Khảo sát sự hài lòng của người tiêu dùng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại tổng công ty mobifone v3 up

LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, tơi có tham khảo lý thuyết nhà nghiên cứu để làm sở xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu thực tiễn thuộc lĩnh vực di động Tổng Công ty Vinaphone để xây dựng hướng nghiên cứu không trùng lắp Tôi cam đoan nội dung nghiên cứu đề tài xây dựng, thực theo tiến độ đăng ký với giáo viên hướng dẫn, hồn tồn khơng chép tác giả khác Tơi cam đoan chịu hồn toàn trách nhiệm cam đoan không thật Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu khoa Sau Đại học – Trường Đại học Điện lực, truyền đạt kiến thức thầy cô, giúp đỡ bạn bè lớp, đồng nghiệp, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tơi đến hồn thành Cá nhân tơi xin bầy tỏ lịng biết ơn sâu sắc , hạn hẹp thời gian Thầy dành nhiều công sức kinh nghiệm q báu để hướng dẫn tơi nhiệt tình, chu đáo Tơi xin cảm ơn thầy giáo khoa Sau đại học Trường Đại học Điện lực, giảng viên, nhà khoa học trường truyền đạt kiến thức kinh nghiệm để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cán Tổng Công ty Vinaphone giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Người thực ii MỤC LỤC Trang iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đặt vấn đề Việt Nam xu hướng tiến tới hội nhập tồn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều làm cho môi trường kinh doanh Việt Nam có nhiều thay đổi, đặc biệt gia nhập WTO TPP, điều vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn doanh nghiệp Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để khơng ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Một giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao lợi cạnh tranh Đối với Doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ mạng viễn thơng nói riêng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng vấn đề sống cịn doanh nghiệp, Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm – dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động Vinaphone nói riêng ln phải có chiến lược khác biệt để tồn phát triển Những chiến lược khơng áp dụng cạnh tranh với Doanh nghiệp cùng ngành nước mà phải cạnh tranh với nước khu vực toàn giới trước chương trình mở cửa hội nhập Việt Nam Tại Việt Nam, có ba nhà mạng lớn chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thông tin di động, bao gồm Vinaphone, Vinaphone Viettel Bên cạnh cịn có mạng nhỏ liên tục có chiến lược thâm nhập thị trường mạnh mẽ để giành lấy thị phần ba nhà mạng này, mạng nói chung Vinaphone nói riêng cần phải có chiến lược khác biệt để giữ vững thị phần cũ gia tăng thị phần Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến Thành phần “Sự hài long” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.863 > 0.7 Trong loại biến “Hài lịng với chất lượng gọi” Cronbach’s Alpha tăng lên 0.88 loại biến Bảng 17 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Scale Mean if Item Deleted Hài lòng với dịch vụ gia tăng Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.44 5.602 715 827 Thuận tiện dùng VNP 16.33 5.836 732 822 Hài lòng với dịch vụ khách hàng 16.43 5.886 743 820 Hài lòng cấu trúc giá 16.44 5.839 751 818 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha = 880 Thành phần “Sự hài lòng” lại với biến quan sát có Cronbach’s Alpha 0.88 > 0.7, tương quan biến tổng lớn 0.3, loại biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 3.2.1 Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động 4G với thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha có biến bị loại khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, 23 biến lại đảm 47 bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA thể qua Phụ lục Sau phân tích nhân tố EFA nhóm thấy 23 biến cịn lại phù hợp Kết thu sau: Bảng 18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Component Rotated Component Matrix a Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp 783 NV tiếp nhận thân thiện 761 NV đủ trình độ giải thắc mắc 688 Giải khiếu nại nhanh 688 Khơng có tượng gian lận 701 Chính sách khuyến hợp lí 630 Thực cam kết 590 VNP hiểu nhu cầu khách hàng 685 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 848 Cắt, mở, thay sim nhanh 820 Đóng cước, mua card đơn giản 700 Khắc phục cố nhanh 643 48 NV làm thủ tục lịch 625 Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH 608 Thời gian làm việc thuận tiện 660 Gía cước gọi phù hợp 835 Giá cước tin nhắn thích hợp 819 Giá đa dạng theo dịch vụ 800 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 780 Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng 776 Chất lượng gọi rõ ràng 782 Rớt mạng, nghẽn mạng thường 792 xuyên xảy Phạm vi phủ sóng rộng Eigenvalues 728 8.803 2.386 1.712 1.508 1.103 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445  Từ kết phân tích EFA ta thấy:  Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp  Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu 49  Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận  Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên giải thích sau: Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, NV đủ trình độ giải thăc mắc hệ thống hỗ trợ Nhân tố Nhân viên tiếp nhận thân thiện Dịch vụ khách khách hàng Giải khiếu nai nhanh hàng quy trình giải Khơng có tượng gian lận khiếu nại hay thắc mắc liên quan Chính sách khuyến hợp lí Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu khách hàng Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thuận tiện thủ Nhân tố Sự thuận tiện tục hịa mạng Cắt, mỏ, thay sim nhanh quy trình giải thay Đóng cước, mua card đơn giản đổi dịch vụ Khắc phục cố nhanh 50 Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện Giá cước gọi phù hợp Nhân tố Giá cước Cấu trúc giá gói giá cước Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Các loại dịch vụ Nhân Dịch vụ gia gia tăng tiện tố tăng lợi dịch Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng vụ Nhân tố Chất lượng gọi Chất lượng Chất lượng gọi rõ ràng gọi theo nhận thức Rớt mạng, nghẽn mạng xảy khách hàng Phạm vi phủ sóng rộng 3.2.2 Sự hài lịng: Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lòng” sau: 51 Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG” Component Matrixa Hài lòng với dịch vụ khách hàng 783 Hài lòng với dịch vụ gia tăng 725 Hài lòng cấu trúc giá 694 Thuận tiện dùng VNP 666 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 Như ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lịng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone 52 Sau phân tích nhân tố tác động đến hài lịng phương pháp khám phá ta mơ hình nghiên cứu cuối cùng sau: 53  Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng gọi đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thông đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 54 Correlations Chât lượng Dịch vụ Sự thuận Dịch vụ Cấu trúc gọi gia tăng tiện khách hàng giá Chất lượng Pearson Correlation gọi Sig (2-tailed) N Dịch vụ gia Pearson Correlation tăng Sig (2-tailed) N 318** 141 203** 079 065 000 073 009 315 162 162 162 162 162 162 146 405** 576** 496** 594** 000 000 000 000 065 162 162 162 162 162 318** 405** 548** 491** 528** 000 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 141 576** 548** 491** 709** 073 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 203** 496** 491** 491** 593** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 079 594** 528** 709** 593** Sig (2-tailed) 315 000 000 000 000 N Dịch vụ Pearson Correlation khách hàng Sig (2-tailed) N trúc Pearson Correlation Hài lòng 146 162 Sự thuận Pearson Correlation tiện Sig (2-tailed) Cấu giá Hài lòng 55 000 N 162 162 162 162 162 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến độc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lịng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp 0,079 Sig > 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lịng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” khơng đưa vào mơ hình 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến độc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Model R 781a R Square 610 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 600 40896 Durbin-Watson 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 56 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.078 10.269 Residual 26.258 157 167 Total 67.335 161 F Sig 61.403 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 57 000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 456 328 -.115 060 Dich vu gia tang 172 Su thuan tien Coefficients Beta t Sig 1.393 166 -.100 -1.905 059 057 191 3.015 003 167 082 130 2.030 044 Dich vu khach hang 463 075 419 6.193 000 Cau truc gia 228 057 248 4.001 000 Chat luong cuoc goi a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên khơng tiếp tục đưa vào mơ hình mà phải loại Bảng 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 58 Model Summaryb Model R 777a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.659 13.553 Residual 26.676 158 169 Total 67.335 161 Sig 80.273 000a a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Error 384 Beta 240 t 1.600 59 Sig .112 Tolerance VIF Model Summaryb Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang Dich vu gia tang Dich vu khach hang Cau truc gia 174 058 193 3.002 003 608 1.645 515 071 466 7.277 000 612 1.633 246 055 269 4.459 000 691 1.448 a Dependent Variable: Hai long Từ kết hồi quy ta thấy: Sau phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá biến giải thích tốt cho biến thay đổi biến phụ thuộc hài lịng Lúc mơ hình hồi quy Sự hài lịng khách hàng giải thích theo ba biến sau:  Mơ hình hồi quy tổng thể : (PRF) HL =  1+  2i GT +  iKH + β4iGC+Vi  Mơ hình hồi quy mẫu:    (SRF) HL = 1 +  GTi + ˆ KHi +  GCi Sau thực phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mơ hình hồi qui mẫu dự kiến sau: 60 (SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi 4.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình Sau dùng phương pháp hồi qui để nhận biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc liệu mẫu chỉ có biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) biến GT ( Dịch vụ gia tăng) Mơ hình được chọn có hệ số xác định R 0.604 điều có nghĩa mơ hình giải thích 60.4% hài lịng khách hàng Đồng thời R2 hiệu chỉnh 80% cho thấy mức độ phù hợp mơ hình hồi quy cao 4.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình Giả thiết H : β = β = β Giả thiết H : Có hệ số β khác Tiến hành hồi qui giúp nghiên cứu mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lòng khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng) hay không Giá trị thống kê F kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết cho tất hệ số hồi quy 0, nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu sử dụng 61 ... (mức độ hài lòng) người sử dụng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lịng khách hàng Hoạt động tiêu dùng hoạt động thực tiễn nhằm hài lòng nhu cầu tiêu dùng khách hàng Sự hài lòng khách hàng hoạt động tiêu dùng. .. giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Vinaphone - Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Vinaphone Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối. .. giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Vinaphone” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách