Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu lý thuyết về Marketing dich vụ.
Bài viết phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của Mobifone tại tỉnh Bến Tre, đồng thời đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ tại Chi nhánh Bến Tre Đối tượng nghiên cứu tập trung vào các hoạt động Marketing dịch vụ của Mobifone tại Trung tâm Thương mại Di động Bến Tre.
Phạm vi nghiên cứu: tại Mobifone Chi nhánh TTDĐ Bến Tre.
Phương pháp nghiên cứu
- Nguồn dữ liệu sử dụng để phân tích:
Theo thống kê từ Bộ Thông tin và Truyền thông, Sở Thông tin và Truyền thông Bến Tre, cùng với các báo cáo thường niên của Mobifone Bến Tre và các bài viết trên trang web của Mobifone, Vinaphone, Viettel, cũng như các tạp chí chuyên ngành, thông tin về ngành viễn thông tại Bến Tre được cập nhật đầy đủ và chính xác.
+ Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thăm dò ý kiến khách hàng, ý kiến của cán bộ nhân viên (CBNV) Mobifone Bến Tre.
Luận văn áp dụng phương pháp định tính thông qua việc tổng hợp các tài liệu và dữ liệu từ quan sát, điều tra, phỏng vấn, và thống kê Mục tiêu là phân tích, diễn giải, so sánh các số liệu thu thập và tổng kết thực tiễn một cách rõ ràng và hiệu quả.
Bố cục của luận văn
Luận văn có bố cục như sau:
Chương 1: Tổng quan về Marketing và Marketing dich vụ TTDĐ
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dich vụ cho Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dich vụ cho Mobifone tại Chi nhánh Thông tin Di động Bến Tre
Khái niệm về dich vụ viễn thông
1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là hình thức cung cấp thông tin tức thời qua mạng viễn thông, cho phép người dùng giao tiếp mọi lúc, mọi nơi mà không làm thay đổi hình thức hoặc nội dung thông tin.
Nhóm dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ trả sau (Pospaid), dịch vụ trả trước (Prepaid) và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ trả sau là hình thức mà nhà cung cấp dịch vụ ứng trước một khoản tiền cước cho khách hàng Khách hàng sẽ thực hiện thanh toán cước sử dụng dịch vụ sau khi kết thúc một chu kỳ, thường là một tháng.
- Dịch vụ trả trước: là hình thức dich vụ mà khách hàng sẽ trả trước tiền cước dich vụ bằng cách nạp tiền vào tài khoản.
Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) là những dịch vụ nâng cao giá trị thông tin cho người sử dụng, thông qua việc cải thiện hình thức và nội dung thông tin, cũng như cung cấp khả năng lưu trữ và khôi phục thông tin Những dịch vụ này được thực hiện dựa trên việc sử dụng mạng truyền thông di động (TTDĐ) hoặc Internet.
1.2.2 Đặc thù của dịch vụ viễn thông
Là dich vụ, các dich vụ viễn thông cung có những đặc tính chung của dich vụ, và ngoài ra còn có thêm một số đặc tính riêng khác.
Dịch vụ viễn thông không thể được cảm nhận qua các giác quan như thị giác, thính giác, xúc giác hay khứu giác, điều này khiến chúng không hấp dẫn trực tiếp đối với khách hàng.
Tính chất vô hình của dịch vụ viễn thông tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong ngành, vì khách hàng gặp khó khăn trong việc nhận biết chất lượng, công dụng và lợi ích của dịch vụ Điều này khiến khách hàng khó bị thu hút bởi các yếu tố hữu hình như màu sắc, mùi vị và hình dáng.
+ Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và người phục vụ
Khi khách hàng đến quầy giao dịch sử dụng dịch vụ viễn thông, quá trình mua bán và tiêu dùng diễn ra đồng thời Nhân viên giao dịch đảm nhận bốn vai trò quan trọng: khai thác viên, người bán hàng, người chăm sóc khách hàng, và người xúc tiến cho dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp Để thực hiện hiệu quả các vai trò này, nhân viên cần được đào tạo bài bản.
Dịch vụ viễn thông yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều đơn vị và địa phương khác nhau để cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng Để một cuộc gọi thành công, cần có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm các bưu cục, công ty điện thoại tỉnh và hoạt động của các trạm thu phát.
+ Các dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được
Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt để dự trữ cho thời điểm nhu cầu cao, cũng như không thể chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang nơi có nhu cầu cao Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng thường không đồng đều, thay đổi theo từng giờ trong ngày, từng ngày trong tuần và giữa các địa phương khác nhau.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, cần nắm rõ quy luật sử dụng của họ và xây dựng kế hoạch phù hợp Bên cạnh đó, việc áp dụng chính sách giá cước linh hoạt sẽ giúp điều chỉnh nhu cầu của khách hàng và phân bổ tải trọng một cách đồng đều.
Để tối ưu hóa hiệu suất của mạng lưới và thiết bị truyền dẫn, chuyển mạch, cần áp dụng chính sách linh hoạt nhằm khai thác tối đa công suất Việc duy trì dung lượng dư thừa sẽ dẫn đến khấu hao theo thời gian, do đó việc sử dụng hợp lý và hiệu quả các thiết bị là rất quan trọng.
+ Giá trị mỗi lần giao dịch thường nhỏ
Bán dịch vụ viễn thông tại quầy giao dịch thường không mang lại doanh thu cao, vì vậy người bán hàng cần kiên trì và chăm chỉ Doanh nghiệp cần xây dựng một lượng khách hàng quen thuộc và trung thành để tăng doanh thu Các chính sách Marketing nên tập trung vào việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng lớn.
+ Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cần thiết và cấp bách đối với khách hàng
Nhu cầu cấp bách là nhu cầu cần được đáp ứng ngay Do vậy khách hàng có thể vượt qua các cản trở để mua.
Nhu cầu chưa cấp bách có thể hoãn lại tiêu dùng, thường chỉ mua khi có giá rẻ, tiện lợi và vui vẻ Ví dụ, dịch vụ viễn thông có thể thiết yếu cho nhóm khách hàng này nhưng không cấp bách cho nhóm khác Điện thoại là nhu cầu tối thiểu của nhà kinh doanh và quản lý do mối liên hệ công việc đa dạng, trong khi với nhiều đối tượng khác, nó chưa phải là nhu cầu cấp bách Do đó, cần có chính sách kích thích để khuyến khích khách hàng mua sắm, như chính sách giá hớt váng và giảm dần sau một thời gian nhất định cho dịch vụ điện thoại di động.
+ Chi phí cung cấp dịch vụ viễn thông khác nhau giữa các địa phương
Tương quan cung cầu dich vụ cung khác nhau tại các đia phương khác nhau.
Trong một số khu vực, chi phí sản xuất có thể cao trong khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng lại thấp Điều này tạo ra thách thức khi không thể chuyển dịch vụ từ nơi có chi phí thấp đến nơi có chi phí cao Do đó, việc áp dụng chính sách cước phân biệt theo khu vực là cần thiết để phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.
+ Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí
Khi mô hình sản xuất gia tăng, giá thành dịch vụ viễn thông giảm, cho thấy sản xuất dịch vụ này tuân theo quy luật hiệu quả theo quy mô Doanh nghiệp viễn thông có quy mô nhỏ thường gặp khó khăn trong việc cạnh tranh do chi phí khai thác cho mỗi đơn vị sản phẩm cao.
+ Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới
Tổng quan về Marketing và Marketing dich vụ
Khái niệm về Marketing có sự khác biệt tùy thuộc vào bối cảnh và nhận thức của mỗi người Dưới đây là những quan điểm của các chuyên gia về Marketing.
Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh Mục tiêu của marketing là thực hiện các hoạt động trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân.
Marketing là tập hợp các hoạt động tập trung vào khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ thông qua các quá trình trao đổi và tương tác.
Marketing là quá trình quản lý nhằm điều chỉnh nội dung lý thuyết hệ thống theo các quy luật kinh tế, xã hội và tự nhiên để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các thành viên Đồng thời, marketing cũng hướng tới việc đạt được các mục tiêu đã xác định, phù hợp với sự phát triển của thực tế khách quan và trong giới hạn nguồn lực của tổ chức.
Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng Quá trình này điều phối dòng hàng hóa và dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Khái niệm cốt lõi của Marketing bao gồm những yếu tố quan trọng như nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng Nó cũng nhấn mạnh vai trò của sản phẩm, giá trị và sự hài lòng trong quá trình trao đổi và giao dịch Thêm vào đó, Marketing còn chú trọng đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững trong thị trường.
Marketing là quá trình nghiên cứu, phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Dưới đây là một số thuật ngữ liên quan đến lĩnh vực này.
Nhu cầu: là trạng thái thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản (nước uống, thực phẩm, quần áo, sự an toàn, nơi ở…).
Mong muốn là hình thái nhu cầu sâu sắc hơn của con người, thể hiện sự ao ước sở hữu những vật phẩm cụ thể như áo An Phước, xe Camry hay điện thoại Iphone, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cơ bản và sâu xa hơn trong cuộc sống.
Sản phẩm: là bất cứ những gì được đưa ra thi trường để thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn.
Giá trị của sản phẩm được xác định bởi đánh giá của người tiêu dùng về khả năng tổng thể của nó Thị trường là tập hợp tất cả khách hàng có nhu cầu hoặc mong muốn chưa được đáp ứng, những người có khả năng hoặc sẵn sàng tham gia vào quá trình trao đổi để thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn này.
Khách hàng: là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.
Người tiêu dùng: bao gồm cá nhân, hộ gia đình sử dụng hay tiêu thụ sản phẩm.
Trao đổi: là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì đó.
Giao dịch: là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vật có giá tri giữa hai bên.
Các nhà kinh doanh nghiên cứu thị trường để phát hiện nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng, từ đó sản xuất các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng những nhu cầu này Mục tiêu là đảm bảo sự ổn định trong kinh doanh và đạt hiệu quả cao.
Tất cả các hoạt động marketing của doanh nghiệp đều tập trung vào khách hàng, xem họ là động lực chính Sự hài lòng của khách hàng được coi là chìa khóa dẫn đến thành công bền vững.
1.3.2 Khái niệm Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là quá trình áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua các chính sách và biện pháp tác động đến toàn bộ quy trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Quá trình này bao gồm việc thu nhận, tìm hiểu và đánh giá nhu cầu của khách hàng, đồng thời phân bổ nguồn lực của tổ chức một cách hiệu quả Marketing dịch vụ duy trì sự tương tác linh hoạt giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh, đảm bảo cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.3.3 Chức năng, vai trò của Marketing dịch vụ
1.3.3.1.Chức năng của Marketing dịch vụ
Chức năng thích ứng của Marketing giúp sản phẩm và dịch vụ trở nên hấp dẫn, khác biệt và phù hợp với nhu cầu thị trường Điều này không chỉ mang lại nhiều tiện ích mà còn đáp ứng sự đa dạng và ngày càng cao của khách hàng Để tạo lợi thế cạnh tranh, Marketing cần nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu, mong muốn và xu hướng thay đổi của khách hàng Từ đó, Marketing kết nối chặt chẽ giữa nghiên cứu thị trường và các bộ phận thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm, nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho nhu cầu thị trường.
Chức năng phân phối là quá trình tổ chức đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay nhóm khách hàng mục tiêu Nó bao gồm việc tìm hiểu và lựa chọn khách hàng tiềm năng, hướng dẫn khách hàng trong việc chọn lựa và sử dụng sản phẩm, cũng như tổ chức các dịch vụ hỗ trợ Bên cạnh đó, chức năng này còn liên quan đến việc phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch và nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chức năng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những yếu tố quan trọng nhất Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên này để nâng cao hiệu quả tiêu thụ.
Nội dung hoạt động Marketing dich vụ
1.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Không phải ai cũng là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp; do đó, các công ty cần phân đoạn thị trường để xác định nhóm khách hàng cụ thể Mỗi phân khúc sẽ tương ứng với một hoặc một tập hợp các sản phẩm, dịch vụ nhất định nhằm phục vụ nhu cầu của nhóm người đó Phân khúc thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các nhóm dựa trên những điểm khác biệt như sở thích, nhu cầu, tính cách và hành vi, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược Marketing của mình.
Mục tiêu của phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia nhỏ thị trường thành các nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn Để thực hiện phân khúc, doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, vùng địa lý, tình trạng hôn nhân và tôn giáo Sau đó, doanh nghiệp phải phân khúc dựa trên nhu cầu và mong muốn của nhóm dân cư, xem xét các yếu tố như lối sống và tầng lớp xã hội để tối ưu hóa chiến lược marketing.
1.4.1.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu Để lưa chọn được thi trường mục tiêu, các doanh nghiệp cần đánh giá các phân khúc thi trường khác nhau qua đó chọn một hay một số phân khúc thi trường mà doanh nghiệp mình có lợi thế cạnh tranh làm thi trường mục tiêu để quyết đinh phân phối nguồn lực Marketing tại những phân khúc thi trường mục tiêu này. Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường: khúc thi trường nào có quy mô và mức tăng trưởng “vừa sức”. Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường: một số khúc thi trường có thể có quy mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng lại thiếu tiềm năng sinh lời lâu dài phụ thuộc vào: các đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế, quyền thương lượng của người mua và người cung ứng. Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp: một số phân khúc thi trường hấp dẫn vẫn có thể bi loại bỏ, bởi chúng không phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp Thậm chí ngay cả khi khúc thi trường phù hợp với mục tiêu, các doanh nghiệp vẫn phải xem xét xem có đủ những nguồn lực để thành công trong khúc thi trường đó không.
Sau khi đánh giá các khúc thi trường, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn thi trường mục tiêu là thi trường mà doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh.
Ngày nay, thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, trở thành công cụ cạnh tranh và yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty dẫn đến việc xuất hiện nhiều sản phẩm và dịch vụ tương đồng về hình thức và chất lượng trên thị trường, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa các lựa chọn.
Việc định vị thương hiệu đóng vai trò quan trọng trên thị trường, giúp khách hàng nhận diện sự khác biệt và xác định rõ nhu cầu của họ Sự thành công trong định vị thương hiệu sẽ tạo ra ấn tượng mạnh mẽ và thu hút sự chú ý từ phía người tiêu dùng.
Các chiến lược định vị thương hiệu bao gồm: định vị dựa trên lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, công dụng của sản phẩm, và đối tượng khách hàng mục tiêu Ngoài ra, còn có định vị so sánh với đối thủ cạnh tranh, tách biệt hoàn toàn với các đối thủ, và so sánh với các loại sản phẩm khác trên thị trường.
Việc định vị thương hiệu trên thị trường giúp doanh nghiệp phân biệt sản phẩm và dịch vụ, tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng Điều này không chỉ xác định vị trí hiện tại của doanh nghiệp mà còn hướng tới những mục tiêu tương lai nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh.
1.4.2 Các chiến lược chủ yếu của Marketing dịch vụ
Marketing trong thế kỷ 21 đã phát triển vượt ra ngoài mô hình 4P truyền thống, với việc công nhận 7 yếu tố cơ bản của Marketing dịch vụ, được gọi là Marketing 7P Các yếu tố này bao gồm: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ (giá cả), xúc tiến dịch vụ, phân phối, con người, quá trình dịch vụ và quá trình khách hàng, cùng với cơ sở vật chất (Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, 2008).
Các hoạt động Marketing dich vụ được kể đến cụ thể như sau:
1.4.2.1.Chiến lược Sản phẩm (product)
Dịch vụ bao gồm hai cấp độ: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ thứ cấp Việc tạo ra sản phẩm mới có thể được thực hiện thông qua đổi mới dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp hoặc cả hai Tuy nhiên, đổi mới dịch vụ thứ cấp thường dễ dàng hơn Chẳng hạn, việc chuyển đổi cách tính cước từ trả sau sang trả trước có thể tạo ra dịch vụ viễn thông mới, hấp dẫn hơn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được chia thành hai nhóm chính: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ thường được đo lường qua các chỉ tiêu như tốc độ, độ chính xác và độ an toàn Trong khi đó, chất lượng phục vụ phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, nhưng lại khó lượng hóa một cách khách quan.
Khách hàng thường sử dụng nhiều dịch vụ từ nhà khai thác viễn thông, và việc kết hợp các dịch vụ này không chỉ tạo ra sự tiện lợi cho người tiêu dùng mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông, bởi tính chất vô hình của dịch vụ này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc nhận diện và lựa chọn Việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ giúp tạo sự tin tưởng và định hình ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng.
“hữu hình hóa dich vụ”.
Giá cước dịch vụ viễn thông được xác định dựa trên chi phí, với phương pháp tính giá phân biệt theo thời gian để điều hòa nhu cầu sử dụng Giá cước được tính dựa trên chi phí biên, thể hiện một hình thức đặc thù của định giá chi phí Việc phân biệt giá giữa các điểm sử dụng và người dùng là cần thiết, vì dịch vụ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển xã hội Do đó, nhà nước có trách nhiệm điều tiết giá cước, và Thủ tướng Chính phủ quyết định giá cước dịch vụ viễn thông quan trọng, ảnh hưởng đến nhiều ngành và sự phát triển kinh tế - xã hội.
Doanh nghiệp viễn thông quyết đinh các mức giá cước cụ thể đối với các dich vụ viễn thông, trừ giá cước do nhà nước quy đinh.
1.4.2.3.Chiến lược phân phối (place)
Do đặc điểm của dịch vụ viễn thông, kênh phân phối thường ngắn và chỉ sử dụng một cấp trung gian Việc giảm số lượng cấp trung gian giúp dễ dàng hơn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ.
Marketing phân phối dịch vụ di động có thể được đánh giá qua việc sử dụng kênh phân phối rộng lớn và khả năng cung ứng dịch vụ cao của các kênh này.
1.4.2.4.Chiến lược chiêu thị (promotion)
Tổng quan về Công ty TTDĐ và Chi nhánh TTDĐ Bến Tre
2.1.1 Giới thiệu về Công ty TTDĐ
2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Công ty Thông tin Di động
Tên giao dich quốc tế: Vietnam Mobile Telecom Services Co
Tên viết tắt: VMS Đia chỉ trụ sở chính: Tòa nhà Mobifone, Lô VP1, Khu đô thị Yên Hòa,
Quận Cầu Giấy, Hà Nội
Slogan: Mọi lúc - mọi nơi
Website: www.mobifone.com.vn
Công ty Thông tin di động (VMS) là doanh nghiệp TNHH một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước, trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) Công ty được thành lập theo Quyết định số 321/QĐ – TCCB – LĐ vào ngày 16 tháng 4 năm.
Mobifone, được thành lập vào năm 1993 bởi Tổng cục Bưu điện (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông), là doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam Công ty đã áp dụng công nghệ GSM 900/1800, một công nghệ thông tin liên lạc hiện đại theo tiêu chuẩn châu Âu, mang đến nhiều tính năng ưu việt và phổ biến trên toàn cầu Trong suốt hơn 20 năm qua, Mobifone đã phục vụ hàng triệu người tiêu dùng Việt Nam, đóng góp vào sự phát triển của ngành viễn thông trong nước.
2.1.1.2.Một số thành tựu tiêu biểu
Trong hơn 20 năm qua, Công ty VMS – Mobifone luôn dẫn đầu trong ngành Bưu chính viễn thông, đặc biệt là thị trường di động, với năng suất, chất lượng và hiệu quả vượt trội Công ty đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, ngành và đất nước, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin liên lạc cho các cơ quan Đảng, Nhà nước và Bộ ngành Mobifone không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng cuộc sống người tiêu dùng Việt Nam và đã được Đảng và Nhà nước trao tặng nhiều danh hiệu ghi nhận thành tích xuất sắc trong lịch sử phát triển của mình.
2.1.2 Tổng quan về Chi TTDĐ Bến Tre
2.1.2.1.Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 30 tháng 12 năm 2008 Chi nhánh TTDĐ Bến Tre (VMS Bến Tre) được thành lập trên cơ sở tách ra từ Chi nhánh Tiền Giang – Bến Tre – Long An, có trụ sở đặt tại số 512B; Đại lộ Đồng Khởi; Phường Phú Khương; Thành Phố Bến Tre; Tỉnh Bến Tre Hiện tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre Trực thuộc quản lý của Trung tâm TTDĐ khu vực IV có trụ sở đặt tại số 06 Đại Lộ Hòa Bình; Phường An Cư; Quận Ninh Kiều; Thành phố Cần Thơ.
Sau khi thành lập, Chi nhánh TTDĐ Bến Tre liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường, từ đó tăng cường niềm tin của khách hàng và tăng doanh thu Điều này không chỉ mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh mà còn góp phần vào sự ổn định và phát triển kinh tế xã hội, tạo việc làm cho hàng trăm lao động tại Bến Tre và khu vực đồng bằng sông Cửu Long Nhờ những nỗ lực này, Mobifone Bến Tre đã được Ủy ban Nhân dân tỉnh Bến Tre và các cơ quan chức năng tặng nhiều phần thưởng.
Phó Giám đốc Chi nhánh
Mỏ Cày Nam – Thạnh Phú Tổ KD
Mỏ Cày Bắc – Chợ Lách
Kế hoạch tổng hợp Tổ KD
Châu Thành – Bình Đại Tổ KD
Kế hoạch Kinh doanh, PN Gold
Cửa hàng + kho quỹ nhiều bằng khen biểu dương và là một trong những đơn vi nộp thuế dẫn đầu của tỉnh nhà.
2.1.2.2.Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh TTDĐ Bến Tre
Hình 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh TTDĐ Bến Tre
(Nguồn: Chi nhánh TTDĐ Bến Tre)
Chi nhánh TTDĐ Bến Tre có biên chế chính thức bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế hoạch tổng hợp – Marketing, Kế toán, Kế hoạch kinh doanh, Vas – Data, Chăm sóc khách hàng, Thanh toán cước phí, Phụ trách cửa hàng + Thủ kho, Chuyên viên giám sát kênh phân phối, Trưởng bộ phận kinh doanh và các tổ trưởng phụ trách bộ phận kinh doanh Do số lượng nhân sự hạn chế, nhiều nhân viên tại Chi nhánh phải đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau Chẳng hạn, Giám đốc Chi nhánh kiêm nhiệm công việc Thanh toán cước phí, trong khi Phó Giám đốc phụ trách tổ kinh doanh tại Ba Tri – Giồng Trôm.
Kế hoạch tổng hợp kiêm nhiệm Marketing bao gồm hơn 100 lao động, trong đó có đội ngũ giao dịch viên, nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên bán hàng kênh, nhân viên hỗ trợ văn phòng, nhân viên thu cước, tài xế và bảo vệ, tất cả đều được thuê qua đối tác.
2.1.2.3.Chức năng và lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh TTDĐ Bến Tre
- Là đầu mối tiếp nhận và xử lý theo phân cấp các vấn đề liên quan tới việc cung cấp dich vụ thông tin di động.
Triển khai phát triển thị trường và cung cấp dịch vụ TTDĐ là nhiệm vụ quan trọng của Chi nhánh Đồng thời, công tác chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí cũng được chú trọng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong khu vực quản lý.
- Phát triển, quản lý hỗ trợ kênh phân phối đại lý tại đia phương.
- Quan hệ với cơ quan chính quyền đia phương, đại lý và khách hàng để thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cho đơn vị cấp trên về nâng cao chất lượng mạng lưới, cải thiện công tác thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng Đồng thời, xây dựng các phương án và chính sách nhằm thu hút khách hàng và phát triển thị trường thông tin di động trong khu vực quản lý của Chi nhánh.
- Tiếp nhận và đánh giá hồ sơ Đại lý.
- Kiểm soát hoạt động của Đại lý.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh TTDĐ Bến Tre giai đoạn
Theo bảng số liệu tại trang 23, doanh thu thuần đã tăng đều qua các năm, từ 100 tỷ đồng vào năm 2011 lên 182 tỷ đồng vào năm 2014, tương ứng với mức tăng 82% và tỷ lệ tăng bình quân hàng năm là 20,5% Song song với sự gia tăng doanh thu, lợi nhuận sau thuế cũng ghi nhận sự phát triển, từ 24 tỷ đồng năm 2011 lên 37,5 tỷ đồng năm 2014, với mức tăng 56% và tỷ lệ tăng bình quân hàng năm là 14%.
Từ năm 2011 đến 2014, mặc dù tình hình kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, doanh thu thuần và lợi nhuận của VMS Bến Tre vẫn có sự tăng trưởng Điều này cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của VMS Bến Tre vẫn duy trì hiệu quả.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại VMS Bến Tre qua các năm 2011 – 2014 Đơn vị tính: tỷ đồng
CHỈ TIÊU Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
(Nguồn: Chi nhánh TTDĐ Bến Tre)
2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre
2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Mobifone Bến Tre đã thực hiện phân đoạn khách hàng theo các mô hình sau:
Nhóm khách hàng kết nối dài lâu (KNDL) bao gồm cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ của Mobifone, đăng ký trở thành Hội viên KNDL và tận hưởng các dịch vụ từ các đối tác liên kết.
Nhóm khách hàng cao cấp bao gồm những Hội viên KNDL và các khách hàng có mức sử dụng cước cao, với mức trung bình từ 500.000đ/chu kỳ (đã bao gồm VAT) trong 6 chu kỳ hoặc 6 tháng gần nhất.
Nhóm khách hàng VIP: là nhóm khách hàng thuộc Cơ quan đảng, Bộ, Quốc
Hội, Chính phủ, Ủy ban nhân dân và Hội đồng nhân dân các cấp, cùng với các cơ quan hành chính, là nhóm khách hàng được ưu đãi đặc biệt Nhóm khách hàng này tự động nhận các ưu đãi mà không cần phải đăng ký.
Nhóm khách hàng đại chúng là những người tiêu dùng phổ thông, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tiêu chuẩn thông qua các kênh phân phối truyền thống và điện tử.
Đánh giá chung về hoạt động Marketing dich vụ của Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre
MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH TTDĐ BẾN TRE 3.1 Xu hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bến Tre
Nghị quyết số 13/NQ-HĐND tỉnh Bến Tre đã xác định các nhiệm vụ quan trọng cho việc phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh trong năm 2015, nhằm thúc đẩy sự tăng trưởng và cải thiện đời sống người dân.
Mục tiêu là huy động sức mạnh tổng hợp của toàn xã hội nhằm đạt được tăng trưởng kinh tế cao và bền vững hơn so với năm 2014, góp phần tối đa hóa kết quả các mục tiêu còn lại trong kế hoạch 5 năm (2011-2015), với một số chỉ tiêu nổi bật.
+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) tăng 7,8%;
+ Tổng kim ngạch xuất khẩu: 730 triệu USD;
+ Tổng đầu tư vốn toàn xã hội: 13.500 tỷ đồng;
+ Thu ngân sách Nhà nước trên đia bàn 1.425 tỷ đồng theo dự toán Trung ương giao và 1.525 tỷ đồng theo dự toán đia phương phấn đấu;
+ Tổng chi ngân sách đia phương 4.662 tỷ đồng theo dự toán Trung ương giao và 5.362 tỷ đồng theo dự toán đia phương.
Theo Điều 3 của Nghị quyết Hội đồng nhân dân tỉnh, các nhiệm vụ và giải pháp được thống nhất nhằm phát triển các lĩnh vực như nông nghiệp và thủy sản, quản lý tài nguyên môi trường, quốc phòng – an ninh, cải cách hành chính, huy động nguồn lực đầu tư phát triển, văn hóa – xã hội, công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp, và thương mại – dịch vụ.
Trong lĩnh vực thương mại – dịch vụ, nghị quyết nhấn mạnh việc phát triển thị trường nội địa gắn với chiến dịch “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Đồng thời, cần đẩy mạnh thu hút đầu tư vào lĩnh vực này, ổn định và khai thác hiệu quả các thị trường xuất khẩu hiện có, cũng như tìm kiếm và mở rộng thị trường mới để giảm thiểu sự phụ thuộc vào một thị trường duy nhất Ngoài ra, cần tăng cường quản lý thị trường, kiểm soát giá cả và xử lý nghiêm các vi phạm.
Các giải pháp chính để nâng cao hiệu quả hoạt động của Marketing dich vụ cho
Luận văn áp dụng phương pháp định tính thông qua việc tổng hợp các tài liệu và dữ liệu từ quan sát, điều tra, phỏng vấn và thống kê Mục tiêu là phân tích, diễn giải và so sánh các số liệu thu thập được, từ đó tổng kết thực tiễn một cách hiệu quả.
4 Bố cục của luận văn
Luận văn có bố cục như sau:
Chương 1: Tổng quan về Marketing và Marketing dich vụ TTDĐ
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dich vụ cho Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dich vụ cho Mobifone tại Chi nhánh Thông tin Di động Bến Tre
TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH
VỤ 1.1.Những khái niệm cơ bản về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố phi vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được xem như hàng hóa vô hình, tạo ra chuỗi giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Dịch vụ là tất cả các biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không thể chạm vào và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt mà hàng hóa vật chất không có Bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, tính đồng nhất và tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Dịch vụ có tính không hiện hữu, điều này thể hiện rằng dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể Mặc dù vậy, sản phẩm của dịch vụ vẫn mang một số yếu tố vật chất nhất định.
Dịch vụ không đồng nhất là một đặc điểm quan trọng, trong đó sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa Sự biến động này chủ yếu do các yếu tố khó kiểm soát trong quá trình cung ứng, đặc biệt là từ phía nhân viên cung cấp dịch vụ Họ không thể đảm bảo rằng dịch vụ sẽ giống nhau trong những thời điểm khác nhau Chẳng hạn, một ca sĩ có thể biểu diễn cùng một bài hát, nhưng nếu hát vào hai thời điểm khác nhau, cảm xúc mà khán giả nhận được sẽ hoàn toàn khác biệt.
Dịch vụ và sản phẩm không thể tách rời, vì chúng gắn liền với quá trình sản xuất và phân phối Mặc dù các sản phẩm cụ thể có sự khác biệt, nhưng chúng đều mang tính hệ thống và phát triển từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản.
- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: dich vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.
1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là hình thức cung cấp thông tin tức thời qua mạng viễn thông, cho phép người dùng giao tiếp mọi lúc, mọi nơi mà không làm thay đổi hình thức hay nội dung thông tin.
Nhóm dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ trả sau (Pospaid), dịch vụ trả trước (Prepaid) và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ trả sau là hình thức mà nhà cung cấp dịch vụ ứng trước một khoản tiền cước cho khách hàng Khách hàng sẽ thanh toán chi phí sử dụng dịch vụ sau khi kết thúc chu kỳ sử dụng, thường là một tháng.
- Dịch vụ trả trước: là hình thức dich vụ mà khách hàng sẽ trả trước tiền cước dich vụ bằng cách nạp tiền vào tài khoản.
Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) là dịch vụ nâng cao giá trị thông tin cho người sử dụng thông qua việc hoàn thiện hình thức và nội dung thông tin, cũng như cung cấp khả năng lưu trữ và khôi phục thông tin, dựa trên mạng TTDĐ hoặc Internet.
1.2.2 Đặc thù của dịch vụ viễn thông
Là dich vụ, các dich vụ viễn thông cung có những đặc tính chung của dich vụ, và ngoài ra còn có thêm một số đặc tính riêng khác.
Khách hàng không thể trải nghiệm dịch vụ viễn thông qua các giác quan như thị giác, thính giác, xúc giác hay khứu giác Do đó, các dịch vụ này không tạo ra sự hấp dẫn trực tiếp cho người tiêu dùng.
Tính vô hình của dịch vụ viễn thông tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong ngành, do khách hàng gặp khó khăn trong việc nhận biết chất lượng, công dụng và lợi ích của dịch vụ Điều này khiến họ khó bị thu hút bởi các yếu tố hữu hình như màu sắc, mùi vị và hình dáng.
+ Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và người phục vụ
Khi khách hàng đến quầy giao dịch viễn thông, quá trình mua bán và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yêu cầu nhân viên giao dịch phải đảm nhận bốn vai trò quan trọng: khai thác viên, người bán hàng, chăm sóc khách hàng và xúc tiến dịch vụ, thương hiệu Để thực hiện hiệu quả những vai trò này, nhân viên cần được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
