Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ của Mobifone tại Chi nhánh thông tin di động Bến Tre

Những khái niệm cơ bản về dịch vụ 1. Khái niệm

“Dich vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Dich vụ chiu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dich vụ không thể tạo ra được dich vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.

Khái niệm về dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm

Do vậy người giao dich viên đóng bốn vai: khai thác viên, người bán hàng, người chăm sóc khách hàng, và người xúc tiến cho dich vụ, thương hiệu của doanh nghiệp. + Dịch vụ viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhiều đơn vị với nhau tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ 1. Hoạt động nghiên cứu thị trường

Để giảm bớt mức độ quá lệ thuộc vào yếu tố con người, các nhà mạng phải đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng quy trình tự động, tự phục vụ, xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao cho tất cả các nhân viên giao dich đều có thể cung cấp các sản phẩm, dich vụ cho khách hàng, hoặc hướng dẫn khách hàng theo một quy trình chuẩn hóa của doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ sẽ đánh giá chất lượng dich vụ thông qua cảm nhận và đánh giá về hình thức trang phục, thái độ phục vụ của nhân viên, qua tiếp xúc với lãnh đạo… và thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất, trang thiết bi máy móc mà họ tiếp xúc, như: không gian giao dich, sự thông thoáng và sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, thuận tiện của cửa hàng giao dich chi nhánh, mức độ hiện đại của trang thiết bị khi sử dụng dich vụ viễn thông.

Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre

Có 75,5% ý kiến khách hàng cho rằng mạng lưới giao dich của Mobifone là rộng khắp, giúp thuận tiện trong giao dich với điểm trung bình là 3,86; có 78% ý kiến khách hàng cho rằng cách bố trí tại quầy giao dich của Mobifone là hợp lý, thuận tiện cho nhân viên và khách hàng khi giao dich với điểm trung bình cho tiêu chí này thuộc loại khá (điểm TB 3,81); có 21% ý kiến cho rằng các điểm giao dich của Mobifone chưa đặt ngay vi trí trung tâm, khách hàng khó tiếp cận, điểm trung bình cho tiêu chí này là thấp nhất (điểm TB 2,78); 9% ý kiến cho rằng kênh bán hàng trực tiếp của Mobifone chưa phong phú, rộng khắp và khó tiếp cận với điểm trung bình là 3,3. Trong giai đoạn từ năm 2011 – 2014, Chi nhánh TTDĐ Bến Tre đã thực hiện nhiều chương trình quảng bá thông qua một số hoạt động tài trợ mang tính cộng đồng, có thể kể ra một số hoạt động tiêu biểu như tài trợ Lễ hội dừa Bến Tre năm 2012; kết hợp với báo Dân Trí và Sở Giáo dục Bến Tre tặng 20.000 quyển tập cho học sinh trong tỉnh trong năm 2013; tài trợ Lễ Hội trái cây ngon ở Huyện Chợ Lách năm 2014; kết hợp với Sở Giao thông tỉnh thực hiện tặng nón bảo hiểm đảm bảo chất lượng cho người tham gia giao thông; kết hợp với Tỉnh Đoàn Bến Tre thực hiện nhiều công trình thanh niên hữu ích; trang bi các bảng hiệu cho các Cửa hàng, Đại lý trên đia bàn tỉnh Bến Tre; tổ chức Hội nghi Đại lý, khách hàng để giới thiệu về chính sách cung như quảng bá các sản phẩm dich vụ mới…. Tuy nhiên, đội ngu nhân lực thuộc biên chế chính thức còn mỏng, 18% ý kiến nhân viên cho rằng với số lượng nhân sự hiện tại không đáp ứng kip tốc độ phát triển của Chi nhánh TTDĐ Bến Tre, yếu tố này được đánh giá ở mức yếu (điểm TB 2,74); yếu tố cung cấp thông tin của khách hàng cung được đánh giá ở mức yếu (điểm TB 2,85); 11% CBNV cho rằng khách hàng cung cấp hồ sơ chậm, thiếu tính chính xác; có 7% CBNV đánh giá là khách hàng gặp khó khăn trong các ứng dụng online của Mobifone.

Đánh giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ của Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre

Các chương trình khuyến mãi của Mobifone được duy trì thường xuyên và liên tục với chính sách tri ân chăm sóc khách hàng tốt, thể hiện cam kết của Mobifone là luôn hướng về khách hàng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thực trạng triển khai hoạt động Marketing đối với sản phẩm dịch vụ Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre; Phân tích thực trạng hoạt động Marketing đối với sản phẩm dịch vụ Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre qua các bảng báo cáo và kết quả khảo sát lấy ý kiến khách hàng, cán bộ nhân viên Chi nhánh TTDĐ Bến Tre; Đánh giá chung kết quả hoạt động Marketing dịch vụ Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre.

Xu hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bến Tre

Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dich vụ, phát triển du lich gắn với khai thác phát huy giá tri các di tích lich sử. Tiếp tục phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ các ngành dich vụ du lich, vận tải, bưu chính, viễn thông, ngân hàng, xuất khẩu, bảo hiểm, tư vấn….

Định hướng phát triển thị trường dịch vụ TTDĐ của Mobifone và Mobifone Chi nhánh TTDĐ Bến Tre

Các chuyên gia cho rằng, sau khi được “khoác áo mới” là Tổng công ty và hướng tới sẽ có đầy đủ giấp phép cung cấp dich vụ viễn thông, Internet, thiết bi đầu cuối… sẽ là điều kiện tốt để Mobifone giữ được vi trí đứng đầu trong danh sách các doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam (theo ICTnews ngày 3/12/2014). Đinh hướng phát triển của Mobifone Chi nhánh TTDĐ Bến Tre là phải phù hợp với chính sách của Nhà nước, phù hợp với quan điểm phát triển lĩnh vực viễn thông của tỉnh Bến Tre, của ngành, chiến lược phát triển của Trung tâm TTDĐ Khu vực IV và Công ty thông tin di động.

Các giải pháp chính để nâng cao hiệu quả hoạt động của Marketing dịch vụ cho Mobifone tại Chi nhánh TTDĐ Bến Tre

Hàng năm Mobifone đã có kế hoạch mua sắm thiết bi mới và lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa thiết bi, mạng lưới theo quy đinh của Mobifone, tùy theo loại máy móc thiết bi mà đưa ra công tác bảo dưỡng đinh kỳ 6 tháng (thiết bi truyền dẫn quang, hệ thống chống sét, máy phát điện, trạm BTS), 12 tháng (MSC, BSC), 24 tháng (cột lắp đặt)… Tuy nhiên việc đầu tư mới hoặc bảo dưỡng sửa chữa thiết bi cần gắn với các chiến lược khác như kế hoạch phát triển sản phẩm, kênh phân phối, để đảm bảo kế hoạch được phát triển đồng bộ, sớm phát huy hiệu quả. Ngoài ra đinh kỳ 6 tháng một lần nên tổ chức thi, kiểm tra nghiệp vụ với tất cả cán bộ nhân viên, nhất là đội ngu giao dich viên, nhân viên chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức như trắc nghiệm kiến thức online, hội thi giao dich viên duyên dáng – kinh doanh giỏi, hội thi cửa hàng trưởng kinh doanh giỏi… để nâng cao chất lượng phục vụ, để có được những cán bộ nhân viên giỏi, tinh anh nghiệp vụ nhằm cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng nhất cho khách hàng và nâng cao vi thế cạnh tranh với các nhà mạng khác.

Dành cho khách hàng

Các điểm giao dich của Mobifone đặt tại vi trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận thực hiện các giao dich. Các bảng quảng cáo, các thông báo, hướng dẫn giá cước, sử dụng dich vụ đấy đủ, dễ đọc và đặt ở những nơi dễ quan sát cho khách hàng.

Dành cho cán bộ nhân viên VMS Bến Tre 1. Thang đo về quy trình tác nghiệp

Để thu thập các ý kiến đóng góp cho nội dung về Marketing dich vụ của nghiên cứu, kính mong quý Anh/Chị vui lòng cùng tôi thảo luận những câu hỏi có liên quan đến hoạt động Marketing dich vụ cho Mobifone Chi nhánh Bến Tre. + Anh/Chi có thấy hiện nay quy trình cung cấp dich vụ, sản phấm của nhà mạng mà Anh/Chi đang giao dich là nhanh, gọn, chính xác và tiện lợi cho khách hàng hay không?.

Tám cam kết của Mobifone với khách hàng

Năm chuẩn mực của văn hóa Mobifone phục vụ khách hàng 1. Dịch vụ chất lượng cao