3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO:
3.2.1. Chất lượng dịch vụ:
Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động 4G với 5 thành phần và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 3 biến bị loại ra khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin được cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, và 23 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Kết quả phân tích EFA được thể hiện qua Phụ lục 3.
Sau khi phân tích nhân tố EFA nhóm thấy cả 23 biến cịn lại đều phù hợp. Kết quả thu được như sau:
Bảng 18. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp .783 NV tiếp nhận thân thiện .761 NV đủ trình độ giải quyết thắc mắc .688
Giải quyết khiếu nại nhanh .688 Khơng có hiện tượng gian lận .701 Chính sách khuyến mãi hợp lí .630 Thực hiện đúng cam kết .590 VNP hiểu được nhu cầu khách
hàng .685
Thủ tục hòa mạng dễ dàng .848
Cắt, mở, thay sim nhanh .820
Đóng cước, mua card đơn giản .700
Khắc phục sự cố nhanh .643
NV làm thủ tục lịch sự .625
Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH .608 Thời gian làm việc thuận tiện .660
Gía cước cuộc gọi phù hợp .835
Giá cước tin nhắn thích hợp .819
Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ .800
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng .780
Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng .776
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng .782
Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên xảy ra .792 Phạm vi phủ sóng rộng .728 Eigenvalues 8.803 2.38 6 1.71 2 1.50 8 1.10 3
Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445
Từ kết quả phân tích EFA trên đây ta thấy:
Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO khá cao (0.881 > 0.5) và với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0). Vì vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích được là 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhân tố này đã giải thích được 67.445 % biến thiên của dữ liệu.
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát đã đều được chấp nhận.
Vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố rút ra được 5 nhân tố và đặt tên giải thích như sau:
Bảng 19. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU