1.2. Nội dung cơ bản của xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng viễn thông
1.2.1. Xác định mục tiêu cần đạt được của chính sách
Đƣợc xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp hiện nay, chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lƣợc tiếp thị hƣớng đến ngƣời tiêu dùng. Đối tƣợng hƣởng lợi từ chính sách CSKH gồm cả khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng. Đối tƣợng phục vụ của các chính sách CSKH là tất cả ngƣời dùng và các doanh nghiệp, các đối tác kinh doanh với đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng : bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ hậu mãi… Đối với khách hàng, họ sẽ thực sự cảm thấy mình là thƣợng đế khi đƣợc đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, đƣợc hỗ trợ một cách hiệu quả
Mỗi đối tượng đòi hỏi những yêu cầu và chính sách khác nhau :
+ Nhóm khách hàng lớn ( Doanh nghiệp, hộ gia đình, nhóm cộng đồng,…). Với đối tƣợng này, doanh nghiệp đƣa ra các Chính sách Chăm sóc Kết nối dài lâu, Chính sách tặng quà, Chính sách chăm sóc từ đối tác có thƣơng hiệu và uy tín trong đa dạng các lĩnh vực nhƣ mua sắm, du lịch, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm,…Với nhóm khách hàng, doanh nghiệp có nhiều cơ hội bán các sản phẩm dịch vụ với số lƣợng đông trên cùng một địa bàn, thuận lợi cho việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ và một khi đã sử dụng thì khó thay đổi quyết định hay rời bỏ doanh nghiệp. Từ đó mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên với đối tƣợng này, doanh nghiệp sẽ khó tiếp cận với khách hàng mới, các thủ tục nghiệp vụ chăm sóc đi kèm sẽ đa dạng và nhiều hơn của khách hàng cá nhân.
+ Khách hàng nhỏ ( Khách hàng cá nhân ). Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp thƣờng đƣa ra các Chính sách ƣu đãi về giá cƣớc và giảm giá để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ, đƣợc tƣ vấn giải đáp thắc mắc dịch vụ miễn phí.
Thuận lợi của doanh nghiệp khi chăm sóc đối tƣợng này là ổn định về quản lí, thủ tục đơn giản nhanh chóng. Tuy nhiên nhóm khách hàng này lại không ổn
định về tâm lí, dễ thay đổi nhu cầu sử dụng, dễ rời bỏ doanh nghiệp để chạy theo lợi ích cá nhân.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL luôn đề cao vấn đề chăm sóc khách hàng của chính mình. Nhƣ đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển. Nó hƣớng tới nhu cầu thỏa mãn của khách hàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu của mình. Một số vai trò mà doanh nghiệp luôn hƣớng tới nhƣ:
Duy trì và phát triển tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang có của doanh nghiệp. Nếu nhƣ một khách hàng nào đó đƣợc chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâm của doanh nghiệp thì họ sẽ nói với những ngƣời khác về dịch vụ chăm sóc đó của doanh nghiệp và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những doanh nghiệp. Những ngƣời này họ sẽ giúp cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tới những khách hàng tiềm năng. Song nếu nhƣ sự phục vụ của doanh nghiệp mà không tốt thì quả thực hình ảnh ,tên tuổi đó của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém và dần dần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trƣờng. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn khách hàng tƣơng lại.
Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho KH để có thể giữ vững và phát triển KH. Đối tƣợng của các doanh nghiệp là khách hàng: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Muốn duy trì đối tƣợng khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp phải chú trọng vào sản phẩm chất lƣợng công tác chăm sóc tốt trƣớc sau nhƣ một, còn đối với khách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá ,maketing,các chiến lƣợc giới thiệu sản phẩm … thì mới thu hút đƣợc khách hàng. Chăm sóc khách hàng và phục vụ họ theo phƣơng châm khách hàng là thƣợng đế là vô cùng quan trọng song không chỉ chú trọng vào vấn đề đó mà cần phải thây đổi cả sản phẩm chất lƣợng cải thiện thì mới mong là khách hàng trung thành đƣợc.