CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan chung về Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm sóc
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
3.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
3.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
a.Chức năng, nhiệm vụ của Ban Tổng Giám đốc và khối cơ quan quản lý:
- Chức năng: Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trƣớc Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn về kết quả thực hiện các nhiệm vụ.
- Nhiệm vụ: Lãnh đạo, chỉ huy, điều hành trực tiếp các phòng ban về mọi mặt trong việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
b.Chức năng nhiệm vụ của các Trung tâm:
+ Chức năng: Tham mƣu và thừa lệnh Tổng Giám đốc Tổng Công ty chỉ đạo, quản lý, thực hiện và giám sát hoạt động bán hàng dịch vụ Viễn thông Viettel trên toàn quốc.
+ Nhiệm vụ
- Tổ chức bán hàng trên toàn quốc đảm bảo theo đúng kế hoạch, quy định đề ra của Tổng Công ty.
- Nghiên cứu đánh giá đề xuất các chính sách cho hệ thống kênh phân phối. - Xây dựng quy trình, công cụ quản lý đảm bảo việc quản lý, phục vụ bán hàng có hiệu quả tại các Trung tâm CSKH Viettel Viễn thông, các kênh.
- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển mạng lƣới (quy hoạch mạng). - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới.
- Thống nhất quản lý, ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ kỹ thuật toàn Tổng Công ty.
- Xây dựng các chƣơng trình, chính sách CSKH cho các lớp khách hàng đa dịch vụ theo phân lớp khách hàng và các chƣơng trình CSKH dài hạn;
- Xây dựng định mức khoán chi phí cho hoạt động CSKH trên toàn hệ thống; - Kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, kiểm soát nghiệp vụ hệ thống và cải tiến chất lƣợng phục vụ.