(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM TUYẾT VÂN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội - 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học Ts Trƣơng Minh Đức Những tài liệu, số liệu sử dụng cho Luận văn đƣợc thu thập từ thực tế phục vụ nghiên cứu mục đích Các giải pháp, kiến nghị Luận văn tự tìm hiểu, phân tích đúc rút cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả luận văn Phạm Tuyết Vân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng kính gửi biết ơn lời cám ơn chân thành tới Tiến sĩ Trƣơng Minh Đức - ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trƣờng Đại học Kinh tếĐại học Quốc Gia Hà Nội truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi q trình học tập, để tơi có kiến thức hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Hội đồng Khoa học môn, Hội đồng chấm luận văn góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn tơi đƣợc hồn thiện Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phịng ban Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel cung cấp số liệu, tài liệu để tơi hồn thành đề tài luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, nội dung vai trị sách chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các quan điểm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng loại sách 1.1.3 Vai trị sách chăm sóc khách hàng hoạt động SX_KD DN10 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng sách chăm sóc khách hàng 13 1.2 Nội dung xây dựng sách chăm sóc khách hàng viễn thơng 16 1.2.1 Xác định mục tiêu cần đạt sách 16 1.2.2 Xác định nhu cầu đối tượng hưởng lợi chinh sách 18 1.2.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Quy trình xây dựng Chính sách Chăm sóc Khách hàng 20 1.3 Kinh nghiệm số công ty rút học kinh nghiệm .31 1.3.1 Công ty VMS Mobifone 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu vật định tính 33 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2 Xác định mơ hình nghiên cứu 33 2.3 Quy trình nghiên cứu 36 2.3.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài 36 2.3.2 Nghiên cứu sở lý thuyết 36 2.3.3 Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề tài 37 2.3.4 Phân tích đánh giá điều kiện sở xây dựng sách 38 2.3.5 Đề xuất sách 38 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL 39 3.1 Tổng quan chung Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 39 3.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông Viettel 39 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Viễn thông Quân đội: 40 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 41 3.1.4 Kết hoạt động Trung tâm Chăm sóc Khách hàng giai đoạn 2012-2014 43 3.2 Thực trạng công tác Chăm sóc Khách hàng Tổng Cơng ty 45 3.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng: 45 3.2.2.Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm 59 3.2.3 Đánh giá chung Ưu điểm Nhược điểm hoạt động Chăm sóc Khách hàng Viettel giai đoạn (2012-2014) 70 3.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách chăm sóc khách hàng 74 3.3.1 Các mục tiêu sách chăm sóc khách hàng 74 3.3.2 Xác định mục tiêu sách 76 3.3.3 Phân tích điều kiện xây dựng sách cơng ty 78 3.3.4 Xây dựng triển khai sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel 80 3.3.5 Nhiệm vụ Trung tâm CSKH Viettel 81 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL 89 4.1 Xác định mục tiêu đối tƣợng sách CSKH Viettel 89 4.1.1 Xu thị trường: 89 4.1.2 Mục tiêu Chính sách CSKH Viettel 90 4.1.3 Đối tượng sách chăm sóc 90 4.1.4 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng cũ 92 4.1.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 93 4.1.6 Hoàn thiện tổ chức máy CSKH 95 4.1.7 Hoàn thiện sách phân phối thu nhập 98 4.2 Đề xuất lựa chọn xây dựng sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Viettel 99 4.2.1 Tăng cường xây dựng sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 99 4.2.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới 99 4.2.3 Xây dựng sách Chăm sóc khách hàng phù hợp 100 4.3 Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD Viettel .102 4.3.1 Lập kế hoạch hoạt động CSKH 102 4.3.2 Phân tích thị trường xây dựng sách CSKH 103 4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 106 4.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến 109 KẾT LUẬN .111 TÀI LIỆU THAM KHẢO .112 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng TT Trung tâm GQKN Giải khiếu nại CBCNV Cán công nhân viên NV Nhân viên NVQLĐB Nhân viên quản lý địa bàn NVĐB Nhân viên địa bàn CNTT Công nghệ thông tin 10 CS Chính sách 11 TB Thuê bao 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 14 KM Khuyến mại i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Bảng mô tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên 54 11 Bảng 3.10 Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu nại 54 12 Bảng 3.11 Kết chăm sóc khách hàng thực năm 2014 60 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 Bảng phân tích ma trận SWOT Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2012-2014 Các đầu số phục vụ cơng tác Chăm sóc Khách hàng Viettel Bảng công bố chất lƣợng di động Viettel: Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả trƣớc phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức tra cứu thông tin trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mơ tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Chi tiết theo chƣơng trình chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel Tổng kết chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng năm Trung tâm CSKH Viettel Trang 26 43 47 48 49 50 51 54 54 61 62 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai 15 Bảng 3.14 đoạn năm 2009 –2014 Trung tâm Chắm sóc 64 khách hàng Viettel Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2012- 2014 16 Bảng 3.15 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 Quy mơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 78 20 Bảng 3.19 Cơ cấu lao động trực tiếp 78 21 Bảng 3.20 Chế tài thực quy trình giải khiếu nại 85 22 Bảng 4.1 Trung tâm Chăm sóc khách hàng Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng Kết công tác trì khách hàng giai đoạn 20132014 Trung tâm CSKH Viettel Tổng hợp hoạt động trì khách hàng Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 66 69 69 104 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com bay/ quà tặng/ tiêu dùng Viettel); Thay đổi/ làm nhận diện chƣơng trình Privilege theo hƣớng bổ sung tên gọi/ slogan Tiếng Việt, làm hình ảnh (logo/ màu sắc), xây dựng kế hoạch truyền thông xuyên suốt năm kèm Thứ hai: Tiếp tục phát triển chƣơng trình CSKH mang tính xã hội hóa chuỗi hoạt động Cộng đồng Viettel, hƣớng tới giá trị truyền thông lõi năm 2014, gồm: Giáo dục Y tế Xây dựng khung chƣơng trình đảm bảo yếu tố mục tiêu, đối tƣợng khách hàng tính xâu chuỗi hoạt động (dự kiến triển khai theo cụm tỉnh, trải dài toàn quốc, tập trung nhiều vào tỉnh khó khăn kinh doanh) Thứ ba: Xây dựng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) để làm sở cho toàn hoạt động CSKH, giải vấn đề bất cập hệ thống thông tin Thứ tư: CNTT hoạt động chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh selfcare, khách hàng tự tƣơng tác với hệ thống, tự phục vụ Khách hàng tự tra cứu, tự đăng ký dịch vụ Ứng dụng cài đặt smarphone Tƣơng tác với CSKH không qua hệ thống tổng đài, mà tƣơng tác qua mạng xã hội Facebook, Fanpage, Youtube diễn đàn Khách hàng tự lựa chọn q u thích sinh nhật, Viettel đáp ứng đƣợc việc cho khách hang 4.3 Xây dựng chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD Viettel 4.3.1 Lập kế hoạch hoạt động CSKH Trƣớc tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp phải xây dựng cho kế hoạch hoạt động Đây yếu tố ảnh hƣởng tới hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày mạnh, quy mô cạnh tranh ngày rộng thị trƣờng Viễn thông, nhu cầu khách hàng ngày cao việc xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp tạo chủ động hoạt động 102 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com doanh nghiệp Cũng nhƣ việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tạo móng cho doanh nghiệp chủ động công tác CSKH Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, quy mơ tính chất sản xuất kinh doanh chủ quan doanh nghiệp định mà thị trƣờng định Khả nhận biết, dự đoán thị trƣờng, nắm bắt thời cơ, chủ động hành động yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh Các kế hoạch CSKH phải đƣợc xây dựng sở tiếp cận thị trƣờng - khách hàng, xuất phát từ nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nếu xây dựng kế hoạch CSKH sát với biến đổi thị trƣờng đảm bảo cho doanh nghiệp thực thi tốt cơng tác CSKH từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Việc xây dựng kế hoạch CSKH phải theo quy trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt tính mục tiêu cao Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung đơn vị, chƣơng trình CSKH chung Tập đoàn Kế hoạch thực phải mang tính khả thi mang tính hiệu Hiện cơng tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đồn giao hầu nhƣ đơn vị khơng có chủ động hoàn toàn cho hoạt động Việc định hƣớng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trƣờng nhƣ phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu doanh nghiệp Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hƣớng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch 4.3.2 Phân tích thị trường xây dựng sách CSKH - Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trƣờng nhƣ: quy mô thị trƣờng, cấu, xu hƣớng biến động, mức độ cạnh tranh thị trƣờng Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tƣơng lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thƣờng xun tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trƣờng nhƣ: thị phần doanh nghiệp, ƣu-nhƣợc điểm 103 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị chƣa đƣợc trọng Bảng 4.1 Tổng hợp hoạt động CSKH Trung tâm CSKH Tổng cơng ty Viễn thơng Viettel Chƣơng trình Đối tƣợng Hình thức Mục đích Những th - Tặng thiệp chúc mừng, hoa - Thể quan tâm bao trả sau tƣơi quà lƣu niệm gửi đến Viettel KH địa thông báo cƣớc - Tạo ấn tƣợng tốt hình ảnh đẹp Viettel KH - Tặng tiền trừ vào cƣớc thuê lịng KH sử dụng tháng - Tạo kênh thơng tin - Tặng vé xem phim … quảng cáo sách ( Gọi điện thoại nhắn CSKH Tổng công ty Chúc mừng tin chúc mừng sinh nhật KH ) - Góp phần nâng cao sinh nhật KH Trung tâm CSKH Viettel lên lực cạnh tranh Viettel kế hoạch thƣờng xuyên với đối thủ chƣơng trình CSKH nhằm - Góp phần trì KH, thay đổi hình thức tặng quà giảm tỷ lệ thuê bao rời hàng năm cho KH, dựa vào mạng độ tuổi, giới tính - Cập nhật kịp thời trƣờng phản hồi từ phía KH qua hợp KH đổi địa năm trƣớc Tặng quà KH tết nguyên đán toán cƣớc KH Kim Tặng Cup pha lê biểu trƣng nhằm ghi nhận cƣơng thể thứ hạng KH cho KH đóng góp KH năm 2009 Kim 104 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thuê - Tặng quà KH trung thành năm, Thuê - Cảm ơn ủng hộ KH bao cƣớc cao - Giới thiệu hoạt động - Xây dựng củng cố mối quan hệ Viettel KH - Hƣớng dẫn KH cách cài đặt - Tạo hình ảnh ấn tốn cƣớc sử dụng dịch vụ tƣợng tốt Viettel đối Hội nghị cảm hạn loại máy với KH - Giới thiệu dịch vụ ơn KH chƣơng trình khuyến mại - Thăm dị ý kiến KH chất lƣợng dịch vụ, mạng lƣới thái độ phục vụ giao dịch viên KH sử dụng Tặng lọ hoa pha lê - Thể tri ân đối dịch vụ với khách hàng trung ADSL, thành gắn bó Tặng quà khách PSTN, Viettel từ 02 năm trở lên hàng trung Homephone - Cảm ơn KH trung thành thành sử dụng dịch vụ tết Nguyên đán Viettel - Xây dựng củng cố mối quan hệ Viettel với KH Khách hàng Ƣu đãi dịch vụ: đƣợc phục -Duy trì gắn bó thân thiết ( vụ riêng khu vực dành cho khách hàng với Viettel, Viettel thuê bao di khách hàng VIP siêu thiết lập quan hệ hai chiều Privilege động trả sau) thị Viettel tồn quốc, nhà cung cấp hỗn chặn cƣớc, đƣợc cài đặt khách hàng đồng thời thử nghiệm dịch vụ nâng cao thoả mãn 105 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com mới, miễn phí đặt cọc riêng khách hàng Roaming… sử dụng dịch vụ Ƣu đãi chi phí: miễn giảm - Là q cảm ơn cƣớc phí sử dụng dịch vụ khách hàng tin tƣởng dịch vụ giá trị gia tăng, ủng hộ Viettel nhận quà sinh nhật hàng năm ( Dựa số điểm tích lũy theo mức cƣớc sử dụng số năm sử dụng dịch vụ) KH học Giá cƣớc ƣu đãi với thuê - Thu hút KH học sinh, sinh, sinh bao student, hi school viên Tặng 25.000 đ hàng tháng sinh viên ( lƣợng KH tiềm lớn) - Giúp KH chia sẻ Viettel đồng tiện ích q trình hành học giao lƣu học tập sinh, sinh viên ngồi ghế nhà trƣờng - Phát triển số lƣợng thuê bao lớn KH có phát Tặng lịch cho KH có phát sinh giao sinh giao dịch cửa hàng Tặng quà KH dịch cửa KH Viettel - hàng Cảm ơn ủng hộ Tạo hình ảnh ấn tƣợng tốt Viettel lòng KH Nguồn: Trung tâm CSKH 4.3.3 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Khách hàng trung tâm vấn đề, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng đo lƣờng, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin 106 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ƣa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn chƣa đƣợc thoả mãn khách hàng… - Tiến hành điều tra nhu cầu thị trƣờng dịch vụ Viễn thông, mức độ mong đợi, thoả mãn với dịch vụ Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề: + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định đƣợc nhu cầu khách hàng chƣa đƣợc đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Nghiên cứu mong đợi khách hàng: dùng kỹ thuật định lƣợng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ nhƣ thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ… + Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng doanh nghiệp cho dịch vụ họ tốt, mà nhận thức, đánh giá khách hàng nhƣ Tức doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ cung cấp mắt khách hàng Nghiên cứu loại đƣợc thực trƣớc, sau khách hàng sử dụng dịch vụ + Nghiên cứu, kiểm tra định lƣợng việc cung cấp dịch vụ mặt kỹ thuật Ví dụ nhƣ kiểm tra độ tin cậy việc sửa chữa máy điện thoại hỏng, thời gian chờ đợi khách hàng chất lƣợng máy sau sửa, kiểm tra tinh thần thái độ phục vụ điện thoại viên Việc kiểm tra không cần tiếp xúc với khách hàng Nghiên cứu cách đóng vai "khách hàng bí mật" để sử dụng dịch vụ phƣơng pháp phổ biến trình cung cấp + Điều tra khách hàng thƣờng xuyên hay riêng biệt: Các nghiên cứu nhằm thu thập thông tin nhận thức mong đợi họ dịch vụ Đồng thời qua khách hàng cảm thấy ý kiến họ đƣợc tôn trọng 107 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com + Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, khác hàng chủ chốt Giữ đƣợc khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng Do vậy, khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ nhận đƣợc Và doanh nghiệp quan tâm đến hài lòng khách hàng + Nghiên cứu tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu - Xác định rõ nhóm đối tƣợng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ƣớc lƣợng dung lƣợng thị trƣờng gồm thị trƣờng có, thị trƣờng đƣợc phục vụ thị trƣờng tiềm Để thực cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhiều phƣơng pháp khác + Qua phiếu điều tra phận Marketing thiết kế mẫu mã Nội dung phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu đối tƣợng Phiếu điều tra đƣợc phát đến khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cƣớc, nhân viên dây máy qua hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức định kỳ Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có nhiều biện pháp khác, chẳng hạn nhƣ: phƣơng pháp vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thái độ phục vụ cán công nhân viên, vấn đề cịn thắc mắc… + Thiết lập đƣờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại + Gửi thƣ gọi điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng + Nhân viên đơn vị đóng vai trị khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng để xem xét trình phục vụ doanh nghiệp + Đặt camera ghi hình điểm phục vụ Bộ phận Marketing thu thập xử lý thông tin thu đƣợc từ khách hàng Từ đƣa định hƣớng triển khai chƣơng trình hoạt động 108 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.3.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến - Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp tổng đài giải đáp nghiệp vụ, thực công việc hƣớng dẫn tƣ vấn sử dụng dịch vụ, hƣớng dẫn đăng ký dịch vụ, hƣớng dẫn thủ tục đăng ký nghiệp vụ, hƣớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cƣớc phí dịch vụ + Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dƣỡng, nhân viên thu cƣớc - Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây hình thức mà Tập đồn khơng bắt buộc nhƣng khuyến khích đơn vị thực Hình thức mang lại nhiều lợi ích: + Xây dựng hình ảnh ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng + Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng, nhằm trì trung thành khách hàng thu hút khách hàng tiềm + Giới thiệu dịch vụ + Giải đáp thắc mắc khách hàng - Tăng cƣờng phƣơng tiện thông tin trao đổi với khách hàng: + Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ khách hàng + Tổ chức cho khách hàng góp ý chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên nhiều hình thức nhƣ góp ý, sổ góp ý, hộp thƣ góp ý, phiếu thăm dị ý kiến khách hàng… Thơng qua góp ý khách hàng cách để doanh nghiệp nhìn nhận lại Khi nhận đƣợc khiếu nại khách hàng đồng nghĩa với việc phải xem xét lại khâu quy trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chất lƣợng chăm sóc hỗ trợ khách hàng Thơng qua giải khiếu nại, đáp ứng tốt 109 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com yêu cầu khách hàng có điều kiện hiểu khách hàng có hội khuyếch trƣơng hình ảnh Phân cấp cho đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Quy trình làm rút ngắn thời gian, giảm bớt khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho đơn vị giải khiếu nại 110 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Hiện môi trƣờng kinh doanh điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Với nhiều hội kinh doanh nguy thách thức Chính nâng cao lực cạnh tranh việc làm cần thiết doanh nghiệp Tập đồn viễn thơng Qn đội ngày đổi việc kinh doanh Đó khơng đổi sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà chiến lƣợc kinh doanh Trong xây dựng sách CSKH phù hợp với thực tế yếu tố đƣợc trọng Qua khảo sát thực tế Chính sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel Em nhận thấy năm gần có hiệu thiết thực Song bên cạnh cịn số vấn đề tồn mà đơn vị nên khắc phục nhằm nâng cao hiệu kinh doanh , để góp phần việc thực thành cơng thắng lợi mục tiêu, kế hoạch Tập đoàn giao Đề tài nêu đƣợc sở lý luận Khách hàng Chính sách CSKH, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH đơn vị, sở em mạnh dạn đề xuất số giải pháp xây dựng Chính sách CSKH Trung tâm CSKH Viettel để phù hợp với thực tế bắt kịp xu hƣớng phát triển CNTT theo hƣớng toàn cầu hóa Tuy nhiên trình độ lý luận thực tiễn cịn hạn chế nên đề khơng tránh khỏi thiếu sót Do mong đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Trƣơng Minh Đức Thầy, Cô giáo khoa quản trị kinh doanh – Đại học Quốc gia Hà Nội ban Lãnh đạo, Phòng chức năng, bạn đồng nghiệp Trung tâm CSKH Viettel giúp em hoàn thành khoá luận ! 111 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU GIÁO TRÌNH TRONG NƢỚC 1) Trƣơng Điǹ h Chiế n , 2010 Quản trị Marketing Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quố c Dân 2) Trƣơng Điǹ h Chiế n , 2009 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Quố c Dân 3) Trƣơng Đình Chiế n , 2005 Quản trị thƣơng hiệu - lý thuyết thực tiễn Hà Nội : Nxb ĐH Kinh tế Q́ c Dân 4) Hồng Văn Hải , chủ biên 2013 Quản trị chiến lược, tái lần thứ Hà Nội : Nxb ĐH Q́ c gia Hà Nơ ̣i 5) Hồng Văn Hải , chủ biên 2012 Tinh thầ n doanh nghiê ̣p Viê ̣t Nam hội nhập Hà Nội : Nxb ĐH Quố c gia Hà Nô ̣i 6) Phan Phúc Hiế u , 2007 Phân tích chiế n lược hiê ̣n đại và ứng dụng Hà Nội: Nxb Giao Thông 7) Huỳnh Lợi, 2010 Kế toán quản tri ̣ Hà Nội: Nxb Phƣơng Đơng 8) Hồng Đình Phi , 2012 Gi trình quản trị cơng nghệ Hà Nội: Nxb Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i 9) Trần Thị Thanh Liêm Nguyễn Thị Thúy Hạnh, 2008 Nghiệp vụ phục vụ khách hàng Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 10) Trung tâm thông tin tƣ vấn doanh nghiệp, 2008 Công nghệ chăm sóc khách hàng Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 11) Trung tâm thông tin tƣ vấn doanh nghiệp, 2006 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội 12) Quố c hô ̣i nƣớc CHXHCNVN , 2005 Ḷt doanh nghiê ̣p , Sớ 60/2005/QH11, khóa 11 13) Quố c hô ̣i nƣớc CHXHCNVN , 2005 Luật sở hữu trí t ̣, Sớ 50/2005/QH 11, khóa 11 112 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14) Trầ n Văn Tho ̣ , 2005 Công nghiê ̣p hóa hiê ̣n đa ̣i hóa là chiế n lƣơ ̣c dài ̣n của Viê ̣t Nam với mu ̣c tiêu đế n năm 2020 trở thành nƣớc công nghiệp đại Tạp chí Tia sáng, 15 ĐH Waseda, Tokyo II TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI 15) Arthur, A.Thomas, Jr, A.J.Stricland III, 1997 Strategic Management : Concepts and cases, McGraw Hill 16) Colin, A Carnall, 2005 Managing change in organizations, Thirt editon, Prentic Hall 17) Jim Colins, Jerry Porras, 1994 Built to last : Successful Habits of Visionary Companies 18) Gary Hamel, C.K Prahalad, 1996 Competing for the Furture 19) Harvard Business School Press, 2009 Managing Creativity an innovation 20) Keith Pavitt, 1999 UK, USA, Technology, Management, and Systems of Innovation 21) Peter Ducker, 2001 The Essential Ducker 22) World Bank, 2005 Projects : Siences, Technology anh Inovation IV WEBSITE : 23) http:// maketingbox.vn 24) http:// thuvienphapluat.vn 25) http://vietteltelecom.vn ; http://Mobifone.com.vn; http://vinaphone.com.vn 26) www.vneconomy.vn 27) www.tin247.com 28) www.24h.com.vn 29) www.Viettel.com.vn 30) www.Vietteltelecom.vn 31) www.ictnews.vn 32) www.Viettelonline.com 113 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁ T Kính gửi quý Anh/Chị, Tôi Phạm Tuyết Vân học viên lớp cao học CH2-QTCN&PTDN Trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thực đề tài “ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL” Bảng hỏi dƣới phần nghiên cứu Kính mong quý Anh/Chị dành vài phút trả lời câu hỏi dƣới Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Nếu Anh/Chị có câu hỏi liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: Phạm Tuyết Vân Học viên lớp CH2- QTCN&PTDN Trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại học QGHN Mobile: 0983343789 Email: tuyetvan0579@gmail.com Phần 1: Thơng tin cá nhân (Vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18 - 22 tuổi  23 – 30 tuổi  30 – 40 tuổi  40 – 50 tuổi  50 – 60 tuổi  60 tuổi Anh/chị sinh sống đâu:  Nông thôn  Thành thị Công việc anh/chị gì:  Cán cơng nhân viên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Kinh doanh  Nội trợ  Nghề tự  Khác: Anh/chị có sử dụng dịch vụ Viettel hay khơng? Nếu có dịch vụ gì?  Di động  Cố định  ADSL/FTTH  D com  Homephone Anh chị có tham gia chƣơng trình Chăm sóc khách hàng Viettel hay khơng:  Có  Khơng Nếu có chƣơng trình gì:  CSKH sinh nhật cá nhân (Tặng cƣớc, quà vật thẻ CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen vàng) CSKH thành lập doanh nghiệp(Tặng cƣớc, quà vật thẻ CSSK, thẻ liên kết hệ thống Accor, Thẻ Bông sen vàng)  Tặng quà Trung thu  Tặng quà Tết (Tặng lịch) Theo đánh giá anh chị Chƣơng trình chăm sóc khách hàng Viettel dành cho anh chị có phù hợp hay không:  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Khơng phù hợp Theo Anh /chị chƣơng trình CSKH Viettel hƣớng đến mục tiêu sau đây:  Hƣớng đến nhu cầu Khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Hƣớng đến việc xây dựng thƣơng hiệu  Hƣớng đến mục tiêu giữ chân Khách hàng  Hƣớng đến việc đảm bảo chi phí cho nhà cung cấp Anh chị mong muốn Viettel đƣa chƣơng trình Chăm sóc khách hàng đem lại giá trị cho anh/chị:  Giá trị vật chất  Giá trị tinh thần  Giá trị đẳng cấp Khác: ……………………………………………………………………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, nội dung vai trị sách chăm sóc khách hàng 1.1.1 Các quan điểm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng. .. hàng nội để họ phục vụ khách hàng bên ngồi tốt 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng loại sách 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách. .. Viettel ? ?Trung tâm Chăm sóc Khách hàng 3.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông Viettel Tên đầy đủ : Tổng Công ty Viễn thông Viettel - Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Trung tâm chăm sóc khách