Khảo sát sự hài lòng của người tiêu dùng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại tổng công ty mobifone v1

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY MOBIFONE BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY MOBIFONE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, tơi có tham khảo lý thuyết nhà nghiên cứu để làm sở xây dựng mơ hình nghiên cứu nghiên cứu thực tiễn thuộc lĩnh vực di động tổng Công ty Mobifone để xây dựng hướng nghiên cứu không trùng lắp Tôi cam đoan nội dung nghiên cứu đề tài xây dựng, thực theo tiến độ đăng ký với giáo viên hướng dẫn, hồn tồn khơng chép tác giả khác Tơi cam đoan chịu hồn tồn trách nhiệm cam đoan không thật Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu khoa Sau Đại học – Trường Đại học Điện lực, truyền đạt kiến thức thầy cô, giúp đỡ bạn bè lớp, đồng nghiệp, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tơi đến hồn thành Cá nhân tơi xin bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc , hạn hẹp thời gian Thầy dành nhiều công sức kinh nghiệm q báu để hướng dẫn tơi nhiệt tình, chu đáo Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Sau đại học Trường Đại học Điện lực, giảng viên, nhà khoa học trường truyền đạt kiến thức kinh nghiệm để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cán Tổng công ty Mobifone giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Người thực MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập tồn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Một giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lợi cạnh tranh Đối với Doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ mạng viễn thơng nói riêng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng vấn đề sống cịn doanh nghiệp, Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm – dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động Mobifone nói riêng ln phải có chiến lược khác biệt để tồn phát triển Những chiến lược khơng áp dụng cạnh tranh với Doanh nghiệp ngành nước mà phải cạnh tranh với nước khu vực toàn giới trước chương trình mở cửa hội nhập Việt Nam Tại Việt Nam, có ba nhà mạng lớn chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thông tin di động, bao gồm Mobifone, MobiFone Viettel Bên cạnh cịn có mạng nhỏ liên tục có chiến lược thâm nhập thị trường mạnh mẽ để giành lấy thị phần ba nhà mạng này, mạng nói chung Mobifone nói riêng cần phải có chiến lược khác biệt để giữ vững thị phần cũ gia tăng thị phần Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến Biến quan sát Tỉ lệ trungTỉ lệ khác biệtHệ bình xóanếu xóa biến số tươngHệ số Alpha quan biến - tổng xóa biến biến TIN_CAY TIN_CAY TIN_CAY TIN_CAY TIN_CAY 13.61 13.67 13.60 13.50 13.89 9.948 9.059 9.397 8.258 12.247 547 622 616 655 121 675 642 648 622 820 + Chạy lần 2, bỏ biến TIN_CAY hệ số tương quan biến - tổng = 0.121 nhỏ 0.3 Thống kê độ tin cậy Hệ số Alpha Số biến 820 Thống kê biến - tổng Biến quan sát Tỉ lệ trungTỉ lệ khác biệtHệ bình xóanếu xóa biến số tươngHệ số Alpha quan biến - tổng xóa biến biến TIN_CAY TIN_CAY TIN_CAY TIN_CAY 10.43 10.49 10.42 10.32 8.055 7.166 7.486 6.503 Kết thành phần đáp ứng + Chạy lần thứ Thống kê độ tin cậy Hệ số Alpha Số biến 836 Thống kê biến - tổng 98 572 666 658 684 804 762 767 755 Biến quan sát Tỉ lệ trung bìnhTỉ lệ khác biệtHệ xóa biến xóa biến số tươngHệ quan biến - tổng số Alpha xóa biến DAP_UNG 6.01 2.496 804 659 DAP_UNG 6.02 3.308 638 828 DAP_UNG 6.04 3.087 664 804 Kết thành phần lực + Chạy lần thứ Thống kê độ tin cậy Hệ số Alpha Số biến 847 Thống kê biến - tổng Biến quan sát NANG_LUC NANG_LUC NANG_LUC NANG_LUC Tỉ lệ trungTỉ lệ khác biệt nếuHệ số tươngHệ số Alpha bình xóaxóa biến quan biến tổng 9.45 9.37 9.50 9.42 11.213 10.531 9.932 10.082 Kết thành phần đồng cảm + Chạy lần thứ Thống kê độ tin cậy Hệ số Alpha Số biến 99 647 668 738 685 biến -xóa biến 821 812 781 805 .677 Thống kê biến - tổng Biến quan sát Tỉ lệ trungTỉ lệ khác biệtHệ bình xóanếu xóa biến số tươngHệ quan biến - tổng biến số Alpha xóa biến DONG_CAM 10.55 DONG_CAM 10.16 5.993 7.468 568 240 541 738 DONG_CAM 10.68 5.643 554 543 DONG_CAM 10.76 5.781 498 583 + Chạy lần thứ 2, loại bỏ biến DONG_CAM hệ số tương quan biến - tổng = 0.240 nhỏ 0.3 Thống kê độ tin cậy Hệ số Alpha Số biến 738 Thống kê biến - tổng Biến quan sát Tỉ trungTỉ lệ khác biệt nếuHệ số tươngHệ số Alpha bình xóaxóa biến quan biến tổng biến -nếu xóa biến DONG_CAM 6.66 3.927 593 623 DONG_CAM 6.79 3.627 577 636 3.705 525 701 DONG_CAM 6.87 Kết thành phần giá + lệ Chạy lần thứ Thống kê độ tin cậy 100 Hệ số Alpha Số biến 734 Thống kê biến - tổng Biến quan sát Tỉ lệ trungTỉ lệ khác biệtHệ bình xóanếu xóa biến số tươngHệ quan biến - tổng biến số Alpha xóa biến GIA_CA 5.99 1.571 659 533 GIA_CA GIA_CA 6.04 6.05 1.615 1.674 527 497 686 720 Kết thành phần hài lòng + Chạy lần thứ Thống kê độ tin cậy Hệ số Alpha 778 Số biến Thống kê biến - tổng Biến quan sát Tỉ lệ trungTỉ lệ khác biệtHệ bình xóanếu xóa biến số tươngHệ quan biến - tổng biến số Alpha xóa biến HAI_LONG HAI_LONG 10.20 10.27 2.114 1.898 537 671 747 675 HAI_LONG HAI_LONG 10.25 10.38 1.976 2.321 630 494 698 766 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 101 1/ Kết EFA thành phần chất lượng giá cả(các biến độc lập) + Chạy lần thứ 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 711 Approx Chi-Square 2188.960 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Extraction Aquared Loadings Initial Eigenvalues % Toatal Sums ofCumulativ Toata % Variance e % l ofRotation l ofCumulativ Variance e % 3.293 15.68 15.68 3.293 15.68 15.68 2.911 13.861 13.861 3.007 14.318 29.998 3.007 14.318 29.998 2.757 13.129 26.991 2.366 11.265 41.262 2.366 11.265 41.262 2.292 10.912 37.903 2.207 10.509 51.771 2.207 10.509 51.771 2.21 10.526 48.428 1.932 9.198 60.97 1.932 9.198 60.97 2.019 9.615 58.044 1.4 6.668 67.637 1.4 67.637 2.015 9.593 67.637 6.668 102 of Aquared Loadings ofCumulativ Toata % Variance e % Sums 0.707 3.368 71.006 0.685 3.261 74.266 0.664 3.163 77.429 10 0.584 2.782 80.211 11 0.572 2.722 82.933 12 0.507 2.412 85.345 13 0.476 2.267 87.613 14 0.433 2.064 89.677 15 0.403 1.92 91.597 16 0.384 1.828 93.424 17 0.362 1.726 95.15 18 0.322 1.534 96.684 19 0.282 1.342 98.025 20 0.225 1.074 99.099 21 0.189 0.901 100 103 Rotated Component Matrixa TIN_CAY Component 842 TIN_CAY TIN_CAY 795 790 TIN_CAY HUU_HINH NANG_LUC 743 579 NANG_LUC NANG_LUC NANG_LUC 552 857 830 821 784 DAP_UNG 904 DAP_UNG DAP_UNG 832 824 HUU_HINH HUU_HINH HUU_HINH GIA_CA GIA_CA GIA_CA DONG_CAM DONG_CAM DONG_CAM 817 804 748 873 779 761 831 787 767 + Chạy lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 703 Approx Chi-Square 1993.693 df 190 Sig .000 104 Total Variance Explained Com Extraction pone Aquared Loadings nt ofRotation Sums ofCumula % Varianc tive % Aquared Loadings ofCumula Varianc e tive % Toatal e 3.234 16.172 16.172 3.234 16.172 16.17 % ofCumulati Varianc ve % Toatal e Toatal 2.757 13.783 13.783 2 2.795 13.977 30.148 2.795 13.977 30.14 2.630 13.150 26.934 2.355 11.774 41.923 2.355 11.774 41.92 2.287 11.437 38.371 51.87 1.991 9.957 51.879 1.991 9.957 2.016 10.080 48.451 1.903 9.516 61.396 1.903 9.516 61.39 2.014 10.072 58.522 6 of Initial Eigenvalues % Sums 1.395 6.976 68.371 1.395 6.976 68.37 689 3.447 71.818 667 3.337 75.155 105 1.970 9.849 68.371 628 3.140 78.294 10 575 2.877 81.171 11 527 2.635 83.806 12 490 2.451 86.257 13 476 2.381 88.638 14 425 2.125 90.762 15 401 2.003 92.765 16 371 1.857 94.622 17 329 1.644 96.266 18 302 1.508 97.773 19 254 1.269 99.042 20 192 958 100.00 Rotated Component Matrixa NANG_LUC Component 857 NANG_LUC 830 NANG_LUC NANG_LUC 821 784 TIN_CAY 825 TIN_CAY TIN_CAY 822 818 106 TIN_CAY 739 DAP_UNG DAP_UNG 902 833 DAP_UNG 827 GIA_CA 873 GIA_CA GIA_CA DONG_CAM 782 760 831 DONG_CAM 786 DONG_CAM HUU_HINH HUU_HINH HUU_HINH 766 818 814 779 2/ Kết EFA thành phần hài lòng(các biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 702 Approx Chi-Square 336.173 df Sig .000 Total Variance Explained 107 Compo nent Extraction Initial Eigenvalues % Sums ofRotation Aquared Loadings % of Varianc Cumulati tive % Toatal Variance tive % Toatal e ve % Toatal % ofCumula 2.403 60.066 60.066 2.403 60.066 60.066 782 19.539 79.606 487 12.164 91.770 100.00 329 8.230 Component Matrixa Component HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG 839 814 739 700 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removeda Model of Aquared Loadings of Varianc eCumula Sums Variables Entered Variables Removed 108 Method F_GIA_CA, F_TIN_CAY, F_HUU_HINH, F_NANG_LUC, F_DAP_UNG, F_DONG_CAMb Enter a Dependent Variable: F_HAI_LONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R 796a a Predictors: R Square 634 (Constant), Adjusted RStd Error of theDurbin-Watson Square Estimate 626 28352 1.884 F_TIN_CAY, F_HUU_HINH, F_GIA_CA, F_NANG_LUC, F_DAP_UNG, F_DONG_CAM b Dependent Variable: F_HAI_LONG ANOVAa Model Sum of Squares Regression 38.407 Residual 22.185 df 276 Mean Square F 6.401 79.634 080 Sig .000b Total 60.592 282 a Dependent Variable: F_HAI_LONG b Predictors: (Constant), F_GIA_CA, F_NANG_LUC, F_DAP_UNG, F_DONG_CAM 109 F_TIN_CAY, F_HUU_HINH, Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 142 170 F_HUU_HINH 200 027 F_TIN_CAY 172 F_DAP_UNG F_NANG_LUC F_DONG_CAM F_GIA_CA Sig .832 406 269 7.342 000 020 324 8.660 000 192 146 021 016 342 331 8.932 8.896 000 000 153 146 020 029 300 188 7.780 5.114 000 000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF F_HUU_HINH 991 1.009 F_TIN_CAY 948 1.055 F_DAP_UNG 902 1.108 F_NANG_LUC 959 1.043 F_DONG_CAM 893 1.120 F_GIA_CA 980 1.020 (Constant) a Dependent Variable: F_HAI_LONG 110 Collinearity Diagnosticsa Mode l Dimensio nEigenvalu e Condition Index Variance Proportions (Constant F_HUU_HI F_TIN_C ) NH AY 6.697 1.000 00 00 00 085 8.879 00 02 05 074 9.535 00 01 22 064 10.250 00 06 11 040 12.956 00 04 49 033 14.287 00 50 01 008 29.002 99 38 12 Collinearity Diagnosticsa Model Dimen Variance Proportions sion F_DAP_UNG F_NANG_LUC F_DONG_CAM F_GIA_CA 00 00 00 00 00 92 02 01 45 05 09 01 04 01 46 12 45 00 33 09 00 00 01 51 111 06 02 09 26 a Dependent Variable: F_HAI_LONG Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.4115 4.2853 3.4249 36904 283 Residual -.93232 1.17065 00000 28048 283 Std Predicted Value -2.746 2.331 000 1.000 283 Std Residual 4.129 000 989 283 -3.288 a Dependent Variable: F_HAI_LONG 112 ... giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Mobifone - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Mobifone Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối. .. giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Mobifone? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách. ..BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY MOBIFONE Chuyên ngành: QUẢN