3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
4.1. Xác định mục tiêu và đối tƣợng của chính sách CSKH của Viettel
4.1.6 Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH
Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hƣớng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
Tổ chức các tổ, nhóm CSKH ở các đơn vị trực thuộc. Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phƣơng thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phân, từng khâu từng vị trí, từng ngƣời trong đó. Giao trách nhiệm song cũng giao quyền tự chủ để mỗi vị trí linh hoạt xử lý trong các tình huống.
Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những ngƣời có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và CSKH để đảm bảo sự hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
Thƣờng xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra đƣợc hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ kinh doanh, tay nghề và kỹ năng sản xuất kinh doanh nói chung và nghiệp vụ CSKH nói riêng của từng cán bộ công
nhân viên theo mô hình đào tạo và đào tạo lại ở quy mô tập trung của Tập đoàn hoặc từng đơn vị. Công việc này cần làm liên tục có quy mô và đồng bộ để mọi khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh đều đƣợc cải thiện một bƣớc về chất, nhằm mục đích làm cho khách hàng thoả mãn để không rời khỏi chúng ta.
Cụ thể hoá các cơ chế chính sách CSKH cho phù hợp với từng đơn vị, từng loại khách hàng.
Đối với khách hàng lớn là những khách hàng mang lại doanh thu cao và thƣờng xuyên cho đơn vị. Đây là một đối tƣợng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, cần đƣợc sự chăm sóc ƣu đãi mang tính hệ thống và chuyên nghiệp. Để CSKH lớn tốt cần phải xây dựng bộ máy theo dõi và CSKH lớn riêng. Bộ máy này phải do những cán bộ có kiến thức tổng hợp về Marketing, về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng thậm chí phải hiểu biết cả về lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của khách hàng đảm nhiệm.
Tổ chức các nhóm CSKH và bán hàng đối với một số khách hàng lớn đóng vai trò thực sự quan trọng với doanh nghiệp.
Các thông tin về khách hàng lớn phải đƣợc phân loại, quản lý, cập nhật một cách thƣờng xuyên. Thông tin thu thập lƣu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng nhƣng nếu chi tiết quá sẽ đòi hỏi chi phí thu thập tốn kém. Ngoài thông tin thông thƣờng, với khách hàng các đơn vị cần lƣu giữ thêm các thông tin liên quan khác nhƣ: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (với khách hàng là tƣ nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khách hàng là các cơ quan, tổ chức…), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại, thông tin về ngƣời tham mƣu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật, mạng lƣới của khách hàng.
Có cơ chế chính sách ƣu đãi riêng đối với khách hàng lớn thể hiện sự quan tâm ƣu đãi đặc biệt:
+ Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng lớn nhƣ thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập hay truyền thống (với doanh nghiệp), ngày sinh nhật (với cá nhân).
+ Thông qua mối quan hệ thân thiết để thƣờng xuyên tìm hiểu lắng nghe những ý kiến của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại phải ƣu tiên tìm biện pháp giải quyết kịp thời.
+ Ƣu tiên trong cung cấp dịch vụ, đáp ứng ngay khi khách hàng có yêu cầu. Công tác hoàn thiện bộ máy CSKH phải đƣợc tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của ngƣời lao động. Những lớp tập huấn về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng cho từng đơn vị, từng khối, từng miền. Đó chính là cơ sở để lãnh đạo các đơn vị, các thành viên tham gia các lớp tập huấn tự nâng cao trình độ và ý thức kinh doanh. Kết hợp với công tác đào tạo là học tập, rút kinh nghiệm qua các hoạt động cụ thể của từng đơn vị, xây dựng đơn vị thí điểm, điển hình để rút kinh nghiệm chung, qua đó đúc kết thành những kỹ năng để áp dụng trong toàn đơn vị. Kết quả là mọi cán bộ công nhân viên sẽ trở thành những nhân viên CSKH không chuyên, tạo ra một mạng lƣới chăm sóc khách hàng rộng khắp, đồng bộ.