Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ TP H C M – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS T Ư NG TH HỒNG TP H C M – Năm 2013 LỜI C M N  đế Ba ầy Đạ Họ K uyề đạ ả v ế ứ ế ảo uậ u úp đỡ o Tôi o Tôi xin chân thành dẫ vă p ố Hồ C M ấp b g ổ ứ v ệu ầ uậ vă ả ệu ế ù v ữ y đế PGS S oa ọ uậ vă ậ u ì ị Hồ dẫ o uậ y Sau ù ả ệp v ọ ập v Xin g ậ ì ỗ ợ óp ý v ữ bạ úp đỡ ứu ả đế ấ ả ọ Họ v : Đ G PH L p Ngân Hàng Đạ ọ K đế y – Cao ọ K ế P.HCM o ữ suố đồ a LỜI C M ĐO N  a đoa Luậ vă m – CN TPHCM” o ý u ảo uậ vă đ ợ ự v ệu sĩ K ế “ ứu v u ập ự ế ó uồ ố õ qua ự ịu ệ ự ệ.C đ số ệu ậy đ ợ ự v TPHCM, tháng 07 ă 20 ả Đ G PH a MỤC LỤC  NH MỤC CÁC CH IẾT T T i NH MỤC CÁC B NG ii NH MỤC CÁC H NH iii LỜI M Đ U CHƯ NG 1: C L LUẬN À M H NH NGHI N C U Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI 1.1 ệm 1.1.1 ịc vụ c ất lượ g dịc vụ 1.1.1.1 D 1.1.1.2 Chấ ợng d ch v 1.1.2 ịc vụ t dụ g cá â c ất lượ g dịc vụ t dụ g cá â 1.1.2.1 D 1.1.2.2 ấ ợ 1.1.3 ự lò g k ác 1.1 .1 1.1.3.2 ấ 1.2 Các m U L 10 P M G 1.2.3 M 1.2 M ợ g ê cứu lò g k ác g 10 1.2.1 M 1.2.2 M g T c s 14 dulla H ldla ga Francis A.Buttle 16 số lò g k ác g C I M d l 18 1.2 M t số m g ê cứu v lò g k ác g s dụ g dịc vụ gâ g t ệt Nam 20 1.3 Xây dự g m k ả sát lò g k ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â 21 ẾT LUẬN CHƯ NG .22 CHƯ NG 2: THỰC T ẠNG D CH VỤ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI VIETCOMBANK HCM 23 2.1 G t ệu v tc m a k 23 2.2 uát t t g tc m a k HCM t g t g a qua 26 2.3 T ực t g dịc vụ t dụ g cá 2.3.1 uy t cấp t dụ g cá 2.3.2 Các sả p m t 2.3.3 ết uả t dụ g cá â t tc m a k HCM 28 â .28 â g t dụ g cá tc m a k HCM 31 â t gt ga ua 32 Đá g v t ực t g dịc vụ t dụ g cá â tc m a k HCM .35 .1 T tựu 35 .2 H c ế 35 ẾT LUẬN CHƯ NG .36 CHƯ NG 3: H O ÁT Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM 38 3.1 uy t g ê cứu 38 3.2 T a g 39 3.2.1 T a g t p ầ lò g k ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â 39 3.2.2 T a g v lò g k ác 3.3 T u t p số l ệu m g 40 d l ệu p â t c d l ệu 40 3.3.1 T u t p số l ệu .40 3.3.2 M d l ệu 41 3.3.3 P â t c d l ệu 42 ết uả g ê cứu 44 .1 M tả mẫu 44 .2 Đá g t a g g ệ số C .3 P â t c k ám p â tố - EFA 48 ac s lp a 46 48 3.4.3.2 Thang 50 P â t c tươ g ua uy tuyế t 51 q 51 .2 ì q y y .51 y 54 Đá g t p ầ tác g ế lò g k ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM 54 y 55 55 56 57 ì 58 .6 T ố g kê m tả ự lò g ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM 59 P â t c p ươ g sa NO 60 ẾT LUẬN CHƯ NG .61 CHƯ NG : GI I PHÁP NH M N NG C O Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM 63 Đị ướ g p át t ể tc m a k 63 M t số g ả p áp m â g ca lò g k ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM .64 2.1 Tă g cư g t g c ăm sóc k ác 2.2 H t ệ c ế uy t t g 64 g p 2.3 P át t ể sở v t c ất dịc vụ ỗ t ợ t t dụ g cá â 66 g t dụ g cá â 68 ẾT LUẬN CHƯ NG 69 ẾT LUẬN 70 TÀI LI U TH M HO PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ : LÃ SUẤ VÀ PHÍ CHO AY CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 02: Ổ G HỢP CÁC SẢ PHẨM Í DỤ G CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 03: Ộ DU G HẢO LUẬ RO G GH Ê CỨU ĐỊ H Í H PHỤ LỤC SỐ 04: PH ẾU H M DÒ Ý K Ế KHÁCH HÀ G PHỤ LỤC SỐ 05: KẾ QUẢ CRO BACH’S ALPHA CÁC HA G ĐO PHỤ LỤC SỐ 06: KẾ QUẢ PHÂ ÍCH A O A PHỤ LỤC SỐ 03 H L H C H H / HCM mbank HCM I vay? S 12345- ắ ắ S 6- ; 7- ; 8- nhanh chóng 910- ; S 1213ĩ 141516- Nhân viên n 17- ặ 18- Nhân viên n õ ắ ắ hàng S 20- Nhân viên ý c u c a khách hàng - 23P 2627- ; - õ PHỤ LỤC SỐ PH Ế HĂM Ò Ý Ế HÁCH HÀ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN TPHCM (VCB HCM) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Pầ HÔ HÁCH HÀ ừ ao lâu? ừ Pầ ÁH – Á CHẤ LƯỢ CH Ụ Â HÀ BÁ LẺ Xin q : H STT ễ H B không 1 2 3 4 5 5 10 5 12 13 5 5 5 5 22 23 24 25 5 5 q ế ắ ắ q ế 11 ế q 14 q 15 16 17 q ò ĩ 18 19 q 20 H 21 H ễ ế 26 ò 27 28 q ế ế VCB HCM VCB HCM VCB HCM cho khách hàng khác Pầ Ý Ế HÁC ò ế H CHÚ Ô X CHÂ HÀ H C M Ơ SỰ ÚP Ỡ CỦA Q Ý HÁCH HÀ ! PHỤ LỤC SỐ 05 KẾT QU C BACH’S ALPHA CÁC HA Cr ’ A ần S tin c y Case Processing Summary N Valid Cases % 196 100.0 0 196 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 769 Item-Total Statistics TC5 Ngân hàng gi i tho ắc mắc c a khách hàng Cr ’ A ần S Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.32 5.633 567 718 15.22 5.970 554 722 15.35 6.188 515 735 15.01 6.400 471 749 15.40 6.150 599 709 ng c m Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics h p v i nhu cầu c Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.37 3.126 610 664 11.08 3.706 466 742 11.49 3.349 563 691 11.08 3.486 571 688 ế Cr Lần 1: ’ A ần S ng Case Processing Summary N Valid Cases % 196 100.0 0 196 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 694 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted DU1 Nhân viên tín d ng c DU2 Nhân viên tín d ng sẵ ến t Item Deleted Correlation Deleted 14.59 5.762 580 594 14.81 5.008 528 609 DU3Thời gian xét t hồ DU4 Các s n phẩm tín d ứ c yêu cầu c ng c 14.92 5.634 583 590 14.71 5.969 517 619 14.36 7.207 122 774 DU5 Nhân viên tín d ng c Lần 2: Case Processing Summary N Valid Cases % 196 100.0 0 196 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted DU1 Nhân viên tín d ng c DU2 Nhân viên tín d ng sẵ ến t n, hỗ tr DU3Thời gian xét t hồ ng c DU4 Các s n phẩm tín d ứ Cr c yêu cầu c ’ A ần S mb o Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 Item Deleted Correlation Deleted 10.60 4.528 611 705 10.82 3.819 558 744 10.93 4.411 613 701 10.73 4.680 557 730 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DB1 Nhân viên tín d ng c ng DB3 Nhân viên tín d ng c n tình ph c v DB4 Nhân viên tín d ầ DB5 Nhân viên tín d Cr ế ’ A ầ P 15.85 7.074 638 752 16.04 6.419 620 763 15.69 7.967 530 785 15.70 7.645 584 770 16.43 7.744 604 765 n h u hình Case Processing Summary N Valid Cases % 196 100.0 0 196 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 Hồ hàng h p lý, dễ t c tín d ng c a ngân ứng ế ức toán n vay thu n l i 18.97 9.215 667 793 18.84 9.491 627 801 18.86 9.733 492 830 18.90 9.538 576 812 18.69 9.331 608 805 18.80 9.278 672 792 PHỤ LỤC SỐ 06  Bi n kiể HL KẾT QU PHÂN TÍCH ANOVA ộ tuổi Descriptives N i 31 tuổi Mean Std Std 95% Confidence Mini Maxi Deviation Error Interval for Mean mum mu Lower Upper Bound Bound m 3.5556 38490 22222 2.5994 4.5117 3.33 4.00 Từ 31 tuổ ến 40 tuổi 75 3.2711 58174 06717 3.1373 3.4050 1.00 4.33 Từ 41 tuổ ến 50 tuổi 72 3.3472 56623 06673 3.2142 3.4803 1.67 5.00 46 3.3841 55318 08156 3.2198 3.5483 1.33 4.67 196 3.3299 56588 04042 3.2502 3.4096 1.00 5.00 Trên 50 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 228 df2 Sig 192 877 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 568 189 Within Groups 61.874 192 322 Total 62.442 195  Bi n kiểm soát thu nh p Descriptives HL F Sig .588 624 N Từ - ồ Total Mean Std Std 95% Confidence Mini Maxi Deviation Error Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 3.6667 62361 27889 2.8924 4.4410 2.67 4.33 103 3.3786 52404 05163 3.2762 3.4811 1.00 4.67 88 3.2538 60224 06420 3.1262 3.3814 1.33 5.00 196 3.3299 56588 04042 3.2502 3.4096 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.989 df2 Sig 193 140 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 1.322 661 Within Groups 61.121 193 317 Total 62.442 195 Sig 2.087 127  Bi n kiểm soát Th i gian s d ng d ch v Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maxi Deviation Error Interval for Mean um mum Lower Upper Bound Bound 61 3.4044 54131 06931 3.2657 3.5430 2.33 5.00 - 65 3.3179 52846 06555 3.1870 3.4489 1.67 4.67 - 38 3.1754 63310 10270 2.9673 3.3835 1.00 4.33 32 3.3958 58926 10417 3.1834 3.6083 1.33 4.33 196 3.3299 56588 04042 3.2502 3.4096 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 443 df2 Sig 192 723 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.393 464 Within Groups 61.049 192 318 Total 62.442 195 F 1.461 Sig .227 ... uộ v p hài ệ ữu ì 1.3 Xây dựng mơ hình khảo sát hài lịng khách hàng s dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Trên ợng dịch v sở tìm hiều đặc tính dịch v khảo sát mơ hình chất ũ thang đo ất ợng dịch v... NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01... HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN H O ÁT Ự HÀI LỊNG C ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG TMCP NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH đề tài nghiên cứu nhằm tìm yếu tố độ đến hài lòng khách h đ đa a đ