3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO:
KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát
Nhân tố 1 Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại hay các thắc mắc
liên quan
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện NV đủ trình độ giải quyết thăc mắc Giải quyết khiếu nai nhanh
Khơng có hiện tượng gian lận Chính sách khuyến mãi hợp lí Thực hiện đúng cam kết
VNP hiểu được nhu cầu của khách hàng
Nhân tố 2 Sự thuận tiện Thuận tiện về thủ tục hịa mạng và quy trình giải thay
đổi dịch vụ
Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục sự cố nhanh
51
Nhân viên làm thủ tục lịch sự
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện
Nhân tố
3
Cấu trúc giá Giá cước và các gói giá cước
Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
Nhân tố 4
Dịch vụ gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện
lợi của các dịch vụ đó
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng Nhân tố 5 Chất lượng cuộc gọi Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra Phạm vi phủ sóng rộng
3.2.2. Sự hài lòng:
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp thì ta tiếp tục phân tích nhân tố đối với “Sự hài lịng” như sau:
52
Bảng 20. PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG”
Như trên ta có thể thấy kiểm định KMO trong phân tích cho hệ số khá cao KMO = 0.75 (> 0.5) và các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0.5. Với phương pháp Principle Component và phép quay Varimax đã rút trích được nhân tố duy nhất với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích được là 50.092% > 50%, nghĩa là với 5 nhân tố này đã giải thích được trên 50% biến thiên của dữ liệu (đáp ứng được yêu cầu). Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 cũng cho kết quả khả quan khi chấp nhận thang đo này. Vì vậy có thể kết luận nhân tố “Sự hài lịng” được rút trích từ 4 biến: Hài lịng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng về cấu trúc giá, Thuận tiện khi dùng VinaPhone.
Component Matrixa
Hài lòng với dịch vụ khách hàng .783
Hài lòng với dịch vụ gia tăng .725
Hài lòng về cấu trúc giá .694
Thuận tiện khi dùng VNP .666