3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
4.2. xuất lựa chọn xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao
cao hiệu quả kinh doanh của Viettel
Trƣớc hết, để lựa chọn Chính sách CSKH phù hợp, Tổng công ty Viễn thông Viettel phải nâng cao các nguồn lực hiện có để đảm bảo cho chất lƣợng của Chính sách đƣợc phát huy hiệu quả mà giảm thiểu tối đa việc lãng phí nguồn kinh phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
4.2.1. Tăng cường xây dựng cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng
Hệ thống cơ sở vật chất có vai trò không kém phần quan trọng trong việc hỗ trợ các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp cận với khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Hệ thống cơ sở vật chất bao gồm hệ thống máy móc, hệ thống phần mềm kỹ thuật, điện thoại, trang thiết bị... Hiện tại, hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho đội ngũ BO, FO những nhân viên tuyến đầu giải đáp đã quá cũ kỹ lạc hậu. Để nâng cao chất lƣợng giải đáp, giải quyết cần:
Nâng cấp hệ thống máy tính có cấu hình cao đảm bảo tốc độ tra cứu thông tin giải đáp cho khách hàng một cách nhanh nhất. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên để đảm bảo đội ngũ nhân viên đáp ứng tối đa việc tiếp nhận lƣu lƣợng cuộc gọi vào tổng đài, tránh tình trạng nghẽn mạng, khách hàng phải chờ lâu vào giờ cao điểm.
Nâng cấp hệ thống phần mềm để cập nhật nhanh chóng tự động danh bạ của các số máy mới từ các tổng đài vào hệ thống giải đáp số máy. Đây là công việc hết sức cần thiết vì theo nhu cầu phát triển thuê bao, ngoài thuê bao cố định, danh bạ còn phải gồm các thuê bao khác nhƣ Gphone hay di động trả sau.
Xây dựng và hoàn thiện phần mềm tra cứu tin tức và hƣớng dẫn sử dụng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm và phát thêm các tài liệu có liên quan hỗ trợ các nhân viên khi cần thiết. Ví dụ: bản đồ, sách báo, tạp chí,...
Xây dựng hệ thống phần mềm kỹ thuật của Hộp thƣ Âm nhạc-giải trí với 1 nhân viên riêng chuyên cập nhật tin tức hàng ngày, đáp ứng đòi hỏi của thị trƣờng. Đây là mô hình đã đƣợc thực hiện ở nhiều tỉnh thành nhƣ Hà Nội, Nam định,...
4.2.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới
Trong những năm qua, triển khai thực hiện chủ trƣơng của ngành nhằm hiện đại hóa mạng lƣới viễn thông đã tạo cho Viễn thông có một bộ mặt mới. Tuy nhiên mạng lƣới viễn thông vẫn còn một số tồn tại về quy mô, cấu trúc và vấn đề đồng bộ hóa mạng lƣới.... vấn đề đó cũng đã gây ảnh hƣởng không nhỏ tới việc triển khai, phổ cập các dịch vụ băng rộng, các dịch vụ giá trị gia tăng.
Về mạng lƣới cần phải bám sát nhu cầu thị trƣờng, kết hợp giữa nghiên cứu thị trƣờng với đầu tƣ phát triển mạng lƣới. Tiếp tục đầu tƣ cáp có dung lƣợng nhỏ để cải tạo sửa chữa mạng lƣới chuyển dần hệ thống cáp treo sang cáp ngầm, và thay thế các khu vực có lƣợng dây cáp quá cũ nát đảm bảo cảnh quan đô thị, đồng thời nâng chất lƣợng của dây thuê bao ( tăng tiết diện dây cáp..)
Tăng cƣờng công tác bảo dƣỡng đƣờng dây thuê bao, thiết bị đầu cuối nhằm giảm thiểu thời gian mất liên lạc của khách hàng.
Tiếp tục tiến hành cấu trúc lại hệ thống thiết bị chuyển mạch thành một hệ thống tối ƣu.
Thực hiện việc bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn, khắc phục những lỗi của tổng đài, thiết bị... Đặc biệt là tăng cƣờng các ứng dụng công nghệ thông tin và năng lực lao động thực hiện bảo trì bảo dƣỡng để có thể thực hiện đƣợc những phƣơng pháp hiện đại, qua đó nâng cao hiệu quả công tác bảo dƣỡng mạng lƣới
Tổ chức thực hiện tốt công tác an toàn vệ sinh lao động. Phối hợp chặt chẽ với các lực lƣợng chuyên ngành tại địa phƣơng để giữ gìn an toàn mạng lƣới
Hiệu quả của nhóm giải pháp này sẽ nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ: chất lƣợng thông thoại, chất lƣợng đƣờng truyền. Tóm lại việc nâng cao chất lƣợng mạng viễn thông phải đƣợc chú trọng tập trung vào các biện pháp mở rộng quy mô, đồng bộ hóa mạng lƣới, hiện đại hóa mạng viễn thông. Nhƣ vậy sẽ tạo tiền đề cho viễn thông có thể đa dạng hóa trong việc cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông với chất lƣợng cao đáp ứng đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng về chất lƣợng.
4.2.3. Xây dựng chính sách Chăm sóc khách hàng phù hợp
4.2.3.1 Quan điểm chăm sóc khách hàng
Cá thể hóa hoạt động CSKH, theo đó hoạt động này đƣợc chia thành các mức và áp dụng cho từng đối tƣợng khác nhau:
Ƣu tiên duy trì chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng vẫn là hoạt động nền cho hoạt động CSKH ( mạng lƣới, sản phẩm, dịch vụ, phục vụ); đảm bảo quyền lợi khách hàng; Đây vẫn là lõi và là nhu cầu thiết yếu nhất khi tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tri ân khách hàng theo hƣớng cá thể hóa, chăm sóc bằng chính dịch vụ của Viettel và chăm sóc theo các nhóm khách hàng cụ thể, riêng biệt nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc tính lan tỏa và các hiệu ứng truyền thông. Cụ thể:
Với nhóm khách hàng cao cấp: Tiếp tục duy trì hoạt động tặng quà nhƣng làm khung xƣơng sống cho hoạt động CSKH, bổ sung và làm mới các ƣu đãi, đặc biệt là các ƣu đãi nổi trội nhằm giúp khách hàng thể hiện bản thân và thƣơng hiệu CSKH của Viettel.
Đối với nhóm khách hàng bình dân, đại trà: Chăm sóc bằng các chƣơng trình mang tính cộng đồng, xã hội (tập trung chủ điểm trọng tâm trong năm là các chƣơng trình y tế, các chƣơng trình đặc thù vào các dịp bão lũ, thiên tai, dịch bệnh...)
Với nhóm khách hàng là giới trẻ: Tổ chức các hoạt động giao lƣu, kết nối, tạo sân chơi cho từng nhóm đối tƣợng, với mục tiêu mang đến cho giới trẻ theo đặc thù lứa tuổi và dịch vụ cơ hội đƣợc giao lƣu, đƣợc thể hiện mình và thể hiện tính nhăn văn của hoạt động CSKH Viettel trong việc nâng đỡ các giá trị tinh thần cho nhóm khách hàng này.
Tƣ duy chăm sóc khách hàng tạo sự gắn kết hai chiều giữa khách hàng và Viettel: Khách hàng có cơ hội thể hiện bản thân, đƣợc tôn vinh trong một cộng đồng đem lại lợi ích cho cả hai bên và cho cả những nhóm khách hàng khác trong Cộng đồng Viettel bằng các hoạt động xã hội, hoạt động từ thiện gắn kết.
4.2.3.2 Đề xuất cách làm mới làm cơ sở hình thành rõ nét chính sách chăm sóc khách hàng
Thứ nhất: Cá thể hóa hoạt động CSKH tại Call Center. Theo đó, bộ máy CSKH sẽ đƣợc chia theo nhóm đối tƣợng khách hàng, trƣớc hết tập trung KH Doanh nghiệp và KH cá nhân, thực hiện chăm sóc theo chu trình khép kín: từ hoạt động tiếp nhận, hỗ trợ xử lý, gặp gỡ trực tiếp hàng năm, chăm sóc khách hàng và bán hàng (giới thiệu sản phẩm phù hợp).
Thứ hai: Tận dụng thị trƣờng tiềm năng của Call Center, phát triển Call Center trở thành kênh bán hàng của Viettel, tạo sự chủ động trong hoạt động CSKH của Callcenter;
- CSKH gắn liền với tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, chủ động thực hiện đăng ký nhanh cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Hiện tại Call Center đã có công cụ đăng ký nhanh các dịch vụ GTGT, trung bình tháng đăng ký đƣợc ~ 1 triệu khách hàng). Với cách làm này, vừa mang lại doanh thu, vừa phục vụ khách hàng nhanh nhất.
- Tận dụng nguồn nhân lực dồi dào, tăng năng suất lao động, mở rộng hình thức Call Outbound là công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động bán hàng cho VTT: Điều tra thị trƣờng, thăm dò ý kiến khách hàng, truyền thông sản phẩm, chính sách, chủ động gọi ra để giới thiệu sản phẩm và bán hàng
Thứ ba: Thực hiện giải pháp “Agent At Home” đầu tiên tại Việt Nam, tận dụng nguồn nhân sự có trình độ nhƣng không có điều kiện đến công sở để làm việc. TT CSKH quản lý bằng hệ thống và cơ chế kiểm soát, đào tạo để đảm bảo chất lƣợng phục vụ và an toàn thông tin. Hiện tại, TTCSKH đã nghiên cứu xong giải pháp kỹ thuật và xác định đây là dự án lớn vừa mang tính nhân văn, đồng thời là một mô hình CSKH đầu tiên ở Việt Nam.
b.Về các chƣơng trình và hình thức CSKH:
Thứ nhất: Làm mới chính sách và làm mới nhận diện cho chƣơng trình Viettel Privilege dành cho lớp khách hàng cao cấp. Cụ thể: Quy hoạch lại các đối tƣợng chăm sóc trong chƣơng trình theo hƣớng đồng nhất hình ảnh và thƣơng hiệu CSKH (cá nhân/ doanh nghiệp); Làm mới chính sách, tập trung vào hai nhóm lớn: ƣu đãi đặc thù ngành và các ƣu đãi gia tăng nổi bật (sân
bay/ quà tặng/ tiêu dùng trong và ngoài Viettel); Thay đổi/ làm mới nhận diện chƣơng trình Privilege theo hƣớng bổ sung tên gọi/ slogan Tiếng Việt, làm mới hình ảnh (logo/ màu sắc), xây dựng kế hoạch truyền thông xuyên suốt cả năm đi kèm
Thứ hai: Tiếp tục phát triển các chƣơng trình CSKH mang tính xã hội hóa trong chuỗi các hoạt động của Cộng đồng Viettel, hƣớng tới 2 giá trị truyền thông lõi của năm 2014, gồm: Giáo dục và Y tế. Xây dựng khung chƣơng trình đảm bảo các yếu tố về mục tiêu, đối tƣợng khách hàng và tính xâu chuỗi của các hoạt động (dự kiến triển khai theo các cụm tỉnh, trải dài trên toàn quốc, tập trung nhiều vào các tỉnh khó khăn trong kinh doanh).
Thứ ba: Xây dựng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) để làm cơ sở cho toàn bộ các hoạt động CSKH, giải quyết các vấn đề bất cập của hệ thống thông tin hiện tại.
Thứ tư: CNTT hoạt động chăm sóc khách hàng. Đẩy mạnh selfcare, khách hàng tự tƣơng tác với hệ thống, tự phục vụ. Khách hàng có thể tự tra cứu, tự đăng ký các dịch vụ trên các Ứng dụng cài đặt trên smarphone. Tƣơng tác với CSKH không chỉ qua hệ thống tổng đài, mà còn tƣơng tác qua mạng xã hội Facebook, Fanpage, Youtube và các diễn đàn. Khách hàng tự lựa chọn các món quà mình yêu thích nhân dịp sinh nhật, Viettel sẽ đáp ứng đƣợc việc đó cho khách hang