Khảo sát sự hài lòng của người tiêu dùng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại tổng công ty mobifone v3 up

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY MOBIFONE BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY MOBIFONE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, tơi có tham khảo lý thuyết nhà nghiên cứu để làm sở xây dựng mơ hình nghiên cứu nghiên cứu thực tiễn thuộc lĩnh vực di động Tổng Công ty Vinaphone để xây dựng hướng nghiên cứu không trùng lắp Tôi cam đoan nội dung nghiên cứu đề tài xây dựng, thực theo tiến độ đăng ký với giáo viên hướng dẫn, hồn tồn khơng chép tác giả khác Tơi cam đoan chịu hồn tồn trách nhiệm cam đoan không thật Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu khoa Sau Đại học – Trường Đại học Điện lực, truyền đạt kiến thức thầy cô, giúp đỡ bạn bè lớp, đồng nghiệp, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tơi đến hồn thành Cá nhân tơi xin bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc , hạn hẹp thời gian Thầy dành nhiều công sức kinh nghiệm q báu để hướng dẫn tơi nhiệt tình, chu đáo Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Sau đại học Trường Đại học Điện lực, giảng viên, nhà khoa học trường truyền đạt kiến thức kinh nghiệm để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cán Tổng Công ty Vinaphone giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Người thực MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập tồn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Một giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lợi cạnh tranh Đối với Doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ mạng viễn thơng nói riêng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng vấn đề sống cịn doanh nghiệp, Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm – dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động Vinaphone nói riêng ln phải có chiến lược khác biệt để tồn phát triển Những chiến lược khơng áp dụng cạnh tranh với Doanh nghiệp ngành nước mà phải cạnh tranh với nước khu vực toàn giới trước chương trình mở cửa hội nhập Việt Nam Tại Việt Nam, có ba nhà mạng lớn chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thông tin di động, bao gồm Vinaphone, Vinaphone Viettel Bên cạnh cịn có mạng nhỏ liên tục có chiến lược thâm nhập thị trường mạnh mẽ để giành lấy thị phần ba nhà mạng này, mạng nói chung Vinaphone nói riêng cần phải có chiến lược khác biệt để giữ vững thị phần cũ gia tăng thị phần Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến Giải khiếu nại nhanh 688 Khơng có tượng gian lận 701 Chính sách khuyến hợp lí 630 Thực cam kết 590 VNP hiểu nhu cầu khách hàng 685 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 848 Cắt, mở, thay sim nhanh 820 Đóng cước, mua card đơn giản 700 Khắc phục cố nhanh 643 NV làm thủ tục lịch 625 Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH 608 Thời gian làm việc thuận tiện 660 Gía cước gọi phù hợp 835 Giá cước tin nhắn thích hợp 819 Giá đa dạng theo dịch vụ 800 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 780 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 776 Chất lượng gọi rõ ràng 782 Rớt mạng, nghẽn mạng thường 792 xuyên xảy Phạm vi phủ sóng rộng Eigenvalues 728 8.803 49 2.38 1.71 1.50 1.10 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445  Từ kết phân tích EFA ta thấy:  Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp  Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu  Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận  Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên giải thích sau: Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Tên nhân tố Nhân Dịch vụ khách tố hàng Giải thích Các biến quan sát Các dịch vụ chăm Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp sóc khách hàng, hệ thống hỗ trợ khách hàng Nhân viên tiếp nhận thân thiện NV đủ trình độ giải thăc mắc Giải khiếu nai nhanh quy trình giải khiếu nại Khơng có tượng gian lận hay thắc mắc Chính sách khuyến hợp lí liên quan Thực cam kết 50 VNP hiểu nhu cầu khách hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh Thuận tiện thủ Nhân tố Sự thuận tiện tục hịa mạng quy trình giải thay Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch đổi dịch vụ Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện Giá cước gọi phù hợp Nhân tố Giá cước Cấu trúc giá gói giá cước Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Các loại dịch vụ Nhân Dịch vụ gia tố tăng Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng gia tăng tiện Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng lợi dịch vụ Nhân tố Chất lượng Chất lượng gọi theo nhận gọi thức khách Chất lượng gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng xảy hàng Phạm vi phủ sóng rộng 3.2.2 Sự hài lòng: Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lịng” sau: 51 Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG” Component Matrixa Hài lịng với dịch vụ khách hàng 783 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 725 Hài lòng cấu trúc giá 694 Thuận tiện dùng VNP 666 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 Như ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone 52 Sau phân tích nhân tố tác động đến hài lịng phương pháp khám phá ta mơ hình nghiên cứu cuối sau: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG CẤU TRÚC CUỘC GỌI GIÁ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ GIA SỰ TĂNG THUẬN TIỆN Hình MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG 53  Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thơng đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 54 Correlations Chât lượng Dịch vụ Sự thuận Dịch vụ Cấu trúc gọi gia tăng tiện khách hàng giá Chất lượng Pearson Correlation gọi Sig (2-tailed) N Dịch vụ Pearson Correlation gia tăng Sig (2-tailed) N 146 318** 141 203** 079 065 000 073 009 315 162 162 162 162 162 162 146 405** 576** 496** 594** 000 000 000 000 065 162 162 162 162 162 162 318** 405** 548** 491** 528** 000 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 141 576** 548** 491** 709** 073 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 trúc Pearson Correlation 203** 496** 491** 491** 593** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 079 594** 528** 709** 593** Sig (2-tailed) 315 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 Sự thuận Pearson Correlation tiện Sig (2-tailed) N Dịch vụ Pearson Correlation khách hàng Sig (2-tailed) N Cấu giá Hài lòng Hài lòng ** Correlation is significant at the 0.01 level 55 000 162 Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến độc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lịng” thấp 0,079 Sig > 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” khơng đưa vào mơ hình 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến độc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Model R 781a R Square 610 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 600 40896 Durbin-Watson 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 56 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.078 10.269 Residual 26.258 157 167 Total 67.335 161 F Sig 61.403 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 57 000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 456 328 Chat luong cuoc goi -.115 060 Dich vu gia tang 172 Su thuan tien Coefficients Beta t Sig 1.393 166 -.100 -1.905 059 057 191 3.015 003 167 082 130 2.030 044 Dich vu khach hang 463 075 419 6.193 000 Cau truc gia 228 057 248 4.001 000 a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên không tiếp tục đưa vào mô hình mà phải loại Bảng 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 58 Model Summaryb Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.659 13.553 Residual 26.676 158 169 Total 67.335 161 Sig .000a 80.273 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Dich vu gia tang Dich vu khach Error 384 240 174 058 515 071 Beta t Sig Tolerance VIF 1.600 112 193 3.002 003 608 1.645 59.466 7.277 000 612 1.633 Model Summaryb Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.659 13.553 Residual 26.676 158 169 Total 67.335 161 Sig .000a 80.273 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Dich vu gia tang Cau truc gia Error 384 240 174 058 246 055 Beta t Sig Tolerance VIF 1.600 112 193 3.002 003 608 1.645 269 4.459 000 691 1.448 60 Model Summaryb Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.659 13.553 Residual 26.676 158 169 Total 67.335 161 Sig .000a 80.273 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Dich vu gia tang a Dependent Variable: Hai long Error 384 240 174 058 Beta 193 61 t Sig 1.600 112 3.002 003 Tolerance 608 VIF 1.645 Từ kết hồi quy ta thấy: Sau phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá biến giải thích tốt cho biến thay đổi biến phụ thuộc hài lịng Lúc mơ hình hồi quy Sự hài lịng khách hàng giải thích theo ba biến sau:  Mơ hình hồi quy tổng thể : (PRF) HL = 1+2i GT +3 iKH + β4iGC+Vi  Mơ hình hồi quy mẫu: (SRF) HL = + GTi + KHi + GCi Sau thực phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mơ hình hồi qui mẫu dự kiến sau: (SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi 4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Sau dùng phương pháp hồi qui để nhận biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc liệu mẫu chỉ có biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) biến GT ( Dịch vụ gia tăng) Mơ hình được chọn có hệ số xác định R 0.604 điều có nghĩa mơ hình giải thích 60.4% hài lòng khách hàng Đồng thời R2 hiệu chỉnh 80% cho thấy mức độ phù hợp mơ hình hồi quy cao 4.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình Giả thiết H : β = β = β Giả thiết H : Có hệ số β khác 62 Tiến hành hồi qui giúp nghiên cứu mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Sự hài lịng khách hàng biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lịng khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng) hay không Giá trị thống kê F kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết cho tất hệ số hồi quy 0, nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu sử dụng 63 ... độ hài lòng) người sử dụng dịch vụ 17 1.1.3 Sự hài lịng khách hàng Hoạt động tiêu dùng hoạt động thực tiễn nhằm hài lòng nhu cầu tiêu dùng khách hàng Sự hài lòng khách hàng hoạt động tiêu dùng. .. giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Vinaphone - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Vinaphone Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối. ..BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY MOBIFONE Chuyên ngành: QUẢN