1.2. Nội dung cơ bản của xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng viễn thông
1.2.2. Xác định nhu cầu của từng đối tượng hưởng lợi chinh sách
Chính sách CSKH là công cụ chiến lƣợc để giữ khách hàng và là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
+ Sự quảng cáo miễn phí. + Tiếp tục sử dụng dịch vụ
+ Sự trung thành của khách hàng + Tăng lợi nhuận
+ Giảm chi phí kinh doanh + Nâng cao uy tín của Công ty
+ Củng cố vị trí của Công ty trên thị trƣờng cạnh tranh, sự quảng cáo miễn phí : Một khách hàng hài lòng về dịch vụ họ đang dùng thƣờng kể với ít nhất 5 ngƣời bạn khác, trong đó một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 ngƣời, thậm chí cƣờng điệu hơn nhiều.
Tiếp tục sủ dụng dịch vụ : Khi chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt chúng ta sẽ giữ đƣợc khách hàng lâu dài, dễ dàng cung cấp thêm các dịch vụ mới
Nâng cao uy tín của Công ty : Khi chúng ta làm việc với khách hàng, họ nghĩ chúng ta là hình ảnh của doanh nghiệp . Khách hàng sẽ nhân xét về Công ty thông qua hành động và ứng xử của mỗi cá nhân chúng ta .
Sự trung thành của khách hàng: Có tới 95% khách hàng khi đã hài lòng về những dịch vụ đã dùng thì việc duy trì, cung cấp dịch vụ mới là hoàn toàn thực hiện đƣợc . Điều đó sẽ giúp Công ty thu đƣợc nhiều lợi nhuận và phát triển nhanh hơn.
Tăng lợi nhuận : Giữ đƣợc khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu do khách hàng đó mang lại sẽ nhiều hơn trong khi chi phí để phục vụ khách hàng đó lại thấp hơn so với các khách hàng mới .
Giảm chi phí kinh doanh: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở về khách hàng giảm đi, các khách hàng quen thuộc đƣợc phục vụ hiệu quả hơn do chúng ta đã biết yêu cầu, mong muốn của họ . Làm dịch vụ tốt sẽ hạn chế không bị than phiền, khiếu nại. Vì thế không tốn thời gian và chi phí vào việc xử lý các khiếu nại đó .