Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL Chuyên ngành Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp Mã số Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔN[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIETTEL Chun ngành: Quản trị Cơng nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CƠNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Ts Trương Minh Đức Những tài liệu, số liệu sử dụng cho Luận văn thu thập từ thực tế phục vụ nghiên cứu mục đích Các giải pháp, kiến nghị Luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích đúc rút cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả luận văn Phạm Tuyết Vân LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cám ơn chân thành tới Tiến sĩ Trương Minh Đức - người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hoàn thành đề tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc Gia Hà Nội truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho trình học tập, để tơi có kiến thức hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Hội đồng Khoa học môn, Hội đồng chấm luận văn góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn tơi hồn thiện Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng ban Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel cung cấp số liệu, tài liệu để tơi hồn thành đề tài luận văn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng TT Trung tâm GQKN Giải khiếu nại CBCNV Cán công nhân viên NV Nhân viên NVQLĐB Nhân viên quản lý địa bàn NVĐB Nhân viên địa bàn CNTT Công nghệ thơng tin 10 CS Chính sách 11 TB Th bao 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 14 KM Khuyến mại i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên 54 11 Bảng 3.10 Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu nại 54 12 Bảng 3.11 Kết chăm sóc khách hàng thực năm 2014 60 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 Bảng phân tích ma trận SWOT Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2012-2014 Các đầu số phục vụ cơng tác Chăm sóc Khách hàng Viettel Bảng cơng bố chất lượng di động Viettel: Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả trước phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức tra cứu thông tin trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Chi tiết theo chương trình chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Trung tâm CSKH Viettel ii Trang 26 43 47 48 49 50 51 54 54 61 62 Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai 15 Bảng 3.14 đoạn năm 2009 –2014 Trung tâm Chắm sóc 64 khách hàng Viettel Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2012- 2014 16 Bảng 3.15 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 Quy mô cấu lao động theo trình độ chun mơn 78 20 Bảng 3.19 Cơ cấu lao động trực tiếp 78 21 Bảng 3.20 Chế tài thực quy trình giải khiếu nại 85 22 Bảng 4.1 Trung tâm Chăm sóc khách hàng Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng Kết công tác trì khách hàng giai đoạn 20132014 Trung tâm CSKH Viettel Tổng hợp hoạt động trì khách hàng Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel iii 66 69 69 104 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Nội dung Khiếu nại phát sinh giai đoạn 2012 – 2014 Trung tâm CSKH Viettel Biểu đồ phân loại khiếu nại phát sinh qua năm (2012 – 2014) Trang 64 67 Tổng loại khiếu nại phát sinh công tác Biểu đồ 3.3 thu cước tổ thu giai đoạn 2009- 2014 Trung 68 tâm CSKH DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Nội dung Trang Quá trình định người mua Sơ đồ 3.1 Mơ hình cấu tổ chức Tổng cơng ty 41 Sơ đồ 3.2 Quy trình giải khiếu nại KH 82 Sơ đồ 3.3 Quy trình tiếp nhận khiếu nại 84 Sơ đồ 3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng: 86 iv MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể nói thị trường viễn thơng nói chung , thị trường thơng tin di động nói riêng chạy đua nhà mạng lớn : Viettel, Mobiphone và Vinaphone với các chiế n lươ ̣c ca ̣n h tranh khố c liê ̣t Mỗi nhà ma ̣ng có những mu ̣c tiêu, chiế n lươ ̣c khác nhau: Mobiphone và Vinaphone hướng tới phát triể n bề n vững thị trường viễn thông, đố i với dich ̣ vu ̣ thơng tin di ̣ng, cịn Viettel khơng muốn khẳ ng đinh ̣ vi ̣ thế chủ đa ̣o quố c gia về viễn thông và công nghê ̣ thơng tin , mà cịn khát vọng trở thành tập đồn đa quốc gia , nằ m tớ p 30 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhấ t thế giới Để đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu , mô ̣t những ch iế n lươ ̣c Viettel cầ n làm là đẩ y ma ̣nh công tác tiế p thi ̣ , chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ Trong quan điểm bán hàng đại ngày khách hàng tâm điểm hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp cần hướng tới Khách hàng người định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt xu bùng nổ kinh tế giới khách hàng thể rõ vị trí họ việc phát triển lên doanh nghiệp ‘’khách hàng thượng đế” Chính mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở doanh nghiệp quan tâm Chăm sóc khách hàng bao gồm tồn cơng việc cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động cơng tác quản lí quan trọng Nó công cụ phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp làm dịch vụ Tuy nhiên cơng ty Việt Nam nói chung cơng ty Viettel nói riêng chưa thực làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nên làm nảy sinh nhiều hạn chế việc phát triển thị trường cơng ty Để giúp cơng ty có nhìn sâu làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng nên tơi định lựa chọn đề tài: “Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho Trung tâm chăm TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU GIÁO TRÌNH TRONG NƢỚC 1) Trương Điǹ h Chiế n , 2010 Quản trị Marketing Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quố c Dân 2) Trương Điǹ h Chiế n , 2009 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quố c Dân 3) Trương Đình Chiế n , 2005 Quản trị thương hiệu - lý thuyết thực tiễn Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quố c Dân 4) Hoàng Văn Hải , chủ biên 2013 Quản trị chiến lược, tái lần thứ Hà Nội : Nxb ĐH Quố c gia Hà Nô ̣i 5) Hoàng Văn Hải , chủ biên 2012 Tinh thầ n doanh nghiê ̣p Viê ̣t Nam hội nhập Hà Nội : Nxb ĐH Quố c gia Hà Nô ̣i 6) Phan Phúc Hiế u , 2007 Phân tích chiế n lược hiê ̣n đại và ứng dụng Hà Nội: Nxb Giao Thông 7) Huỳnh Lợi, 2010 Kế toán quản tri ̣ Hà Nội: Nxb Phương Đông 8) Hồng Đình Phi , 2012 Giaó trình quản trị cơng nghệ Hà Nội: Nxb Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i 9) Trần Thị Thanh Liêm Nguyễn Thị Thúy Hạnh, 2008 Nghiệp vụ phục vụ khách hàng Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 10) Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp, 2008 Công nghệ chăm sóc khách hàng Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 11) Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp, 2006 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 12) Quố c hô ̣i nước CHXHCNVN , 2005 Luật doanh nghiê ̣p , Số 60/2005/QH11, khóa 11 13) Q́ c hơ ̣i nước CHXHCNVN , 2005 Luật sở hữu trí tuê ̣, Số 50/2005/QH 11, khóa 11 14) Trầ n Văn Tho ̣ , 2005 Công nghiê ̣p hóa hiê ̣n đa ̣i hóa là chiế n lươ ̣c dài ̣n của Viê ̣t Nam với mu ̣c tiêu đế n năm 2020 sẽ trở thành nước công nghiệp đại Tạp chí Tia sáng, 15 ĐH Waseda, Tokyo II TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI 15) Arthur, A.Thomas, Jr, A.J.Stricland III, 1997 Strategic Management : Concepts and cases, McGraw Hill 16) Colin, A Carnall, 2005 Managing change in organizations, Thirt editon, Prentic Hall 17) Jim Colins, Jerry Porras, 1994 Built to last : Successful Habits of Visionary Companies 18) Gary Hamel, C.K Prahalad, 1996 Competing for the Furture 19) Harvard Business School Press, 2009 Managing Creativity an innovation 20) Keith Pavitt, 1999 UK, USA, Technology, Management, and Systems of Innovation 21) Peter Ducker, 2001 The Essential Ducker 22) World Bank, 2005 Projects : Siences, Technology anh Inovation IV WEBSITE : 23) http:// maketingbox.vn 24) http:// thuvienphapluat.vn 25) http://vietteltelecom.vn ; http://Mobifone.com.vn; http://vinaphone.com.vn 26) www.vneconomy.vn 27) www.tin247.com 28) www.24h.com.vn 29) www.Viettel.com.vn 30) www.Vietteltelecom.vn 31) www.ictnews.vn 32) www.Viettelonline.com ... phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Chi tiết theo chương trình chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Trung tâm CSKH Viettel ii Trang 26... văn ? ?Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel? ?? cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Ts Trương Minh Đức Những tài liệu, số liệu sử dụng cho Luận... hàng thượng đế” Chính mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở doanh nghiệp quan tâm Chăm sóc khách hàng bao gồm tồn cơng việc cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng ngày coi