trong đó các vấn đề khách hàng thường đề cập đến là: phương thức tính cước chưa hợp lý; hệ thống tính cước không đúng; giá cước chưa hợp lý; thời gian đàm thoại ghi cước không chính xác; cuộc gọi bị ghi cước sai; cuộc gọi lập hóa đơn sai. Viettel Bến Tre thực hiện nghiêm túc qui trình, quy định, đặc biệt là qui trình quản lý thông tin của khách hàng, không tùy tiện cung cấp thông tin của khách hàng cho bất kỳ ai khi chưa có được sự đồng ý bằng văn bản của cơ quan có thẩm quyền để bảo mật thông tin cho khách hàng, điều này làm mất thời gian và công sức để giải quyết chính vì vậy làm hạn chế sự linh hoạt khi đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như khi Viettel Bến Tre tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về việc cung cấp thông tin của một khách hàng khác thì quy trình sẽ được giải quyết như sau: hướng dẫn khách hàng liên hệ với Công An Tỉnh Bến Tre, Công An làm việc với khách hàng và có văn bản gởi Viettel Bến Tre, sau đó Viettel Bến Tre chuyển văn bản đó về Phòng pháp chế Tập Đoàn để được xem xét giải quyết.

Tuy Viettel Bến Tre luôn nỗ lực để giải quyết những khiếu nại của khách hàng, khi tiếp nhận khiếu nại tùy theo nguồn khiếu nại và tính chất khiếu nại để phân loại khiếu nại xem mức độ ảnh hưởng hoặc nguy cơ khủng hoảng truyền thông cần phải gặp trực tiếp để giải quyết, phân cấp, qui trách nhiệm để giải quyết khiếu nại. Như vậy, khi chuyển đổi sang nhà cung cấp khác, về phía khách hàng họ đã mất đi là chi phí hòa mạng mới (50 đến 60 ngàn đồng/ thuê bao) cộng với những phí tổn khác; còn về phía nhà cung cấp thì thiệt hại lớn hơn rất nhiều lần, ngoài việc chi phí về tài nguyên cho việc hòa mạng mới thì còn khoản cước phát sinh của thuê bao chuyển đổi này bị mất đi. Khách hàng tham khảo ý kiến của nhiều người khi có ý định chuyển đổi, vì thế nếu nhóm đối tượng mà khách hàng tham khảo đang cảm nhận tốt về Viettel Bến Tre thì có lợi Công ty, ngược lại tham khảo ý kiến của nhóm đối tượng đang cho rằng Viettel Bến Tre chưa tốt thì khách hàng đó càng có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác vì khách hàng rất đồng tình với nhận thức của những người tham khảo.

Mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020

Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre

Cải tiến trong việc thực hiện qui trình: Viettel Bến Tre cần rà soát, xem lại trong qui trình, qui định có những việc nào là không cần thiết, không mang lại giá trị thì cần phải mạnh dạn cắt bỏ đi để công việc được xử lý nhanh hơn, tăng hiệu quả công việc, đáp ứng nhanh hơn yêu cầu cho khách hàng mang lại giá trị nhiều hơn cho họ. Viettel Bến Tre cần chủ động hơn trong việc đưa ra những chương trình kinh doanh, chính sách khuyến mãi, ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng nhân các ngày lễ, kỷ niệm có ý nghĩa đối với họ (tặng hoa chúc mừng cho nhóm khách hàng là giáo viên nhân ngày 20/11; tặng quà cho khách hàng là nữ nhân ngày 20/10; gởi tin nhắn chúc mừng ngày sinh nhật của tất cả các khách hàng…); tặng chiết khấu thương mại bằng cách tính trừ vào tiền cước, tặng quà, gọi điện, hay tin nhắn chúc mừng đối với nhóm khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với Viettel Bến Tre nhân ngày sinh nhật tròn năm tham gia sử dụng dịch vụ, tùy thời gian gắn bó khác nhau của từng nhóm đối tượng khách hàng mà có giá trị món quà khác nhau. Như vậy bờn cạnh cụng tỏc truyền thụng để khỏch hàng nắm rừ hơn về nhà cung cấp, thì Viettel Bến Tre cần phải trang bị cho nhân viên giải quyết khiếu nại, những CTV thường xuyên tiếp xúc với khách hàng những kiến thức cơ bản về luật, kỹ năng giao tiếp để làm hài lòng khách hàng khi có sự cố xung đột xảy ra.

Vì vậy Viettel Bến Tre cần có nhiều chương trình truyền thông những điểm mạnh, ưu thế của Viettel về những thông tin: sản phẩm, dịch vụ, gói cước, giá gói cước, chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi… Để khách hàng có sự so sánh với đối thủ và nhận thấy rằng dịch vụ mình đang sử dụng là tốt nhất.

Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau (đánh dấu (x) vào lựa chọn đúng)

Tôi tên là Nguyễn Thị Thủy – Hiện tôi đang theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế TP. Hiện nay, tôi đang làm luận văn thạc sĩ với đề tài các “yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động”. Sẽ không có câu trả lời nào của anh/chị là đúng hay sai, mọi ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi.

Tất cả thông tin của anh/chị đều được bảo mật và được trình bày dưới hình thức báo cáo tổng hợp.

Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa;

Rất mong anh /chị dành chút thời gian quí báo để trả lời những câu hỏi dưới đây.

Yếu tố cước dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Yếu tố kiểm soát sung đột

Yếu tố cam kết của nhà cung cấp

Yếu tố kiến thức các lựa chọn thay thế

Yếu tố chi phí chuyển đổi

Yếu tố nhận thức của những người tham khảo