3.2.2 .Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
4.1. Xác định mục tiêu và đối tƣợng của chính sách CSKH của Viettel
4.1.4 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng cũ
Ban lãnh đạo Công ty đã nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ của Công ty. Yêu cầu của các chƣơng trình CSKH là phải xác định đƣợc đối tƣợng cụ thể của chƣơng trình qua kết quả phân đoạn thị trƣờng, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc xác định, ƣớc lƣợng những giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chƣơng trình CSKH của mình. Với phƣơng pháp nhƣ vậy phòng chính sách CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài chính và đảm bảo các chƣơng trình CSKH đƣợc KH hƣởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với Viettel. Dƣới đây là một số đề xuất các lựa chọn chinh sách CSKH :
- Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật KH
- Mở rộng đối tƣợng đƣợc hƣởng chƣơng trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trƣớc và trả sau. Với thuê bao trả trƣớc không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày KH nhập mạng
- Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tƣợng KH theo từng năm.
- Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách và đặc trƣng riêng của Viettel.
- Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tổng Công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình đƣợc quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lƣợc hƣớng tới KH từ mọi cấp của Viettel
- Giới thiệu chiến lƣợc phát triển của Viettel tại các hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức
- Giới thiệu chính sách ƣu đãi của Viettel đối với KH
Mở rộng hoạt động CSKH với những KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN không những cho những khách hàng mới mà quan tâm đến cả KH đang sử dụng dịch vụ.
Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt được cảm nhận,
thái độ của KH đối với dịch vụ của Viettel cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để Viettel giới thiệu các dịch vụ mới nhất của Viettel đến KH. Với những lợi ích đạt được như vậy, trong thời gian tới Viettel cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH.
- Với KH lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trƣờng những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Viettel với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.
- Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên các hoạt động và các chƣơng trình nhƣ: “ Viettel tri ân KH, ngày hội giao lƣu với KH..” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ của Viettel…
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chƣơng trình có tính chất bổ sung và phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chƣơng trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chƣơng trình CSKH thƣờng xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chƣơng trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phía KH về các chƣơng trình CSKH của Công ty. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định hƣớng và triển khai các chƣơng trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH.
Đối với việc thực hiện và duy trì loại chính sách này, công ty cần đầu tƣ nguồn tài chính lớn và ổn định. Đối với doanh nghiệp lớn nhƣ Tập đoàn Viễn thông Quân đội, mức đầu tƣ là không quá khó khăn, tỷ lệ thực hiện đƣợc thành công ít nhất là 90%.